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1、.可修编 全面质量管理 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进展市场研究、设计、制造和售后效劳，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义：*提高产品质量 *改善产品设计 *加速生产流程 *鼓舞员工的士气和增强质量意识 *改良产品售后效劳 *提高市场的承受程度 *降低经营质量本钱 *减少经营亏损 *降低现场维修本钱 *减少责任事故 围：全面质量管理的根本原理与其他概念的根本差异在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动
2、。其主要活动围可以使用如下示意图描述：TQM的根底：*系统工程与管理系统工程 *完善的技术法控制工程 *有效的人际关系行为工程 TQM的演变：.可修编 TQM的演变过程 TQM的工作容：*新设计的控制 *进厂材料的控制 *产品的控制 *专题研究 全面质量管理原理概述：1.在“质量控制Quality Control这一短语中，“质量一词并不具有绝对意义上的“最好的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求。这些要：a.产品的实际用途；b.产品的售价。2.在“质量控制这一短语中，“控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排
3、改善标准的方案。3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术面的，即机器、材料和工艺；b.人面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工法以及认真的产品维修效劳等活动的一种重要手段。5.质量管理的根本原理适用于任制造过程，由于企业行业、规模的不同，法的使用上略有不同，但根本原理仍然是一样的。法上的差异可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进展安装和现场维修效劳。7.要有效地控制影响产品质量的
4、因素，就必须在生产或效劳过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作Job of quality control，把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的
5、一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的法与手段。9.质量本钱是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。10.在组织面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量面的职权和职责，以到达既可免除上层管理部门的琐事，又可保存上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。11.原那么上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公
6、司在效率、现代化、质量控制等面的发挥。12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面质量管理工作中，无论时、处都会用到数理统计法，但是，数理统计法只是全面质量管理中的一个容，它不等于全面质量管理。15.应该认真地在公司的围逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种式一步一步地实施质量管理方案。1
7、6.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。来源：网络 全面质量管理 TQM 把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面
8、质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 全面质量管理这个名称，最先是 20 世纪 60 年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理根底上，随着科学技术的开展和经营管理上的需要开展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会?决定?提出，要“搞好全员全过程的质量管理。“全员全过程的质量管理，就是全面质量管理TQM Total Quality Management。自 1978 年以来
9、，我国推行 TQM已有 20 多年。从 20 多年的深入、持久、安康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。近年来，TQM 正日益受到各国领导人和广阔企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速开展和“入世所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监视“三管齐下，明确地政府在产品质量工作中的责任、“以法治国等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过 ISO9000 认证的比例的统计如图 1，我们很容易看出企业对质量管理的
10、重视程度。图 1：各类企业通过 ISO9000 认证的比例 一、全面质量管理相关概念简述 在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。标准对质量下的定义为：质量是产品或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品包括相关的效劳满足程度的度量。质量是产品或效劳的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进展全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素
11、，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在
12、质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 1.质量控制与管理的开展阶段 首先我们需要确定质量的主体，主要包括：1产品和/或效劳的质量；2工作的质量；3设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量管理思想和管理法所必不可少的。质量控制理论的开展可以概括为五个阶段。1本世纪 30 年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。21924 年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段开展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进展质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的
13、，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。31961 年菲根堡姆提出全面质量管理理论TQM，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。470 年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学主要利用三次设计技术和在线质量工程学在线工况检测和反响控制。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。580 年代，利用计算机进展质量管理CAQ ，出现了在 CIMS 环境下的质量信息系统QIS。借助于先进的信息技术，质量控制与
14、管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。2.全面质量管理的开展与兴起 全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要容。它于 20 世纪 60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与开展。它应用数理统计法进展质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制TQC。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品效劳质量，而且包括工作质量，把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳
15、提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 用工作质量保证产品或效劳质量；其次，TQC 是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后效劳的全过程
16、。我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现法上，要一切按 PDCA循环办事。1为什么要进展 TQM？TQM 为什么能够在全球获得广泛的应用与开展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转期 降低质量所需的本钱 缩短库存转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 2TQM含义 全面质量管理，即 Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，
17、建立在全员参与根底上的一种管理法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402 对 TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。菲根堡姆对 TQM 的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进展市场研究、设计、制造和售后效劳，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质
