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1、销售人员的非语言沟通技巧销售人员的非语言沟通技巧教育培训部 封硕美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情表情我们把声音和表情都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。目目光光接接触触，是是人人际际间间最最能能传传神神的的非非言言语语交交往往。“眉眉目目传传情情”、“暗暗送送秋秋波波”等等成成语语形形象象说说明明了了目目光光在在人人们们情情感感的交流中的重要作用。的交流中的重要作用。在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话在销售活动中，听
2、者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接接“以目传情以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗你认为我的话对吗？”或者暗示对方或者暗示对方“现在该论到你讲了现在该论到你讲了”。1目光目光 在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女
3、大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较
4、少迎视对方的目光。动者较少迎视对方的目光。1目光目光 在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚影星索菲亚罗兰说：罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。判断你的为人。”衣衣着着本本身身是是不不会会说说话话的的，但但人人们们常常在在特特定定的的情情境境中中以以穿穿某某种种衣衣着着来来表表达达心心中中的的思思想想和和建建议议要要求求。在在销销售售交交往往中中，人人们们总总是是
5、恰恰当当地地选选择择与与环环境境、场场合合和和对对手手相相称称的的服服装装衣衣着着。谈谈判判桌桌上上，可可以以说说衣衣着着是是销销售售者者“自自我我形形象象”的的延延伸伸扩扩展展。同同样样一一个个人人，穿穿着着打打扮扮不不同同，给给人人留留下下的的印印象象也也完完全全不不同同，对对交交往对象也会产生不同的影响。往对象也会产生不同的影响。2衣着衣着2衣着衣着 美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身
6、看论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。达达芬芬奇奇曾曾说说过过，精精神神应应该该通通过过姿姿势势和和四四肢肢的的运运动动来来表表现现。同同样样，销销售售与与人人际际往往中中，人人们们的的一一举举一一动动，都都能能体体现现特定的态度，表达特定的涵义。特定的态度，表达特定的涵义。销销售售人人员员的的体体势势会会流流露露出出他他的的态态度度。身身体体各各部部分分肌肌肉肉如如果果绷绷得得紧紧紧紧的的，可可能能是是由由于
7、于内内心心紧紧张张、拘拘谨谨，在在与与地地位位高高于于自自己己的的人人交交往往中中常常会会如如此此。推推销销专专家家认认为为，身身体体的的放放松松是是一一种种信信息息传传播播行行为为。向向后后倾倾斜斜15度度以以上上是是极极其其放放松松。人人的的思思想想感感情情会会从从体体势势中中反反映映出出来来，略略微微倾倾向向于于对对方方，表表示示热热情情和和兴兴趣趣；微微微微起起身身，表表示示谦谦恭恭有有礼礼；身身体体后后仰仰，显显得得若若无无其其事事和和轻轻慢慢；侧侧转转身身子子，表表示示嫌嫌恶恶和和轻轻蔑蔑；背背朝朝人人家家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒
8、绝交往的表示。3体势体势 如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。怀疑你是否有销售诚意。3体势体势 有有一一次次，意意大大利利著著名名悲悲剧剧影影星星罗罗西西应应邀邀参参加加一一个个欢欢迎迎外外宾宾的的宴宴会会。席席间间，许许多多客客人人
9、要要求求他他表表演演一一段段悲悲剧剧，于于是是他他用用意意大大利利语语念念了了一一段段“台台词词”，尽尽管管客客人人听听不不懂懂他他的的“台台词词”内内容容，然然而而他他那那动动情情的的声声调调和和表表情情，凄凄凉凉悲悲怆怆，不不由由使使大大家家流流下下同同情情的的泪泪水水。可可一一位位意意大大利利人人却却忍忍俊俊不不禁禁，跑跑出出会会场场大大笑笑不不止止。原原来来，这这位位悲悲剧剧明明星星念念的的根根本本不不是是什什么么台台词词，而而是是宴席上的菜单。宴席上的菜单。恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦
10、率和友善，在激动时自然会一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。4声调声调 礼礼物物的的真真正正价价值值是是不不能能以以经经济济价价值值衡衡量量的的，其其价价值值在在于于沟沟通通了了人人们们之之间间的的友友好好情情意意。原原始始部部落落的的礼礼品品交交换换风风俗俗的的首首要要目目的的是是道道德德，是是为
11、为了了在在双双方方之之间间产产生生一一种种友友好好的的感感情情。同同时时，人人们们通通过过礼礼品品的的交交换换，同同其其他他部部落落氏氏族族保保持持着着社社会会交交往往。当当你你生生日日时时送送你你一一束束鲜鲜花花，你你会会感感到到很很高高兴兴，与与其其说说是是花花的的清清香香，不不如如说说是是鲜鲜花花所所带带来来的的祝祝福福和和友友情情的的温温馨馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起如此愉悦的感受。使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起如此愉悦的感受。在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那小
12、的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢？在大多数场合，不一定是贵么大概多少钱的东西才好呢？在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。更会使销售对象欣然接受。5礼物礼物 在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟
13、不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。而影响彼此之间的合作与交往。赴赴会会一一定定要要准准时时，如如果果对对方方约约你你7时时见见面面，你你准准时时或或提提前前片片刻刻到到达达，体体现现交交往往的的诚诚意意。如如果果你你8点点钟钟才才到到，尽尽管管你你口口头头上上表表示示抱抱歉歉，也也必必然然会会使使对对方方不不悦悦，对对方方会会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。6时间时间 “相相逢逢一一笑笑泯泯恩恩仇仇”，可可见见笑笑的的力力量量。英英国国出出版版的的百百国国旅旅游游
14、手手册册中中指指出出：“访访问问日日本本的的外外国国人人必必须须懂懂得得，日日本本人人即即使使受受到到你你的的责责备备时时，他他仍仍会会向向你你微微笑笑，这这并并不不说说明明他他们们无无羞羞耻耻感感，他他们们的的想想法法是是用用微微笑笑来来使使本本来来已已很很不不愉愉快快的的事事，稍稍微微变变得得愉愉快快一一些些。甚甚至至，当当日日本本人人家家中中有有人人去去世世，你你向向他他表表示示慰慰问问，他他也也会会微微笑笑着着向向你你道道谢谢，这这当当然然不不是是说说日日本本人人毫毫无无心心肝肝，亲亲人人去去世世竟竟然然不不会会哭哭，而而是是他他们们觉觉得得不不能因为个人的痛苦使别人感到烦恼。能因为个人的痛苦使别人感到烦恼。”7微笑微笑7微笑微笑 微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：的信息：“我是你的朋友我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上笑意写在脸上”。Thank You！