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1、酒店的客房部明年工作计划9篇酒店的客房部明年工作计划（精选篇1）前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于每一位来访的 客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一 印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成 功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职 工作。一、努力提高服务质量认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接 照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认 真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地 方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。
2、巧 妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。 在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近酒 店组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习， 不断的为自己充电，以适应酒店的快速发展。二、努力打造良好的前台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破 损、空调电源改进、冰箱散热等。酒店的客房部明年工作计划（精选篇4）紧张与忙碌的20_即将过去，回顾这一年的工作，有许多收 获与体会，客房部作为酒店的一
3、个重要部门，其工作质量的优劣， 将直接影响酒店的外在形象与经济效益，在此感谢领导的信任， 让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。 为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进 行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行 工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检 查标准。1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做 好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检 查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工 作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。
4、2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物 品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时， 实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化, 所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备 的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人，对不同的人员 进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房 时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实 的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无
5、小事”, 对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度 处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门 与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明 确自己的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程 到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加 快操作速度，提高工作效率。四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东 西尽快用
6、到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高。2、岗位的服务用语有待进一步加强。3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参 差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。针对以上的不足，本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服 务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、 年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点, 对出现的问题追究相关责任人。4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养
7、工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资 源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。酒店的客房部明年工作计划（精选篇5）时光荏茬，转眼间一年就过去了，尽管自己只是作为一名 酒店的客房员工，也不得不好好的感叹下这一年来的进步，以 及自己在这一年来的努力！我明白，的进步并不代表着自己的 功劳，但是的进步，却意味着自己要有更多的'；进步，要对 自己有更高的要求！作为一名客房员工，其实在这一年来我只不过是做好了自己 的工作，听好了领导们的安排。虽然勤勤恳恳，但是也并没有什 么特意去努力的地方，这让我不得不反省自己。为了能更好的在 这一年努力，我要好好的总结上一年的工作情
8、况。我对过去一年 的总结如下：一、个人情况这一年来，个人在工作中算的上是非常的努力。每天坚持早 到，认真的听取领导们的晨会内容，在领导们的要求中不断的改 进自己。在进行自己工作的时候，我严格的按照酒店的规则标准进行, 针对客房的各个死角和窗台进行全方位的整理和打扫。尽管花费 的时间有些多，但是在这一年的工作评价中，我却以优异的成绩 获得了好评。自己的工作能得到大家的认可，也让我感到开心。 但是作为一名服务者，我不会因为这样的一次成绩就松懈。在今 后的工作中，我也会不断的保持。最后，是自己在酒店中的人际情况。我是在一年-月的时候进 人的酒店，尽管来的比较晚，但是大家都没有排斥我。不仅如此， 还一
9、直在工作中给我帮助和教导。这实在是让我感到非常的温暖。 在这一年的工作中，我认识到了更多的同事，也经常会帮助一些 新人，让他们能感受到酒店的温暖气氛。二、工作中的不足和问题在一开始的时候，我因为没有认识到酒店对我们工作的要求, 在工作中犯下了不少错误！好在有同事们的帮助才没有导致事情 的恶化。但是这次的事情却给我带来了很大的影响。在之后的工 作中，我都认真的在考虑到工作要求后，不断的改进自己的能力。 而且还在进一步提升自己。三、总结一年的工作，对我们来说，其实也没有太多要总结的大道理。 要想做好自己的工作，就要严格的遵守好酒店的规定，要严格的、 不断的加强对自己的要求！只有自己不断的以一个好员
10、工的条件 去要求自己，工作才能变好！酒店才能蒸蒸日上！我虽然明白了这个道理，但是要坚持下去，还要不断的努力 坚持。希望在今后的工作中，自己能越发向上，坚持好自己的原 则！酒店的客房部明年工作计划（精选篇6）20_年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但 却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工 作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到 启发等等？为了在20年开创一个好的局面，更为了比20年工 作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20_年工作经验，吸取 教训，推动下一年的工作开展。我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化
11、管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对0K 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为
12、了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计, 我部在08年客房质量达标率为98%o4、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创 利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项 目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：（1）管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙 膏可做为清
13、洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。（2）每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再 开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等 节电措施，这样日复一日的.执行下来，为酒店节约了一笔不少的 电费。（3）为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下 发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每 月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作 需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。我站在客房部领班职位上对工作上有以下计划：1、在培训方面，希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、 管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案
14、、应急方案、节能方案 等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明 文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁 时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例， 不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的 部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大 赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当 部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应 的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超 过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪2、在人员方面，部门员工来自市内各地方，其中2/3的员工 都
15、是已婚转台，年龄普遍偏大，为了增强部门员工的凝聚力，避 免员工因家庭生活等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季 度组织活动一次，让员工体会到我家宾馆就象是自己的家一样的 温暖。3、在工作方面，针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建 议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”， 登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻 美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉 度。另外布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提 高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报 废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进 行修改使用，附带
16、零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建 议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能 及时出租客房现象。一年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都 要我们去面对，去迎接挑战。在酒店领导的细心指导和客房全体 员工的共同努力下，我家宾馆的成绩上升了一个新的台阶。在此 我们仍然存在许多不足之处，缺乏与前厅、公关营销、工程方面 的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，没能确保客 房出租的及时性，并且应当多走访市同档次酒店，不断吸取同 行的经验，对部门进行有效整改。本人会切实按照酒店领导的指 示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 在努力的同时，我也希望
17、我家宾馆和上级领导能够相信和支持我 们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从而能更 好的为宾馆服务和工作。酒店的客房部明年工作计划（精选篇7）20年在紧张和忙碌中悄然离去，回顾过去，展望未来，我 的心情难以平静。一年里，在部门领导的深切关怀下，在各位同 事的真诚帮助支持下，在实践中不断鞭策自己、磨砺身心，几经 风雨之后，自身的业务水平和综合能力都有了很大提高。值此辞 旧迎新之际，有必要总结过去一年的工作成绩，经验与不足，这 样才能扬长避短，开拓进取，坚定地迎接崭新的20_年。1 .秉持务实的态度，钻研理论学习，不断提高自己。1）态度决定一切。生活中每一件事情都因为你的态度而决定。 认
