《售后客服工作计划12篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后客服工作计划12篇.docx（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 售后客服工作计划12篇售后客服工作规划1 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作规划。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知
2、客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： (1)询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问效劳; (7)走访客户 售后客服工作规划2 一、提高客户转化率 1、提高客户信息的质量。
3、提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购置倾向度及购置力量，将没有诚意，无潜在购置力量的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。 2、做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反应，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面
4、的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的根本市场状况，例如嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强。 四、避开
5、核对成单信息的障碍 在接待目标客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 售后客服工作规划3 20xx年的完毕对于我们来说并不代表着工作的完毕,而是一个新起点的开头。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验,布满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错,根本上完成了公司07年制定的销售任务,但是在最终的工作当中,由于时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进展的并不是非
6、常的顺当,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响。 同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为慎重,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身,提高自己的思想熟悉,增加全局意识,加强效劳理念,从我个人角度动身,听从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作。 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富学问
7、,实行多样化形式,把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通力量,有肯定的谈判力量。 3、要特别熟识本店的珍宝,这样才能很好地跟顾客沟通,答复顾客的问题。 4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营治理各个环节要清晰(珍宝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。 6、对于老客户,和固定客户,要常常爱护联系,在有时间有条件的状况下,节日可以送上祝愿。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通,有
8、团队意识,多沟通,多探讨,才能不断增长业务技能。 3、执行力,增加按质按量地完成工作任务的力量。 4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。 5、自信也是特别重要的,拥有安康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当转变小的方向。 最终,规划当然好,但更重要的,在于其详细实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标规划随时都可能遭受问题,要求有糊涂的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着抱负、信念、追求、理想;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芳香、失意、磨砺。一个人,若要获得胜利,必需拿出士气,付出努力、拼
9、搏、奋斗。胜利,不信任眼泪;胜利,不信任颓废;胜利不信任幻影,将来,要靠自己去打拼! 有位智者说过:“上帝关闭了全部的门,他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败,我们曾经苦痛,我们曾经迷惘,我们曾经艳羡最重要的,我始终在奋斗。 回首过去,成绩辉煌;展望将来,任重道远。我信任随着公司的改革和不断的进步,即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结全都,抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下信任我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。 售后客服工作规划4 售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。 (一)快件跟踪 查询快递物流，拨通相应查
10、件号码，登记快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号询问你所需要的状况。查件后要准时把处理结果回复给客户并在淘宝上进展备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进展查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。 打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、珍宝金额、查件客服工号， 例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实! 提交报告后
11、在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹状况、物流查件客服、珍宝价格、珍宝款号和处理客服。 例：6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。 (二)退换货处理 由买家对珍宝不满足的而产生的换货或者退货。操作步骤如下： 退换详情：仓库工作人员收到需要进展退换的珍宝后会拆包检查并登记收货珍宝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与其次天早上的包裹统一其次天下午三点左右发于售后进展处理。 收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进展逐个处理。一般有两种处理状况： 1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;假如无邮费可利用旺旺留言、
12、短信和电话通知客户补邮费;特别状况(质量问题)可免费换出。 2.退款。收到珍宝全新，不影响我们其次次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。 买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。
13、 买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款 3.售后登记。在E店宝系统内进展售后客户登记点客户-售后登记按实际状况进展记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。 (三)售后沟通 售后沟通指售后客服与买家针对购置的珍宝进展状况反应。售后的核心是指保证买家满足的前提下把损失降到最低。 1.退换沟通。 支持七天无理由退换，珍宝不影响二次销售，配件齐全的状况下:问：收到商品不喜爱怎么办? 答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问：包邮活动的商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔
14、付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。 问：收到商品有质量问题怎么办? 答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购置赐予肯定的优待。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当(做收款链接退款)。 问：交易胜利后商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时，准时联系客户最终一次珍宝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告
15、知客户珍宝缺货。 2.如客户要求珍宝需要退与换，留意查看珍宝确实认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。 (四)评价处理 评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进展联系更改。电话联系是最好的沟通方式。 中差评处理流程： 中差评消失后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。 依据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。 买家对衣服不满足在衣服全新不影响二次销售的状况下，可以赐予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量削减邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请
16、个VIP、下次购置送个礼物或者包邮等优待。 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语： 卖家：您好，请问是XX小姐(先生)吗?买家：是的 卖家：我是淘宝网的XXXX(网店名)，之前您在咱们这购置了XX产品，您还有印象吗?买家：想起来了，是的 卖家：呵呵，首先感谢您购置咱们的产品。今日看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的效劳不满足呢?(找到问题的消失在哪里) 中差评联系完毕语言 卖家：感谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临肯定给您一个优待价格。 买家：我不会修改评价 卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么
17、修改。买家：好的 卖家：非常感谢您! 通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，假如还是不会操作可电话沟通。 (五)客户维护 进展潜在忠实买家 1、淘宝给全部卖家一笔珍贵的财宝。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不行能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会连续购置你的物品。 2、忠实买家所产生的销售额通常能够到达肯定比例。所以对于曾经购置过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。 3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品肯定要有吸引力! 4、把忠实买家设定
18、为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优待政策，比方可以让他们享受新品优待等等。 5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关怀客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。 (六)投诉与违权 1.交易还在进展中：对于交易双方无法达成全都意见，可以申请客服介入处理。 2.交易已经完毕(交易胜利或交易关闭)： 售后保障效劳维权在交易胜利的015天内，假如您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”“我是买家”“已买到的珍宝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。 未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易胜利”的0-15天内，但实际过程中买
19、家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮忙核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易胜利”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采纳了不当方式或行为(包括但不仅限于：在半夜联系;密集的电话或短信;使用威逼性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。 恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的状况，交易胜利0-15天内，且中评或差评已生效。 是指买家、同行竞争者等评价人以赐予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下： 1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评; 2、谋取利益：评价方利用中评或差评，
