《（文档）2019年内部控制-售后管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（文档）2019年内部控制-售后管理制度.docx（15页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、售后管理1.1 概述规定了 XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有 限公司投资（参股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关售后 理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管 理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货 过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。1.2 适用范围适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。1.3 相关制度客户投诉处理程序客户退换货处理流程客户满意度调查程序纠正预防控制程序质量问责管理规定产品召回处理程序风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控
2、制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目废处理，影响公 司经营效率是否可维修，对于可维修的退货品，由 相关部门制定维修方案并进行维修入 库处理；对十不RJ维修的退货品进行资 产报废处理13.7-R10对于所接受的退 货，没有进行正 确账务处理，影 响公司财务报表 准确性13.7-CT513.7-CA10财务部按照企业会计准则和公司会 计政策中关于退货的会计处理规范，对 于接收的客户退货进行正确的账务处 理预防型企业 会计准 则、公 司会计 政策会计分 录VVVV主营业务
3、收入、主营 业务成本、 存货13.7-Rll销售人员擅自接 受客户退货申请 并且将客户退回 货物擅自转让给 第三方，导致公 司财产受损，影 响公司资产保全13.7-CT213.7-CAll销售人员无权接收客户退回的货物接收 退货 申请/ 接收 货物预防型客户退 换货处 理流程客户反 馈汇总 表风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目13.7-R12退货品与合格品 混合摆放，导致 公司误将合格品 当做退货
4、品进行 处理，影响公司 经营效率13.7-CT413.7-CA12仓退货品在仓库中单独摆放，严禁退货 品与合格品一起摆放预防型退货品 仓库13.7-R13客户换货申请没 有经过审批，导 致公司错误发送 货物，影响公司 资产保全13.7-CT213.7-CA13对于换货请求，经过系统审批后，生成 唯一受控的RMA号经办/ 审批预防型客户退 换货处 理流程客户反 馈汇总 表13.7-R14对于客户的换货 要求，换出的货 物与客户销售合 同上的不一致， 导致公司产品遭13.7-CT213.7-CA13对于换货请求，经过系统审批后，生成 唯一受控的RMA号申请/ 审批预防型客户退 换货处 理流程客户反
5、 馈汇总 表风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目受损失，影响公 司资产保全13.7-R15对于客户投诉的 质量问题没有进 行问责,导致公 司相关责任人员 没有受到处罚， 不利于公司质量 管理13.7-CT613.7-CA14建立质量问责管理规定，界定质量责任 等级、质量问题发生后归责流程以及相 关责任人的惩罚办法预防型质量问 责管理 规定质量问 责管理 规定13.7-R16对于遭到客户投 诉的不良品
6、没有 进行检讨和预防 纠正措施，导致 不良品可能再次 发生，影响公司13.7-CT613.7-CA15建立相关文件，对于客户反映的质量问 题，须追究原因，纠正不良品的成因， 预防不良品的再次发生预防型客户投 诉处理 程序； 纠正预 防控制 程序客户投 诉处理 程序 纠正预 防控制 程序风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目经营效率13.7-CT613.7-CA16相关部门针对客户投诉问题出台相应 整改
7、方案，并与质量与客服部一起完成 对客户投诉的闭环控制。预防型纠正预 防控制 程序8D报告13.7-R17对客户的索赔款 项没有及时入 账，影响公司财 务报表准确性13.7-CT513.7-CA17客户的索赔款须在规定时间内及时入 账，计入营业外支出-一般索赔科目（财 务）预防型公司会 计政策相关会 计分录VVV营业外支 出、银行存 款13.7-R18客户理赔要求没 有经过审批，影 响公司资金安全13.7-CT713.7-CA18对于客户的理赔申请，由相关部门进行 审理，并经过授权人员审批后才能办理申请/ 审批预防型客户索 赔/折让 申请单V营业外支 出、银行存款13.7-R19信息反馈未传达
8、至相关部门，导 致相关部门无法 针对客诉问题进 行改进13.5-CT613.7-CA19针对每起客户投浜事件，须及时启动客 户投诉处理过程，并将信息传递给相关 部门预防型客户投 诉处理 襦8D报告风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目13.7-R20未采取措施对产 品的售后情况进 行跟踪以及对客 户意见进行记录 并及时跟进13.5-CT613.7-CA20质量与客服部定期对已售产品以售后 回访或售后问
9、卷调查等形式对产品售 后情况进行跟踪反馈，对满意度调查的 反馈意见及时进行跟踪，并形成产品售 后满意度调查报告预防型客户满 意度调 查程序售后回 访记录、 满意度 调查表、 客户满 意度调 查报告13.7-R21发现产品缺陷后 未有相应的决策 标准收回有缺陷 的产品13.5-CT413.7-CA21建立产品召回处理程序，规定产品召回 的范围以及决策流程预防型产品召 回处理 程序产品召 回申请 表13.7-R22产品召回后未进 行妥善处理,造 成召回产品再次 销售13.5-CT613.7-CA22产品召回处理程序中须明确规定处理 意见需要经过销售部门审批，必要时对 召回的产品进行隔离处理。预防型
