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1、Chap1 顧客關係管理現況與趨勢學習重點n介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解n整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討n分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率n以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景2顧客服務與關係管理n建立雙向學習關係n從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質n資訊軟體輔助n目標n抓住有價值顧客n增加顧客價值n降低行銷成本n提高行銷效率3顧客服務管理n何謂顧客服務管理？n支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務n顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運作n藉由妥
2、善規劃設計及運作之客服中心4顧客關係管理n何謂顧客關係管理？n透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理n顧客n現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員n應用在不同行業n目標n掌握-滿足-創造5顧客服務與管理現況與演進n適當的溝通管道重要性n透過顧客喜愛的管道溝通n雙向溝通n持續擷取、累積並分析客戶資訊6顧客服務與管理現況與演進n善用管道所帶來的效益n降低開發新顧客、行銷與銷售成本n創造高顧客價值n提高顧客保留率n提升服務品質與經營績效7顧客服務與管理現況與演進8顧客服務與管理現況與演進n1980後期1990後期n資料庫行銷n利用所儲存的顧客資料利用所儲存的顧客資料n資料庫資料取得方式資料庫資料
3、取得方式n使用者自己填寫資料使用者自己填寫資料n從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊n行銷業務自動化n傳統電話客服中心n與顧客互動較少9顧客服務與管理現況與演進n1990後期2003n知識導向之顧客關係管理n資料採礦技術(Business Intelligence)n顧客導向之連續性互動n以網路為中心之架構n一對一行銷n顧客終身價值最佳化10顧客關係管理定義11顧客關係管理常見誤解12顧客關係管理運作流程13顧客關係管理八區塊14顧客關係管理架構15顧客關係管理指標16顧客關係管理指標n顧客保留率（顧客流失率）顧客保留率（顧客流失率）
4、n沒利潤的企業客戶為何要保留？n顧客忠誠顧客忠誠n不要把錢浪費在改變顧客的行為，應該用來吸引正確的顧客n顧客滿意度顧客滿意度n95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低17顧客關係管理指標n顧客利潤顧客利潤n新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失n顧客終身價值顧客終身價值n把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上18顧客關係管理指標19發展趨勢與方向2020032009全球顧客關係管理市場規模 顧客關係管理願景n從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業?n導入顧客關係管理的必要性?n企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何?n挑選適合的架構21發展趨勢與方向22發展趨勢與方向n整合趨勢n企業理念、技術、管理、人資整合n前後端應用系統平台整合n整合性客服中心n融合資料採礦n個人化與一對一行銷n結合知識管理n累積知識成為公司資產並用以創造利潤23