20、对被评价方进展威逼，或提出不合理的要求(如降价或在不退货的状况下要求退款等);谋取额外财物。 延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违反承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮忙介入处理。违反承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创立的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家供应其在商品页面上承诺的各项效劳，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要担当的售后效劳等的行为，买家可发起违反承诺维权。维权发起后，客服将在5个
21、工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进展下一步申诉： A、如您不存在此行为或是无心所致，请立刻和维权方联系，争取第一时间消退误会; B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并供应如下凭证证明： 1、完整清楚的阿里旺旺谈天历史记录截图 2、阿里旺旺举证号 3、淘宝站内信截屏 4、手机短信照片 5、通话清单等客观有效证明。 对处理结果不满足，请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息)，或是直接联系淘宝电话询问详细状况。 退换邮费标准 在珍宝不影响其次次销售，配件齐全的状况下: 问：收到商品不喜爱怎么办? 答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问：包邮活
22、动的商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。 问：收到商品有质量问题怎么办? 答：C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当。 问：交易胜利后商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回) 注:保证买家满足的状况下,把损失降到最低。 买家申请退款后状态 当前退款状态：退款协议等待卖家确认中 查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点
23、拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。 同意退款申请后状态 当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态 当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议 买家退货后状态 当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款 售后客服工作规划5 一、售后总体目标 “优化治理，稳步进展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合
24、的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： (一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 (二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方式，争取转
25、变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。 (三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不
26、断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户
27、索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。 二、售后经营进展目标 1、人员定编。 2、产值规划 (一)营业指标。 1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万 2、实现客户满足度CSI全年至少93%以上、 3、基盘客户数1500人。 4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台、 5、车辆返修率低于2%、 6、开展风行汽车讲堂不少于四次。 7、保修索赔通过率不小于95%、 8、关于有
28、针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9、年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。 10、精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。 (二)治理指标。 （1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。 （2)开展部门内
29、部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力， 提升集体分散力。 （3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户满足度，员工关心方面的提升。 (三)产值安排： 3、各项改善措施。 (一)前台改善规划、 20xx年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。 1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满足度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2、注意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘由及提出改良措
30、施，只有不断总结，自身才能不断进步。 3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，治理上强化前台治理的协调沟通力量，内咳嗽碧岢积极的“批判和自我批判”，制造良好的工作气氛? 4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓励，促进精品销售。 5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消
31、极行为要采纳合理的方式解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩清楚。 (二)、保险改善规划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30以上，现在修理市场竞争很剧烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力和超质效劳。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A、加大续保力度;B、提高理赔单车产值，C强化客户满足度。可以从以下几个方面入手： 评估现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力进展重新评估，从根本上得到熟悉进展的根底。根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可奉献万左右。 多元化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售
32、前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。 主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方案，挖掘现有的客户资源，进展跟踪回访，最大程度吸引我处续保。 通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx、6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20xx、2x20xx、6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。 针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以选择项、实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。
33、、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力量。要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的”接车水平。 、提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。 三、客服改善规划 （1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理问题的力量，增加客户对客服人员的信任。 （2)监视促进前台SA对客户的回访并给与准时反应和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人满足度和诚信度。 （3)指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 （4)关于SA的客户满足度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利
34、益。 售后客服工作规划6 *年3月6日下午，* “*年售后质量报告暨*年工作规划”会议在集团三楼报告厅盛大召开，制造公司320余名干部员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就*年售后反应的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进展了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避开和改良。 陈总在制造公司*年的工作规划中，首先对*年的工作进展了简洁的总结，一方面确定了*年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的缺乏。同时，围绕吴总“提高质量、降低本钱”的目标，明确*年制造公司要重点做好的两项工
35、作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造本钱，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。 质量是企业生存之本，为使*年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是严密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改良，重点是老问题的跟踪和新问题的改良落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进展员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进展重点培训；新员工和老员工培训要有区分；出问题点与不出问题点培训有区分；特别工种、关键
36、工种与一般工种培训有区分；五是细化质量责任制，加大考核力度，铲除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量治理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否认的方法，提升水平。 *年是治理提升年，为提升治理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术预备会制度；4、车间本钱费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议嘉奖制度。 优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建立方面，陈总也作了详细的安排
37、和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 陈总最终号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精巧，使我们公司产品质量和根底治理在*年的根底上百尺竿头，更进一步。 最终贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对*年市场环境和贝莱特空调的销路作了简洁的介绍，同时要求大家只有严密团结在以吴总为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的规划扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现*年公司总目标的信念和决心。 售后客服
38、工作规划7 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销xx万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合
39、理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。
40、 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，
41、与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的”培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内
42、修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部
43、门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员
44、工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 售后客服工作规划8 一：售后人员应具有的条件 售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必需具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和效劳途径。 2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问。 3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