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1、客户服务部工作计划（6篇）客户服务部工作计划1农发行市行长会议结束后，我们客户服务部高度重视会议精 神的贯彻落实工作，迅速传达学习，深刻领会精神，并紧密结合 本部门工作实际，研究制定具体贯彻落实措施，全面部署20xx年 各项工作，确保了会议精神落到实处，起到实效。一、深入学习，加大宣传农发行市行长会议结束后，我部立即组织全体员工认真开展 学习交流活动。认真抓好内部学习，将农发行市行长会议精神传 达到干部职工，通报了全市分行经营绩效考评情况，并结合我部 工作实际，认真研究贯彻意见。通过学习贯彻全市行长会议，进 一步统一了职工思想认识，使全体干部职工既增强了发展的紧迫 感，又对全面完成全年各项工作
2、目标，实现业务经营跨越式发展 充满了信心，增强了我部员工的凝聚力和战斗力，并及时将行长 会议精神传达到了每一位员工，将具体贯彻措施落实到了每一个 岗位。二、明确目标，狠抓落实（一）签订客户经理责任书1、建立健全管理体制。进一步健全客户经理管理体制，进一 步规范客户队伍建设。一是签订客户经理自律协议，严格遵守“十（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收.和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工 作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四
3、、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服 务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经.一人是不行的，要改变以前客户服 务部只有一人的.不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于 二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架 的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和 完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，
4、黑板报等大一 点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算如下：500元/月 全年公务经费6000. 00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当 年总公司设立客户服务部的正确方的案，范.欢性所在。有了顾客 满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。 客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理） 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满 意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务 如果能够竞标成功，客服中心可以.取“龙湖小区”的模式
5、。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚 会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实 践是检验真.的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改 良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做 好后勤服务作，努力把公司做大做强。客户服务部工作计划4一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职 能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业， “客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本 思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约
6、资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总 公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤 总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客 户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中 心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（
7、六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服 务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户 服务部只有一人的不正常状态，大学生来了
8、又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框 架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范 和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一 点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算如下：500元/月 全年公务经费元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管
9、理）部有交叉 关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞 标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚 会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实 践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐 改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在 做好后勤服务作，努力把公司做大做强。客户服务部工作计划5一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部 的现状，特制定年客户服务部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建
10、设，提高其管理水平。做到有情 做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。（1）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的 管理。还要对开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入 职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。（2）部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对 各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科 组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视， 及时处理各项工作。（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间 部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规