18、量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全
19、面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后效劳的各个环节都应该结实树立“顾客第一的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好效劳工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改良。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好还是不够，质量总能得到改良，“没有最好，只有更好。在这种观念的指导下，企业持续不断地改良产品或效劳的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改良组织中每项工作的质量。TQM 采用广义的质量定义。
20、它不仅与最终产品有关，并且还与组织如交货，如迅速地响应顾客的投诉、如为客户提供更好的售后效劳等都有关系。准确地度量。TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进展比拟以发现问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM 吸收生产线上的工人参加改良过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。3TQM与竞争优势 TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下列图我们将简要分析 TQM能够给企业构造、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。如图 2 图 2：TQM推动企业变革 3.全面质量管理的相关问题探讨
21、 把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个
22、步骤制订.可修编 1PDCAPDCA循环亦称戴明循环如图 3，是一种科学的工作程序。通过 PDCA循环提高产品、效劳或工作质量。P(plan)方案；D(do)实施；C(check)检查；A(action)处理。图 3：PDCA循环图 第一个阶段称为方案阶段，又叫 P 阶段。这个阶段的主要容是通过市场调查、用户访问、方案指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量方案等。第二个阶段为执行阶段，又称 D 阶段。这个阶段是实施 P 阶段所规定的容，如根据质量标准进展产品设计、试制、试验、其中包括方案执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称 C 阶段。这个阶段主要是在方案执行过
23、程中或执行之后，检查执行情况，是否符合方案的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称 A 阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把 PDCA循环四阶段进一步细化为 8 个步骤。2美国式全面质量管理概念 图 4：美国式全面质量管理 上图 4 是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的 TQC有多类似之处，但最大的区别在于，美国的 TQM活动都是建立在社会大网络的根底之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化向“表达企业的社会责任转移。3全面质量管理的系统思考 下列图 5 描述了全面质量管理与顾客完全
24、满意Total Customer Satisfaction之间的系统关联性。有关顾客完全满意的容，我们下面将详细表达。图 5 全面质量管理与顾客完全满意 4.全面质量管理的特点 TQM具有很多特点，以下我们将主要分析 TQM的显著特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活
25、动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反响；优化资源利用，降低各个环节的生产本钱；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训
26、，营造持续质改良的文化，塑造不断学习、改良与提高的文化气氛。5.全面质量管理与 ISO9000 的比照 1 ISO9000 与 TQM的一样点。首先两者的管理理论和统计理论根底一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现法上，两者都使用了 PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任一个过程都是可以不断改良，不断完善的。2ISO9000 与 TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量方案管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次
27、，目标实现后，管理活动也就完毕了，下一次方案管理活动，虽然是在上一次方案管理活动的结果的根底上进展的，但绝不是重复与上次一样的作业。而 ISO9000 质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复一样的法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000 是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查式不同。实施 TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查主要是企业部人员，检查法是考核和评价针目标讲评，QC小组成果发布等。ISO9000 系列标准是国际公认的质量管理把企业各部门的研制质量维持质量
28、和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 体系标准，它是
29、供世界各国共同遵守的准那么。贯彻该标准强调的是由公正的第三对质量体系进展认证，并承受认证机构的监视和检查。TQM 是一个企业“到达长期成功的管理途径，但成功地推行 TQM 必须到达一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000那么是质量管理的根本要求，它只要求企业稳定组织构造，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻 ISO9000 系列标准和推行 TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化开展的向。企业开展 TQM，必须从根底工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施 ISO9000 族标准。应该说，“认证是企业实施标准
30、的自然结果。而先行请人“捉刀，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻 ISO9000 标准、取得质量认证证书后，一定不要无视甚至丢弃 TQM。6.全面质量管理与统计技术 统计技术是 ISO9000 中的 4.20 要素，包含了五大统计技术：显著性检验 假设检验、实验设计试验设计、差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术法，它在质量管理中的应用只有 60 多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924 年，美国贝尔公司的休哈特博士运用数理统计法提出了世界上第一质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，
31、变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产本钱，大大提高了生产率；1929 年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如采用抽样检查的法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计法对生产工序进展控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开场，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产
32、品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 验、包装、销售、效劳等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。二、全面
33、质量管理在企业中的实现 质量对于现代社会经济开展有着重要作用。当今世界科学技术开展日新月异，市场竞争日益剧烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量那么是社会物质财富的重要容，是社会进步和生产力开展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个在国际社会的声誉。目前，我国企业的本钱管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、开展呢？这离不开有效质量体系的建立。有效质量体系的建立 建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁。质量体系是指为实施质量管理所需的组织构造程序、
34、过程和资源。企业为实现其所规定的质量针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制方法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、去除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些工程的总和就是质量体系。一个好的质量体系的建立，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织构造、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。全面质量管理
