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1、ICS 03.120.01 CCS A 00 DB36 江西省地方标准 DB36/T 16612022 质量基础设施“一站式”服务平台建设与服务通用要求 General Requirment for construction and service of quality infrastructure one-stop service platform 2022-10-25 发布 2022-11-15 实施 江西省市场监督管理局 发 布 DB36/T 16612022 1 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某
2、些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：江西省质量和标准化研究院、江西省市场监督管理局质量发展局、南昌市市场监督管理局、赣州市市场监督管理局、新余市市场监督管理局、抚州市市场监督管理局。本文件主要起草人：韩健、涂志明、周学礼、冀海贵、李鸥叶、徐浩。DB36/T 16612022 2 质量基础设施一站式服务平台建设与服务通用要求 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台建设与服务的术语和定义、平台建设、服务要求、管理要求和评价改进。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台的建设与服务管理。2 规范性引用文件
3、下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 34417 服务信息公开规范 DB36/T 981 电子政务共享数据统一交换平台技术规范 DB36/T 1098 政务数据开放平台技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 质
4、量基础设施“一站式”服务 one-stop service for the quality infrastructure 通过有机融合计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小微企业，提供规范化、精准化、协同化的质量基础设施综合服务。3.2 质量基础设施“一站式”服务平台 one-stop service platform for the quality infrastructure 提供质量基础设施“一站式”服务的线上或线下平台。线上平台为提供远程服务的互联网平台，线下平台为提供窗口服务的实体站点。3.3 质量基础设施“一站式”服务平台运营机构 one
5、-stop service platform operating organization for the quality infrastructure 负责质量基础设施“一站式”服务平台建设、运营管理、资源协调和日常维护等工作的机构。DB36/T 16612022 3 3.4 质量基础设施“一站式”服务平台服务机构 one-stop service platform service organization for the quality infrastructure 入驻质量基础设施“一站式”服务平台，在计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理等质量技术领域提供专业技术服务的机构。4 平
6、台建设 4.1 建设原则 4.1.1 应在区域范围内全盘统筹建设，根据产业布局，精准对接质量提升需求，补齐资源短板，注重服务质量，因地制宜开展建设，避免盲目重复。4.1.2 应依托国家或省级质检中心，产业计量测试中心，质量、标准化、质检、计量科研技术机构，产业创新服务综合体，开发区（园区），专业市场，行业协会，龙头企业等市场或社会主体规划建设。4.1.3 应注重“一站式”服务平台的公益性，其营利性行为应受到有关部门监管。4.1.4 鼓励省、市（县、区）等区域统一开展线上平台建设，实现线上线下互联互通。线上平台的形式包括但不限于：门户网站、小程序、APP 等。4.1.5 省级线上平台应注重通用化
