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1、107 项素质三级定义次典库 11 通用能力三级定义 111 亲和力 亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表1-1所示。表 1-1 亲和力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1与人交往，始终有一种谦和的态度 2在倾听别人讲话时，从不打断别人 本分级定义适用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员 2 级 1与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛 2能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见 3 级 1能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享 2能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系 112 影响力
2、 影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现如表 2-2所示。表 1-2 影响力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证 2 级 1通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 2能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 -欢迎下载 2 3 级 1与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态
3、势 2精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）113 沟通能力 沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表 1-3所示。表 1-3 沟通能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1不善于抓住谈话的中心议题 2自己的观点表达不够简洁、清晰 3以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重 4在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇 2 级 1能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 3尊重他人，能在倾听别人的意见、观点
4、的同时给予适时的反馈 4在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 3 级 1与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害 2针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论 3善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨 4能拓展并保持广泛的人际网络 5熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯 114 执行能力 执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分
5、级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 3 顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表 1-4所示。表 1-4 执行能力分级行为表现表
6、 分级 行为表现 备注 1 级 1能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标 2能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务 3能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度 2 级 1能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议 2能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务 3能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度 3 级 1能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度 2能够高效地完成各项任务 3能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见 115 创新能力 创新能力是指相关人员不受陈规和以
7、往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发的要求的能力。其分级行为表现如表 1-5所示。表 1-5 创新能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新 2 级 1对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法 2能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够
8、通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 4 3 级 1能够作为企业创新精神的倡导者 2能够创造性地完成上级布置的各项工作 3能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新 116 理解能力 理解能力是指相关人
9、员了解他人的能力。其分级行为表现如表 1-6所示。表 1-6 理解能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容 2大体能够客观评价他人 3能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为 2 级 1能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容 2能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人 3能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为 3 级 1能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪 2能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作 3能够很好地把握他人的感觉和
10、所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为 117 表达能力 表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现如表 1-7所示。表 1-7 表达能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现
11、如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 5 1 级 表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系 2 级 1表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次 2在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明 3 级 1能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快
