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1、某某物业公司工作程序与标准序号内容编号1.0部门工作概况2.0岗位职责2.1综合物业部经理的岗位职责2.2物业副经理的岗位职责2.3物业主任的岗位职责2.4物业助理的岗位职责2.5前台接待的岗位职责2.6文员岗位职责3.0政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序3.3投诉处理程序3.4客户拜访程序3.5客户迁出办理程序3.6清洁管理保洁员行为规范卫生清洁工作标准清洁管理制度3.7绿化管理场内外绿化管理规定场内部盆栽植物的管理场外部草坪植物的管理3.8前台服务前台服务项目前台交接班制度3.9综合物业部投报维修程序3.10普通信件投送工作标准3.11邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投
2、送工作 标准3.12告示栏设置与使用管理程序3.13巡视3.2客户二次装修办理程序为了综合物业部各级员工能清晰地熟悉客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办 理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：A、 装修管控小组协调员同客户办理装修申请。1客户提交装修申请表及担保书。2与客户承包商会面，熟悉具体装修要求及细节，解释有关装修要求。3承包商提交承诺书及装修图纸。B、 二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。工程部人员对客户资料提出整改意见，填写客户申请装修审批意见单，由二次装 修管控小组报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户 或者其承包商进行整改。C、 客户
3、到服务中心办理的手续。1填写装修员工证申请表），办理装修期间装修出入证（综合物业部办理）。2交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写装修费用收 缴通知单）由公司财务/行政部办理）3办理开工证（综合物业部办理，总物业经理签署）。4办理动火证配备灭火器（综合物业部办理）。5安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。6配备电表并记下电表读数加封（工程部办理）。7提供装修指南、签署有关文件，比如担保书承诺书等（综合物业部办 理）。D、 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保 护事项，综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。E、 客户
4、装修完毕手续。1提交竣工图，报二次装修管控小组审核。2工程部提交审核意见。3工程部验收客户装修完的设施。4关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务/行政部，财务验明， 按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。G、 待客户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到公司财务/行政部退还装修押金。工作标准A.审核资料：须认真全面填写装修问卷装修申请表。B.审核资质：施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图与总用电
5、功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。C.审核图纸：综合物业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写租户申请装修图纸审核意见单。I）.费用支付：综合物业部根据工程部填写的租户申请装修图纸审核意见单的意见与施工方洽谈并填写租户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务 部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金与出入证工本费，与有 关费用。E.开工办理：施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到综合物业部签订装修/承建治安、消防责任书，填写施工人员 出入证申请表，办理临时出入证，由总物业经理签发开工证, 并由综合物业部向装修公司转交双子座大
6、厦装修工程施工管理规 定，施工方须张贴开工证及双子座大厦装修工程施工管理规定 于施工现场明显处。F.施工管理：施工队开始施工，综合物业部与工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。G.中期隐检：装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可 继续该项装修。H.违规赔偿：装修竣工后工程部与综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写客户装修工程竣工验收报告，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。I.竣工图纸：视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写客户装修竣工图纸交接清
7、单。J.竣工退场：施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退开工证与施工人员出入证手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。K.结算费用：财务部凭客户装修工程竣工验收报告及租户装修结算流程表确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。L.责任保障：所有需要装修的客户均应到综合物业部填写担保书及承诺书,以确认对装修指南的熟悉，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责 任。M.时间管控：装修施工时间为星期一至星期五晚上20： 00-次日早6： 00；周六22：00时至周一早6： 00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服 务中心的批准方可进行。3. 3投诉处理程序为了综合物业
8、部各级员工能清晰地熟悉客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解 决问题，拟定客户投诉处理程序如下：.A、服务中心开通24小时热线，综合物业部前台值班人员或者中控室负责接听及记录；B、在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联 系电话等。C、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或者借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不 可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。I）、关于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉 人的姓名、事件的通过、投诉对象与投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访 时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。E、应感
9、谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到有关部门 进行处理或者报上级主管办理。F、关于某个人违纪的投诉，应全面登记投诉的事件通过、证明人与证物、投诉人及联系 电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性， 再依照事件的大小提请有关部门给予处理。G、投诉处理完毕致电或者走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并 再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语:您好！请问我们能为您做些什么？非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见, 我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么能够帮忙？工作标准管理人员都不
10、断希望提供给客户最好的服务，但往往有的时候因工作人员的疏忽或者由于 客户的心情、生活习惯不一致而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度, 由于客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善与进步，从而进一步提高物业服务之 水准。A.来访客户亲自投诉1客户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气 平息。（可奉上茶水）2用真诚友好谦与的态度耐心的听取客户问题，绝不同意表现出不耐烦的态度，更不 要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不可能、不明白、不 是我管的、只是、不可能、确实吗？、但是、但是等词汇”与客户交谈。3准备好纸、笔，将客户投诉内容全面
