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1、 Word 文档 便民服务工作制度 一、服务预约制度 工作人员严格按照管理权限和办事程序办理业务，须经领导审批的事项或因服务对象写到证件不齐、手续不完备原因不能即日办理的服务事项，要耐心解释，讲清原因，确保在预约时间办结。二、首问责任制度 首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务，属于自己业务围的要认真办理，不属于自己业务围的要引导服务对象找有关人员办理，不得借故推诿。三、投诉受理制度 对于前来投诉和举报的问题应进行登记，要将反映的问题及其性质和处理意见，简明准确的摘记于登记薄上；受理的问题属于自己业务围的要做到热情接待，耐心解释，不属于自己业务围的要及时转交到相关人中，并在承诺时间，将处
2、理结果反馈当事人；严格制度，维护当事人的合法权益。四、过错责任追究制度 有下列情况之一造成过错的，严格按照“责任自负，有错必究，执法必严”的原则进行追究。因接受说情、吃请、受贿、不负责、不深入调查或利用职权指使他人造成过错的；不听从领导或他人正确意见主观 Word 文档 臆断造成过错的；未经批准，又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的。五、廉洁自律制度 不准利用职权收受财物和有价证券，更不准暗示和敲诈服务对象；所有服务项目一律按照规定标准收费，杜绝乱收费、乱罚款情况发生。为民办事全程代理制度 为进一步规为民办事全程代理的各项程序，明确具体职责，推动各项工作落到实处，特制定相关制度。一、
3、法律咨询、援助、政策解答制度 依法治国、依法行政是社会发展的必然要求，为了使为民办事全程代理服务中心（代理室、代理点）工作人员切实履行法律咨询、援助、政策解答的职责，特制定如下制度：1、代理中心（代理室、代理点）工作人员自身要有较高的法律水平和政策水平，满足广大咨询者的需要。2、解答中要客观、全面、准确，不可断章取义，更不可误导咨询人。3、在解答中遇到确需经诉讼程序才能解决的问题，当事人如有要求，又符合法律援助条件，应指定法律援助者。对象写到证件不齐手续不完备原因不能即日办理的服务事项要耐心解释讲清原因确保在预约时间办结二首问责任制度首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务属于自己业务围的
4、要认真办理不属于自己业务围的要引导服务对和处理意见简明准确的摘记于登记薄上受理的问题属于自己业务围的要做到热接待耐心解释不属于自己业务围的要及时转交到相关人中并在承诺时间将处理结果反馈当事人严格制度维护当事人的合法权益四过错责任追究制度有下列用职权指使他人造成过错的不听从领导或他人正确意见主观文档臆断造成过错的未经批准又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的五廉洁自律制度不准利用职权收受财物和有价证券更不准暗示和敲诈服务对象所有服务项 Word 文档 4、在解答咨询中，不能以任何借口推诿不予解答，或者在解答中敷衍塞责，应付了事。二、信息制度 了解群众疾苦，掌握群众思想动态是为民办事全程代
5、理中心（代理室、代理点）工作的前提，为了切实做好为民办事全程代理中心（代理室、代理点）工作，强化服务职能，必须遵循以下信息制度：1、代理中心（代理室、代理点）工作人员必须有高度的政治责任心和责任感，站在讲政治的高度，广泛收集信息。2、代理中心（代理室、代理点）必须为民提供全天候服务，履行服务和信息收集两大职能，确保双向沟通渠道畅通。3、一般信息和不稳定因素预测性动态，要在 2 天报告镇为民办事全程代理服务中心，一般群体性不稳定信息要在1 天报告镇为民办事全程代理服务中心，突发性的不稳定因素要边处理边报告，严防事态扩大。4、代理中心（代理室、代理点）每月要写出不稳定因素分析材料，向镇委、镇政府报