12、速把握工作要领 2在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力 118 判断能力 判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。其分级行为表现如表 1-8所示。表 1-8 判断能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力 2能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断 2 级 1能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化 2能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展
13、方向 3 级 1能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想 2能够把握事物发展变化的运动规律 3能够与他人分享自己判断的经验 119 应变能力 应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。其分级行为表现如表 1-9所示。其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具
14、体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 6 表 1-9 应变能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应 2能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法 3清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标 2 级 1充分了
15、解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响 2能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整 3能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标 3 级 1能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议 2能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响 3能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调
16、整计划的实施 1110 自控能力 自控能力是指相关人员在面对他人的反对、敌意或在长期重复性工作及压力环境时，保持冷静、控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。其分级行为表现如表 1-10所示。表 1-10 自控能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具
17、体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 7 1 级 1有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当或冲动的行为 2有愤怒、沮丧等强烈的情绪时，能抑制其表现出来 2 级 1有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还能够继续平静地进行谈话或开展工作 2能够长时间地控制情绪，并能够在持续的压力环境中以一贯的正常状态开展工作 3 级 1能够控制强烈的情绪并承受巨大
18、的压力，能够以建设性的方法回应压力和不良情绪；能够冷静分析问题来源，并能够总结经验教训，以免今后出现类似情形 2在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，还能使他人冷静下来，保持良好心态 1111 商务谈判能力 商务谈判能力是指双方或多方在谈判过程中具有的说服对方、解决争端、讨价还价的能力。其分级行为表现如表 1-11所示。表 1-11 商务谈判能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1大概了解竞争对手 2谈判前有一定的准备 3知悉谈判的重点和要害，但在谈判过程中无法把握，经常让对手占有先机而陷入被动 4能够进行一般性谈判，但无法胜任重大谈判 2 级 1谈判前有明确的谈判目标
19、，对谈判过程有充分的准备 2谈判过程中始终占有先机，经常处在主动地位 3谈判中表现沉着冷静，谈判结果基本令人满意 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同
20、利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 8 3 级 1谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备 2谈判过程中密切关注对手的变化，知悉对手的心理，能够巧妙地运用对手的心理变化取得谈判的成功 3会运用谈判的气氛和环境来影响谈判的结果，并能够利用各种资源以获取谈判的成功 1112 逻辑分析能力 逻辑分析能力是指相关人员利用既有信息，经过多角度、多层次的分析，找出其关键点和其他信息之间相关性的能力。其分级行为表现如表 1-12所示。表 1-12 逻辑分析能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1能
21、够运用归纳和演绎等逻辑推理方法，对信息进行简单的汇总、分析 2 能够预见收集和评估信息时可能遇到的问题，并有尝试解决这些问题的方式、方法 2 级 1 能够掌握信息分析模型和框架的使用方法，并能够根据相关时间规定进行有效的逻辑分析 2能够分析出支撑信息的各种原因，并能根据分析结果作出正确的选择 3 级 1 能够对收集到的信息进行客观的分析和判断，并能对相关问题的未来发展趋势作出正确的预测 2能够利用相关信息或以往的问题，通过逻辑分析解决现存的问题 1113 归纳思维能力 归纳思维能力是指相关人员提炼信息、概括大意、透过现象看本质的能力。其分级行为表现如表 1-13所示。表 1-13 归纳思维能力
22、分级行为表现 分级 行为表现 备注 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或
23、论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 9 1 级 1能够运用浅显的规律或经验常识确定问题的所在 2当所面临的情况与以往经历的情况相似时，能够识别出共同之处，并利用经验加以解决 2 级 1 能够利用学习到的知识及处理问题时取得的经验，对现有问题进行分析和处理 2在面对不完全相同的现象和问题时，能够找到它们的相似之处，并加以解决 3 级 1遇到复杂的情况时，能够对各种观点、问题和信息进行归纳，提炼出核心的观点或得到简洁的结论 2在处理问题时，能够运用自己创造的概念反映事物之间的内在联系，并指导下属解决相关问题 3 在处理问题过程中能够抓住他人没有发现的关键点，并能够深入问题的本质，
24、总结出规律 1114 系统思考能力 系统思考能力是指相关人员保持思维的广度，在开展业务的过程中能够考虑到自身工作队周围环境的影响，从而制定对全局有益的行动方案。其分级行为表现如表 1-14所示。表 1-14 系统思考能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系 2能够预先设想自身的工作队顾客和同事的影响，并做好事先沟通 3能够预测自身决策对程序和团队的影响 2 级 1在思考工作问题的过程中，能够早确定解决办法的同时，考虑资源分配 的合理性，充分发挥可用的技能和资源 2 能够预测自身决策对组织的影响，并能联合相关部门共同创造更出色的解决方案 3为了全局的
25、利益，在必要时可用放弃或让步自身的利益 4能够分析归纳国家和行业的重要政策，支持和推动变革活动 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能