7、功能建设，其他线上平台应通过统一接口与省级线上平台实现数据资源衔接，实现信息安全传递。线上平台数据共享要求应符合 DB36/T 981 和 DB36/T 1098 的要求。4.2 建设要求 4.2.1 场所设施要求 4.2.1.1 工作场所宜设置于交通便利、配套设施完善的地区。4.2.1.2 工作场所的规模和功能布局应满足业务受理、咨询指导等活动开展的需要。4.2.1.3 工作场所室内环境和空气要求等应按 GB/T 18883 执行。4.2.1.4 应在工作场所公示服务内容、服务流程，服务信息的公开应符合 GB/T 34417 的要求。4.2.1.5 应设立业务咨询或受理窗口，配备必需的办公与
8、服务设施设备。宜配置自助服务终端等智能服务设备和监控设备。4.2.2 人员要求 4.2.2.1 应配有专职或兼职管理团队，具备组织服务的资源和能力。4.2.2.2 应配备与服务功能、规模相适应，具有与服务岗位相适应服务技能知识，熟悉相关政策的专兼职质量专业技术服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作。4.2.2.3 省级平台运营人员配置不少于 3 人，市级平台人员配置不少于 2 人，县（区）级平台人员配置不少于 1 人。4.2.2.4 应根据产业特点和业务需求，建立专家库，引进符合条件的计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌
9、培育等专业服务机构入驻平台，签订服务机构入驻协议，提供线下驻点或线上咨询等服务。4.2.3 平台标志要求 DB36/T 16612022 4 4.2.3.1 线上平台与线下平台应使用全省统一“赣质通”平台标志，对不同产业（区域）需要另外使用相应特色标志的，应与全省统一平台标志同时使用。全省统一标志位于当地特色标志左方，且尺寸大小一致。4.2.3.2 线上平台应在平台界面首页展示“赣质通”平台标志。4.2.3.3 应统一采用“所在行政区域名称+产业名称+质量基础设施一站式服务平台”或“所在行政区域名称+质量基础设施一站式服务平台”命名，在工作场所内外部醒目位置直观、清晰展示。4.2.3.4 其他
10、标识标志应设置规范，场所安全标志应符合 GB 2894 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的要求。5 服务要求 5.1 服务方式 5.1.1 互联网平台服务 应提供以下互联网平台服务：a)接受业务咨询、业务委托；b)上传服务需求，协调组织服务机构或专家开展服务；c)跟踪服务项目进度；d)提供线上助手管家服务，为服务对象业务到期状况提供预警信息服务。5.1.2 实体站点服务 5.1.2.1 应提供以下实体站点服务：a)接受业务咨询；b)受理或完成服务对象申请的服务事项，对不予受理的事项应向其进行解释说明；c)受理投诉事项。5.1.2.2 实体站点服务
11、应以“最多跑一次”为目标，简化手续，优化办理时效。5.2 服务内容 5.2.1 计量器具服务 5.2.1.1 应提供法定计量技术机构检定、校准测试能力查询服务。依据计量器具量传溯源要求，指导服务对象建立计量器具台账，协助联系计量技术机构提供计量检定、校准服务，代办证书领取。5.2.1.2 应提供计量器具强制检定办理流程咨询指导服务，指导服务对象在强制检定管理信息系统中办理计量器具登记造册和申请强制检定。可代办样品取送。5.2.1.3 应提供计量器具型式批准申请咨询服务，指导服务对象办理型式批准申请，协助联系型式评价实验室开展技术咨询。5.2.1.4 应提供计量培训相关信息，开展计量法律法规、技
12、术规范及管理知识宣贯培训。5.2.2 标准化服务 5.2.2.1 应提供标准化相关法律法规、政策咨询服务。5.2.2.2 应提供标准信息、标准有效性查询服务。5.2.2.3 应提供标准化技术服务、标准化科研服务，包括标准先进性评价、标准化试点示范、标准实施效果评价等。DB36/T 16612022 5 5.2.2.4 应提供国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准等标准制修订指导服务。5.2.2.5 应提供标准化宣贯培训服务，指导企业或团体组织开展标准自我公开声明。5.2.3 检验检测服务 5.2.3.1 应提供检验检测机构、资质证书分布、检测技术能力等信息查询，代办检验检测报告领取等
