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1、物业管理服务（物业管理服务）方案本物业管理服务方案包括基础服务（客户服务、安全服务、保洁服务、 绿化服务、共用部位和共用设施设备服务、装饰装修服务、综合管理）、 突发事件及应急处理预案、节能降耗、信息技术、特约服务等内容。 1.基础服务客户服务。1.1.1 物业服务合同。签订规范的物业服务合同，明确双方的权利、 义务和责任。在提供特约服务时，根据服务需要与业户另行约定，明 确双方的权利、义务和责任。每年公布上一年度物业服务合同履行情 况。1.1.2 业户入住服务。有健全的业户入住信息档案制度。为业户办理 入住手续。建立并专人负责管理业户入住信息档案资料，包括但不限 于：姓名、性别、联系方式等信
2、息。业户信息和资料发生变更时，及 时更新相应资料。为业户提供物业咨询服务。告知物业服务联系方式, 建立意见反馈途径。1.1.3 报事报修。有健全的业户求助、建议、问询和维修等报事报修 响应反馈制度；建立并妥善保管报事报修档案；报事报修记录包含报 事报修时间、报事报修事项、响应反馈时间、急修到场时间、维修情 况、回访等内容；说明维修责任的，在报事报修记录中载明。设置并 公布24小时服务电话。接到报事报修信息后，在4个小时内响应并 反馈；急修在30分钟内到场处理。对危及房屋使用安全和人身财产 安全等紧急情况，按照有关规定、物业服务合同约定立即组织人员进 无大面积积水/6小时内清扫主干道路积水，8小
3、时内清扫其他部位积 水，目视道路通畅、无明显大面积积水/8小时内清扫主干道路积水, 12小时内清扫其他部位积水，目视道路通畅、无明显大面积积水/其 他）。雨棚清扫垃圾、杂物，冲洗玻璃雨棚（每季度1次，目视 无杂物/每半年，1次，目视无明显杂物/其他）。宣传栏、健身设施及其它共用设施擦拭（每周三1次，保持 干净、目视表面无积尘、无污迹/每两周三1次，目视表面无明显积 尘、无明显污迹/每月三1次，目视表面无明显积尘/其他）。户外公共灯具擦拭（3米以上每季度21次；3米以下每月巳 1次，目视无污迹、无蚊虫堆积/3米以上每半年次；3米以下每 季度三1次，目视无明显污迹/3米以上每年次；3米以下每半年
4、1次，目视无明显污迹/其他）。不锈钢设施清尘除污（每月21次，目视洁净/每季度三1次, 目视无明显污迹/每半年次，目视无明显污迹/其他）。消毒活动设备设施 （每月次；病菌高发期每日22次/ 其他）。公用卫生间清洁洗手台、便池、马桶、镜子，擦拭挡板（每 日22次，目视台面无积水，镜面无污迹、无异味/每日三1次，无明 显异味/其他）。停车场、车库：清扫停车场、车库地面（每日21次/每日 2次/其他）。擦拭标识牌、道闸、闸机、凸面镜、沟渠（每周N1次/每月 N2次/每月三1次/其他）。消防管道、风管及照明灯具等高位设施除尘（每季度21次, 目视无蜘蛛网/每半年三1次，目视无明显蜘蛛网/每年21次，目
5、视 无明显蜘蛛网/其他）。水景保洁：打捞水面，清理池底（每日打捞水面1次；每 月保洁池底1次，目视无沉淀物、水质不浑浊、无杂物/每周打捞水 面1次；每季度保洁池底1次，目视无明显杂物/每周打捞水面1次; 每半年保洁池底1次，目视无明显杂物/其他）。水质净化、消毒每年三1次，净化、消毒处理，保持水质洁净。园林小品：保洁擦拭（每月1次，目视无污迹、无青苔/每 季度三1次，目视无明显污迹/每半年N1次，目视无明显污迹/其他）。 1.3. 4.2石材保养服务等级及标准：大堂、电梯轿厢地面石材（每季度晶面处理N1次，目视材质表面光洁/每半年晶面 处理21次，目视材质基本光洁/其他）。1. 3. 4. 3
6、管道疏通及化粪池清理服务服务等级及标准：疏通排污管道 每年三1次，无堵塞、无异味。排污水井（每半年1次，无蚊蝇、无堵积，井盖完整、覆 盖紧贴/每年21次，无蚊蝇、无堵积，井盖完整、覆盖紧贴/其他） 清理化粪池每年1次，无堵积。1.3. 4.4生活垃圾分类服务等级及标准：垃圾分类（可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾，具体按属地政府部门要求适当调整配置，定时定点投放，严格按照广州市生活垃圾分类管理条例执行）O 清洗、消毒垃圾容器（每日清洗21次，蝇、蚊孳生季节消 毒处理每周三1次，目视桶身干净、无异味，垃圾收容器无满溢/每 周清洗22次（夏季1次/日），蝇、蚊孳生季节消毒处理每周1次, 无明显
