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1、苏州A酒店实习调研报告摘要本文简要介绍了苏州A酒店的概况，包括企业组织架构、人员配置及薪资 情况，还概述了本人实习的岗位及工作内容。在实习期间，经过本人的观察，以 及与其他同事的沟通交流，总结了本酒店发展过程中存在酒店规章制度不够完 善、员工培训制度缺失、员工激励机制不完善的问题，并针对这些问题提出了完 善酒店的规章制度、建立完善的员工培训制度、建立多形式的员工激励机制的建 议。关键词：酒店调研；实习；制度一、实习企业简介(-)企业组织架构苏州A里酒店位于风光旖旎的太湖国家旅游度假区中心区域，总建筑面积 约150亩，区域内树木苍郁，绿地宽阔，静谧幽雅，景观与建筑交相辉映，周边 景点林立，是一家
2、吸纳江南文化元素的休闲度假酒店。酒店拥有温馨优雅的阳光 客房，可容纳250人同时用餐的全日制餐厅，多个可供量身定制的典雅多功能厅, 宽阔的户外设施，丰富的儿童活动区，运动健身等康体休闲娱乐设施，可举办各 类教育、亲子、拓展、会务活动和中西餐、冷餐会、宴请等餐饮活动。酒店周边 有多个标准足球场和太湖蓝、太湖红健身骑行道路，配备丰富的会场资源和众多 景点，拥有经验丰富的服务团队，为每位宾客提供贴心的管家式服务。酒店的横图1-1酒店组织结构图如图1-1所示，公同设有前线部门和后勤部门，前线部门包括餐饮部、房务 部、前堂部、营业部和公关部，后勤部门包括厨务部、会计部、保安部、采购部、 工程部和人力资源
3、部。(-)人员配置及薪资情况如图1-2所示，根据统计，绝大多数实习生都在餐饮、前厅、客房等一线部 门。占总样本的83%,餐饮部门占44%,其次是前台服务部门，占21%,这可 能是由于酒店一线部门的工作量繁重、劳力密集，服务工作时间最长的部门。图1-2实习生所处部门分布实习职位、实习工资和工作时间见表l-lo就实习职位而言，实习生大多从 事基层工作，以服务员为主，职位较为单一。84.5%的实习生是服务员，其中只 有15.5%的人因表现优异而晋升为组长，职位是领班和主管以上的实习生为零； 从实习工资的角度来看，总体情况相对较低。主要集中在800至3000元之间， 7.3%的实习生每月收入低于800
4、元，只有32名实习生每月收入3000元以上；从 每天的工作时间来看，大多数实习生负担过重，只26名实习生每天工作时间不 足8小时，每天8至10小时最多，占54.1%,还有24名实习生每天工作12小时 以上。表1-1调查样本描述性统计分析结果类别人数百分比服务员25684.5%实习职位组长4715.5%领班00主管及以上00实习工资不到800227.3%800-150019564.4%1500-30005417.8%3000以上3210.6%每天工作时间不到8小时268.6%8-10小时16454.1%10-12小时8929.4%12小时以上247.9%(三)实习工作内容我实习的岗位是客房部总机
5、，主要工作内容包括：(1) 了解酒店的服务理念，还有相关文化；(2)熟悉各大城区号市内主要电话号码；(3)熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和个部门经理的分机号码、姓名和声音;(4)热情、礼貌地询问客人，迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务；(5)按工作程序迅速、准确地按每一个电话、保持通讯工作畅通、客人入 住及退房时及时开关每一个电话，并做好各项纪录；二、苏州A酒店发展中存在的问题在我实习的这段时间里，经过我个人的观察，以及与其他同事的沟通交流, 总结了本酒店发展过程中存在的问题。(-)酒店规章制度不够完善苏州A酒店在管理制度方面存在严重的不足，对该部门的考核、
6、加班制度、 工资制度、岗位职责等都是未形成的文件，而且还处于相对原始的状态。我要休 假或加班，每月的工资计算总是出错，降低了工作效率，增加了财务部的工作。 通常情况下，事情不能亲自执行。如果事件中没有责任人，我们无法在突发情况 下妥善解决。(二)员工培训制度缺失在训练中，年长的老员工会手把手来教新员工。这种方法可以在一定程度上 培养新员工，但长期以来，这种方法缺乏多种形式的培训方法、员工的技能、管 理思想，不符合时代的节奏。一些老员工的管理思想还停留在上个世纪，不熟悉 办公室软件，不会使用应用程序，这是竞争力降低的原因之一。新员工在苏州A酒 店的第一年里，没有提高自己，因为缺乏有效的培训I,看
