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1、 呼叫中心述职报告呼叫中心述职报告1 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比拟重要的工作，由于客服代表的效劳水平直接反映了公司的效劳质量，只有对客服代表进展持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。 20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的效劳水平为客户供应优质效劳为目标，积极建立学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下： 一、在职员工培训工作状况 20xx年第一季度我中心共进行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，效劳技能及心态培训
2、占6%。共进行考试3场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约规划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满意了客户的询问需求。 系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的转变，我中心准时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通力量，我中心针对日常录音进展分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并
3、做出了改良。 为更好的标准员工的行为，创立和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的熟悉了自己的本岗位要求，对于日后班级治理工作的顺当进展做了预备。 二、建全了新人岗前培训流程 20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮忙下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与鼓励治理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网根底业务、固网根底业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客
4、服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主， 并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教教师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有规划的、有目标的进展，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。 三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共进行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针
5、对这一状况，准时绽开分析，发觉这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为转变这一状况，我们一方面开展共性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决方法。通过以上措施，局部员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。 以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些根本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心效劳水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面连续努力： 1. 增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。 3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4. 授课
6、形式敏捷多样，提高与学员的互动性。 5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训规划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。 呼叫中心述职报告2 为了有效的提高效劳质量，为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口效劳单位，如何提高效劳水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全
7、市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下： 一、加强优质效劳，在提高用户满足度上下功夫。 呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的效劳质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。 首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话效劳，从电话的接听到工单的处理和回访都严格根据黑龙江广电网络伊春分公司客服电话效劳标准执行，标准了接线员的礼貌礼貌用语，在用户询问报修时，热忱效劳、急躁细致的听取和了解状况，准时赐予解答并做好记录当时解决不了的问题准时派工，上门效劳，效劳完毕时由用户在派工单上签字，对效劳进展评价，不但有效的
8、起到了监视作用，也使效劳质量得到了大幅的提升。 同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的效劳状况能够得到准时反应，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和效劳意愿，对用户的满足程度得到准时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进展单独记录，对事情的具体经过，处理过程和结果都有具体记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满足。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来，处理问题准时有效，客户的满足率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户效劳工作的实效性得到大大提高。 二、加强队伍建立，在标准化效劳上下功夫。 优质效劳是现代各个行业
9、的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信任，公司才能长期稳健的进展下去，效劳质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。 因而，我们首先要求员工在思想和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都要有全新的熟悉和理解，同时还要把握必需的专业学问，只有具备了必需的有线电视专业学问，有了好的效劳意识和理念才能更好为用户效劳。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够标准。因而，我们非常注意呼叫中心员工标准效劳方面素养的提高，在参与公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业效劳礼仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话效劳标准等都实行了集中与分散相结合的方式进展
10、了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监视找缺乏，对比“标准”找缺乏等敏捷方式，力求提高员工素养，到达标准效劳。 三、加强数据统计，在为上级带给精确数据上下工夫。 数据统计是做好效劳的后续工作，做好数据统计工作，为上级治理部门带给详实牢靠的数据参考，对于进一步提高效劳质量，实现公司的可持续进展具有专心的好处。 我们设立了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展现板对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进展了详尽的展现和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。 四、努力查找缺乏，在树立企业形象上下工夫。 由于我中心成立的时间比拟短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着