7、异味，垃圾收容器无满溢/其他）。1.4. 4.5白蚁防治及除“四害”。与具有专业白蚁防治资质公司签订 规范的服务合同，明确双方的权利、义务和责任。定期对沟、渠、井 喷洒药物灭蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒药物。放置和喷洒 前应在明显位置张贴公告，并设置相应警示标识。每月进行除“四害” 消杀工作，频次应符合有关规定。在梅雨季节和疫情高发时期，有针 对性地进行不定期消毒。白蚁防治及除四害服务等级及标准：白蚁防治（每月1次, 目视无蚁害/每月三1次，目视无明显蚁害/其他）。除“四害” （4-11月每月3次；其它月份每月21次，目 视无鼠洞、鼠粪、鼠路/5-10月每月22次；其它月份每月21次，
8、目视无明显鼠洞、鼠粪、鼠路/其他）。1.5. 化服务。1.5.1 管理制度。有健全的绿化服务管理制度。有健全的绿化岗位责 任制度和绿化员管理制度。将住宅小区的绿化业务委托给专业服务公 司的，签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。建立并 妥善保管绿化服务档案资料。1.5.2 绿化员。根据绿化服务岗位需要，每年不少于1次对绿化员进 行绿化专业知识和技能培训。绿化员上岗着统一配置的服装。1.5.3 基础要求。根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，计划抽 疏，按时修剪，清除杂草，防治虫害，及时补种，根据住宅小区实际 情况进行施肥松土，做好防涝工作。花草树木长势良好，整齐美观， 无折损现象，无
9、斑秃，无灼伤，无病虫症状。1.5.4 服务等级标准1.4. 4.1草坪养护：目视平整，修剪整齐美观，以立姿目视，无杂草。 草的高度（低于6cm/低于8cm/低于10cm/其他）。施肥（每年2-3次/每年22次/每年1次/其他）o修剪（每年28次/每年6次/每年24次/其他）。保洁（每日21次/每三日N1次/每周三1次/其他）o清除杂草（每年12次/每年212次/每年25次/其他）。1.4. 4.2地被植物养护：保持成型美观，生长旺盛，无枯黄。施肥（每年次/每年，2次/每年21次/其他）。修剪（每年12次/每年210次/每年26次/其他）o保洁（每日21次/每三日21次/每周三1次/其他）O1.
10、4. 4.3乔木养护：保持成型美观，生长良好，无死株。施肥（每年N2次/每年三1次/其他）。修剪（每年1次/无硬性要求/其他）。扶正台风后的乔木（3日内/4日内/5日内/其他）。1.4. 4.4灌木养护：保持成型美观，生长良好。施肥（每年22次/每年21次/其他）o修剪（每年N6次/每年三4次/每年22次/其他）。1.4. 4.5绿化租摆、时令花卉：选择适合节日花卉，美观、大方，增 加景观效果，增添节日气氛。布置主题花卉装饰（每年22次/每年21次/无硬性要求/其 他）。1.4. 4. 6病虫防治：喷洒药物前提前通知或张贴公告告知业户喷药计 划，喷洒药物均匀，并挂上提示牌。遇到大风雨天、重大节
11、日或专项 活动期间调整喷药时间。针对不同的病虫害，施行不同的防治措施。 喷洒药物，治病虫害植物（每月22次/每月21/次/每季度 21次/其他）O5共用部位和共用设施设备服务。1.5. 1管理制度。有健全的共用部位和共用设施设备服务管理制度， 包括但不限于：建筑物、道路、围墙等共用部位服务管理制度，二次 供水、排水（污）、供配电、照明、电梯、消防、弱电、空调、避雷、 水景、公益文体等共用设施设备服务管理制度。有健全的工程岗位责 任制度和工程人员管理制度。将住宅小区共用部位、共用设施设备的 维护业务委托给专业服务公司的，签订规范的委托合同，明确双方的 权利、义务和责任。建立并长期妥善保管共用部位
12、、共用设施设备档 案资料，包括但不限于物业承接查验接收的资料和服务期间形成的重 要技术资料。L 5.2工程人员。根据工程岗位需要，工程人员每年每人不少于1次 进行相应专业知识和技能培训；每年不少于1次对工程人员进行业务 考核。工程人员上岗着统一配置的服装。1. 5. 3共用部位服务等级标准。建立并保管建筑物共用部位巡修和保 养记录的档案资料，服务区域内的共用部位完好率应达到相应等级要 求。共用部位完好率（295%/90%/85%/其他）o楼宇单元门厅、楼梯间、走廊通道巡查（每日1次，单元 门厅功能正常，楼梯间、走廊通道通畅及配备消防设备设施/每3日 21次，单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无
