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1、基础销售技巧基础销售技巧欧阳云华2007.03.30顾客与我顾客与我顾客公司促销员产品美好生活利润促销员是构件公司与顾客之间的桥梁顾客通过促销员的服务获得公司的产品公司通过促销员的服务从顾客那里获得利润顾客与我顾客与我n认识你的顾客n要成功地将我们的产品销售给顾客,首先要清楚的了解顾客的类型和特点,然后我们才可以更好的取悦他们.顾客与我顾客与我n顾客的特点n群组型:通常两人以上n多次沟通:咨询多次n注重技术:注重比较各品牌技术n关注价格:对同类产品价格熟悉了解我们更善于分辨更多的耐心更了解产品的技术和功能更了解产品的价格和价值优势顾客与我顾客与我n我们应该有的心态n更多的自信n事实上我们经常遇
2、到顾客几次来到展台,不断问问题,所以不必在意顾客暂时的离开,他只是还要寻找说服自己的理由n更多的耐心n舍得花时间在每一位顾客身上,不断的讲讲讲!才会有不断的奖奖奖!n更善于分析n善于分辨顾客的决定者及其类型,善于分辨促成购买的决定因素销售的过程销售的过程我们的行动目标留住顾客在展台5分钟它使销售有可能迎接顾客推荐产品了解需求处理顾客的异议处理顾客的投诉销售完成销售的六大步骤销售的过程销售的过程n迎接顾客你再没有第二次机会创造第一次的好印象当顾客走近我们的展台,彼此开始产生第一印象你在想什么?他在想什么?销售的过程销售的过程:播放热门 播放公司演示盘 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐 :陈列道具正常
3、运行 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐:电视机未点亮 贴在电视机屏上 宣传单页陈旧 :陈列道具损坏 易拉得损坏 宣传品陈列零乱1.制造吸引顾客的亮点:销售的过程销售的过程衣衫干净穿戴整齐头发整洁女化淡妆站立端正衣衫未系纽扣头发蓬乱用手支撑柜台身体依靠展台有口气2.保持自身的专业顾问形象销售的过程销售的过程你好欢迎光临专柜请随便看看您想看看那款产品先生/小姐,我们正在促销,买产品送,您想看看那一款?视而不见不理不采3.主动招呼顾客,使用标准的欢迎语销售的过程销售的过程主动邀请顾客进入或靠近专柜如果有可能让顾客坐下*这是留住顾客很好的方法背对顾客4.让顾客置身专柜范围内销售的过程销售的过程目关真诚用目
4、光表示欢迎和尊重目光鄙视用眼角看人直盯着顾客看让顾客感到压力5.目光关注顾客销售的过程销售的过程柔和亲切粗声粗气粗话和不敬的口气6.声音销售的过程销售的过程7.保持适当的距离与顾客接触是不要给顾客压力,可根据不同地区特点,与顾客保持适当距离注意运用“气泡原理”准则逐步由社交空间(1.2米-3.5米)深入到个人空间(0.45米-1.2米)及亲密空间(0.15米-0.45米)销售的过程销售的过程了解需求这个步骤非常重要,因为他能否成为你的客户,就看他是否喜欢你问的,介绍的,讲解的,是一个介定你是专业人员还是一般销售人员的时刻此环节成功之处在于;我们如何针对决定者组织问题以及怎样提出问题销售的过程销
5、售的过程n注意观察顾客身体语言:顾客的目光/顾客的脸部表情/顾客间交谈神态,观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息n了解顾客的兴趣所在n顾客目光顾客看着某产品,我们要立刻上前告述顾客这是什么产品,然后再问问题,了解客人需求.n脸部表情当我们介绍一款产品时,他脸上没有什么表情,再递上另一宽时他露出欣慰的微笑了解需求销售的过程销售的过程判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如:顾客不断看表,我们应该了解顾客是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页.如:顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,促销员可跟着坚持再多介绍几句 了解需求销售的过程销售的过程初步判断顾客类型和决定
6、者关注顾客间交流神态如:妻子依偎着丈夫,多数丈夫是决策者了解需求销售的过程销售的过程n提问技巧n问题种类n公开型n用于了解一般情况,通常开始字句:什么/何时/谁n如:你想要什么样的效果呢?n选择型n用于取得答案,如;你要兰色的 还是米色的?n肯定型n取得顾客的肯定与否,如:你喜不喜欢这个效果?了解需求销售的过程销售的过程n提问技巧n提问原则n漏斗原理:先从宽的范围缩小,再总结了解需求提问是为了从顾客的回答中获取信息,因此一定要得到对方的回答,而不是自问自答销售的过程销售的过程了解需求1.积极有效的聆听不但意味着诚心倾听客户说话，让其感觉被尊敬，还包括了注重细节，注重弦外之音，既非语言讯号例如:
7、某客户一边问“等离子电视机，效果到底怎么样？”一边眼睛看着边上的一款液晶电视。该顾客可能真正关心的不是等离子，而是后者，我们在继续询问时要尽快确认。可以说：“等离子效果很好，我们可以看一下，而液晶电视的画质同样很有优势，是否愿意都看一下？”2.检查理解程度指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征的再次确认，避免走弯路。我们可以这样一来问：“如果我没理解错的话，您的意思是平板电视画面对比度最好的，对吗？”“如果我没理解错的话，您最关注的是手机的待机时间，对吗？”“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视机/手机，对吗？”您是要为家庭影院配一台，对吗？销售的过程销售的过
8、程了解需求3.表示兴趣 聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗？”等表现出我们的关心态度 我们的兴趣，会激发顾客更多得表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。4.最后总结理解，用询问的方式进行 我们可以这么说：“我想您要买的是有100逐行扫描技术的，并且尺寸与您客厅相吻合的电视机，对吗？”我想您要买的手机是有蓝牙技术的，翻盖式的手机，是吗？”销售的过程销售的过程如：“我们这块电视机适应您，它有逐点晶晰技术，这样技术使画面看起来更清晰。”“我们的998手机是彩屏手机中的待机王，方便您使用。”顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身
9、具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。特性的定义：产品获服务所包含的任何事实利益的定义：是顾客从产品中获得的各种好处要注重介绍产品特性，更注重产品的利益推荐介绍销售的过程销售的过程因我们的产品有一定的技术含量成分，并顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认识他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。证明类型第三者或权威机构的测试结果技术数据说明书、图片竞争品牌资料要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据推荐介绍销售的过程销售的过程耐心、平静 “嫌货人往往才是买货人“我们应该避免：硬碰 争辩 好胜；否定的语句“不是的，不可能