13、服务。5.2.3.2 应针对不同检验检测需求，协助匹配相应技术机构，在资质认定授权项目范围内提供各类检验检测服务。5.2.3.3 应提供检验检测业务培训服务，协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。5.2.4 认证认可服务 5.2.4.1 应提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。5.2.4.2 应提供产品、服务、管理等推介服务，协助选择认证方案。可提供联系认证机构、代办认证证书领取等服务。5.2.4.3 应提供认证业务培训服务，指导产品、服务、管理体系认证。5.2.5 质量管理服务 5.2.5.1 应提供产品质量提升服务，包括质量诊断、现场管理咨询、质量比对、质量文化建设等。
14、5.2.5.2 应提供质量管理服务，包括质量管理咨询活动、质量相关管理体系认证咨询服务等。5.2.5.3 应提供质量管理培训服务，协助开展企业质量人才培养。5.2.5.4 应提供省、市政府质量奖评选的咨询与辅导工作。5.2.5.5 应提供产业共性质量技术和产品关键质量技术问题解决方案。5.2.6 特种设备服务 5.2.6.1 宜提供特种设备生产、经营、使用、检验、检测等方面咨询和技术服务。5.2.6.2 宜企业提供特种设备作业人员的取证、复审等方面咨询服务。5.2.7 知识产权服务 5.2.7.1 应提供知识产权咨询服务，包括商标、专利、版权、地理标志的申请注册，以及商业秘密保护等。5.2.7
15、.2 应提供知识产权业务培训服务。5.2.7.3 可提供专利导航预警、知识产权维权援助等法律服务，以及知识产权质押融资等服务。5.2.8 品牌培育服务 5.2.8.1 应提供“江西绿色生态”等区域公用品牌认证申请和证书查询服务。5.2.8.2 应提供品牌培育、传播、推广策划、咨询等品牌管理服务。5.2.9 其他服务 5.2.9.1 应以公益性方式，组织实验室、检测仪器设备、技术标准信息、科研成果资源向社会开放，可提供分时租赁、外包及产品代检代测等有偿服务。5.2.9.2 应提供国内外技术法规、合格评定、标准等技术性贸易措施信息推送、解读、咨询等全球化服务。5.2.9.3 宜提供物品编码的申请、
16、审核、变更、注销、管理，以及产品缺陷风险评估咨询等服务。DB36/T 16612022 6 5.2.9.4 宜提供内资和外资企业设立、变更、注销登记等相关咨询。5.2.9.5 应通过“世界标准日”“世界计量日”“世界认可日”“中国品牌日”“科技周”“质量月”等活动，推动质量基础设施“进企业、进社区、进公共场所”，组织行业领域专家开展产品检验检测、计量校准、标准化、质量认证、特种设备安全等专业质量技术帮扶服务。5.2.9.6 应提供全程代办服务、自助式服务、延时错时服务等便民服务。6 管理要求 6.1 制度管理 6.1.1 平台应具备完善的制度体系，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设
17、内容应包括：a)岗位职责；b)服务过程管理；c)记录及档案管理；d)设备及安全管理；e)服务投诉及反馈处理；f)服务质量监督考核管理。6.1.2 应定期举行平台工作人员的服务知识和技能培训，提升服务能力。6.2 资源管理 6.2.1 服务机构资源管理 6.2.1.1 应根据产业特点和业务需求，引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理等专业技术服务机构入驻平台，签订服务机构入驻协议，提供线下驻点或线上咨询等服务，并满足以下要求：a)具有相关专业资质，无资质要求的行业应具备相应人员资质；b)具有良好的商业信誉，无不良记录；c)具有专业领域内提供相关技术服务的能力。6.2.1.2 应
18、开展服务事项完成率、及时性、满意度等动态评价，建立淘汰退出机制，实行服务机构动态管理。6.2.2 专家资源管理 6.2.2.1 入驻专家应无道德问题，无科研失信、违纪违法等不良记录。6.2.2.2 宜配置一定比例的具有高级专业技术职务的专家资源。6.2.2.3 应建立入驻专家满意度评价机制，明确专家行业领域范围，公布专家活跃度排行情况。6.3 流程管理 6.3.1 需求收集 6.3.1.1 平台运营机构应在平台服务范围内开展企业巡访，宣传服务项目，主动收集企业质量服务需求。6.3.1.2 企业可通过线上平台渠道向运营机构发布服务需求。DB36/T 16612022 7 6.3.2 服务对接 6