13、垃圾杂物/每周21 次，单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无垃圾杂物/其他）。金属栏杆、金属门巡查（每周三1次，栏杆无脱漆、无松动, 金属门安装牢固、开关灵活、无变形/每半月，1次，栏杆无明显松 动，金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形/每月三1次, 栏杆无明显松动，金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形 /其他）。梁、板、柱巡查（每月1次，结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露/每2月1次，结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露/ 每季度三1次，结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露/其他）。外墙贴饰面巡查（每月21次，外墙贴饰面无渗漏、无明显 破损、松脱、空鼓/每2月，1次，外墙贴饰面无
14、渗漏、无明显破损、 松脱、空鼓/每季度21次，外墙贴饰面无渗漏、无明显破损、松脱、 空鼓/其他）。防火门巡查（每月21次，防火门安装牢固、开启功能正常、 无破损，闭门器无漏油、无锈蚀现象/每2月21次，防火门安装牢 固、开启功能正常，闭门器无漏油、无锈蚀现象/每季度1次，防 火门安装牢固、开启功能正常，闭门器无漏油、无锈蚀现象/其他）。 地面贴饰面巡查（每月三1次，地面贴饰面无明显开裂、破 损、松动、沉降、空鼓现象/每2月21次，地面贴饰面无明显开裂、 破损、松动、沉降现象/每季度三1次，地面贴饰面无明显开裂、破 损、松动、沉降现象/其他）。雨水管、雨蓬、空调室外机支撑构件巡查（每月1次， 雨
15、水管标识清晰、无青苔、无堵塞，雨蓬及空调构件安装牢固、无损 坏、无锈蚀/每2月1次，雨水管标识清晰、无堵塞，雨蓬及空调 构件安装牢固、无损坏/每季度三1次，雨水管无堵塞，雨蓬及空调 构件安装牢固、无损坏/其他）。围墙、道路巡查（每月1次，围墙无开裂、无倾斜、金属 装饰面无生锈，道路无开裂、无下沉/每2月21次，围墙无开裂、 无倾斜、金属装饰面无生锈，道路无开裂、无下沉/每季度21次， 围墙无开裂、无倾斜、金属装饰面无生锈，道路无开裂、无下沉/其 他）。井盖、排水沟盖板巡查（每月三1次，井、沟盖平整无锈蚀、 破损、无缺失/每2月次，井、沟盖平整无锈蚀、破损、无缺失/ 每季度，1次，井、沟盖平整无
16、锈蚀、破损、无缺失/其他）。共用设施设备服务等级分类。1.5. 4.1排水（污）系统。每年至少组织1次防汛演练。按照住宅小 区面积、所处地势，配置防汛设施且配备相应的防汛物资。每年汛期 前后对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，每次降雨进行实时 巡视，及时对污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井进行检查，保 证排水（污）管道疏通。关注气象部门天气预报及时采取应对措施， 降雨过程中密切观察排水情况。对污水泵运行中出现的问题及时修 复。排水（污）系统服务等级及标准：平时巡视（每周21次， 雨、污水井、屋面雨水口等无堵塞/每月21次，雨、污水井、屋面 雨水口等无堵塞/每月三1次，雨、污水井、屋面雨水
17、口等无堵塞/其 他）。污水泵保养（每半年1次/每半年21次/每年21次/其他） 泵体无明显锈蚀，运行正常。控制柜保养（每月三1次，柜内整齐、无灰尘、接线端子紧 固/每月21次，柜内整齐、接线端子紧固/每月三1次，接线端子紧 固/其他）。管道、阀门保养（每月1次，管道标识清晰、无滴漏、无 松脱，阀门开启正常、无脱漆、无污迹/每季度三1次，管道标识清 晰、无滴漏、无松脱，阀门开启正常、无脱漆/每半年三1次，管道 无滴漏、无松脱，阀门开启正常/其他）。雨、污水管道巡查（每季度巳1次/每半年，1次/每年21次 /其他），管道标识清晰、无滴漏、无松脱。雨、污水井巡查（每季度1次/每半年21次/每年21次
18、/ 其他），雨、污水井无堵积、无异味，井盖完整、贴合严密。化粪池巡查（每半年次/每年三1次/其他），随满随清、 污水无外溢、公共排污管道畅通。1.5. 4. 2供配电系统。制订供电系统管理措施，并严格执行，记录完 整。配电室通风、照明良好、配有降温设施、消防器材、绝缘工具等, 室温控制在指定范围内，符合设备运行要求及配电室管理规定。配电 室、发电机房的门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备，穿墙线槽周边 封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标识准确。高压配电柜、低 压配电柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰 尘，合闸功能及分闸功能正常，电压表及电流表指示正常，接线端子 紧固，接地良