11、一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展仔细地总结和查找缺乏，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面： 1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情赐予解决;2、由于我们中心刚刚建立，员工工作阅历缺乏，所以在初期的工作中不能快速、有效打算出问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业学问有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。 针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢根底;2、完善各项规章制度，建立健全竞争鼓励机制;3、建立问题
12、库。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径;3、加强档案治理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进展档案化治理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进展具体的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的治理和决策带给准时精确统计数据。 20xx年马上过去，新的一年马上到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热忱，优质高效的效劳，为公司树立起良好的窗口效劳形象! 呼叫中心述职报告3 大家好，我是xx，以下是我的述职报告： 一、供应一
13、站式效劳形象 不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。 二、提高工作效率 有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去治理更简单、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和效劳质量。 三、开源节流 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地猎取数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 四、提高客户效劳质量
14、自动语音设备可不连续地供应礼貌而热忱的效劳，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。 五、留住客户 供应客户分析、业务分析等工具，帮忙您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的需要并满意他们的需要，从而提高客户效劳水平，到达留住客户的目的。 六、带来新的商机 理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和效劳更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。 再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级
15、治理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊治理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮忙他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。由于他是我们的将来。 我做呼叫中心有12、3年，人力资源治理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人治理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人
16、？呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟自己比拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如 假如没有一个自我释放的力量，抗打击力量不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，制造时机、有诺必践。作为治理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧治理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最终做不到，这样做不到
17、人就流失了，也没有好话。 呼叫中心述职报告4 敬重的领导、各位嘉宾： 大家好！ 此刻，我怀着无比感动的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，我要借此时机诚心地说一声“感谢”。六年来，作为中国电信电信客服主管的我，伴随着企业的成长而提高转变着，积极努力的实现了跨越式的进步与进展，在此对赐予我支持和培育企业和各位领导深表真诚的谢意！感谢公司为我们供应了这么好的一个展现平台！我肯定会抱着一颗真诚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光芒的道路！ 六年来的工作经受及生活积存，让我养成了一种习惯，也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必需尽全力做到最好。有了这个信念
18、，我总是以极大的兴趣和热忱去面对任何事情，开动脑筋应对和解决消失的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和将来工作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。 114肩负着企业的转型重担，114话务主管肩负的责任更是重中之重，但我信念十足，有足够的业务阅历和工作力量去连续胜任此岗，我觉得我主要有以下几个方面的优势： 一是扎实的专业根底和丰富的业务阅历 我作为首批客服代表，熬炼不久就担当了话务组组长，成立后，本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担当过话务员、专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从前端
19、效劳工作到后端的业务治理，借助多年的工作阅历和业务阅历，使本人在个人思想、业务力量和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并准时有效的完成领导安排的各项工作。 二是具有话务主管的目标治理力量和过程管控力量 在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作心情，治理好自己的心情。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好帮助中心领导开展各项治理工作。积极协作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将上级安排的每项工作做精、做细，抓住重点，有规划、有步骤、有检查，面面俱到的去提高话务员的执行力量，
20、做好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。 三是本人对转正的岗位有独特的熟悉和积极的自我评价 通过平常积极的学习和考察，我深刻明白114主管的工作职责。对内首先是积极完成各项效劳考核指标，内外兼修取得效劳成功。同时负责部门的指挥调度，帮助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化效劳流程，升级效劳标准。 同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并争论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反应上来的信息，准时实行有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素养培育作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏效劳行业的领先水平，快速学习和把握其他省市的先进治理模
