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1、前台文员年度工作计划优秀8篇前台文员年度工作计划【篇11一年的时间转瞬即逝，转眼间20_年的时间又这样过去了， 反思过去的一年，自己过去的真的非常曲折。因为受到领导的表 扬得意过，但也曾因为服务的不周被顾客投诉过。这一年里我既 有成长，也有犯错，但总的来说，在这一年里，我的收获还是不 少的。为了更加了解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自己 的工作，我要好好的总结这一年来的收获！充分的了解自己，确认 自己今后要走的路。我的20_年终工作总结如下：一、工作方面在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台 负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之 一。在工作中，我严格的要
2、求自己，做事严格按照酒店的规定， 对顾客用心负责，礼仪也是努力的做到。当顾客有要求的时候， 我们都尽量去满足，并给出质的服务。但是同样，我们根据酒店 的规定，不能向顾客许下的绝对不会说，遇上顾客提出也会委婉 拒绝。提供质的服务且坚守底线，这就是我在工作中的基本情况。二、个人方面为了能更好的提升自己，我本人也是在不断的提升自己。在 店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我 也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假 期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜 班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋 节也是如此。五、增强自己的责任感和自
3、信心，积极参加酒店的职业培训平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时 不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了 解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20_年自己 主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的 酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年， 因为前台主管辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来， 主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会 主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账 务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检 查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便
4、下月 月初信贷会议的使用。20_,自己在酒店又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心 自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指 导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望 以后能继续在贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更 多的肯定。前台文员年度工作计划【篇5】不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质
5、需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可
6、 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的 面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水 准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们 定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技 巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务
7、知识和服 务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售， 今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的 同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客 有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台 的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的 入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现
8、问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前 接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种 种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指 责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的， 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加 深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银 向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再 次征求客人意见，这时客人
9、往往被你的热情帮助感化，从而改变 最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽 利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天 而努力吧！前台文员年度工作计划【篇6】要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一 形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得， 不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构 中的一部分，都是为了公司的总体目
10、标而努力。有了对其重要性 的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。以下是我20_年 下半年工作总结：一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好， 是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅 是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。保洁饮用水不够 时要及时叫送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如： 纸巾、笔、玻璃胶等。登记好网球预约，避免重复时间预约。打印 机没有墨时，要电话通知送机送墨。如果前台的物品坏了如：对 讲机坏了要叫维修工维修。有什么问题都要想办法解决。二、接收文件，要注意对方传给谁，以免接收送错文件，接受 到文件要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺
11、漏。复印时要 注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也要及时 交给相关人员。三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和 服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来 访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后 通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是引 客到负责人办公室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。 引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您 好！香梅健身俱乐部！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找 哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉俱乐部
12、内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这 些都是与公司无关的来电就要拒绝。看到领导来电也可亲切问候。做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较 少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希 望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。在20 年上半年里要不断提高自身形象，做好14年上半年工作计划，提 高工作质量、效率。还有责任心。(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务 态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。 接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一 个客户满意。(2)加强礼仪知识学习。如业
13、余时间认真学习礼仪知识，公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、 站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧 等等。(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电 方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内， 简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为俱乐部作宣传。(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不 仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏 心悦目的感觉。前台文员年度工作计划【篇7】
14、在上半年的工作当中，我在前台的岗位上认真的接待客户， 做好文员的工作，同时对于领导吩咐的临时性任务也是较好的完 成了，现在就上半年的工作做下总结。一、前台工作前台的工作是需要我有一个好的服务态度去做好的，也是代 表的了公司的形象，客户从外面走进我们的公司，见到的第一个 人就是我，也是我去接待，所以无论是什么样的客户，我都是认 真的接待，即使是一些上门推销的人员，我也是耐心的婉拒，除 非一些公司需要的项目，上半年里，我也没有被推销的人员蒙混 过去，在接待客户方面也是做好交接，和公司的同事合作好。给 客户送去茶水，安排会见的人员，在公司举办大型会议的时候， 我也是会积极的做好客户的登记工作，认真的
15、指引他们去开会， 有一些团体来公司参观或者考察，我同样礼貌的接待，积极的做 好解答的工作，有些涉及公司机密的也是能委婉的圆过去。二、行政工作在做好前台工作的同时，我也不忘记我还是一名文员，一些 人事和行政方面的工作也是需要我去处理，像给应聘的人员拨打 电话，安排面试，筛选合适的简历等等，给公司的一些宣传文件 在群里进行通知，到通告栏去粘贴，以及还有些需要派发的文件 也是需要我打印好，然后分发给相关的同时，在公司举办会议的 时候，积极的参与，进行会议的记录，整理会议室，做好准备以 及收尾的工作。上半年来，这些工作我都认真的去完成，也没有 出现过什么疏漏的地方。公司临时安排的一些事情，或者活动时
16、候的准备工作我也是积极的去完成，把活动做好，把一些临时性 的工作做到位。三、不足之处上半年来，工作也是比较的顺利，很多需要同事们配合的工 作，同事们也是积极的进行配合，给我的工作也是带去了很大的 一个便利。当然在工作中我也发现有些事情，我的确没有太多的 经验，这些也是需要我多去学习，才能做好的，也存在一些工作 上的不足，做出来的结果并不是特别的让人满意，会有一些不太 足的地方。在今后的一个工作当中，我要做好本职工作的前提下，多学 一些，把自己不会，或者不太熟悉的工作都熟练，只有这样，我 的工作才能做得更好，做得更加顺利。前台文员年度工作计划【篇8】20_已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将
17、近9个月， 前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献 大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的 必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体 目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮 助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要 改进，现将20_年的工作作以下总结。一、前台日常工作1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20年4月 入职至12月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访 客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相 迎并把其留下的
18、实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的 不时之需，近9个月来，共计接待用户达600人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电, 准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率; 发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的 资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人 员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送 水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一 次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。 办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物 品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及