19、好，互感器无断线。低压电容柜每日巡查不少1次，每 年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘；回路熔断器、回路接触器、 热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油。定期检 测蓄电池容量，并对发电机组进行试运行。发电机组的服务等级及标准：发电机组（每日巡查21次， 每月保养21次，每月空载试机一次，运行时间不超过15分钟，运 行时每半小时巡查1次，手动/自动运行正常，电池液、电压、油位、 照明正常/每周巡查21次，每季度保养三1次，每季度空载试机一次, 运行时间不超过15分钟，运行时每1小时巡查1次，功能运行正常、 油箱油位正常/每半月巡查21次，每季度保养三1次，每季度空载试 机一次，运行时
20、间不超过15分钟，运行时每1小时巡查1次，功能 运行正常、油箱油位正常/其他）。发电机控制柜（每日巡查1次，每月保养21次/每周巡查次，每季度保养三1次/每半月巡查次，每季度保养21次/ 其他），柜内整齐、无灰尘，电压表及电流表指示正常，开关主触头 无损伤，各功能转换开关、紧急停止按钮正常，各接线端子紧固。1.5. 4.3照明系统。公共路灯设置合理，安全措施得当，楼道照明基 本完好。照明系统的巡查、故障修复工作及要求：户外灯/柱巡查（每 半月21次，标识清晰、无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形/每月21 次，无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形/每季度三1次，无松脱、无 脱漆、无锈蚀、无变形/其他）。楼
21、内照明（一般故障4小时内修复、复杂故障12小时内修复; 标识清晰、灯具外观整洁、无脱漆、无松脱、开关面板无破损/一般 故障8小时内修复、复杂故障24小时内修复；标识完整、灯具无松 脱、开关面板无缺失/一般故障12小时内修复、复杂故障48小时内 修复；标识完整、灯具无松脱、开关面板无缺失/其他）。楼外照明（一般故障4小时内修复、复杂故障24小时内修复;标识清晰、灯具外观整洁、无脱漆、无松脱、开关面板无破损/一般 行处置；其他情况按照物业服务企业和业户约定的时间完成服务请求 工作。报事报修响应反馈及时率（每月或每年报事报修响应反馈及时的次数 /每月或每年报事报修的总次数XI00%）（295%/90
22、%/80%/其 他）。急修到场及时率（每月或每年急修到场及时的次数/每月或每年急修 的总次数 XI00%）（三95%/90%/80%/其他）。投诉处理。有健全的投诉处理制度。建立并妥善保管投诉档案。 投诉记录包含有投诉时间、投诉事项、反馈时间、处理结果、回访等 内容；属于非责任性投诉的，在投诉记录中载明。应建立投诉渠道， 并公布投诉的联系方式。接到业户投诉后，及时记录投诉事项；需到 现场处理的，在1小时内到达现场。接到业户投诉后应在4个小时内（工作时间）向业户反馈处理情况；属于责任性投诉的，及时与投诉 人沟通反馈进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质；属 于非责任性投诉的，向投诉人说明
23、责任范围并在职责范围内提供必要 协助。对投诉事项及处理结果登记存档。投诉处理反馈及时率（每月或每年投诉处理反馈及时的次数/每月或 每年投诉的总次数X100%）（295%/90%/80%/其他）。1. 1. 5业户意见征询。有健全的业户意见征询制度。建立并妥善保管 业户意见征询档案。物业服务需求调查及跟进处理宜采取座谈会、上 门走访、网上调查等方式，征询业户对物业服务的意见、需求，对合 理的建议、意见进行整改，并及时回复。每年至少1次向业户进行物 故障8小时内修复、复杂故障48小时内修复；标识完整、灯具无松 脱、开关面板无缺失/一般故障12小时内修复、复杂故障48小时内 修复；标识完整、灯具无松
24、脱、开关面板无缺失/其他）。1.5. 4.4电梯系统。电梯的安全运行与维修养护符合相关法规要求， 建立完善的电梯设备运行管理体系，通过评审，有效运行。配备具有 特种设备管理人员专业资格的电梯使用管理人，定期对电梯使用管理 人员及相关人员进行特种设备安全培训，确保人员具备必要的安全知 识。委托具备相关资质的电梯维护保养机构承担电梯维修、保养、大 修、改造等工作，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方 的权利、义务与责任。由具有电梯检测资质的部门进行年检测合格， 并向业户公示相应的电梯年检报告。电梯24小时正常运行，轿厢内 按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破 损，轿