35、的战略方案 我们在推行 TQM时，首先应当制定相应的战略方案，当然不同的企业规模和类型会有不同的方案。我们举其中一种战略方案的例子，如下：把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝
36、对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 培养全组织的质量观念 建立与供给商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 实施质量管理培训和教育 建立规化的测量指标 确立质量达标的本钱 在部署和实施质量管理战略方案时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，说明企业存在的价值，确立企业的开展目标，建立组织外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各面的改良和
37、开展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱，并承当具体工程的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业部的工作质量符合或超过标准。全面质量管理的容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。1设计过程质量管理的容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程即产品正式投产前的全部技术准备过程。主要工作容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验
38、证，确定适合的设计案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；催促遵守设计试制的工作程序，等等。2制造过程的质量管理的容。制造过程，是指对产品直接进展加工的过程。它是产品质量形成的根底，是企业质量管理的根本环节。它的根本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信
39、息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 系统。主要工作容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。3辅助过程质量管理的容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进展而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供给，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输效劳等。它主要容有
40、：做好物资采购供给包括外协准备的质量管理，保证采购质量，格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资包括原材料，辅助材料，燃料等；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供给的质量管理工作等。另一面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。4使用过程质量管理的容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的根本任务是提高效劳质量包括售前效劳和售后效劳，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改良产品质量。它主要的工作容有：开展技术效劳工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求
41、。全面质量管理的推行步骤 进展全面质量管理必须要做到“三全，即：1容与法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计法、本钱分析、售后效劳等。2全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户效劳等全过程都进展质量管理。3全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：通过培训教育使企业员工结实树立“质量第一和“顾客第一的思想，制把企业各部门的研制质
42、量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 造良
43、好的企业文化气氛，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。推动全员参与，对全过程进展质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进展质量控制与管理。并且确保企业在推行 TQM过程中，采用了系统化的法进展管理。做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要法和手段。做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。建立
44、质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地格执行。从一把手开场，逐步向下实施；TQM 的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否那么难以长期推行。三、质量管理领域新思想 顾客完全满意 在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人，另一种是“任承受我们的产品或效劳的人。顾客可以分为部顾客和外部顾客。部顾客是指企业部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解商品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的需
45、求，缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的效劳、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；本钱主要包括：金支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量
46、管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 顾客所获得产品的功能主要表达在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而“顾客完全满意就是倡导的一种“以顾客为中心的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用
47、产品的目的、时间、式、期；企业需要以顾客的角度进展思考，即“用顾客的眼睛看世界。我们可以通过比照不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：商品策略 假定本企业的产品和效劳与竞争对手根本一样；靠高生产率低本钱竞争；技术导向 在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；质量导向 重视产品质量，促进消费者购置；效劳导向 通过提供效劳，给产品增加额外的价值；顾客导向 把消费者的意见带进企业部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。其中，“顾客导向的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质效劳。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾
48、客。建立“顾客完全满意的企业，其组织构造将发生重要的变化，如下列图：四、专家对全面质量管理的展望 以下是世界上著名的质量管理专家就 21 世纪的质量管理理论和实践的展望：著名质量管理专家兰博士指出：过去的 20 世纪是生产率的世纪，而 21 世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监视质量活动。必须在质量管理面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了到达世界级质量的领导地位所把企业各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改良产品售后效劳提高市场
49、的承受程度降低经营质量本钱减少经营亏损效益管理必须始于识别顾客的质量要求终于顾客对他手中的产品感到满意全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人机器信息的协调活动其主要活动围可以使用如下示意图描述的根底系统工程与管理系统工程完善的技术法控制工全面质量管理原理概述在质量控制这一短语中质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义质量是指最适合于一定顾客的要求这些要产品的实际用途产品的售价在质量控制这一短语中控制一词表示一种管理手段包括四个步骤制订.可修编 要做的一切事情。菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、本钱、生产率、效劳和人力资源、能源和环境学一起进展考虑，即要认识到现代
50、经济中质量的广泛性，树立“大质量概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供效劳的竞争纪律的一种式 所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时到达顾客完全满意、人力资源和低本钱的公司的行为式。美国营销学家菲利普?科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。日本著名质量管理专家川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。国际质量科学院院士源指出：