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1、2.5计算机职业培训标准市场活动专业组织实施市场活动回访跟踪事件18：组织实施市场活动回访跟踪打开条件：每天上午晨会后表35事件18说明序号步骤步骤规范标准1步骤1：制定回访进度计 划规范1：整理市场活动数据规范2：形成义 中心月度市 场活动计划监测表回访跟踪进 度计划标准1/：依据2XX中心月度市场活动计划 监测表户外执行部分标准1-2：主要整理每一次市场活动产生的咨询 者信息、调查问卷数、活动时间标准2-1：工作任务是依据“户外执行”实际结 果自动产生的标准2.2：红色字体系统自动生成，无须填写 标准2.3：只须填写“回访进度”部分相关数据， 如“计划结束时间”2步骤2：安排回访问卷及 客
2、户信息规范1：确定问卷回访负责人员 及分工规范2：安排回访人员学习回访 说辞规范3：布置工作任务标准1-1：确定人数及工时：根据问卷数、计划 回访完成时间来确定。（参考工作量：一个问卷回 访人员每天可以回访80-100份调查问卷） 标准1-2：确定具体回访人员，按照兼职人员目 前具备的业务能力模块及工作业绩筛选确定 标准2：说辞在周总结计划会上已经确定 标准2.2：咨询师提供电话回访示范标准2-3：问卷回访人员经演练合格后方可进入 工作状态标准3-1：内容包括：完成时间、问卷回访数、咨 询量数、上门数标准32：具体到每一个人标准3-3：原则上问卷应该在24小内回访，但是 考虑到被采访者时间及提
3、升咨询质量需要，最迟 应该在3个工作日内结束3步骤3：监督与指导规范1：督促回访进度规范2：抽查问卷回访及电话录音规范3：给予指导标准每天查看附件21XX中心月度市场 活动计划监测表回访跟踪部分进度，如有偏离 需及时督促，并做必要调整标准2-1：抽查重点人员是新上岗员工和经常出 现细节疏忽和不良习惯的员工标准2-2：抽查关注的内容：在岗时间、说辞规 范性、电话咨询流程及要领掌握情况二方面 标准3：指导的时机：当月度“咨询量/回访问 卷数”比例相对上周下降40%标准3-2：指导负责人员，在周工作总结计划会 上讨论得出，一般是中心电话转上门比例最高的 咨询师3标准3-3：指导内容：电话咨询流程、不
4、同类咨 询者咨询要点、经验传授、说辞调整等4步骤4：将回访结果转至 咨询助理规范1：填写咨询助理附件20- 1：活动咨询量登记表给咨询 助理标准每天以电子邮件发送5步骤5：汇报回访跟踪效 果规范1：填写附件2-1XX中心 月度市场活动计划监测表回访 跟踪进度后发送规范2：发送市场部经理标准1：每天填写一次标准2-1：下班之前以邮件形式发送表36事件18说明事件执行结果事件分类对上1事件、对下1事件标准/受控受控事件事件输入输入岗位输入方式输入内容无事件输出输出岗位输出方式输出内容市场部经理电子邮件义X中心月度市场活 动计划监测表回访跟踪 部分咨询助理电子邮件活动咨询量登记表事件涉及附件序号邮件名称附件2-1X X中心月度市场活动计划监测表咨询助理附件20活动咨询量登记表按照XX中心月度市场活动计划监测表要求进行回访跟踪