26、预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 10 3 级 1 根据环境的变化能及时调整企业资源的组合，以为自身解决问题提供支持 2 以企业利益为中心，并能够综合考虑各个部门之间的工作联系 3 考虑自身决策对组织和外部的影响 4 能够预见国家和行业的重要政策，领导企业的变革 1115 计划管理能力 计划管理能力是指相关人员通过合理配置各种资源，使自己或他人按时完成任务的能力。其分级行为表现如表 1-15所示。表 1-15 计划管理能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1能够根据上级的指导或要求，简单地制订个人的工作计
27、划 2能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作任务 2 级 1 能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案 2在编制大型或复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题 3能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案 3 级 1能够为较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划 2具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案 1116 关注细节能力 关注细节能力是指相关人员在面对事实和细节问题时，既能够考虑到全局，又能够深入了解工作过程中各个环节的关键细节，并能够对细节问题进行预防和控制，确保成果的完美。其分级行为表现如表 1-16所示。表 1
28、-16 关注细节能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1较少关注工作过程中的细节问题 2较少关注工作中反映出来的问题和隐患 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指
29、出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 11 2 级 1工作踏实，关注工作任务过程中的细节问题 2 能够主动学习和掌握各种可以改进细节的方法，并能够将其运用到工作中去 3 级 1 能够带动下属学习和掌握各种改进细节的方法，并能够将这些方法运用到工作中去 2工作中以事实为依据，作风严谨 3能够对工作过程中的各个环节进行多角度、全方位的考虑，进而确保各项计划的周密性 1117 团队合作能力 团队合作力是指相关人员具有全局观，能够服从指挥，能够根据工作目标的需要，与他人通力合作，协调各方面
30、关系、调动各方面的积极性，并能够及时处理和解决工作过程中的各种问题。其分级行为表现如表 1-17所示。表 1-17 计划管理能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强 2合作精神一般 3了解组织中的资源现状，基本能够按时将资源调配到工作中去 4 很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作不畅的问题 5 能够调解组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展 2 级 1具有一定的全局观，不太计较个人得失；意见不同时，能保留看法 2合作精神较强，乐于与人沟通，能协调好内外关系 3组织各种工作时考虑周全，能够根据任务
31、的重要程度，提前分配或调动各种资源 4能真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习 5能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作时很少出现问题 6擅长与各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证团队工作顺利开展 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某
32、一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 12 3 级 1全局观强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底 2合作精神很强，不回避或试图避免冲突，而是通过将冲突公开并推动冲突的化解，能够积极主动与他人合作 3有良好的协调能力，社交面宽，善于同外界建立合作关系，能够利用各方的资源为自己的工作服务 4能够真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习 5主动与相
33、关部门协调关系；积极与团队成员分享信息和经验，与他人合作愉快 6为培养全体成员的协作精神，时常开展相关团体活动 7 能够对资源进行及时有效的分配和调动，以克服由于其他部门或人员引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题 1118 人际交往能力 人际交往能力是指相关人员对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而营造出良好的人际交往氛围。其分级行为表现如表 1-18所示。表 1-18 人际交往能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 待人不够真诚，无法获得他人的信任，为人处世不懂得变通，适应能力较差 2 级 1能够给人以一种真诚的印象
34、，能获得周围人的支持与信赖；在工作中能考虑他人的感受 2具有良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听，对不同情境和不同交往对象，能够灵活采取不同的应对策略 3 级 待人友好、真诚，能够获得他人的信赖，能够时时为他人着想；在工作中，人们都愿意与其合作并保持良好的关系 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领
35、导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 13 1119 专业学习能力 专业学习能力是指相关人员提高自己的专业知识或职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。其分级行为表现如表 1-19所示。表 1-19 专业学习能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1 能够在本专业领域展示基本知识，并能够将这些知识有效地应用于实践中 2 能够积极主动地了解专业
36、领域的最新发展情况 3 能够运用专业知识和经验解决问题、帮助他人，有时能够促进项目进度或改善当前局面 2 级 1能够主动展示非专业领域的知识，并能利用非专业的知识提升业务 2 能够利用自己的知识促进其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门的工作效率 3能够吸收利用他人的经验和做法，用于解决自己所遇到的问题 3 级 1 能够不断寻找新的学习机会，掌握新的专业知识和技能，从而提高自己的综合能力 2 能够在专业期刊上发表论文或作品，展示自己的专业能力 3 能够从突发或偶发事件中总结经验教训并未我所用 4 能够在组织内充当新技术、新知识的倡导者与传教士的角色 1120 问题发现与解决能力 问题发现与解
37、决能力是指相关人员通过自身掌握的专业知识和技能，发现并解决工作过程中存在问题的能力。其分级行为表现如表 1-20所示。表 1-20 问题发现与解决能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1 能够发现工作中的显性问题，不能发现隐藏的问题 2 能够初步判断并简单处理工作方面的问题 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一
