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1、 WWW.oimc- 护理人员营销护理人员营销 理念与技巧理念与技巧吴建峰中国发展战略研究中心教授东方国际管理学院 院长东方国际医院管理研究院 院长中华管理研究中心 秘书长何谓“营销”？有人说：营销是有人说：营销是一个寻找的过程一个寻找的过程一个寻找的过程一个寻找的过程 而非而非而非而非 说服或游说的过程；说服或游说的过程；说服或游说的过程；说服或游说的过程；不断的创造顾客的需求不断的创造顾客的需求不断的创造顾客的需求不断的创造顾客的需求 而非而非而非而非 制造顾客问题；制造顾客问题；制造顾客问题；制造顾客问题；找到顾客的疑惑从而找到顾客的疑惑从而找到顾客的疑惑从而找到顾客的疑惑从而 帮助他（
2、她）找到解决生活中的问题。帮助他（她）找到解决生活中的问题。帮助他（她）找到解决生活中的问题。帮助他（她）找到解决生活中的问题。2 故故 事事 一一 有一天，老师问学生：有一天，老师问学生：“有两个人到我这里作客，有两个人到我这里作客，一个很爱干净，一个很脏。我请他们两个人洗澡，他一个很爱干净，一个很脏。我请他们两个人洗澡，他们两个中谁会洗呢？们两个中谁会洗呢？”学生脱口而出：学生脱口而出：“当然是脏的应该洗了！当然是脏的应该洗了！”老师说：老师说：“不对，是干净的洗，因为他养成了爱不对，是干净的洗，因为他养成了爱清洁的习惯，而脏的那个人却不当一回事，根本不会清洁的习惯，而脏的那个人却不当一回
3、事，根本不会去洗。去洗。”学生忙改口：学生忙改口：“是爱干净的！是爱干净的！”“不对，是脏的位，因为他需要洗。不对，是脏的位，因为他需要洗。”老师反驳老师反驳后再次询问，后再次询问，“这么看来，谁洗澡了呢？这么看来，谁洗澡了呢？”“脏人脏人！”学生只好改口为开始的答案。学生只好改口为开始的答案。WWW.oimc-故故 事事 一一 “又错了！当然是两个都洗了。又错了！当然是两个都洗了。”老师说，老师说，“爱干爱干净的有洗澡的习惯，脏人洗澡的必要，怎么样？到底净的有洗澡的习惯，脏人洗澡的必要，怎么样？到底谁洗了呢？谁洗了呢？”学生说：学生说：“看来是两个都洗了！看来是两个都洗了！”“又错了！又错了
4、！”老师笑道，老师笑道，“两个都没洗。因为爱干两个都没洗。因为爱干净的人没有必要，脏的人不爱洗澡。净的人没有必要，脏的人不爱洗澡。”故故 事事 一一 仔细思考，到底哪一种答案更具有仔细思考，到底哪一种答案更具有道理呢？好像都有，关键是我们从哪个道理呢？好像都有，关键是我们从哪个角度去看，我想这就是营销，答案到底角度去看，我想这就是营销，答案到底是什么？只能说是什么？只能说条条道路通罗马。条条道路通罗马。营销是什么？难道没有答案了？营销是什么？难道没有答案了？其其实不然！实不然！故故 事事 二二 德国一个百货公司的经理核查新到岗的售货员工德国一个百货公司的经理核查新到岗的售货员工作状况时问道：作
5、状况时问道：“你今天有几位顾客？你今天有几位顾客？”售货员答道：售货员答道：“一位一位。”“只有一位只有一位？”“”“卖了多少钱卖了多少钱？”“五万八千欧元五万八千欧元。”售货员回答。售货员回答。经理大为惊奇。售货员回答道：经理大为惊奇。售货员回答道：“我先卖给一位我先卖给一位男人一个鱼钩，接着卖给他钓鱼竿和钩丝。我问他要男人一个鱼钩，接着卖给他钓鱼竿和钩丝。我问他要到哪里去钓鱼，他说要到南方海岸去，我说要有艘小到哪里去钓鱼，他说要到南方海岸去，我说要有艘小艇才方便，于是他买了一条六米长的小汽艇，他说他艇才方便，于是他买了一条六米长的小汽艇，他说他的汽车装不下汽艇，我又带他去汽车部，卖给他一辆