21、式，结合自身员工实际状况，提出合理化的效劳治理建议； 最终定期针对前项话务量综合数据进展分析，学习科学、合理的排班技能。通过对114主管一职的熟悉，综合自身素养的全面评估，我觉得我能够胜任114主管一职。 由于在工作中，我始终以仔细负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着榜样带头作用,积极与班组内成员沟通，达成相互理解的共识，一切以业务进展为核心，创立内部同心协力的工作气氛。并积极帮助中心经理制定一系列的有效治理制度，带着班组相互扶持、携手并进。 四是全面的组织、协调力量保证了零延误大事的发生 在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优
22、秀员工，20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作，确证投诉处理的准时性，本人承接至今未造成一起工单延误大事。 以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，假如本人如能转正胜利，将珍惜这个时机，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，担当起话务主管需担当的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的规划是这样的： 第一加强学习，提高素养。一方面加强政治理论学问的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的力量。另一方面是加强业务学问和高科技学问的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。 其次扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干
23、，扎实工作，又注意在工作实践中摸索阅历、探究路子，和大家一道努力把114效劳塑造成品牌效劳。 第三再创新高，实现，保证零延误大事的发生。 这次转正活动给我们供应了一次全面展现自我的平台，中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头，企业就能给你搭建多大的舞台”，盼望借助这次的时机提升自我价值，实现自身的目标，同时也盼望自己能通过这次的时机。假如此次能够转正胜利，我将励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，假如我没有转正胜利不能上岗，我不会气馁，一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会“老狡猾实做人，扎扎实实做事。”言必信，行必
24、果！ 感谢大家！ 呼叫中心述职报告5 大家好！很快乐能够第一个站在这里向大家汇报我的工作。劳碌的暑假、秋季已经过去，我也从一个入职的新人变成了旧人。 回忆q1、q2，我个人认为这是我工作和学习收获最大的一段时期。 q1的时间中，我是在呼叫中心中成长的。我们是这样一群人，我们用声音和网络与客户对话，了解客户的需要，帮忙他们找到最适合的课程，给出最合理的建议。 在整个暑假中，我与呼叫的同事一起共接入了3088个电话，2189个乐语，仅8月份就外呼1200多个电话。暑假许多关班需要外呼通知，这是一个考验人类心理素养的严峻时刻，客户总会有批判和指责，但只要是“事”，就没有解决不了的问题。在一次次的外呼
25、中，我们努力地使自己的话术更完整，更好的传达给客户，提高我们的邀约胜利率。 还记得有位大学生的家长亲切的叫我教师。我们从未谋面，一次电话询问中，在了解到学员的状况后，我为学员做了规划，让学员先学习新概念的课程，为大二的四级考试打好根底。几次通过中，家长都真诚的欢送我到山东济南做客。我想这些就是属于我们的荣耀时刻！ 无论是呼入+呼出+乐语都是重要的时刻之一，我们也在这些重要时刻中扮演了重要的角色。我特别珍惜在呼叫中心的时间，这也使我对客服工作有比拟深刻的体会。感谢那些伴随我一起成长的战友！ 之后9月中旬我正式参加客维的团队。 第一件事就是开头做秋季国内部和国外部重点班型的维护。我主要负责的是桃源
26、路的2个班的维护。 在秋季考研班招生率是到达了100%，于此同时，经过大家的努力，又胜利的组建了一个新的考研班级。 在维护过程中胜利的实现无学员流失。其中一个学员经过试听后，发觉课程难度大，与学员准时沟通，胜利的转化为了vip学员。 维护期间共处理教学投诉4起。 从学员续班状况来看，15个学员，前后有10个学员另外参与了其他课程的学习。14人，续班学员有8位。 呼叫中心述职报告6 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了
27、。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的呼叫代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带
28、给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气势英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，
29、这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种简洁的气氛，稳定员工心情及持续良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会共性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着
30、波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球
31、”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一局部
32、压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的”工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。 首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心
33、情治理方面的培训来激发前台的工作专心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己，勤勤
34、恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也专心参与公司组织的各种学习活动。透过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。 一年以来，我在工作中严格根据公司的效劳宗旨“客户的满足是我们的追求”专心、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，仔细履行自已的职责，自觉按标准操作;平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的根底上，努力探究更多、更好的工作方法和治理阅历，树立正确的人生观、价值观。 二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、
35、收集相关行业资料，开展每周工作总结，帮助部门经理进展增值业务等工作。由于在呼叫中心积存了不少的初级治理和工作阅历，在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和煽动带着他人仔细专心地工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、抓好质检治理，提高效劳质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简洁上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。透过自