19、.3.2.1 运营机构应评估服务需求，提供或组织提供服务，记录服务信息：a)能自主服务的，应现场提供服务，或预约服务时间提供服务；b)不能自主服务的，应协调匹配服务机构提供服务，指导服务机构与服务对象对接服务项目、服务周期等服务信息；c)主动跟进服务流程，协调服务过程中出现的问题。6.3.3 过程管理 6.3.3.1 平台运营机构和企业保持联系，在服务实施过程中及时解释、协调等服务跟进工作，并做好服务记录。6.3.3.2 在服务周期内出现的问题，平台运营机构应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时沟通协商解决问题。6.3.4 服务反馈 6.3.4.1 应建立服务反馈机制，每项服务办理结束
20、时，应通过网站、电话或短信等渠道向服务对象反馈结果。6.3.4.2 应不定期回访服务对象，形成服务对象评价资料并存档。平台的服务流程应符合附录 A 的要求。6.4 信息管理 6.4.1 应对每一服务事项建立档案。自主实施服务的，应记录预约申请、签订合同（协议）、报告或结果数据、服务人员、费用收取、服务评价等内容；服务机构提供服务的，应记录预约申请、反馈结果、服务评价等内容。6.4.2 应建立服务机构档案，对服务机构资质、技术能力、服务等情况进行归档。6.4.3 宜建立数字化档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。6.4.4 应建立档案保密制度，保存期限不低于 2 年。6.4.5 应强化安全保密
21、相关规章制度的实施，确保服务对象信息及商业秘密不被泄漏。7 评价与改进 7.1 评价内容 7.1.1 应按照附录 B 的要求对平台建设、管理、运行效能进行自我评价。7.1.2 应按照附录 C 的要求对入驻企业的质量技术基础、知识产权、品牌信用、资金人员投入等要素企业基础现状进行调查评价。7.2 评价方法 7.2.1 应通过数据采集、资料审核、实地走访和满意度调查等方式对平台日常运营进行自我评价。7.2.2 应定期引入第三方评价机构对平台和入驻企业开展独立评价。7.3 改进要求 7.3.1 日常运营的改进 DB36/T 16612022 8 应从以下几个方面持续改进其平台的日常运营：a)畅通接受
22、诉求和改进的渠道，及时发现问题；b)对评价的方式、要素等进行改进，确保其合理性和实用性；c)建立改进跟踪检查机制，实时公开和反馈检查信息；d)对服务评价及改进工作全面总结，制定持续改进计划。7.3.2 基于定期评价结果的改进 应根据第三方评价机构结果，与服务机构、服务对象协商一致，及时解决评价结果所反映的问题。DB36/T 16612022 9 A A 附 录 A（规范性附录）平台服务流程 图A.1 平台服务流程 DB36/T 16612022 10 B B 附 录 B（规范性附录）平台评价要素 表B.1 平台评价要素 类型 评价要素 平台建设 人员配置 具备专兼职管理团队，配备服务人员 设施
23、设备 具备固定的工作场所，具备统一的形象标志，配备基本的办公设施设备 平台服务 服务内容 服务内容基本覆盖质量基础设施相关要素 质量基础设施服务宣传推广、全程代办、自助式服务、延时措施服务等服务 服务规范 信息公开及时、规范 服务的文明性、及时性、满意度等 服务数据可统计、可分析 服务受理、分配、提供及时 平台管理 专家资源 高级职称专家资源情况、专家覆盖行业领域情况 服务机构资源 平台入驻服务机构提供的服务覆盖各类校准、检测、认证、质量管理等技术服务 投诉处理 投诉受理渠道畅通、服务对象诉求反馈 档案管理 服务档案和服务对象档案齐全、规范 信息安全管理 线上平台信息安全等级保护测评 DB36
24、/T 16612022 11 C C 附 录 C（规范性附录）企业基础现状调查表 表C.1 企业基础现状调查表 类型 调查要素 质量技术基础 标准化 产品标准化、管理标准化、专利标准化、综合标准化能力 计量校准 仪器设备校准、计量器具检定 检验检测 检验检测设备、检测室、实验室、稳定合作的第三方检测机构 认证认可 生产资质、体系认证、产品认证、认证人才培养 知识产权 专利数量 企业获得的发明、实用新型、外观设计专利、商标、版权 产品应用 专利是否已经应用到企业的产品中 获得方式 自主创新、引进消化、使用许可、企业并购 质量品牌信用 质量 导入卓越绩效、获得政府质量奖 品牌 自有品牌、国外品牌、品牌影响力 信用 信用风险等级、信用企业 投入 资金投入 用于质量基础设施相关服务的资金投入 人员投入 参与企业质量基础设施相关服务的人员投入 _