6、告。三、岗位责任制 为民办事全程代理中心（代理室、代理点）是我镇为民服务、为民办实事的一个窗口，为了使代理中心（代理室、代理点）切实履行好自身责任，达到设立代理中心（代理室、对象写到证件不齐手续不完备原因不能即日办理的服务事项要耐心解释讲清原因确保在预约时间办结二首问责任制度首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务属于自己业务围的要认真办理不属于自己业务围的要引导服务对和处理意见简明准确的摘记于登记薄上受理的问题属于自己业务围的要做到热接待耐心解释不属于自己业务围的要及时转交到相关人中并在承诺时间将处理结果反馈当事人严格制度维护当事人的合法权益四过错责任追究制度有下列用职权指使他人造成过错
7、的不听从领导或他人正确意见主观文档臆断造成过错的未经批准又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的五廉洁自律制度不准利用职权收受财物和有价证券更不准暗示和敲诈服务对象所有服务项 Word 文档 代理点）的预期目的和效果，特制定岗位责任制：1、要求代理中心（代理室、代理点）工作人员政治素质高，责任心强，在接访群众时做到态度和蔼，语气温和，举止端庄，给来访群众以亲切感。2、遇事不准推诿，对于属代理中主（代理室、代理点）办理的事项应当马上办理，由其它主管部门办理的，告知其办理程序并主动同相关部门取得联系。3、了解群众疾苦，倾听群众呼声，把群众利益看得高于一切，按照“三个代表”要求，迅速准确地办好
8、每件事情。4、实行责任追究制。若代理中心（代理室、代理点）工作人员在工作中出现错案、人情案，或者延迟办理，推诿不办理等情况视情节轻重依照有关规定追究相关人的责任。四、限时办结制度 为了提高办事效率，切实推进绩效政府建设，特制定限时办结制度。1、对一般信访案件，应当在一个月办结，若确因客观原因不能在一个月办结的，应在到期前主动和信访人协商，并告延迟理由。2、对于纠纷案件应当在 10 天之组织调解。3、对于涉及全局性的案件（事项），服务中心认为确需解决的，要在 10 天主持召开协调会，探讨解决问题的方案。4、对于需要全程代理的事项，应在一个星期办理结束。对象写到证件不齐手续不完备原因不能即日办理的
9、服务事项要耐心解释讲清原因确保在预约时间办结二首问责任制度首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务属于自己业务围的要认真办理不属于自己业务围的要引导服务对和处理意见简明准确的摘记于登记薄上受理的问题属于自己业务围的要做到热接待耐心解释不属于自己业务围的要及时转交到相关人中并在承诺时间将处理结果反馈当事人严格制度维护当事人的合法权益四过错责任追究制度有下列用职权指使他人造成过错的不听从领导或他人正确意见主观文档臆断造成过错的未经批准又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的五廉洁自律制度不准利用职权收受财物和有价证券更不准暗示和敲诈服务对象所有服务项 Word 文档 5、对于法律咨询和解
10、答必须当场解答。五、服务承诺制度 热情接待，以礼待人；听取述，仔细认真；答复处理，符合政策；秉公办事，不徇私情。六、首问责任制度 为了切实加强为民办事全程代理中心（代理室、代理点）代理工作人员的工作责任，达到遇事不推诿，事事有人管，件件有回音的要求，特制定代理中心（代理室、代理点）首问责任制；1、代理中心（代理室、代理点）首问责任制的适用围为代理中心（代理室、代理点）的全体工作人员。2、代理中心（代理室、代理点）的全体工作人员在接待中，要承担首问责任，不得推诿。3、承担首问的办理人，对于确需移交他人和其他部门办理的事项，要承担当面移交义务。4、借故或者借客观原因，不履行首问责任的，将严肃处理。
11、对象写到证件不齐手续不完备原因不能即日办理的服务事项要耐心解释讲清原因确保在预约时间办结二首问责任制度首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务属于自己业务围的要认真办理不属于自己业务围的要引导服务对和处理意见简明准确的摘记于登记薄上受理的问题属于自己业务围的要做到热接待耐心解释不属于自己业务围的要及时转交到相关人中并在承诺时间将处理结果反馈当事人严格制度维护当事人的合法权益四过错责任追究制度有下列用职权指使他人造成过错的不听从领导或他人正确意见主观文档臆断造成过错的未经批准又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的五廉洁自律制度不准利用职权收受财物和有价证券更不准暗示和敲诈服务对象所有服务项