25、厢内整洁干净并张贴公示电梯使用规定、电梯安全检验 合格证、维保标识、应急救援电话、24小时维保值班电话等。电 梯机房通风、照明、降温设施良好，符合设备运行要求，配备消防器 材。制定电梯应急处理预案并定期演练；无因管理责任造成的安全事 故。1.5. 4.5消防系统。火灾自动报警系统的报警控制器、联动控制设备 的报警、联动控制、显示、打印等功能正常。消防广播系统的对讲电 话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换等 功能正常。对消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效， 检测记录应当完整准确，存档备查。符合设备运行要求，配备消防器 材。火灾报警控制器、联动控制设备、消防广播系
26、统、防排烟系统、 防火分隔设施、水灭火系统每月巡查不少于1次，每季度保养不少于 1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI标识齐全、管道无渗 漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用。火灾报警探测 器、手动报警按钮、警报装置应每月巡查不少于1次，探测器每3年 专业单位清洗1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI标识 齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用。 1.5. 4.6弱电系统。1.5. 4. 6.1闭路监控系统：摄像机、监视器、录像设备及其相关设备 运行可靠，画面能有效识别监视目标，切换稳定。摄像机、监视器、录像设备巡查（每半月1次，设备外观 完好、安装
27、牢固、布线规范、图像质量清晰、功能正常；设备档案资 料、标识齐全/每月21次，设备外观完好、安装牢固、图像质量清 晰、功能正常；设备档案资料、标识齐全/每季度N1次，设备外观 完好、安装牢固、功能正常、设备档案资料齐全/其他）。录像资料由专人负责保管，硬盘录像资料至少连续保存30天。定期 校准硬盘录像机时间。1.5. 4. 6.2停车场管理系统服务等级及标准：工作站电脑、服务器巡 查（每半月21次/每月三1次/每季度三1次/其他），电脑运 行正常、数据存储情况良好。出入口设备（道闸、出入口控制器、UPS备用电源等）巡查（每 半月，1次，设备整齐、无破损、安装牢固、功能正常、各线路接触 良好、缆
28、线捆扎整齐；设备档案资料、标识齐全/每月21次，设备 无破损、安装牢固、功能正常、各线路接触良好；设备档案资料、标 识齐全/每季度三1次，设备安装牢固、功能正常、各线路接触良好; 设备档案资料齐全/其他）。1.5. 4. 6.3门禁系统。每日检查1次门禁读卡器外观、防水状况，清 洁表面1次，确保读卡器整洁干净、可安全有效运行。定期检查电磁 锁门锁的吸力、外观、接线，确保能正常使用。门禁读卡器、电磁（插）锁、开门按钮、控制器电源等巡查（每 半月三1次，故障1日内修复，设备整齐无破损、安装牢固、功能运 行正常；设备档案资料、标识齐全/每月21次，故障3日内修复， 设备安装牢固、功能运行正常；设备档
29、案资料、标识齐全/每季度21 次，故障1周内修复，设备功能运行正常；设备档案资料齐全/其他）。 1.5. 4.7空调管理。空调安装符合GB17790-2008相关标准要求。安 装空调时，不影响住宅小区整体外观形象，不改变房屋承重结构，影 响房屋安全。空调室外机向外环境排放热量时，避免妨碍相邻方或其 它人的正常工作和生活。空调设备的冷凝水统一收集处理，禁止排放 到人行道和建筑物外墙面上。安装和使用空调设备产生的噪声，当符 合城市区域坏境噪声标准，未达到规定标准的，必须采取有效治理措 施消除噪声污染。空调安装涉及到高空作业现场，作业现场应划出危 险禁区，设置明显标志，工作人员应佩戴安全帽，专设劳动
30、防护用品, 防止装备坠落。1.5. 4.8避雷系统。高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统, 聘请专业机构每年进行1次检测，保证其性能符合国家相关标准。每 年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检 查1次。每年对楼层强、弱电间内的接地检查一次，保证服务区域避 雷设施接地完好。每年对配电设备接地检查1次，所有避雷接地设施 检查结果要有记录，并存档。避雷设施（避雷带、避雷针、避雷线、 避雷网和设备接地等）连接牢固，无松动、脱落、生锈现象。1.5. 4.9水景。制定水景管理及维护制度，规范水景设施、水电设备 的巡查、保养以及水系净化等。制定水景开启时间。启动前进行防渗 漏、防