6、的汽车装不下汽艇，我又带他去汽车部，卖给他一辆大汽车。大汽车。”故故 事事 二二 经理喜出望外，问道：经理喜出望外，问道：“那人来卖一枚鱼钩那人来卖一枚鱼钩，你你竟然卖给他那么多东西竟然卖给他那么多东西？”售货员回答道：售货员回答道：“不不，其实是他老婆偏头痛其实是他老婆偏头痛，他他来为她买一瓶阿司匹林来为她买一瓶阿司匹林。我听她这么说我听她这么说，便对他说便对他说，这个周末可以自由自在这个周末可以自由自在，为什么不去钓鱼呢为什么不去钓鱼呢？”可以说可以说 现代营销没有错误，只有选择和重新选择。如果问什么叫营销？答案只能在销售中进行寻找。那那 么么 在医疗市场激烈竞争与医疗卫生体制改革的时刻，
7、更为了加快我院创建三甲医院的步伐，我们医院护理也要讲营销，可我们如何才能将市场营销理念与护理服务有机结合，抓住护理营销的脉搏，在渝东南片区医院护理队伍中成为最棒的ON.ONE!ON.ONE!实践证明 将市场营销理念运用于临床护理服务，做好市场调研，选择适合自己科室发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动科室人员的工作积极性，同时也能赢得顾客的认可和医院核心竞争力提升的双赢局面。护理营销服务的理念护理营销服务的理念主要体现在一、热忱一、热忱二、自我管理二、自我管理三、相关知识的培训：专业知识、礼仪、营销策略三、相关知识的培训：专业知识、礼仪、营销策略 四、为顾客着想四、为顾客着想五、有效的沟通五、
8、有效的沟通六、重点出击（主动出击）六、重点出击（主动出击）七、聆听（倾听）七、聆听（倾听）护理营销服务的理念护理营销服务的理念八、诚恳八、诚恳九、微笑九、微笑十、赞美十、赞美十一、熟悉顾客的面孔和姓名十一、熟悉顾客的面孔和姓名十二、主动促成十二、主动促成“签单签单”WWW.oimc-护理营销服务的理念护理营销服务的理念第一：做好护理服务的三第一：做好护理服务的三大关键大关键WWW.oimc-1 1 对本职工作的热爱对本职工作的热爱为人们提供服务是最高尚的为人们提供服务是最高尚的为使命而非金钱工作为使命而非金钱工作WWW.oimc-2 2 明确服务的目的明确服务的目的 一个人的思想观念对一个人的
9、思想观念对结果有直接的影响结果有直接的影响重庆人生导航培训机构制作 的的。服务的目的是：服务的目的是：帮助病人获得他们帮助病人获得他们所想要的，而得到我们所想要的，而得到我们所想要的。所想要的。WWW.oimc-3 3 了解病人的需求了解病人的需求 最好的不一定是最适最好的不一定是最适合的，只有最适合的才是合的，只有最适合的才是最好的。最好的。WWW.oimc-A A 得到最好的治疗与护理得到最好的治疗与护理人们从计划经济人们从计划经济时代到市场经济时代到市场经济时代，需求在不时代，需求在不断多元化，病人断多元化，病人到医院想要得到到医院想要得到最好的治疗与护最好的治疗与护理只是最基本的理只是
10、最基本的需求。需求。WWW.oimc-B B 得到最好的服务得到最好的服务护理人员的言语、行为都要让病人感到满意护理人员的言语、行为都要让病人感到满意1 1、可爱的笑容、可爱的笑容2 2、耐心地倾听、耐心地倾听3 3、详细的回答、详细的回答 4 4、细心地照料、细心地照料5 5、专业的技术、专业的技术6 6、用心地治疗、用心地治疗 接待服务接待服务主动服务主动服务服务在病人开口之前服务在病人开口之前热情服务热情服务对病人像亲人般服务对病人像亲人般服务周到服务周到服务细致入微细致入微 排忧解难排忧解难个性服务个性服务因人而异因人而异 超常灵活超常灵活 地址：东方国际管理学院国内代表处北京、西安、上海电话：029-85420156 85420150吴建峰教授：13609260167Emal：WWW.oimc-谢谢 谢谢 大大 家！家！