11、定各科室员工熟 练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习用心服务， 用情呵护以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶! 学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医 院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认 识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的 运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、 行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生
12、。（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的 工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与加强沟通。（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科 室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。（3 ）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的 误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！（4 ）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展 军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三 大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！年即将过去，我们将
13、满怀信心地迎来年，新的一年意味着新 的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门 坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！客户服 务部工作计划6一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职 能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业， “客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本 思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总 公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现
14、在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤 总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督 委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉 内审。.搞好客服前台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向 一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校 内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。
15、4 . 24小时服务电话。O协调处理顾客投诉。搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工 作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的.客服中心，便于全面协调服 务。人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有
16、经理一人是不行的，要改变以前客户 服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框 架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范 和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算如下：500元/月 全年公务经费6000. 00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当 年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客
17、满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部有交叉关系，但是， 客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门 而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客 服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚 会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实 践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐 改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在 做好后勤服务作，努力把公司做大做强。二条禁令”，让客户经理手持“明白纸”，知道自己该干什么、 不该干什么、不能干什么；
18、二是严格要求客户经理撰写好工作日 志，定期召开公司客户经理例会，及时讨论工作进度及重要营销 事项，落实计划，重点进行客户分析，训练营销技巧和培养营销 意识，解决协调有关问题；三是每季召开一次案件防范分析会， 查找工作中的漏洞和薄弱环节，提高内控、防案、工作任务的执 行力。2、加强客户经理教育培训。进一步提高客户经理理论水平和 业务素质，采用集中授课，统一培训的方式，并对学习内容进行 答卷式考试，让每位客户经理充分挖掘和展示了自己在业务知识、 理论知识、工作经验、表达水平等方面的能力，对每位客户经理 综合素质的提高起到了很好的促进作用。（二）完善业绩考核和激励约束机制全面贯彻落实市分行下达的20
19、xx年业务发展目标，努力做好 存款、中间业务等工作落实到每位客户经理。我们将进一步加大 内部激励约束机制，落实相应的挂钩考核办法，对中间业务收入 的“其他结算收入”与财会部门奖惩挂钩，对我行贷款形成的资 产以及与我行有信贷关系的企业都要全面办理业务，增加中间业 务收入，确保完成全市分行下达我行的业务手续费任务和中间业 务收入计划任务。要规范保险收入核算管理，业务手续费收入必须全额入账，任何单位和个人都不得擅自截留；要加快发展国际 业务，不断丰富国际业务品种，提高盈利能力，力争在贸易融资 和保函业务方面取得突破。同时健全客户经理考核和选拔淘汰机 制，将业绩考核与执行制度考核、行为动态考核有机结合
20、，从德 能勤绩等方面全面考核客户经理，并按以上要求落实淘汰机制， 同时严把客户经理准入关。（三）认真做好贷款发放1、落实已审批未发放贷款。会稽山酒2个亿的项目贷款我行 已与企业、上级行联系，争取今年能够放款；收储公司仓储贷款 已落实具体日期为20xx年4月。2、政策性贷款方面：一是扎实做好政策性粮油收购信贷工作。 要扎实做好中央储备粮油补库和轮换贷款的发放与管理工作，加 大对地方储备粮油增储的信贷支持力度；促成最低收购价和国家 临储粮油收购的启动，并做好贷款的发放与管理工作；做好政策 性粮油销售和收贷工作；做好政策性粮油跨省移库和贷款划转工 作。二是继续强化粮油准政策性收购贷款管理。要在保证政