7、不到个人发展的前景， 所以员工的流动性很强，这些都不利于苏州A酒店的长远发展。(=)员工激励机制不完善酒店增加了工资和奖金，却忽视了精神上对于员工的鼓励作用，与此同时，提 升的空间很小，酒店在一定程度上抑制了员工的积极性。苏州A酒店不听员工的 意见，不了解员工的需求，没有用实际的问卷来了解客户的需求，分析员工的需 求，我们不能制定适合的政策和措施。对一些员工来说，一个额外的奖励只能让 他们感到兴奋。对于很多员工来说，我们不能在工作中发挥作用。似乎有些员工 希望通过他们出色的工作来提升自己。然而，在苏州A酒店却没有鼓励员工的 机制，员工也看不到晋升的希望。不管是非常卖力，还是浑水摸鱼，员工得到的
8、 结果是一样的，所以员工没有动力。三、针对苏州A酒店发展的相关建议(-)完善酒店的规章制度苏州A酒店应建立完善的时间制度和薪酬制度，明确各部门员工的工作职 责。对于工作时间的详细描述，如工作时间、提前到达、请假、休假等内容的详 细描述，包括主管部门、考勤统计人员、工作地点等，都在规定的管理系统中详 细列明。酒店各部门应建立业务流程，各部门执行相应的职责，各部门经理进一 步向部门员工分配任务。酒店的管理系统将被开发出来，苏州A酒店的管理将 有序进行。(-)建立完善的员工培训制度苏州A酒店应建立良好的培训计划，培训计划将提升本组织的核心竞争力 和创造力，以市场为导向，与苏州A酒店的经营目标相一致。
9、有了良好的发展 规划，苏州A酒店将会设立专门的基金来增加对员工培训的投入。提高员工培 训意识，公司员工可以与其他员工分享培训内容及心得体会。酒店可以改善学习 的氛围，员工通过培训来调动其他员工的学习积极性。此外，还可以间接创造激 烈的促销竞争，提高工作效率，增强工作氛围。针对员工的培训更是需要进行长 期计划，要根据员工对专业技能和工作的掌握情况进行培训计划的安排，逐渐转 变酒店的培训无计划以及经验不足等缺陷，使得酒店的培训发挥其应有的作用， 提升工作人员的总体素质和水平，进一步促进苏州A酒店的发展。(三)建立多形式的员工激励机制苏州A酒店应该建立一个多格式、多层次的激励机制，以实现经济鼓励和
10、精神鼓励。根据工作场所的价值，建立一个机制来刺激工资分布、设计薪酬制度, 依据市场经济价值，现代企业制度的要求,尊重人力资本的价值，体现等级的差异, 反映了劳动输出，反映了公司和利润，它适用于市场价格。首先，公平的平等。通 过对目标管理的关注，建立一种机制，鼓励职系对年级、部门和员工进行年度工 作计划和KPI的月度工作计划，从而开展工作。原则上，公司应该建立一种机制, 鼓励与个人需求相关的工作设计。对于员工的使用，只有金额是可以使用的，针 对一个人的主管，工作的要求和目标的建立在一定的挑战中，激发了员工内在工 作的激情。1、改进工作方式，员工使用简化了复杂的工作流程，原则上是一个更合理 的办法
11、。通过培训I,可以提高工作效率，丰富工作内容。2、通过减少员工流失，培训学员可以加深对酒店和部门工作的认识，协调 部门之间的关系，从而促进员工关系的改善。3、通过减少管理人员的负担，员工在经过培训后的工作中得到了更多的培 训I,工作水平得到了提高，管理者也在工作方面指导了工作，这样，管理方面的 负担就减轻了。4、减少浪费时间的培训可以提高员工的劳动生产率，从而使得对时间的使 用效率提升。5、通过减少维修设备和员工操作标准的支出，可以根据正常规则对各种设 施的缺乏进行操作，可以大大减少意外事故的发生。6、通过提高酒店产品和服务的质量，培训能能帮助员工工作得更好，从而 保证和提高酒店产品的质量和服
12、务水平。7、通过不同的激励方式鼓舞员工的士气，员工可以通过培训学到很多知识, 掌握各种技能，对工作更加熟悉，员工的信心自然会增强。四、结语这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和 学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现 自己的理想。我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习 提供了宝贵的经验和教训I。另一方面，经过个人的观察，总结了苏州A酒店发 展中存在的问题，并针对这些问题提出了相关建议。应逐渐完善加强规章制度, 建立健全员工激励形式；同时重视对员工的培训，提升自身综合竞争力。参考文献1王晓迪.高职酒店管理专业顶岗实习
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