10、的，不对的“不断地自问：她提出这个问题真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决 主要异议。我们可以这样试探的问：“先生，您是否最关心电视机的尺寸太大？“先生，我想您还是对产品价格不满意吧？“处理客户争议的态度处理顾客异议销售的过程销售的过程让顾客体验产品让顾客体验产品在介绍产品，应该第一时间让顾客握住产品，让他去感受、去看、去听、在介绍产品，应该第一时间让顾客握住产品，让他去感受、去看、去听、去试用。去试用。让顾客充分比较让顾客充分比较我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料夹，我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料夹，帮助顾
11、客充分了解，解答他的疑惑。帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。处理顾客意义的方法处理顾客异议销售的过程销售的过程a.经常因为价格而失去了一些生意b.不论你的价格折扣是如何，你总会遇到价格异议c.总会有一个比你更便宜的其他选择d.今天的顾客比以往更加注重价格四项关于价格的事实处理顾客异议销售的过程销售的过程购买讯号指口头上或身体语言上表示拥有产品的兴趣具体如：询问家人意见：“你看呢？”要你重复介绍问售后服务或退换事宜微笑点头重复试用再次查看产品、样品耐心检验货品顾客的购买讯号销售完成销售的过程销售的过程 假设对方已决定购买假设法 我们可以问 “如果您没什么问题了，我就帮您开票。”“您是付现金呢，还是
12、拉卡？”利用选择型问题，采取正面问题选择法 我们可一问：“您是想买实惠的还是功能多的呢？”“您决定买实用的逐点清晰还是不会被淘汰的等离子呢？”促进销售完成的方法:销售完成销售的过程销售的过程表示感谢如：谢谢您购买我们的产品，欢迎下次买家电再来飞利浦。谢谢您购买我们的产品，欢迎下次再来。过年前我们这会举行大型促销，到时会有很多的优惠活动，希望您能来参加，因为您已经是我们的老客户了。表示责任心如：您回去后使用方面或其他方面有问题都可以再联系我。我们一定会尽量帮您解决。您放心吧！这是我们的热线电话，您可随时拨打。这是我们商店的联系电话，我是，有问题您客打电话找我。尽快办理各种相关手续已购买我公司产品
13、销售完成切不可表现的过度的兴奋感销售的过程销售的过程争取下次生意机会争取下次生意机会如：谢谢您！这是我们的宣传册。请留下您的资料，让我们在新产品推如：谢谢您！这是我们的宣传册。请留下您的资料，让我们在新产品推出时，马上通知您。出时，马上通知您。表示歉意表示歉意如：十分抱歉，目前您还没有选到满意的产品，不过我们经常会有新产如：十分抱歉，目前您还没有选到满意的产品，不过我们经常会有新产品，及促销活动，您可以经常来看看！品，及促销活动，您可以经常来看看！迅速调整自己心态，迎接下一批顾客到来迅速调整自己心态，迎接下一批顾客到来（如果真的遇到很令你震动的事例，记得在我们的例会上分享！）（如果真的遇到很令
14、你震动的事例，记得在我们的例会上分享！）没有购买我公司产品销售完成销售的过程销售的过程顾客投诉的原因：产品未能达到期望的效果顾客投诉的原因：产品未能达到期望的效果投诉者想得到什么：投诉者想得到什么：投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因需要得到重视及尊重希望问题得到尽快的解决得到补偿或赔偿处理投诉的态度：态度友善礼貌，保持冷静而关注处理投诉的态度：态度友善礼貌，保持冷静而关注如果投诉处理得好，会给我们带来意外的收获处理顾客投诉n最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。n这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。7月-237月-2300:32n以爱为凝聚力的
15、公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。n珍惜今天的拥有，明天才会富有。n一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。n3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。7月-237月-2300:32 7月-23n怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。7月-237月-237月-237月-23n对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。n微软公司在用人上所表现出的
16、胆略与气魄是别的公司无可比拟的。n因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。n只有一条路不能选择00:32:42 00:32:42n一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。n业精于勤，荒于嬉。7月-237月-233300:32:42 7月-23n合作是一切团队繁荣的根本。n我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。n世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。00:32 00:32:42 7月-2300:32n靠制订
17、和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。n讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。n只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。n有信念不一定成功，没信念一定会失败。7月-237月-237月-237月-23n我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2023/7/17 0:3200:32 00:32:42n一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。n有非凡志向，
18、才有非凡成就。12:32:42 上午7月-2300:32:42n我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。n抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。n最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。17 七月 202317-7月-23n一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。n如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。n为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。00:32 00:32:42 七月 23n诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，根本是不可能的事情。n管理关系就是人的关系。00:32 2023/7/17 0:32n创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。n危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。n人生是尊贵的。大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。n观念决定思路，思路决定出路。7月-232023/7/17 0:32:42谢谢各位！