18、真对待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和顺利，一切 困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度， 才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度，尊重每份工作，其 实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台，我们寒窗苦读来 的知识，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们 的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它，你 什么也不是。2）注重理论联系实际，勤奋努力，不断提高业务能力。在工 作中坚持用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的 指导，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原 则性、预见性和创造性。到酒店一年来，我注重将自己的理论知 识转化为科学
19、的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化三、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为的一员，我 将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活 动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的 基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较少。 但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；有时候解 决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。 为酒店做的多些。在一年的后半年里我要不断提高自身形象，做好半年工作
20、计划，提高工作质量、效率。还有责任心。(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务 态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。 接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一 个客户满意。(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、 站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧 等等。也可以上像 的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，拓展自 身思维空间，不断提升自身业务能力。3）立足自身定位，加强沟通，提高综合管理能力。沟
21、通是一 种管理，也是一种技能，是一个人对其自身综合能力的发挥。无 论是管理者还是普通的服务员，都是企业竞争力的核心要素，做 好沟通工作，无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效 的沟通不仅是工作的润滑剂，更重要的是工作顺利实施的坚强保 证。2 .提高客房综合质量，营造优质温馨的人居环境。1）务实工作重实效，严把客房质量关，确保出售优质客房。（1）加强员工意识教育，明确自身责任。我一直告诫员工, 卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完 一幅画，必须要对其负责，从而树立员工责任意识，培养员工自 身成就感。（2）切实加强检查的力度。客房卫生，楼层领班是确保客房 卫生质量的关键人
22、物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影 响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员 工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循 环清洁，强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查 与督导，客房卫生质量有了明显的提高。2）树立品牌服务意识，提高综合服务水平。在部门领导下，客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。 始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方 针的服务准则，严格监督员工履行五字方针的效果，做到及时发 现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进，从而有效提高了 服务的效率，也因此受到
23、了客人的表扬。3 .加强员工培训，规范工作流程。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了酒店的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管 理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、 以及中班夜床服务等培训，这一系列的理论与技能培训举措，都 从根本上增强了员工服务技能，有效提高了员工队伍的整体素质。4 .落实“人性化”的管理，真正做好员工的“贴心人”。春秋战国时期，古典政治学就出现关于“人的因数第一”的 记载，可见任何时候，任何时期，人的因数都是放在第一位的。在员工的管理上，我们不是采取简单的程序化的管理方式， 而是从实际情况出发，研究员工在工作中出现的问题
24、。以简单微 弱处罚警示员工，并帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问 题的方法，避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段，充分调动员工的工作积极性与主动性。5 . 20_年工作中的不足及20年展望。1)、20_年工作中的不足：(1)涉入酒店行业时间太短，经验不够丰富，欠缺磨练，考 虑问题还不够细。(2)员工管理上，思维缺乏一定的理性化，过于相信员工、 理解员工，影响了工作实效。(3)员工培训未形成系统化，需要健全系统化培训体系。2)、展望20年：(1)努力学习酒店管理专业知识，踏实工作，埋头苦干，积 累行业经验，不断充实自己，提高自身综合能力。向行业前辈看 齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动
25、手，努力做好本职工作。(2)坚决执行酒店管理层的各项指示，及时完成主管交待的 工作任务，立足本职工作，管理好所属员工。(3)全面推进员工的综合培训力度，加强员工客房服务技术、 卫生操作技术等培训，开展客房操作技能大练兵，提高员工服务 效率，确保客房服务质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一 个新台阶。(4)根据五酒店规范操作标准，加强员工房间规范操作技能 培训，监督员工操作规范，培养员工养成规范操作良好习惯，营 造良好的规范操作氛围。(5)树立全员创新观念，正确引导员工的服务理念，开展创 新服务大讨论，激励员工思维，营造全员创新的良好氛围。20年，我将更加加倍努力，扬长避短，推动事业更上一层
26、楼。在全体员工长期不懈的努力，我坚信-酒店定能树立起自己的 金字招牌，扬帆激进，终就辉煌！酒店的客房部明年工作计划(精选篇8)紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作， 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一 下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。1 .工作的整体回顾客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还 担负着为酒店创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门 管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了酒店领导在去 年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘
27、 节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响 对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每 一分钱都是集团的利润。2 .工作成就学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了 体现从事酒店客房工作人员的专业素养，针对我本人对各岗位服 务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而 后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务 用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任 何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习 应用的力度。开源节流，降本增效，从点滴做起。
28、客房部是酒店的主要创 收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我 和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主 要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启； 查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为酒店 节约一笔不少的电费。为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不 规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专 门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠 正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不
29、断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量 提高了，查房超时现象少了。领导采取对员工集中培训、专项培训I、个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声 微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理 性已有了形象的认识，整个集团形成了 “一切工作都是为了让客 人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门 培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。3 .工作存在问题容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起： 顾客就是上帝的意识。房间和公共
30、区域的清洁卫生有待进一步的 提高。各个岗位的服务规范需要进一步加强。设施设备维保计划 未落实到位。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接 清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后 一定严加防范，以免出错。4 .明年工作计划认真做好每一天的每一项工作。细化服务措施，提高宾客满 意度。加强教育培训，强化员工队伍素质。规范管理，促进酒店 健康有序发展。加强市场营销，不断调整客源结构。认真做好上门散客的销售工作。做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。 规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 多学习其他东西，充实自己。酒店的客房部明年工作计划（精选篇9）20年是
31、酒店开业第一年，一年的工作是酒店也是部门扎基 础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和 支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中 心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方 面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以总结：1 .培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个 阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变 方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时 也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取 了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面
32、采取先掌握工作 程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工 亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好To只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训 工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。 前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降, 通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过 近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年 的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工 作。2 .在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。
33、房务部为 了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕 头如茶麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用， 每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还 每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜 花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我 们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免 费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客 人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每 天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益 远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客 人提供更多
