《服务规范及用语.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务规范及用语.ppt（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务规范及用语客户服务部2009年7月基本服务规范声音规范倾听规范应答规范表情规范用语规范中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 2 2 用声音描绘您的形象u 长相-第一张脸u 书法-第二张脸u 声音-您的第三张脸中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 3 3声音的比例电话交流声音82%用语18%面对面交流声音38%用语7%身体语言55%中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 4 4声音规范 1、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且略上扬，可带来愉快、舒适的感觉，便于语气及音量掌控自如；2、音量：视客户的音量调节；3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4、语速：适中，每分钟应保持在1101
2、50个字。表情规范 1、与客户交流时表情亲切自然2、微笑并点头给予积极的回应中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 5 5倾听规范 倾听时，面带微笑；在客户陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行记录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，征询客户的确认。中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 6 6用语规范u 接听电话时u 需要客户配合时u 结束电话时中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 7 7接听电话时u 1、接听电话时，应讲“您好，请问有什么可以帮您？”，语调应稍微上扬，将客服热线服务人员的热情、朝气传递给客
3、户。u 2、接听电话过程中遇客户不讲话时，应主动提醒客户：“您好，请讲话”，在稍停后若还是没有声音，应再提醒一遍，对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新再拨一遍”，如仍无声音，应讲“对不起，再见”，稍停挂断电话。遇到电话杂音太大听不清楚时，应讲：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请用其他电话重新打过来好吗”，稍停再挂机。中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 8 8u 3、客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时，应主动征询：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？(若是)请您拿起话筒讲话好吗？(若不是)请您再讲一遍好吗？”u 4、接到熟人电话且内容与工作无关
4、时：“现在是工作时间，下班后我们再聊好吗？”接听电话时中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 9 9需要客户配合时u 1、客户所述内容一时未听清楚，需客户重复时应讲：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题(没听清楚的问题)再说一遍好吗？”u 2、客户说话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听客户讲完，不要抢话或抢白客户，必要时可重点提示。u 3、遇特殊情况(如客户只能使用外语或方言)难以沟通时，切忌挂断电话，应讲“对不起，请您慢点讲？”或“对不起，给您转外语座席（或班长台）好吗？”，并迅速将电话转至可以提供服务的座席。中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 10 10需要客户配合时u 4、客户等待时间过长时
5、，应先征求客户的意见：“先生/女士(或其他礼貌称谓)对不起，请您稍等片刻，我立即帮您查询”待客户同意后按静音键迅速联系落实，静音后若客户等待较长一段时间，可在中途取消静音与客户保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，找到准确资料后，取消静音与客户恢复通话，应讲“对不起，让您久等了”或“先生(或其他礼貌称谓)我们这里现在查不到您需要的资料，请留下您的联系电话，我们查询后与您联系好吗？”u 5、若客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 11 11需要客户配合时u 6、遇到客户拨错电话时，应讲：“对
6、不起，这里是联通公司#服务热线，请您拨打#公司（或#号）咨询”。如：移动公司客户前来咨询手机话费的问题，可提示客户拨打移动公司电话咨询。u 7、当客户因等待时间长责怪我们应答慢时，应讲：“对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？”u 8、遇到客户询问、索要客服人员姓名时，应婉转地提示：“对不起，请您记一下我(他/她)的工号，工号是*号”。中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 12 12u 9、遇到客户投诉客服人员服务(或态度)不好时，应讲：“对不起，给您添麻烦了。请您将详细情况告诉我，让我帮您解决好吗?”,再认真记录客户反映的内容并请客户留下联系方式后，提交班长或值班长处理。u 10、遇到客
7、户对公司提供的服务不满意而情绪激动时，应讲“先生/女士，我能理解您的心情，让我帮您解决好吗？”若无法处理，应记录客户所反映的问题及联系方式后提交值班长，切忌与客户争辩或讲服务禁语。u 11、遇到客户向客服人员致歉时，应讲：“没关系，我能理解您当时的心情，谢谢您的理解”。需要客户配合时中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 13 13需要客户配合时u 12、遇到客户提出意见或建议时，要讲“谢谢您提出的宝贵意见和建议，您的建议我们会及时向上级反映，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”u 13、在聆听客户长时间诉说时要有回应，回应语言：“嗯”或“我理解”“喔”“是这样”“我明白”等等，让客户感受到被