11、记录下来。4如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。5如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或者马上向部门经理请示，并通 知客户有关结果。6如物业经理未能做出决定或者处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将 结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B.电话投诉1接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。2细心听取客户投诉内容，做出记录。3如有需要，马上派人员到有关单位做出熟悉及调查。4如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。C.书面投诉1有客户书面投诉，应全部交综合物业部经懂得决，并根据情况回复，并将回复内容 交
12、总物业经理批准后发送给客户。2如属严重或者未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处 理。D.工程项目投诉1综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。2如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门 维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。3维修的同时: 安排好跟单人员，以便有效熟悉工程进展与维修结果，我方人员跟单 维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并 做好交接工作。E.表示歉意及同情心1不管客户投诉的是何种情况，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对 的2说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对
13、之关注。F.查出真相1寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2找出被投诉之有关员工或者设备。G.跟进投诉1将有关之投诉反映至有关部门。2及时督促有关部门处理投诉。3当日不管投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。4若是误会或者员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在 进行或者已经改善。5如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释H.履行服务中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与租户公约、装修指南等相抵触之情况。作为处理 投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清晰地向客户婉拒。I.其他：1如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2做好记录，将事
14、件汇报并存档。3遇有事件严重，及时报告有关部门经理或者总物业经理。3.4客户拜访程序A、目的对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中一项重要的工作，综合物业部管理人员通过 定期对客户的拜访达到下列目的：1加强服务中心与客户的感情联络。2加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。3提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素养。B、拜访内容1让客户熟悉物业服务中心的运作及增值服务项目。2倾听客户对物业服务中心管理方面的建议与意见。3熟悉客户对物业设施合理性方面的要求。工作标准初次拜访1 物业副经理或者物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。2 需提早通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的
15、物品：用户服务指南、效率手 册、台历。定期拜访物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。1 拜访情况记录于满意度调查表中，向物业经理汇报拜访情况。2 与物业主任、综合物业部经理、有关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。3 反馈解决方案给客户，并熟悉客户满意程度。4 客户反映的问题解决后，应回访客户，熟悉其满意程度，与是否有其他建议。61 将调查结果进行汇总，填写满意调查统计表报总物业经理批阅签署后存档。3.5客户迁出办理程序A、迁出申请客户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交租户退租通知单；B、经总物业经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客
16、户有欠费，由财务/行政部 收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知总物业经理。C、待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续：1工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善与整改的项目应书 面通知客户与综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。2综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。3综合物业部、工程部各专业需填写租户单元迁出设施移交确认单及客户退租 审核单，要求客户进行签字确认。4总物业经理签署退租意见。C、结算持总物业经理签署的退租意见，综合物业部有关人员到财务/行政部为客户办理退押金 手续，15日内将租赁押金退还客户。D、搬出
17、服务中心根据公司财务部通知，综合物业部与客户确定搬家日期做好安排。客户应将所 有迁出的物品与数量列一清单交综合物业部，客户持综合物业部开具的出门条保安 予以放行。3. 6 清洁管理 3. 6.1保洁员行为规范A、目的：规范保洁员工对外礼仪与文明用语，表达双子座大厦员工的精神面貌，提高大厦整体形 象。B、行为规范：1仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下 工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发 现破旧、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长
18、不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。.容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫 生。工作时面带笑容，亲切与蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清晰，讲求礼 貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上务必列队。 礼让宾客，按规定乘相应的电梯。 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。 主动为业户提供服务，在任何情况下不一致业户争吵、吵架。 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到 督导人
19、员的许可。 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安 全检查时，任何员工须主动同意并展示包裹与衣兜里的物品。3礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。 业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请” “您好”。当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或者向其致以问候。如要进入业户室内或者因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其 同意，并说：“您好，我是，您看我现在能够进来（开始）吗”“抱歉， 给您添烦恼了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢 道别。遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好
