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1、金融机构2022年消费者权益保护工作报告2022年，公司消费者权益保护工作围绕“以客户为中心”， 以完善制度、投资者教育、投诉处理为重点，结合监管政策要求， 积极开展消费者权益保护相关工作，持续推进消保审查。现将本 年度消保工作情况报告如下：.一、开展消费者权益保护自评估情况。公司参评人行2021年度消费者权益保护自评估，等级为Ao 办公室作为公司消保牵头部门，第一时间对接人行杭州中心支行, 咨询反馈事项清单并积极完善和改进不足之处。一是下发单独的 内控制度，包括XX公司金融消费宣传教育实施细则、XX公司 理财产品及服务消费者权益保护审查实施细则等，进一步完善 消保审查制度，明确审查主体、职责
2、和要求。二是根据外规要求 完善官方渠道（网站、公众号）的相关信息公布工作，在公司官 网同步完善投诉信息和渠道公示，醒目位置上传公司投诉处理流 程，同时完成签约代销机构的对外公布。三是拓宽消费者投诉受 理渠道，加强公司投诉处理能力。公司完成400客服电话开通测 试并启动对外公布工作，加强公司消费者投诉处理能力。二、年度消保工作开展重点举措（一）严格对照外规要求，完善消保制度体系全年，根据中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 第八条规定，结合公司实际情况，积极推进消费者权益保护机制 建设，完善公司各项内控制度搭建和修订。一是新发XX公司 理财产品及服务消费者权益保护审查实施细则，明确部室职责 分
3、工、审查主体、审查范围、审查要点及审查流程，加强部门之 间协同，共同推进消保审查制度落地见效。二是新发XX公司 消费者权益保护工作应急预案，建立重大消费投诉应急管理机 制，明确重大消费投诉的预防、报告、处理要求。三是新发XX 公司金融消费宣传教育实施细则，明确各职能部室职责分工、 行为规范、业务流程等内容，加强内外部金融消费宣传教育管理。 四是修订XX公司投诉管理办法，明确投诉处理时限，规范各 流程节点处理时限要求，加强投诉处理能力。（二）结合自身实际情况，线上线下开展投教活动今年以来，除开展日常性投教活动外，公司还根据年度工作 计划和监管要求开展投资者教育专项活动，积极配合人民银行杭 州中心
4、支行和浙江省银保监局开展落实各项消费者权益保护宣 教活动。一是结合“3.15消费者权益保护周”相关要求，重点 关注老年人“不乱投”、年轻人“不乱贷”、虚拟货币投资、个人 金融信息保护等领域专门制定宣传文件，通过公司微信公众号对 外发布；同时充分发挥公司员工金融知识优势，赴省内院校开展 理财知识宣教活动。二是落实防范和处置非法集资工作要求，有 针对性的开展金融知识普及，开展关注微信公众号并完成非法集 资答题活动，取得了预期效果。三是贯彻落实人行杭州中心支行 6月金融知识普及月”普及金融知识 守住钱袋子”及9月“金 融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网 民”的相关要求，针对电信诈骗
5、、非法集资、金融基础知识等领 域制作专门宣传文案，加强消费者防范意识，引导消费者主动识 别和把握金融产品的收益和风险，扎实推进我司金融知识普及活第2页共4页动并取得成效。四是积极落实防范电信诈骗要求，线上线下完成 专项宣教，引导员工自觉远离非法金融活动。五是开展反有组 织犯罪法专项宣传，在单位内部开展线上培训并组织考试，营 造幸福安全的金融秩序和社会环境。（三）聚焦事前审查流程，推进消保审查机制根据中国人民银行金融消费者权益保护实施办法工作要 求，新发XX公司理财产品及服务消费者权益保护审查实施细 则，明确审查主体、范围、流程及要点，全面推进消保审查制 度，切实做好消费者权益保护各项要求。一是
6、内部管理制度实行 消保审查。各部室在权限范围内制定（或修订）本部门职责范围 内的管理制度，在制度制订（或修订）形成制度初稿（或修订稿） 后，通过制度会签流程视情况流转办公室消保管理岗予以审查。 二是协议及合同文本实行消保审查。各部室发起的协议及合同文 本会签，需在公司法律文本及用印审批系统发起会签流程。三是 营销宣传资料实行消保审查。公司宣传资料经发起部门负责人同 意后，在法律文本及用印审批系统发起会签流程，流转至会签部 门、办公室消保管理岗进行消保审查。三、投诉及处理情况公司400客服电话自9月正式运行以来，共接起电话XX起， 一次性解决率超40%,知识库（话术）更新3次。全年处理咨询、 投
7、诉XX起，其中上半年XX起，下半年XX起。2023年，XX公司将继续贯彻以消费者保护为中心的工作思第3页共4页 路，继续完善工作机制、加强消保宣教、有效压降客诉纠纷。（一）聚焦合规管理，完善消保制度体系建设持续关注监管部门有关消保制度政策发布，及时完善公司消 费者权益保护机制体制建设。一是夯实制度基础，完善消保体系。适时下发和更新消保制度，将全流程管控落实到制度层面。二是 根据监管要求，序时开展各项规定工作。加强准入机构制度审核, 落实代销机构规范性评估工作。（二）结合重点领域，多措并举做好消保宣教结合监管要求和公司年度工作安排，重点开展消保宣教， 做好消费者权益保护工作。一是建立长效宣教机制
8、。突出重点, 配合监管要求，开展宣教活动。二是拓展宣教渠道。建立常态化 线上线下宣教模式。三是加强代销机构协同，定期开展宣教活动。 探索与代销机构共同开展宣教活动模式，一起做好消保宣教活动。（三）强化问题导向，加强自身投诉处理能力依托公司现有平台，重点关注客户诉求，及时妥善处理客户 诉求。一是定期分析客诉来源，改进工作方式。对涉及到公司服 务问题的反馈，要第一时间完成改正。二是形成月度分析总结。 理顺消保汇报机制，更加直观发现和了解市场动向。三是发挥投 诉应急小组作用，有效化解疑难客诉。对于突发事项应急小组， 要强化触发机制，加强部门协同，增加横向信息共享频率。XX公司办公室2023年1月8日第4页共4页