34、的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外 之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来 开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升 服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个 温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是 房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部 为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生 活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。 330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在
35、清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖 了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能 为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热 腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事 交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬 好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情 难以言表。3 .设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占 酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养 上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床
36、垫翻转，家具定 期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法 操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部 非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污 渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数, 还能保持地毯整体卫生。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足 不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战 略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提 高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度， 美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、
37、宾至如归的居家 氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房 务部的工作。让人更自信，令一个人有气质。(3)加强与酒店各部门的沟通。了解酒店的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内， 简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习， 努力工作！酒店的客房部明年工作计划(精选篇2)20年是我们大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导 和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运
38、行轨道，年营 收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之 际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样 我们才能扬长避短，开拓进取，在20年里取得更大的进步。现 将20年的主要工作总结如下：一、严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务 好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后， 直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人 做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有 成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们 需要
39、改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的 力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我 又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间 定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫 生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强 调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房 内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息 环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的 话题，必须长期不懈的长抓不放。二、服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高
40、。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很 多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。 但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客 人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣 送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大 对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面；我做过早班领
41、班，现在做中班领班, 我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即 就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东 西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时 信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或 是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上 注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特 别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最 近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一 般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质
42、化服务我们要 走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基 本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单 位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜 绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品 做好回收，杜绝流失和浪费。四、做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中 班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时
43、了解员工的思 想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星， 生意也是蒸蒸日上，相信20年能做的更好！酒店的客房部明年工作计划（精选篇3）酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努 力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大 量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：一、营业方面：自20年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为 388. 26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度 09月30日客房出租率提高至82. 38%、平均房价提高至4n.76元; 客人主要来源于政府部
44、门、大型国有企事业单位及酒店会员，散 客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。二、人员方面：由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招 聘难度较大从而降低招聘质量；客房从业人员总体文化水平偏、年 龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从 20年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大, 使工作质量提高较慢，到了 8、9月份开房率达到新高，很多员工 疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常遗 憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”， 对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行 处
45、罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分 临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督 导、检查力度努力提高工质量。三、员工培训及对客服务1、礼貌礼仪：规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了 体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不 规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情 况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客 礼貌服务等等。2、业务技能:对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如服务员做房程序、收取、送还客衣程序、领班查 房标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等；及不定的时 的案
46、例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规 范化的服务。四、卫生方面：为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根 据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收 入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件 合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为 了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”， 即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、 定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。五、物品配备及维护：酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因
47、素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了 客房部楼层的工作难度；由于本部门所使用的设备均为外地采购 （如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。 以上此问题反映给相关部门进行处理。六、节能方面：要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做 了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高 去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其 用。七、工作计划：在20年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房 的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对 工作进行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施， 做好部门各项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降, 尽努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：一、增加客房房在编人员的补充工作。二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的 服务上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴 切的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的 客人，带动好的效益。