20、”“我能帮您做些什么吗？ ” “您需要我如何帮忙？ ”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮 您找来行吗？抱歉，可不能够等我马上转告主管或者经理，再答复？ ” “根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。谢绝同意业户送与本人或者转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能同意您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工 作二遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原 因，绝不能与其发生争吵或者争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能 存在误会” “请您原谅” “我会改正” “谢谢您的批判” “感谢您对我提出批 判”“希望您能继续
21、支持我的工作”“您看这样行不行”。同业户交谈时, 要凝视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处 理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提早向领导申请，特殊原因要及时补 请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交 通及家庭问题造成迟到或者旷工，责任自负。） 工作时间不许干与工作无关的事。 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用 餐，不在非休息时间与地点休息。上下班时走员工通道或者其它指定通道。 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交
22、给的各项任务。 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各类设施、设备、用品等。损坏 丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备与工 具借给他人使用。 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或者打架。 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开 工作现场，不得在岗上停留。5其他员工应同时遵守双子座大厦其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。C、监督：主管与领班负责对保洁员的礼仪与用语进行监督与指导。3. 6. 2卫生清洁工作标准外围及大堂
23、区域1大堂地面要随时保持清洁，用尘推反复推尘，要做到无污迹，无水痕，无尘土，无杂物。2墙面无灰尘，防火门无灰尘。3玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。4垃圾桶、果皮箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾桶进行定期消毒。5指示牌上无灰尘。6前台上无灰尘。7随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持干净。8轿厢外门无手印，无污迹。9防尘毯随时保持干净，无杂物。10保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。卫生间1清洁卫生间时要设立“工作进行中”告示牌。2卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。3镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。4电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。5墙
24、角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。6卫生洁具齐全，无玻损。7保持卫生间空气清新，无异味。8保证有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。9垃圾桶经常保持清洁，垃圾不得过半。10卫生间木隔板无尘、无水迹。11下水道口无积水。12卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，井喷上除臭剂，做到无异 昧。13按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光 亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。14清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。15清倒垃圾，换上新的垃圾袋。16喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。17地面保持干净，用拖把抹干，做到无脚印。18检查是否有遗漏处，不要遗忘
25、工具。楼道清洁1楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。3楼道台阶做到无杂物，无尘土。4楼道内楼层指示号牌做到无尘土。办公室内保洁1办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁二次： 将办公室窗打开，保证空气流通。 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 用吸尘器将地毯清吸干净。 关闭办公室所有玻璃窗。 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干清理室内的垃圾桶，保证每天倾倒三次。 擦拭门、椅、柜等室内设施与室内装饰物品。 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。 喷洒适量空气清新剂。 办公室消
26、杀工作应每月进行两次。 办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。2办公室保洁时应注意： 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。 不应仍掉有记录的纸张。 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。3保洁标准： 玻璃门窗目视无明显污迹、手印。 地面干净无污渍、无垃圾。 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。 室内空气清新无异味。办公区域保洁1地面保洁地面清洁保养计划的制定：保洁公司应根据季节、气候、客流量等情况制定 地面清洁保养计划2地面清洁保养计划应包含下列内容： 不一致季节、气候地板清洁保养频率。 客流量频密时地板清洁保养频率。3大理石地面的清洁保养大理石地面的每日例行清
27、洁保养 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循 环保养洗地将全能水按比例稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。 地面打蜡、抛光：进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进 行打蜡。打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10c叫每推100cm距离喷蜡一次。地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光。上述方法适用于每天夜间清洁保养。大理石地面的定期保养大理石地面打蜡每2-3个月一次 地面起蜡：起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或者周边位置。将起蜡水稀释后注入擦地机的水箱中。套好针座，洗地百洁垫。接通擦地机电源，
28、按动机身电源开关与水箱开关，将起蜡水均匀擦 在地面上。 操纵机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷 地起蜡。 上、下行距之间互叠10cm。一一用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面。 待地面吹干后再进行封蜡。 封蜡：将落蜡拖头套在落蜡架上。把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）。将蜡水均匀涂在地面上。操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再 进行第二层的封蜡操作。封蜡层数通常3-5层，三层底蜡二层面蜡。 两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体 轮