10、产品召 回处理 程序产品召 回申请 表风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目13.7-R23未建立产品召回 信息发布机制， 产品召回未及时 通知各利益相关 方13.5-CT613.7-CA23产品召回应通过有效途径及时通告各 利益相关方，传达产品召回信息及召回 原因发现型产品召 回处理 程序发布的 产品召 回信息企业会计准则公司会计政策。1.4 职责分工质量与客服部：接收客户投诉意见，判断投诉意见类型
11、，将投诉意见提交相 关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。授权审批人员：负责客户退换货和维修的审批。物流部：退货的接收与发送。各职能部门：持续改善产品和服务质量。财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。1.5 流程图13.7售后管理1/2质量与客服部授权审批部门相关部门营销中心财务部将客户投诉意 见通报给各团 队组织专题会议并且研究对策查找投诉原因制定纠正预防措施未通过纠正预防措施确认与实施未通过是否需要理赔和质量与客服部共同协商理赔计划与客户制定理赔方案办理理赔13. 7售后管理2/2质量与客服部授权审批人员物流部制造中心财务部收到退货申请单是否是客户、责任,否拒
12、绝退货申请未通过一审批接收货物R8/R12是否属于退货范围是否可以维、修退回品维修退货品报废入账1.6控制目标序号内控手册唯一具体控制目标编号控制目标目标类别113.7-CT1确保及时准确应对客户投诉经营效率目标213.7-CT2客户退货经过审批经营效率目标313.7-CT3确保接收到的退货物品型号与数量准确资产保全目标413.7-CT4确保接收到的退货物品能够得到有效处理经营效率目标513.7-CT5确保投诉处理过程得到及时准确的账务处理财务信息真实性目标613.7-CT6确保客户投诉问题得到改进经营效率目标713.7-CT7确保客户理赔经过审批经营效率目标1.7控制矩阵会计报表认定风险 q
13、 =风险描述对应控 制目标 g es关键控 制措施 g es关健控制措施不相 容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露1 2 3 4 5会计报表 项目13.7-R1没有建立客户投 诉处理程序，导 致公司无法及时 处理客户投诉， 影响公司市场声 誉13.7-CT113.7-CA1建立客户投诉程序，规定客户投诉的渠 道、对口管理部门以及处理流程预防型客户投 诉处理 程序客户投 诉处理 血13.7-R2没有专门部门或 人员处理客户投 诉和退货申请， 导致公司无法及 时处理客户投 诉,影响公司声 誉13.7-CT113.7-
14、CA2质量与客服部为客户投诉归口管理部 门，负责客户反馈问题的确认、初步判 断，推动客户反馈处理等职责预防型客户投 诉处理 程序客户投 诉处理 程序、部 门职责风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露会计报表 项目12345没有建立客户投 诉分类体系，导13.7-R3致客户服务人员 无法根据客户投 诉类型选择相应 处理程序，影响 公司售后服务效 率13.7-CT113.7-CA3公司将客户投诉按照问题严重度，客户 类型进行分类
15、，根据不同投诉类别建立 相应处理流程及规范预防型客户投 诉处理 程序客户投 诉问题 分类对于客户的退货 申请，没有判断 退货原因和退货 责任，导致公司 承担不必要的责 任，影响公司经 营效率质量与客服部在收到客户退货申请后13.7-R413.7-CT213.7-CA4初步判断责任,即产品的质量问题是否 在公司退货政策范围内，如果是由于客 户责任的话则需跟客户联系说明情况 并给客户提供维修或者将产品返还给 客户预防型客户退 换货处 理流程RMA申请单V主营业务 收入风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定
16、1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目13.7-R5在销售合同中没 有写明客户退货 条件，导致难以 界定产品质量的 责任，影响公司 经营效率13.7-CT213.7-CA5业务员与客户签订销售合同时，需明确 客户退货条件，只有在产品的质量问题 满足条件规定时，才能接受客户的退货 申请预防型销售合 同有关 退货条 款13.7-R6退货未经过领导 审批，导致未经 授权的退货发 生，影响公司日 常经营效率13.7-CT213.7-CA6公司根据不同客户和销售方法以及退 货金额建立相应的授权审批程序，所有 退货申请须经过相关授权人书面批准
17、 后才能办理申请/ 审批预防型客户退 换货处 理流程客户退 换货处 理流程、 客户反 馈汇总 表V主营业务 收入13.7-R7对于客户退货的 货物没有经过检 查和鉴定，导致 公司承担了不必13.7-CT213.7-CA7在收到客户退回的货物后由物流部和 质量与客服部对退货的货物进行检查 和鉴定，检查注意以卜要素：（一）退 货产品是否全部属于本公司制造；（二）退回 货物 的接 收和预防型客户退 换货处 理流程客户反 馈汇总 表V主营业务 收入风险 q =风险描述对应控 制目标 q =关键控 制措施 g =关健控制措施不相容职 务控制活动类型对应制 度控制痕 迹会计报表认定1存在和发生/真实 性；
18、2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露12345会计报表 项目要的责任，影响 公司经营效率退货产品有无人为损坏现象；（二）退 货产品是否由于客户长期积压并由于 不合理存放导致损坏。如果经过鉴定不 属于公司责任，须通知客户服务人员拒 绝客户退货要求鉴别13.7-R8退回货品的数量 与规格与退货申 请单上不符，导 致公司收到的退 货物品质量低 下，影响公司经 营效率13.7-CT313.7-CA8物流部和质量与客服部在接收客户的 退回货品时严格按照退货单上数量和 产品型号进行清点，通过后才能办理入 库手续清点/ 入库预防型客户退 换货处 理流程客户反 馈汇总 表 入库单V存货、主营 业务成本13.7-R9对于退回的货品 没有建立处理流 程，导致对可维 修的货品进行报13.7-CT413.7-CA9公司对于不良品（含退货品）建立处理 标准，明确规定可维修品和报废品的范 围。对于收到的退货品，由质量与客服 部根据不良分责明细判别该退货品预防型客户退 换货处 理流程客户退 货单、 不良分 责明细