19、时打电话给国企物业，让 物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装; 交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题 求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车 票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司， 一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自己，严 格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在- 月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获 得了领导的赞赏。在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自 己不懂，或是不清楚的事情，都尽
20、量多的去了解，以便更加方便 的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话交 流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好的印象。三、不足的地方在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也 都做了很多的改善。但要是细算起来，自己不足的地方其实还有 很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的时候，我可能会出现对顾 客不够耐心，甚至敷衍的情况！也就是因为这个问题，我被顾客投 诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。在那次的问题中，我好好的反省了自己，自己身为一名服务 人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显然是绝 对不可取的！在之后的工作中，我也在不断的提升自己，希望尽早
21、摆脱这样的思想。四、总结一年的工作结束了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了 以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对 于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或 电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预 订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在OA 上发生日祝福，20_年累计订生日蛋糕17个。2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、 确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会 让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累 计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有 详细登
22、记，员工借用时也都依公司规定签名登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清 楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给 王兰莹。4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过 活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷， 愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但 效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部薛义明，与他一 起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了 一些新的知识。四、工作中的不足1
23、、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只 看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量 一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动， 并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决 这种情况的办法也还在考虑之中。五
24、、20_年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客 户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热 心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，20_迎20_,辞现在已 是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作， 为公司发展尽一份自己的绵薄之力！这一年的工作，我认识到自己其实还有太多不足的地
25、方。作为一 名服务者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做 好自己，做好自己的工作。前台文员年度工作计划【篇2】不知不觉中，20_年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持
26、自己的形象，用我们 最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的 真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每 一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回 答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示 等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活
27、习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查 房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑 容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用 语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有 致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为， 只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更 为出色。第四，以大局为重，不
28、计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的 一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级 领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤， 在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天
29、看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！前台文员年度工作计划【篇3】自
30、学校毕业来酒店工作，是一名客房服务员前台服务员。 以下是我20_年工作总结：酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要的形象，面带微笑、精 神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会 体验到的真诚和热情。一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误 地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了 尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力 客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。二、个性化的服务在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可 以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置， 询问客人疲劳，地办好手续，客
31、人退房时，客房查房需要等待几 分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎 样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人 多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和 老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听 客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人 的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气 再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦 客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，
32、就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到 意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作 更为出色。不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感 觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无 比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作 计划，会努力里出属于的辉煌！前台文员年度工作计划【篇4】过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20_年到 来之际，回首在酒店的这段日子，从对于酒店前台接待工作的 一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力， 更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对 我的帮助。在此
33、我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是20_年经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营 业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达 岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。 因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就 可以自己基本当班工作，正式成为了酒店的一名前台接待。回 想起来20_年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。 20_在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升， 也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也 对自己一年的工作进行了总结：一、礼貌,礼仪怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在
34、服 务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自 身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为 此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前 台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员 工请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言 技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客人 带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转 接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单 的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等
35、。每次来接班时候， 部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意 事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己 有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录 下来，并在系统中留下AleRTS备注，避免给客人及接班的同事造 成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉 得很麻烦，但会很安心。三、了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了 解，以便更好地为客人服务因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促 销和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的 配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条 件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记 下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得 到满意的回答。20年，酒店客房也开始营业，在客人办理入 住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍客房的 优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可， 赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地 提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。四、以大局为重还记得今年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