8、尊重与重视，最后要讲“谢谢您提出的宝贵意见和建议，您的建议我们会及时向上级反映，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”u 14、接到客户来电表扬时，应认真做好记录，并讲：“这是我们应该做的，感谢您对我们工作的关心和支持。”中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 14 14需要客户配合时 15、客户反映和提出的要求不属于本企业服务范围时，应讲：“对不起，您反映的问题不在我们公司的服务范围之内，很遗憾不能为您提供帮助，请您与有关部门联系处理。16、遇到骚扰电话时，可将电话挂断，切忌争辩或讲服务禁语。17、客户询问为什么反映的问题没有答复时，应以不推卸责任和肯定的、让人放心的语气请客户耐心等待，并讲：
9、“先生/女士(或其他礼貌称谓)，我们已经通知了相关部门，他们会在XX日之前(推算答复时间)给您处理，请您耐心等等好吗？”。若客户仍有疑问，反复诉说时，应讲：“先生/女士(或其他礼貌称谓)，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理并在XX日之前给您答复。”中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 15 15需要客户配合时18、客户的业务无法受理时，应讲：“先生/女士(或其他礼貌称谓)，对不起，您要办理的业务我们现在无法受理，请您携带XX证件到就近的营业厅受理(根据客户情况，提供客户想要去的最近的营业厅地址)”。19、当遇到客户的情绪比较激动时，客服热线服务人员应调整好自己的心境，控制好语音、语调
10、，耐心地聆听，适时使用“您的心情我理解，请您慢慢讲”等安抚客户情绪的语言。20、话路突然中断时，应立即回叫客户，避免产生不必要的误解，应讲：“对不起，刚才断线了，请您接着说好吗？”。21、若客户询问他人的电话信息资料时，应讲：“对不起，我们对客户的资料包括您的资料都是保密的，请您理解”。中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 16 16结束通话时 1、业务受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他问题需要咨询吗？（没有）稍后请您对我的服务做出评价。感谢您的使用，再见”。2、礼貌挂机的标准用语为:谢谢您的来电，再见。感谢您的来电，再见。感谢您的配合，再见。中国联通山东分公司 中国联
11、通山东分公司 17 17服务禁忌u 1.客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题u 2.客户挂机前主动挂机u 3.客户尚未挂机便与同事交谈u 4.解答过程中使用过多专业术语u 5.精神萎靡,态度懒散u 6.与客户发生争执u 7.责问、反问、训斥或谩骂客户中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 18 188.与客户交谈时态度傲慢9.与客户闲聊或开玩笑10.不懂装懂,搪塞、推诿客户11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如喽、嘛等）12.拖腔、语气生硬、顶撞客户13.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖14.上班时间外拨或接听私人电话服务禁忌中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 19 19服务禁语u 1
12、.直呼客户:喂!喂!u 2.责问、训斥或反问客户:u 你的电话怎么回事?!一会儿大,一会小的!u 我不是跟你说清楚了吗?!u 谁告诉你的?!u 你不明白!u 别人跟你说的?我怎么知道?!u 干嘛还不挂机?!u 我怎么知道?!u 你怎么这样?!u 刚才跟你说过了,怎么还问?!中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 20 203.态度傲慢、厌烦不行就是不行!你问我,我问谁?!我就这态度!没法查!没办法!有意见找领导去!用不起就别用!有什么了不起!你到底想怎么样嘛?!现在才说,早干嘛来着?!服务禁语中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 21 21 明明就是你不对!你有完没完?!没有这项业务就是没有
13、!4.命令客户:你小声一点行不行!叫你旁边的人别说话!大声点,我听不清!5.推诿客户:我不清楚,你找XX地方问去!这个没办法!办不了谁叫你没有(不记住)密码,不关我的事!服务禁语中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 22 22 宜当客户咨询业务时，多听一听，引导客户把问题说清楚，详尽解答；当客户对资费有疑问时，多问一问，了解情况后，耐心向客户解释；当客户咨询一项未知业务时，多查一查，得到正确资料后，及时回复；当客户办理通信业务遇到困难时，多想一想，是否还有其他的解决办法；当客户投诉语气不佳时，多忍一忍，诚恳解释，争取客户理解。在为客户提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是企业而不是个人，任何
14、情况下都要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 23 23应答范例u 1、对于客户的想法要做到快速反应u“您别急，我马上帮您查看一下。”u 2、鼓励客户说出他的想法u“我明白，请您继续讲。”u 3、确认你是否听清楚客户所说的u“请让我重复一下你所说的，看我是不是理解了。u 4、澄清客户真正的想法u“我感觉您的意思是”u 5、指导客户配合解决他的问题u“先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。”中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 24 24 接待客户流程 认真倾听确认问题详细解答询问需求推荐业务突出优势建议办理营销跟进中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 25 25态 度知 识 技 能成功态度（知识技能）中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 26 26谢 谢！中国联通山东分公司 中国联通山东分公司 27 27服务领先决胜未来携手共铸中国联通服务品牌！