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1、公共关系实务期末考试试卷及答案20212022学年第二学期题号*四总分得分一、填空题（每小题2分，共20分）1 .从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程，一般经历四个阶段，突发期一 一爆发期一衰退期。2 . 原则是处理危机的首要原则，危机公关的目的在于尽最大可能控制事态 的恶化与蔓延，把损失降到最低。3 .危机发生后的 小时是处理危机最重要的黄金时间，组织应做好准备工作。4 .危机处理机构的工作任务包括执行谈判决策和协调，并实施处理方案和 o5 . 是公共关系管理最重要的工作范畴，也是组织公共关系的最大价值所在。6 . 在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是
2、危机事件 发展的监督者，所以保证与 的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。7 . 是现代管理领域的一个新的研究课题。为了应对各种突发的危机 事，西方现代企业都将危机公关纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。8 .危机处理方案应是 的，以便根据危机时代的发展更新对策。9 .在网络媒体上信息的易获得性使每个危机事件的时效性大幅度的被延续，其 在相当长的一个历史时间内难以消除。10 .近年来“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展, 通过“灌水”等手段捏造事实，严重干扰正常的市场运行秩序，成为公关行业的害群之马。二、判断题（每小题2分，共20分）1 .任何组织在其发展的道路上
3、都可能遇到危机事件，我们在处理危机事件时是否妥 当，不会影响到组织的信誉、形象、生存与发展。（）2 .公关危机事件一旦发生就会给组织带来直接的人力、物力、财力方面的巨大损失。（）3 . 89%的企业领导人认为企业发生危机是不可避免的，所以任何社会组织在其发展过 程中都会遇到性质不同，表现形式各异的危机。（）4 .随着生活水平的提高，人们对卫生生产，环保排放消费者权益的问题越来越关注，一旦组织提供给大众的产品或服务存在缺陷，就会迅速演变为公共关系危机。（）5 .灾难事件处理得当，会使组织在公众心中留下美好的形象，但不会大大提升组织 的美誉度。（）6 .在美国，人们将舆论视为司法、立法、行政三权之
4、外的“第四权利”，因此对任何 一种舆论引发的负面报道都应引起组织足够的重视。（）7 .组织如果遭遇被竞争对手散布不良信息的情况时，作为当事的组织第一反应是为 自己辩护，迅速采取应对措施最大限度地降低危害程度，同时完善强化组织内部管理和相 关产品的安全保护措施，争取以真诚的态度求得公众的理解与支持。（）8 .危机的发生一般不会使公众利益受损，无论面对的是何种性质类型及起因的危机 事件，组织都应该主动承担责任，做到不推卸、不埋怨，积极进行处理，只有这样才可能 赢得社会公众的谅解和好感。（）9 .预防是处理危机的关键，要做到未雨绸缪。（）10 .对于网络时代的危机公关要从细节着手，只要关注网络上的网
5、络编辑、虚拟社区、 版主等草根力量和网络上危机的非典效应，滚雪球效应。（）三、不定项选择题（每小题2分，共16分）1 .处理公关危机应遵循哪些原则 配合媒体原则。A及时主动原则B真诚透明原则C勇于承担原则D加强沟通原则2 .公关危机的特征有突发性、oA危险性 B危害性C必然性D可变性。3 .危机处理机构应由组织高层领导担任机构负责人，其他成员一般包括危机预防小组 成员、业务主管等。A法律顾问B后期主管C公关顾问D人力资源主管4 .以下哪些事件属于自然灾害？ A地震B山洪C海啸D台风5 .对于组织情况的失真报道，我们一般应该采取哪些措施？ 等手段。A专家鉴定B权威部门评议C.新闻发布会D公开声明
6、6 .要有危机意识外，社会组织还应加危机的预防，作为日常工作的组成部分对员工进行危机管理教育。A安保人员B组织管理者C中层管理者 D公众7 .网络危机有哪些类型A资讯网站的公关危机B博客与社区的公关危机C即时通讯的公关危机D搜索引擎公关危机8 .公关包机中常用的即时通讯工具有 oA腾讯QQ B微软MSN C微信D社区论坛四、简答分析题（1-4每小题8分，第5小题12分，共44分）1 .公关危机有哪些类型？2 .什么是公关危机？请举例说明。3 .公关危机处理有哪些流程？4 .网络危机公关的处理要注意哪些问题？5 .案例分析：2003年7月12日，广州两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中
7、有极浓 的消毒水味道。现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大查进行 消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。两位消费者在与麦当劳相关人员就赔偿等问题 理论和争执长达两个多小时之后，店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现 场进行调停近一个小时后，仍以破裂局面收场，消费者愤然报警。一周后，麦当劳发表简短声明，一再强调两位消费者是媒体记者， 同时声明麦当劳 一向严格遵守政府有关部门对食品安全的规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都 是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失及日后如何加强管理或向消费者 表示歉意，更没有具体的解决事情的方案。请回答：1.麦当劳在
