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1、社会工作实务考点速记（初级）第一章第一章社会工作实务的通用过程第一节接案一、接案的步骤及核心技巧接案阶段的主要工作和步骤包括:了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象 题、决定是否接案、订立初步协议。（一）接案前的准备.什么是接案“接案”是社会工作助人活动的开端,是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要， 帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程，也是社会工作者与潜在的服务对象通 过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。1 ,了解服务对象的来源和类型主动求助者。通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题 主动前来寻求帮助。由他人介绍或机构
2、转介来的。这种情况可能是由社区内的相关部门（例如街道办事处、居 委会）或邻居发现某人、家庭或团体因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响了正常的社 会功能发挥，从而要求社会工作者介入帮助他们解决问题。由社会工作者通过外展工作而成为服务对象的。这是指那些既不是自己主动求助，也不 是由他人或机构转介而来的服务对象，而是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。2 ,认定服务对象的类型自愿型服务对象。指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机 构并愿意成为其服务对象的人。非自愿型服务对象。指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的服
3、务对象 转介给社会工作的服务机构，以协助其解决问题的服务对象。非自愿型服务对象是被动接受忧郁-当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无 助，对结束专业关系充满焦虑。(二)结案反应的处理方法在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。(2)提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服 务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些 服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的
4、资源网络，待稳定了服务对象的改变成果后, 才最后结束专业助人关系。安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓 励，面向未来。三、结案后的跟进服务结案并不意味着社会工作服务就结束了，社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服 务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要;这就是跟进服务。跟进服务的实施方 法：(1)电话跟进。个别会面。集体会面。跟进服务对象的社会支持网络。帮助的，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。在社会工 作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同 时需要非常娴熟的工作技巧。
5、现有服务对象与潜在服务对象对应着上面三种服务对象的来源和两种类型，那些主动求助和转介及外展而来的、已经使用 社会工作者提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象，被称为是现有服务对象;那 些尚未使用或接受社会工作者协助和资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象, 即是潜在服务对象。4 .做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲服务对象资料的准备，包括;事先研读服务对象的资料，了解其是否接受过服务;了解他们 的身体和精神健康状况;走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处 境两方面的情况;了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。拟定初次面谈的提纲。在资料准备和了解服务对象来
6、源与类型的基础上拟定初次面谈的 提纲。提纲的内容一般包括：介绍自己和自己的专长。简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任。介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。（二）会谈1 .会谈的主要任务界定服务对象的问题。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最 重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象关心的问题、他们的困惑 即是界定问题的入手点。从询问服务对象对自己问题的看法开始来界定问题，其道理在于， 服务对象对自己问题的看法可
7、以让社会工作者了解服务对象希望改变的是什么。澄清角色期望和义务。包括以下3个方面：服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望;社会工作者对服务对象的角色期 望，对自己的角色期望。对比并找出双方与各自想法的差异和距离。协商并达成一致的看法。激励并促进服务对象进入角色。促进和引导服务对象态度和行为的改变。达成初步协议。决定工作进程。决定有以下几种可能:终结服务。转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式的。进入下一个助人阶段。主动介绍自己。沟通。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括:了解服务对象的 问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社会工作者
8、的角色的看 法和期望。除与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对 象进行治疗性沟通。所请治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通;通过人 与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与 服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能;提供支持;减轻服务对象因求助而带来的内心 的焦虑;协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法;促成服务对象为解决问题 采取有效的行动。倾听。（三）收集服务对象的资料.资料收集的内容和范围个人资料。包括籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入状况等。身体情况。包括对服务对象病史的了解，有无
9、残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的 生理状况如何等。服务对象的特点与能力。如服务对象的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、 自我概念、情感及行为方式等。服务对象所处的社会环境。包括服务对象的人际关系状况，与朋友和同事的关系;服务对 象成长的背景，学习、工作和生活的环境，家庭的经济状况;家人之间的关系形态，父母的 影响以及邻里关系等。1 .收集资料的方法和途径询问。直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的 方法提供依据。方法包括：会谈。会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。要使会谈有成效，社会工作者需要掌握会 谈的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反映感受、释义