38、观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 14 2 级 1 熟练把握工作过程中易产生问题的环节，并有一定的问题发现技巧 2 能够通过对工作理解，发现隐藏的问题 3 具有一定的问题分析能力，能够根据现象探求解决问题的途径，并找到答案 3 级 1 能够及时消除外界条件的改变对工作产生的不良影响，并能够及时发现问题 2 能够准确预测工作过程中
39、的各项问题，并将其消灭在萌芽状态 3 能归纳各类问题发生的规律，并具备指导他人发现问题的能力 1121 信息收集与处理能力 信息收集与处理能力是指相关人员根据工作任务的需要，不局限于眼前现有的资料，能够主动通过各种方法收集各类相关信息，并对收集的信息进行整理、分析，提出应对方法的能力。其分级行为表现如表 1-21所示。表 1-21 信息收集与处理能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1 掌握工作所需信息的来源和种类，有获取所需信息的方法和渠道 2 能够按照既定的方法和渠道收集信息，并能够核实所或信息的完整性和准确性 3 能够完整准确地记录所得信息，并能够将其按规定的形式进行整理 4
40、能够对数据和信息进行初步分析，提供企业、项目或工作所需的各类信息 2 级 1 能够拟订信息收集计划，有目的地开展信息收集工作 2 能够发现有用的信息，并能够确保收集信息的完整性和准确性 3 通过对数据和信息的分析与研究，能够发现市场隐藏的变化，并能够准确地向上级提供相关信息及个人建议 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一
41、观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 15 3 级 1 能够建立相关的信息收集系统，并能够设定信息收集的统一内容、方法、流程等；能够有效利用各种技巧，不间断地收集信息，并能够不断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径 2 通过分析信息，能够对市场的变化等未来发展趋势作出正确的预测 3 能够为工作中遇到的问题提供可行的解决方案 12 管
42、理能力三级定义 121 督导能力 督导能力是指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导员工工作及促使其提升技能与工作绩效的能力。其分级行为表现如表 1-22所示。表 1-22 督导能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1能够对员工工作给予较具体的指导 2在提出要求和目标的同时，也能够提供明确、具体的参数和标准 3能够适时检查员工对工作目标的理解 2 级 1能够系统、明确地分配日常工作和任务 2在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不”3能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉 3 级 1能够建立明确、可测量的绩效标准 2能够依据绩效标准监督检查员工的工作进
43、度、绩效，并能够将成果和存在的问题及时反馈给员工 3纠正员工绩效问题时，行动明确，立场坚定，并能够制订出可行性的绩效提升计划 122 决策能力 决策能力是指相关人员依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影
44、响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 16 行动的能力。其分级行为表现如表 1-23所示。表 1-23 决策能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1根据工作经验，能够对要解决问题的性质和决策目标进行准确定位 2能够及时给出可行的常规问题决策方案 3掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足 4能够借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案 2 级 1能够
45、通过纷繁复杂的表面现象，对存在问题的性质进行合理判断，并能够在此基础上迅速确定决策目标 2能够根据工作经验和技巧果断、及时地作出合理有效的常规决策 3对自己所做的非常规决策可能产生的影响有清晰的认识，并能够借助信息和分析工具在各类备选方案中选择最有效的方案 4在复杂且风险高的形势下，通过适度分析多种领域内的各种信息，能够作出有长期影响的战略性决策，并能够承担相关责任和后果 3 级 1根据工作经验，能够准确确定要解决问题的性质和决策目标 2能够及时给出可行的常规问题决策方案 3掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足 4能借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决
46、方案 123 协调能力 协调能力是指相关人员能够通过沟通，与组织内外部人员达成某种共识的能力。其分级行为表现如表 1-24所示。表 1-24 协调能力分级行为表现表 分级 行为表现 备注 1 级 1对组织内外部人员在行动和思想上的不一致问题有清醒的认识 2对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说
47、服或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 17 2 级 1对组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，能够尽量将矛盾消灭在萌芽状态 2在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持 3 级 1能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成 2能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享 3能够
48、通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略 124 激励能力 激励能力是指相关人员激发、引导和维持他人工作热情，保证实现预定目标的能力。其分级行为表现如表 1-25所示。表 1-25 激励能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1工作中只关心本职工作，忽视员工的发展，从而导致员工工作缺乏主动性和积极性 2对员工的工作缺乏肯定，很少给予下属鼓励 2 级 1了解下属需求，善于引导员工，能够时常从员工的角度出发，基于其特长和兴趣爱好安排工作；适度考虑员工的个人发展 2能够为员工工作营造和谐的环境，能够清楚地解释工作的关联性及其意义 3能够结合员工的工作
49、成果用奖励、表彰等形式提高其工作积极性 4能鼓励员工为企业发展献计献策，并能够以制度等形式推动员工参与企业运作 3 级 1能够有效调动员工的主动性，使员工工作充满激情 2能够把职责范围内的可利用资源提供给员工使用 3能够为员工创造合适的发展空间，能够针对不同员工制定不同的激励方式，使员工效用达到最大化 其分级行为表现如表所示分级级级级表亲和力分级行为表现行为表现备注与人交往始终有一种谦和的态度在倾听别人讲话时从不打断别人本分级定义适与人交往时心态积极乐观并能很好地把握交谈的气氛用于人力资源能耐心解决客人员客服人员能够通过一定的交往技巧和亲和力促成与同事客户的合作关系影响力影响力是指相关人员说服
50、或影响他人接受某一观点推动某一议程或领导某一具体行为的能力其分级行为表现如表所示表影响力分级行为表现分级行为一致的范围与利益等支持个人观点从而说服对方作出承诺或保证通过指出他人的忧虑强调共同利益来说服他人级能预期别人的反应可以根据需要运用适当的风格和语言应对能用案例或论据创造出双赢的局面进而实现双方的目标与第-欢迎下载 18 125 战略管理能力 战略管理能力是指相关人员通过分析外部环境、内部资源，对企业管理和工作业务进行筹划，明确管理和业务战略目标，并根据战略目标设计组织架构、人员配备方案及业务开展策略的能力。其分级行为表现如表 1-26所示。表 1-26 战略管理能力分级行为表现 分级 行