29、廓。4仿石地面的清洁保养部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，保护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，务必做到: 服务态度，文明礼貌;服务行为，合理规范; 服务效率，及时快捷;服务效果，完好满意。综合物业部负责客户管理与公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的 教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、保护全体客户合法权益、及促进 客户彼此间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。 此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯与货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供 应
30、时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需 耍办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之 规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的保护及公共设施的养护，使物业管理能 发挥其应有的功能。日常清洁保养： 扫净地面后将全能水稀释（1： 30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹 3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次； 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。操作时应注意： 使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；全面清洗地面应在晚上进行。仿石地面清洁保养标准应达到：目视地
31、面色泽透明光鲜。5木质地面的清洁保养木质地面的清洁保养： 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘； 每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。木质地面的周期保养： 起蜡： 将擦地机套上针座与钢丝棉垫；电源接通擦地机，按动机身电源开关； 操纵机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行 刷地起蜡；上下行距互叠10cm; 将地面的旧蜡与钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。 封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大 理石地面的封蜡程序”；抛光：用擦地机与百洁垫进行磨光，直至地板光亮； 木质地板封蜡应每季度进行一次。木质地板清
32、洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。注意事项： 在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。 上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。 打蜡前在适宜的地方安放告示牌。地板清洁保洁工作的检查保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工 作日记中。 领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁 工供保洁部作质量与实施作业情况。 本规程执行情况作为员工的技效考评根据之一。墙面保洁|1瓷砖、喷涂、仿石与大理石墙面清洁操作要领： 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精;用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍； 把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干
33、后沿着墙壁从上往下来擦;瓷砖缝要用小刷子刷洗； 用清水及毛巾将墙面完全清抹两遍；用拖把拖干净地面； 墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。清洁时应注意： 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽; 大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封 蜡程序参照地面清洁标准作业规程）。保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm 无明显污染。2乳胶漆墙面的清洁操作程序： 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛弹子或者干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘； 用干毛巾请擦
34、墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹； 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；上述工作每月重复做一次。清洁时应注意： 使用砂布与铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩与眼镜，并扎紧工作服的领口与袖口。保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。3墙纸清洁用婵子弹净墙纸上的灰尘。将全能水（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）喷在墙纸上用半湿 的布用力擦拭。洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。另用一条湿布擦拭墙纸两遍。最后用干布擦干。玻璃清洁1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻
35、璃水： 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；将毛头浸入玻璃水中； 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮与玻璃平面应保持一定的角度； 当玻璃的位置与地面较接近时，应把毛头或者玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水； 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或者毛头套在伸缩杆上；操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。2玻璃清洁标准： 玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm,纸巾无明显污染。不锈钢的清洁1日常的清洁保养： 用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不 锈钢表面；用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干
36、； 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或者喷壶（调试至喷雾状）将不锈 钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。2特殊污渍、锈迹的清洁： 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭干净，干布擦干； 抹上不锈钢擦亮剂。3操作时应注意： 清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光 亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物； 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4不锈钢清洁标准： 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。地毯的清洁1地毯吸尘