8、处理本次危机时违背了危机处理的哪些原则？2.如果你是麦当劳的公关人员会怎么做?公共关系实务期末考试参考答案一、填空（每小题2分，共20分）1 .从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程，一般经历四个阶 段，突发期一扩展期一爆发期一衰退期。2 .及时主动原则是处理危机的首要原则,危机公关的目的在于尽最大可能控制事态 的恶化与蔓延，把损失降到最低。3 .危机发生后的丝小时是处理危机最重要的黄金时间，组织应做好准备工作。4 .危机处理机构的工作任务包括执行谈判决策和协调，并实施处理方案和提供后勤 资源保证。5 .如何进行危机公关是公共关系管理最重要的工作范畴,也是组织公共关系的最大 价
9、值所在。6 .媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件 发展的监督者，所以保证与媒位的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。7 .公共关系危机管理是现代管理领域的一个新的研究课题。为了应对各种突发的危 机事，西方现代企业都将危机公关纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。8 .危机处理方案应是相对动态的,以便根据危机时代的发展更新对策。9 .在网络媒体上信息的易获得性使每个危机事件的时效性大幅度的被延续，其负面 影响力在相当长的一个历史时间内难以消除。10 .近年来“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关 活动,通过“灌水”等手段捏造事
10、实，严重干扰正常的市场运行秩序，成为公关行业的害 群之马。一、判断题（每小题2分，共20分）1X2V3V4X5X6V7X8X9V 10 X三、不定项选择题（每小题2分，共16分）11 ABCD 2 BCD 3 ACD 4 ABCD 5 ABCD 6 A 7 ABCD 8 ABC四、简答题（4每小题8分，第5小题12分，共44分）12 公关危机有哪些类型？（1）组织管理与服务缺陷造成的危机（2）意外灾难性事件而引起的危机(3)舆论的负面报道引起的危机(4)争对手或敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系13 什么是公关危机？请举例说明。公关危机是一种特殊的公共关系状态，指的是由组织内外的某种因素引
11、发的具有突发 性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。例如：南京冠生园因为被媒体曝光出使用陈年馅料做月饼后，消费者的信心顿失，工 商部门对其进行查处，最终导致南京冠生园倒闭。14 公关危机处理有哪些流程？(1)成立危机处理机构(2)完成调查报告(3)制定危机处理方案(4)安排新闻发言人(5)实施处理方案(6)关注新动态15 网络危机公关的处理要注意哪些问题？(1)建立高效的危机预警监测系统(2)启动网络危机应对方案(3)勇于承担责任(4)注重细节(5)加强沟通16 案例分析：2003年7月12日，广州两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓 的消毒水味道。现场
12、副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大查进行 消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。两位消费者在与麦当劳相关人员就赔偿等问题 理论和争执长达两个多小时之后，店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现 场进行调停近一个小时后，仍以破裂局面收场，消费者愤然报警。一周后，麦当劳发表简短声明，一再强调两位消费者是媒体记者， 同时声明麦当劳 一向严格遵守政府有关部门对食品安全的规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都 是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失及日后如何加强管理或向消费者 表示歉意，更没有具体的解决事情的方案。请回答：1.麦当劳在处理本次危机时违背了危机处
13、理的哪些原则?2.如果你是麦当劳的公关人员会怎么做？答：1 .麦当劳在处理本次危机时违背了危机处理的以下原则：及时主动原则。危机发生后，麦当劳并没有在第一时间站出来发声，表达态 度，而 是时隔两天后才发微博表态，且内容反而引发网友的指责，危机愈加激烈。真诚透明原则。案件发生后，麦当劳第一时间选择失声，在之后的两篇微博中，也只 是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通，丝毫看不到其诚意 所在。承担责任原则。案件发生在麦当劳餐厅内，麦当劳要拿出应有的态度，承担起应有的 责任。但遗憾的是，命案发生后，麦当劳没有主动承担责任，而是选择了沉默的方式。加强沟通原则。麦当劳在事件发生之后对事件、对死者的零行动、零举措，没有让公 众看到一个勇于担则、充满温情的品牌形象。配合媒体原则。案件发生后，麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动，没有配合 媒体进行信息的传递。2 .如果我是麦当劳的公关人员，我会成立危机处理小组，勇于承担责任，事件发生 在麦当劳店内，麦当劳对此有不可推卸的责任，主动与受害人家属联系，进行安抚与赔偿。 及时向社会公开有关事件的信息，配合媒体的采访。加强店面安全工作，预防类似事件再 次发生。