31、漏电和设施设备功能检查、保证用电安全和水景系统正常运行。 做好水景周边的安全防护，在水系周边设置明显的安全警示、温馨提 示。重点部位加强巡视，预防危险事件发生。喷水池、水泵及其附属设施的巡查（使用期间每周22次， VI标识齐全、无渗漏、无漏电、无安全隐患或破损等现象、水泵功 能使用正常、水质符合卫生要求/使用期间每周21次，无渗漏、无 漏电、无安全隐患或破损等现象、水泵功能使用正常/使用期间半月 21次，无漏电、无安全隐患、水泵功能使用正常/其他）。1.5. 4. 10休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施。对休闲椅、凉亭、 雕塑、景观小品等设施进行巡查、维护，发现问题及时进行维修。休闲椅、凉亭、
32、雕塑、景观小品等（每周巡查1次，外观 无破损、无脱漆、无锈蚀、无明显污渍；无安全隐患/每半月巡查21 次，外观无破损、无锈蚀、无明显污渍；无安全隐患/每月巡查三1 次，外观无破损、无明显污渍；无安全隐患/其他）。1.5. 4.11公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园等）。应有共用娱乐 设施的管理制度，建立台帐登记，保证设施设备正常使用，无安全隐 患，并在醒目位置设置警示标示、注意事项和操作说明。木质设施宜 使用户外油定期保养、金属设施定期做防腐处理、塑胶设施定期作防 老化检查。公用娱乐设施设备数量与台帐相符，无破损、丢失。室内（外）健身设施、儿童乐园等（每周巡查1次，每周 保养21次，VI标识齐全
33、、外观无破损、无脱漆、无锈蚀、无明显污 渍；各部件连接良好、螺栓牢固；功能使用正常、无安全隐患/每半 月巡查次，每半月保养21次，外观无破损、无脱漆、无锈蚀； 各部件连接良好、螺栓牢固；功能使用正常、无安全隐患/每月巡查次，每月保养21次，外观无破损；各部件连接良好、螺栓牢固;功能使用正常、无安全隐患/其他）。室外招牌、广告牌、霓虹灯。室外招牌、广告牌、霓虹灯 按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损，发现问题及时 维修。室外招牌、广告牌、霓虹灯巡查（每月21次，按规定设置、 整齐有序、无安全隐患/每2月21次，按规定设置、整齐有序、无 安全隐患/每季度，1次，按规定设置、整齐有序、无安
34、全隐患/其他）O 1.6装饰装修服务。建立健全房屋装饰装修管理制度，应符合 GB50327,管理规约的要求。装饰装修前告知业户提交装饰装修方案 及装饰装修过程中的禁止行为和注意事项。非业主本人申请装饰装修 的，应提交业主同意装饰装修的书面文件。定期对装饰装修现场进行 巡查。督促施工人员做好现场防火及用水用电安全措施。发现施工人 员有违反有关规定和管理规约的行为，及时予以劝阻、制止；已造成 事实后果或者拒不改正的，应时报告有关行政管理部门依法处理。装 饰装修工程竣工后，组织人员及时查验。查验后发现不符合安全要求 的，及时告知业户进行整改。经验收合格后，将保证金及时全额退还 业户。建立并妥善保管业
35、户装饰装修档案资料，包括但不限于：装修 申请、装修协议、整改意见、查验记录等。装饰装修服务等级及标准：对装修方案反馈意见期限（2个 工作日内/3个工作日内/5个工作日内/其他）审核装修资料，并反馈 意见。装修现场巡查（2次/天/I次/天/其他）定期巡查、无违规装 修。竣工验收时限（1个/2个/3个/其他）工作日内，组织人员及 时查验，查验合格。1.7综合管理。1. 7. 1档案服务。建立档案管理制度。档案实行电子档案和纸质档案 分类管理。依据DB44/T1315-2014广东省物业服务档案管理规范， 物业服务档案内容包括行政后勤类、客户服务类、物业经营类、移交 接管类、安全防范类、环境管理类、
36、工程技术类、标识管理类、财务 管理类共9项一级目录和50项二级目录。档案管理满足以下要求：规范管理，档案保存环境干净、安全，资料 齐全、分类成册、查阅方便，内容清楚、完整、准确；定期对文件资 料和记录进行归档保存，重要电子文档备份存档，重要档案设置管理 权限和使用权限；明确各类档案管理期限和标准，并满足国家对档案 管理的相关要求；发生物业服务项目更迭时，按法律法规要求移交档 案资料；档案资料专人收集、维护及保管。档案管理服务等级及标准：档案完整率（物业企业实际收集的物业档 案类目数量/广东省物业服务档案管理规范中规定的二级类目数 量 XI00%）（三98%/三94%/N90%/其他）。电子档案
37、更新频次（每月1次/每季度1次/每半年1次/其他） 定期更新，资料齐全。纸质档案更新归档（档案资料变化应在2天内进行更新归档，每季度整理档案资料1次/档案资料变化应在1周内进行更新归 档，每半年度整理档案资料1次/档案资料变化应在2周内进行更新 归档，每年整理档案资料1次/其他）确保资料齐全，专人更新、维护、 保管。1.7.2 标识服务。制定完整、清晰的标识清单、规范的视觉识别系统 及相应的标识管理制度，对住宅小区内各项标识进行有效管理。小区 各项标识清晰准确，分布合理。包括但不限于：禁止标志、警告标志、 提示标志、消防安全标志、道路等引导标志、公共信息标识、设施设 备标识等。定期巡查住宅小区