21、策性 粮油收购任务完成的同时，积极支持市场性粮油收购。要坚持用 多渠道收购方式解决粮食收购问题，要坚持农发行开户的大客户、 优质客户在市场性收购的主导地位，支持做大做强。三是突出支 持水利和新农村建设。水利建设是今年中央确定的重点投资领域,中共中央、国务院今年专门出台了关于加快水利改革发展的决 定的1号文件，浙江省也出台了关于加快水利改革发展的实 施意见，所以，我们要紧紧抓住这一机遇，把中长期政策性贷款 作为业务发展的主攻方向，积极开展水利建设中长期政策性贷款 业务，大力支持农田水利建设、“强塘固房”工程以及“水资源 保障百亿工程”。3、银政合作方面：一是在做好续贷项目的同时，继续积极开 展商
22、业性中长期贷款营销工作，进一步加强重大项目和市黄金高 端客户的攻关营销力度，加快完成今年营销的3个商业性中长期 贷款的前期调查工作。非经营性项目一我部完成了市镜湖新区环 湖路、兴越路、裕民路等三个工程建设项目共计3. 13亿县域城镇 建设贷款的评估工作，申报材料已上报省分行。二是根据本地发 展实际，通过培植龙头、建设基地、创建品牌，大力支持农业产 业化龙头企业发展。三是在新农村建设中，要以土地整理和复垦 开发、以“千村示范、万村整治”为载体的“美丽乡村”建设、 城郊集中改造、农民集中居住区、中心镇和中心镇小城市培育试 点建设为支持重点，充分发挥政策性信贷杠杆和导向作用。今年， 我们要认真抓好新
23、农村建设项目一平水镇政府项目已在营销。四 是按照审慎积极、实事求是的原则，继续积极支持优质龙头企业 客户，重点支持有贴息贷款企业，积极扶持强势龙头、骨干企业，加快小企业贷款业务发展。（四）强化信贷管理，狠抓风险防控要高度关注行业变化，密切注意并跟踪企业资金链断裂等突 发事件，积极采取有效措施，防范、控制、化解授信风险。实施动 态的信贷结构调整策略，切实做到有保有压，有进有退；改变经 营方式，及时把握经济运行的新特点、新趋势，实施前瞻性风险 管理，力争年末实现不良贷款余额结零。（五）继续推进精细管理，提高经营管理水平首先进一步加强资金计划管理，针对资金偏差率等指标制定 出台切实可行的考核办法，灵
24、活运用利率政策，有效提高客户营 销能力；二是突出做好存款营销工作，力争年末各项存款余额突 破20xx亿元，增幅达到；三是抓实抓好财务会计工作，继续坚 持勤俭办行原则，认真执行坐班主任异地交流制等行之有效的制 度办法；四是全面加强内控管理，提高合规经营意识，强化经营 管理基础平台建设。五是改进营销方法。我们面临的同业竞争是 异常激烈，要想实现又快又好地发展，固守老方法不只是不行而 且会倒退。我行将以大项目为龙头，以中小企业、个人贷款为两 翼，以传统品种为根本，以新兴业务为补充，抢抓机遇，将做大、 做强、做优地方行业务付诸行动，扩大客户规模。（六）开展增收节支，努力提高经营效益切实增强经营意识、核
25、算意识，千方百计增加财务收入，从 紧从严控制费用支出，确保超额完成全年的财务目标。一是进一 步加强部门协调，充分利用“粮食政策性挂账贷款降息”和“粮 食政策性财务挂账贷款到位量与商业性贷款计划分配挂钩”的政 策，协调地方政府按时归还我行挂账利息。二是加强企业账户和 回笼资金管理，努力提高信贷资金收息水平。商业性贷款坚决不 允许拖欠利息，否则作违纪论处。三是加强财务收入核算，杜绝 计算差错。今后对因人为原因或责任事故造成少收多付利息收支 的，坚决严厉处罚责任人和责任领导。四是坚持勤俭办行，严格 各项费用支出，在全行深入开展“资源节约型”银行活动。五是 要加强固定资产管理。对全行闲置固定资产情况进
26、行一次全面清 理，可以继续利用的要充分利用，对确实利用价值不高的，要尽 快通过组织拍卖的方式加快处理，处置收入要全额入账。现在，我部全体员工正乘着全市行长会议的东风，根据贯彻 落实意见和要求，把全市行长会议精神要求化作奋勇争先的实际 行动，统一了思想，凝聚了全体员工的强大动能和智慧，抓住旺 季、抓紧营销、全力冲刺，确保首季开门红和全年目标任务的早 日实现。客户服务部工作计划2一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情 做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。（1）鉴于负
27、责客服部的重要性，不但要负责导医的管理。还 要对咨询中心进行管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入 职的员工都要在部门进行为期半个月的.培训。熟悉员工手册 员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并 经过考试合格后方可正式上岗。（2）部门负责人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科 当班人员的情况进行检查，落实并提出批评意见。要求各科组长 每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等进行巡视，及时 处理各项工作。（3）制定培训计划，定期对员工进行一系列技能培训。时间 安排如下：一月份：将对所以客服部人员进行考核，要求各科室员工熟 练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客
28、服中心员工的服务理念，学习用心服务， 用情呵护以做到感动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！ 学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员进行强化营销管理，争取开展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念 的认识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正 确的运用营销技能。五六月份：将对队员进行礼仪培训及礼仪考核。对员工的言、 行、举、止都要进行正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作， 确保XX年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的 工作，把每一
29、个细节都做好，以达到和满足客户的需求与发展。 请企划部与咨询中心加强沟通。（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科 室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。共同发展。（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的 误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！（4 ）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工进行 军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三 大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对所有员工进行5s管理培训。2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一 年意味着新的机遇，新
30、的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更 红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更 好！客户服务部工作计划3一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤 总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客 户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中 心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向 一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校 内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4 . 24小时服务电话。