37、启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。 吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土与杂物。2地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。 应准备如下洗涤剂、溶剂与物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油 脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或者溶剂型）；去除墨水、水果 汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤 齐I、溶剂等小块海绵。 去除地毯污渍的程序：a.用刀或者匙铲除固体；b.用白纸巾或者棉纸用力吸去液体；c.查表决定去除污渍的方法；d.清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯 颜色；e.从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩
38、大；f.在去除或者清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；g.按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；h.用干净的布或者海绵以微温的清水清洗；i. 一旦污渍被去除，即用白纸巾或者白棉纸用力压吸水分；J.污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；k.地毯未干，切勿在上面行走。3地毯清洗挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）； 全面吸尘；除渍（按除渍程序）； 用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；用擦地机药剂清洗常用部位，吸干； 三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分； 风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；干后，用毛刷逆向理
39、顺毛向； 家具复位；环视检查4注意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸 附了灰尘的药粉； 化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污 后，湿洗地毯明显优于干洗。5地毯除渍常识血：冷水洗涤，假如除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘 器吸净。 霉：用海绵沾醋或者柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。 啤酒：用清水洗后吸干。 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或者草酸清洗。 巧克力：用布沾适量氨水或者酒精清洗。 汽水：用清水或者适量清洁剂清洗。 口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。
40、咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。 蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。 胶：用醋擦，然后用热水洗。 碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。 墨水：用地毯水洗擦，有的时候还需加清洁剂。 口红印：用地毯水洗净吸干。 油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。 涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。 黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。 指甲油：用洗甲水擦。 蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。 锈：用海绵粘醋或者一些洗发剂清除 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。消防电梯清洁1打扫电梯地板，保持无纸屑等杂物。2分别用干、湿拖布拖抹地面
41、，保证无脚印。3清洁电梯不绣钢门及内部轿厢，保证光亮、无浮尘、无手印。4清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客 人，并能够继续工作。I扶手栏杆的清洁I1清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。客用电梯清洁1清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。2将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，保证无水迹、污迹。3清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。4每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。5清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客 人，并
42、能够继续工作。垃圾处理1收集所有楼层垃圾桶内的垃圾到地下二层垃圾房。2收集整理垃圾房。3清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。4地库办公区、电梯厅每天清扫2次。5地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。周期性清洁工作1消毒垃圾箱（每周一次）。2擦拭、清洗花槽（每周一次）。3擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包含拆装）（半年一次）。4清洗天花部件（半年一次）。5擦拭、清洁消防栓（半年一次）。6清理消防栓内垃圾（每周一次）。7电梯门槽坑的清洗（半年一次）。8清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。9擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。10擦拭、清洗、磨光
43、厕内门及柜面（包含壁脚线）（每月一次）。H各楼层公共区域地毯清洗（每月一次）。12大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每月一次）。特殊清洁工作1雨天的清洁工作 遇到雨天，应在大厦要紧入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。 在入口处准备好伞套机，提供给客人使用。 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。 按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。2呕吐的清洁工作如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅 速赶到呕吐地点。 将地上的呕吐物清洁干净。 用湿拖把将地面拖抹干净。 如呕吐物在地毯上，应立即清理干净，并立即清洗此部分地毯及周边一 定范围，清洗后应覆盖备用布单。3.
44、6. 3清洁管理制度清洁设备操作制度1在设备使用前，熟悉设备的性能、特点、功率。2操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或者因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。3各类设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。4设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。清洁工安全操作蛹1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2清洁人员在超过2米高处操作时，务必双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子 上，以免摔伤。3清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。5清洁人员在不可能使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6清洁人员应该严
45、格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。7在操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率， 特制定本制度。 消耗品物料，要紧是指洗手液、擦手纸、厕板纸、卫生纸等消耗性用品。 消耗品物料由保洁经理办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。 批准领取的清洁用品务必为清洁专用，不能挪为他用或者者私用，一经 发现，按盗窃公私财物处理。 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时 取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要 手段。监督检查