38、各项标志标识，及时补充或更新损毁的 标志标识。标识巡查（每天21次，标识缺失、破损处W2处/每3天N1 次，标识缺失、破损处W3处/每周N1次，标识缺失、破损处W5处 /其他）O采购服务。建立供应商管理制度，在公平、合法、合理的前提 下甄选外包服务供应商。供应商具备合格服务或产品的能力及资质证 明，在提供服务或产品过程中，供应商服务人员佩带统一标识或穿着 统一服装。2 .突发事件及应急处理预案管理制度。建立应急管理制度（包含安全生产责任制度、 应急预案及事故处理、重大危险源安全管理制度、特种作业管理制度、 劳动保护用品管理制度、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培 训制度、特种设备设施安全管
39、理制度、突发公共卫生事件应急管理制 度/包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报 告的制度、安全生产教育培训制度/其他）建立良性的运行机制，包括但不限于：隐患排查、预警、预测、应急 处置、恢复与重建、信息的报告与发布。应建立完善的应急保障体系， 包括但不限于：人力资源、财力保障、物资保障。应建立完善的监督 管理机制，包括但不限于：预案演练、培训教育、责任与奖惩。应建 立并妥善保管应急管理档案资料。2.1 管理机构。组建应急管理机构，包括但不限于：领导机构、办事 机构、工作机构。明确各管理机构的分工与职责。落实培训和应急演 练，配备相应的应急救援装备和物资，提高应急救援的专业化水
40、平。2.2 3基本要求。在事故风险分析和应急资源调查的基础上编制与上下 级单位、当地政府及相关部门相衔接的应急预案。明确应急预案规定 的应急响应级别，明确各级应急预案启动的条件。明确应急预案中不 同层级、不同岗位人员的应急处理职责、处理方法和注意事项。根据 物业管理行业特点、所涉及的范围和突发事件的发生过程、性质和机 理的不同，突发事件主要分为以下几类：自然灾害、事故灾害、公共 卫生事件、社会安全事件等。应急预案包含但不限于以下内容：编写目的、编写依据、适用范围、 预案启动条件、应急组织机构及职责、预警、应急联系电话、信息报 告程序、应急处理、应急物资与装备、注意事项：明确在应急处置过 程中需
41、要特别警示的事项。制定应急预案的培训计划，明确培训对象、方式、频次和要求，评估 培训效果。使相关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急处置 程序和措施以及相关注意事项。如应急预案涉及到业户，应做好宣传 教育和告知等工作。制定应急预案的演练计划，明确不同类型应急预案的演练形式、范围、 频次、内容。应急演练的服务等级及标准：消防应急演练（N2次/年/21次/年/其他）。台风应急演练（三1次/年/1次/2年/其他）。暴雨应急演练（三1次/年/其他）o大面积停水/停电应急演练（21次/2年/N1次/3年/其他）o 安全事件演练（具体内容结合项目实际自行选择）三1次/年。3 .节能降耗节能管理。将节能
42、管理纳入日常管理体系，制定节能管理制度， 编制节能管理工作方案，制定合理有效的节能目标和设备运行方案。 节能覆盖住宅小区全生命周期，根据不同项目类型、不同生命周期， 明确重点对象、内容、目标。量化目标：包括全年能耗量、单位面积 能耗量、单位服务产品能耗量等绝对值目标；系统效率、节能率等相 对值目标；以及重点耗能设备（如电梯、中央空调系统、供水设备系 统、公共照明系统）分项目标。通过分类计量表，对能源消耗进行分 类计量；并且定时统计重点能耗系统的参数，及时分析和比较，合理 安排、科学调度、严格执行。财务目标：包括资源成本降低的百分比、 节能减排项目的投资回报率，以及实现节能减排项目的经费上限等。
43、 时间目标：设置完成目标的期限和时间节点。3.1 节能改造。早期介入阶段，在开发设计时建议建设单位选择性能 优良的节能设备。日常管理阶段，关注技术进步，适时淘汰老旧用电、 用水等设备，更换新型节能产品。设备老化阶段，及时使用本体维修 基金，制定改造计划，更换新产品和节能设备、材料。4 .信息技术管理制度。建立完整的信息技术管理制度，包括但不限于：信息 技术平台管理制度、后台数据库管理制度。4.1 平台应用。业服务满意率调查，调查数量为业户总户数的10%以上；对物业服务 满意情况设定为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”； 调查结果向全体业户公布。物业服务满意率（对物业服务企业服务质量基