10、和总结等。问卷。问卷是非常有用的收集资料的工具，特别是在社区工作场所中，利用问卷可以收集 有关社区需要、问题和居民意愿的资料。角色扮演。完成句子。咨询。为获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务 对象的问题有全面、正确、科学的认识。观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问 题的实感，使所收集的资料更准确。利用已有资料。这主要是利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府 机构所提供的有关问题与政策的资料。问卷调查。让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主 观看法以获取服务对象的资料。二、接案应注
11、意的事项决定是否需要紧急介入。权衡是否有能力处理问题。决定问题的优先次序。要注意的是，社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序。此 时社会工作者需要注意;尊重服务对象的意向，使其愿意努力做出改变;先易后难，这样既能 增强服务对象的信心，又使其认识自己解决问题的能力，从而成功与他们建立专业关系。保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。第二节预估一、预估的含义和任务1 .预估的含义 预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所，有有关服务对象的资料组织起来使其具有意 义的专业实践活动，其目的在于为制订科学的介木计划打好基础。2 ,预估的任务识别服务对象问题的客观因素：服务对象的背景资料。服务对
12、象所处的环境，与其生活有关的重要系统的资料。问题发生与持续的时间。服务对象为解决问题所作的努力，使用过的。处理问题的方法等。(2)识别服务对象问题的主观因素。识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素。识别服务对象及环境的积极因素。社会工作者要注意，预估不仅要集中在服务对象的“问 题”上，更重要的是要找出服务对象系统内外的资源，并运用这些资源去帮助他们。识别环 节中的积极因素即是运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变及可以成为改变资源的部分, 是将着眼点放到服务对象的能力和优势上。决定提供服务的方式和内容。二、预估的基本步骤与过程.探究服务对象的情况、问题与需要描述服务对象的问题与需要。描述问题
13、是如何发生的、问题发生的原因是什么、问题与需要的发展状况等，包括;问题 是在什么情况下产生的，产生时间及先后次序;服务对象和其他重要系统的反应，采取了什 么应付措施。描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。探究服务对象不能解决问题的原因。描述服务对象的生命历程及发展阶段。描述并鉴定服务对象的资源状况。2 ,分析服务对象的资料并做出预估摘要对服务对象的问题与需要做出解释。列出解决问题的目标及先后次序。决定介入的策略。撰写预估摘要。第三节计划一、制订服务计划的原则要有服务对象的参与。要尊重服务对象的意愿。详细和具体。要与工作的总目的、宗旨相符合。二、制订服务计划的方法（一）设定目的和目标确
14、定服务对象的需要和问题向服务对象解释设定目标的目的共同选择适当的目标目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长首先，清楚明白的目标可以防止社会工 作者和服务对象对介入工作产生分歧，使双方能够投入工作过程。其次，目标陈述要放在介 入工作期望建立的积极正面的态度和行为上，而不是将消除负面态度和行为作为目标进行陈 述。有益的做法是将正向态度和行为作为目标陈述，即将服务对象要做的有益改变和成长作 为目标的界定重点，强调服务对象的成长目标以及具体的指标。正面的目标是获益性的，而非损失性的，它能够减缓服务对象的反感而增强其正面态度和行为的动机，是一种优势视角, 能够激发和调动服务对象的潜能目标要可测量、具
15、有操作性和现实性与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊确定目标并决定目标的先后次序（二）构建行动计划构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，是发展有效行动方案、明 确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。构建行动计划大致包括以下步骤：选择介入系统：选择介入行动。第四节介入一、介入的分类直接介入。直接介入是指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动。 直接介入的重点在于改变家庭或小群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境 中的个人和社会系统的互动方式。直接介入也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供 和介入。间接介入。间接介入是指以个人、
16、家庭、小组、组织和社区甚至更大的社会系统为关注对象，由社会工 作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。综合介入。二、选择介入行动的原则 以人为本、服务对象自决。个别化。考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。与服务对象相互依赖。瞄准服务目标。考虑经济效益。第五节评估一、评估的类型过程评估:过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动， 和介入影响。结果评估。结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。二、基线测量评估什么是基线测量基线测量是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为 对介入行动效果进行衡量的标准基
17、线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程 度。1 .操作程序建立基线。建立基线的方法有3种；确定介入的目标，例如服务对象的行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化及指标。选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表。对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感觉、社会关系或社会环境的情况）。这 个远程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。进行介入期测量。分析和比较。三、评估应注意的事项 注重社会工作者的自我评价与反思。(2)调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程。评估的方法要与社会工作的价值相结合，并注意保密。要切合实际需要。第六节结案一、结案阶段的主要任务总结工作。巩
18、固已有改变。解除专业工作关系。结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而是不再提供 服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。转介服务对象时，社会工作 者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做准备，妥善结案。撰写结案记录。二、结案时服务对象的反应及处理方法(一)服务对象的负面反应否认-不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时参加与社会工作者 的工作会谈、会谈时心不在焉等。倒退-回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。依赖-对社会工作者过分依靠。抱怨-对社会工作者不满意。愤怒-表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。讨价还价-当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由拖延结案。