36、身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 呼叫中心述职报告7 您好！我是从6月份进入质检这个行业，很快乐领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上熬炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关心、同事的指导、自身的学习，让我从0渐渐的开头了原始积存，对于呼叫行业的质检有了全新的熟悉，也对于质检体系有了肯定的熟悉。以下是我的述职报告： 一、技能不娴熟 由于自身对于质检掌握措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不行推卸的责任。其主要缘由在于： 1、缺少有效管控措施； 2、缺少必要的团队协作； 3、缺少询问员的认可； 4、缺
37、少持续改良意识。 二、在错误信息方面 6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍旧远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开头进展了错误信息管控措施，就截止目前状况错误信息量有所下降，但仍旧需要全员的协作。 三、对于邮件处理和工作流程方面 通过电信方同事的指导，目前已经能正确、准时处理各类邮件；每天的工作内容也有了清晰的了解，并能准时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进展掩盖。让全部同事都能在第一时间内状况质检的状况，提高全员对于质检的重视程度。 质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改良建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们
38、没有更多的时间来进展查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发觉问题实时的反映给询问员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。 目前我们的团队已经成熟，质检方案就需要更细致些，如更重视热忱度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉似乎缺了点什么。这往往是不留意调整语调、语气等引起的热忱度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的严厉、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。假如是这样，我们就需要对我们的质检方
39、案准时修正。方案的调整，不肯定要重新修改。有时局部修改即可。比方，可以实行权重变化的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的工程可适当降低比例等。 同时，我们也要留意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机选择。这种方式可以保证根本公正性，但却依旧会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特别业务类型等方面全方面选择。比方，录音超长的往往时由于员工业务不 娴熟或客户质疑引起的。而录音太短的或许是客户的问题较简洁也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务顶峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在效劳性电话中表现很好，
40、但对于投诉电话则无所适从了。 质检工作还要时刻检查，应当涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要依据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。 质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节，以利提升！ 呼叫中心述职报告8 在过去的一年，年底，据总统办公室的要求，我参加了该公司自6月以来，始终负责呼叫中心经理以下几个方面的工作。马上成立的一个分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整个根底薄弱，因此，优先级呼叫中心的工作。 1，建立和完善该系统 如：内部掌握制度，法律，法规和20余种方式，初步形成了一套完整的治理系统，客户效劳和内部掌握系统的人类行为，从而使法国在根
41、据规章的根底上。 2，标准的过程 工作流程，实行科学，理性和务实的过程，标准和限制，如索赔，“索赔工作的实践”的调查，以评估损失。 3，聘请，强化培训 通过各种渠道，广泛聘请和汲取从投保人同行的索赔和选择最好的大学毕业生，到目前，移动，培训，提高人才，以确保短期和长期的人力资源。在过去的一年，参与公开聘请，组织培训，培训的5倍。良好的效果。 4，协调关系，加强沟通 包括公安，交通队评估公司，律师，修理店，索赔工作奠定了良好的根底部门。指标，一共有：既判力、金额。三个未决案件的未归还金额：xx万美元。 5，破获骗取赔偿案件：恢复的赔偿金额：xx万元。排解：排解金额：xx万美元的8例 客户效劳治理
42、是一个特别重要的工作，包括人员治理，业务治理和效劳治理。治理，重点对机构建立，建立和完善的规章和法规，以规章为根底，法律，做人民群众的思想工作，并在企业治理人员的积极性，责任与责任感意识，索赔的标准要求过程的监视和检验，理赔过程是科学，合理，有用，同时加强各方面的监视和检查，从而提高了整个索赔的水平。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自己的缺乏，不断丰富自己的专业技术学问才能更好的帮忙用户，让自己更进一步。 我将努力改正过去工作中的缺乏，连续仔细工作，时刻
43、坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，合理安排工作，为公司的进展尽一份力。 呼叫中心述职报告9 20_年初我很荣幸客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工
44、作欢乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章:请联系论文-网-欢送您 两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有分散力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀治理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位
45、员工爱岗敬业、积极向上工作热忱创立一支富有分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境地和尽力奋斗目标。 号在公司团队建立中是难度系数单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克制困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止效劳过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和
46、需解决实际问题。 治理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常治理与团队建立亲密相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和积极性虽然物质鼓励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为:有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常治理工作中将鼓励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨效劳每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积存就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺当完成。 我经常告戒和鼓励同仁:面对市场面对客户所呈现必需是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化根底治理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核气氛 标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正对待他人限度发挥员工工作积极性营造了积