44、本满意+满意+很满意的 人数/对物业服务服务企业服务质量进行征询的人数XI00%）（90%/80%/75%/其他）。1. 1.6客户关系。选择适当的方式与业户沟通，听取业户意见。业户 沟通包括但不限于：上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴 通知、座谈会、社区文化活动、满意率调查等方式。通过合法途径获 得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，业户信息和资料保 密，未经业户同意不擅作他用。定期向业户公布物业服务的工作情况, 涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理等方面事项，在主要出入口、 各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务。对突发性停水停电应 及时向业户进行通报；可预知的全部或局部
45、停水停电，应提前24小 时通知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时 间。定期组织开展社区文化活动和节日装饰布置活动，营造良好的节 日氛围。建立并妥善保管社区文化活动档案，每次活动应制定工作方 案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区文化活动 应有记录、总结、相关资料齐全。配合政府有关部门、社区居民委员 会开展社区服务、公益性宣传等相关活动。定期公布服务情况（三每月1次/每季度1次/每半年1次/ 其他）。4. 2.1基本要求。信息技术具体应用于直接服务于业户的平台，包括 但不限于：微信群、微信公众号、微信小程序、移动应用软件、客户 关系管理系统、自动化办公系统、智慧
46、巡检系统、智慧安防系统。4. 2.2微信群。按照业户需求建立微信群，通过微信群向业户及时传 递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反 馈。微信群应指定专人管理，执行微信群管理规定，负责群成员实名 制、聊天监管、违规处理等。微信群不得发布带有煽动性、过激性的 信息。对微信群内产生的业户诉求进行及时响应并解决。4. 2.3微信公众号。建立微信公众号，通过微信公众号实现与业户的 全方位沟通、互动，沟通形式，包括但不限于：文字、图片、语音、 视频、链接。应建立完整的信息发布管理制度，确保发布内容的及时 性、准确性、合法性。物业服务过程中，具有时效性、紧急性的通知、 公告或新闻，应2
47、4小时内完成推送；各类型推送信息保证与事实相 符，确保平台的权威性；推送内容需经过审批，确保发布内容不违反 法律法规等规定。微信公众号由专人负责相关信息的收集、整理工作, 并对传播信息的真实性、准确性和实效性负责。5. 2.4微信小程序（可选择是否建立）。促进小程序的开发与应用，实 现信息的快速传播与获取，达到业户、物业服务企业之间的快速连接。 小程序应用功能包括但不局限于：信息发布、日常缴费、生活服务。6. 2.5移动应用软件（可选择是否建立）。从业户需求出发，结合物业 服务企业日常工作及办公需求，实现物业服务、社区信息、邻里融合 等多方面功能的整合。移动应用软件功能包括但不局限于物业相关费
48、 用缴纳、财务透明、社区圈子。7. 2.6客户关系管理系统（可选择是否建立）。建立完整的客户关系管 理制度，确保业户信息的安全性和有效性。根据业户实际情况变化， 及时进行维护和调整。由专人进行负责，物业服务企业内部职员根据 不同权限进行查询。8. 2.7自动化办公系统（可选择是否建立）。建立符合物业服务企业工 作需要的自动化办公系统，确保物业服务更加高效便捷。自动化办公 系统包括开放式共享自动化办公系统等。9. 2. 8智慧巡检系统（可选择是否建立）o从业户需求及物业服务效率 出发，建立完善的智慧巡检系统。有配套体系制度对智慧巡检系统检 查结果进行跟进处理。智慧巡检系统包括但不限于自动显示、自动报 警、智能监控等。10. 2.9智慧安防系统（可选择是否建立）。从业户需求出发，结合行业 安防发展趋势，实现业户、智慧安防设备、物业服务企业的高效连接。 智慧安防系统包括但不限于人脸识别、车牌识别、云监控等。11. 3后台数据库管理制度。建立一套完整的数据库管理制度，确保业 户的信息安全。数据库系统迁移或更新前，征求业务部门对系统使用 的意见，数据库管理人员进行风险评估，制定相应的应急处理方案， 此后根据实际情况由负责人确定并发布停机迁移或更新时间，在停机 时间范围内完成相关操作。对数据库系统进行监控，实时了解数据库 运行状态，确保数据库处于正常可用状态。定期进行数据库