商场客服工作总结(14篇).docx

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1、商场客服工作总结（14篇）商场客服工作总结篇1我于一年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程， 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再，结合 我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职

2、能，具体 内容将在 年中详述。2、学习商场工作内容阶段月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两 天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工 作内容和工作方法及工作范畴。于 月 日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初 在陈列他人产品的同时，选择自己的产品作为形象道具，扩大产品的曝光度。更深度的话，双方可以达成一个合作促销协议，购 买一方产品的消费者，如再购买另一方的产品，就可以享受特别 的优惠或服务。这样可以充分地利用相关资源，将促销进行到底。 值得注意的是，这是一个为了销售的提升，必须长期建设和维护 的工作，不能因为一次促销就结束合作关系、被竞争对手替代， 而要进

3、行持续深度的互动，利用别人的终端和数据库，四两拨千 斤，发挥杠杆作用。商场客服工作总结篇520年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办

4、带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时 可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立 店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量 跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的 员工累计超过一次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新 办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡余

5、张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共人，起到了以点带面的 作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的

6、.管理人员进行处罚），在今年一月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20年前三季度服务办全体共接待各类投诉一起完 结率（质量类：例，服务类：例，综合类：例，突发事件： 一例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一 一第三方责任险（俣费共元，三店同保），只要是在我公司发生 的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不

7、 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟

8、踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在20年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员 工违纪人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知

9、道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近余次。六、店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我

10、们有信心把分 店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结20年务办工作，虽然取 得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进 展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投 诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购 物中心还存在一定的距离，所有在20年我会努力提升我部人员 素质，提升工作效率，在

11、率先提倡并实施“特色化服务”，大 打特打服务牌，使顾客不但可以享受到的品牌文化，更能享受 到的服务文化。商场客服工作总结篇6转瞬间，已近年关。回顾这一年的工作历程，在领导和同事的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名 基本熟悉各项业务的管理员。在这段时间里，我认真的履行岗位 职责，努力的结果。一、工作总结1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时 记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要 时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的要及时更改，不 能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及， 心旷神怡

12、”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走 进店面，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟通，把 握商户的思想动态，以做到“为我所用由于近期展员更换频 繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了 一定的不便， 如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有 发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部专门 开展过单据填收。2、招商清费要“稳、准、狠”鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。 但是我们在领导的支持和帮助下，实时多渠道的搜集各品牌信息, 看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订

13、在即，这对 我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，程度 的解决空租问题。清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳 住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常与商户沟通，为其 经营提出一些建议，让其了解到我们的二、未来工作计划通过这一年的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与 各部门同事的互相沟通，如今已融入了为此，我会在今后的工 作中更加严格的要求自己认真履行自己的.职责，努力做好自己的 本分1、要提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了 解行业动态。经常与商户负责人沟通，把握商户的心理动2、要提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、 反馈。遇到自己能力无法解决

14、的要及时向上汇报，并学习领悟。3、要有针对性的向老员工及主管学习一些业务技能，如一些 ERP系统。4、要积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助。 新年新气象，希望在新的一年里通过自己与同事的共同努力，能 够为居然带来一片新气象。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做 了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决 商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度 和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗 位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本

15、 部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、 合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查 勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到 第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提 供力所能及的方便。三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户 服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此， 我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认 识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了 服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见

16、精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好 的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提 高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。20_年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的 变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未 来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实 工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。 商 场客服工作总结篇7我于一年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个 多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的

17、工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再，结合 我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体 内容将在年中详述。2、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于月一日开始着手准备督导部

18、门筹建资料，这个任务对初入 商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理 的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于一月日 完成了成立督导部的，在此过程中，我学到了很多知识，视野得 到了很大的拓展。年一月一日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑 经理带着我在各部门，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工 作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进 了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯 定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习 商场的各种知识，用我的力量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在

19、对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经 理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于月 一日完成了成立督导部的，在此过程中，我学到了很多知识，视 野得到了很大的拓展。一年月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场 工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进 了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认

20、同和 肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学 习商场的各种知识，用我的力量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和去为他们解决 这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题

21、和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和去为他们解决 这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、 对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日 后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战

22、。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆结束后，策划和组织了 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变 更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了 对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良 风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿, 要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的感想或总结, 员工的中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认 为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强

23、，并长期 坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都 对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和，期间 将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打 造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些的应用进行了督 促和检查。 商场客服工作总结篇8转瞬间，20年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不 断

24、改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下：一、深化落实公司各项和客服部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重 点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物 业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些、法规的出 台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好

25、的 适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念” 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待”各种形式的报修均达十余 次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展、 区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。五、能源费的收

26、缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一区首次入户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年的引进了超市、药店” 项目。七、部分楼宇的收楼工作在月份，完成了 20、20的收楼工作；同时，又完成了部 分区回迁楼（20_1、2单元）收楼工作。八、情系青海玉树地震”组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即在社区内 进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由 客服部来完成。接到后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆 满的完成了这次募捐活动。九、期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工

27、作，今年公司加大 了对（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小 区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位 业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并 提出了合理的建议。总之，在20_年的工作基础上,20_年我们满怀信心与希望， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探 索，勇于进取，我们一定能以“最大的努力,完成公司下达的各项 工作指标。商场客服工作总结篇9我于20年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：一、服务台的工作服

28、务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作计划中详述。二、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对 的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹建 资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有 很大压力的，在经理的鼓励和

29、支持下，我借助网络和卖场各位同 事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中， 我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20_年月一日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间, .经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商 场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些 新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量 来推进更好的.发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努

30、力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助一经理对员工代表 作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问 题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解 决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员 工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在一经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落, 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下

31、了良好的基础。四、自我工作开展阶段一月一日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在一经理的带 领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事 并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行 为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿 月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加 大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每 周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于一月一日写出本部门的服务整顿活

32、动总结，要求每个员工于月日写出自己对服务整顿活动的感想 或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动, 60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对 自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认 识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造

33、方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。 商场客服工作总结篇10我于一年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程， 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再，结合

34、我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在一年中详述。2、学习商场工作内容阶段月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两 天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工 作内容和工作方法及工作范畴。于月一日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初 入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经 理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于月 一日完成了成立督导部的，在此过程中，我学到了很多知识，视 野得到了很大的拓展。一年月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场 工作，虽然

35、比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进 了我的脑海，我对一逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和 肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学 习商场的各种知识，用我的力量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和去为他们解决 这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对

36、员工、 对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日 后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。商场客服工作总结篇11在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20 年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做 了以下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商 场公司自身的经济效益和发展，也影响到

37、商场职能作用的发挥及 社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥 着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。商场客服工作总结篇2毕业一去，我就已经是一个正式的大人了，步入社会之后只 能自己独立奋斗，因此，我给自己定了一个目标，就是要在社会 上站稳脚跟，给我自己创造一个更好的未来。但当我尝

38、试去找工 作时，我发现这并不是我想象中的那样简单。辗转反侧，我对自 己中意的公司甚少。后来，在网上偶然看到了我们商场在招客服， 看了简介的一些待遇工作内容之后，感觉我比较适合这个职位， 因此我做好准备，前去面试。原以为自己会落选，没有想到的是， 公司给了我这个机会，让我进入了公司，做好客服这份工作，这 让我感到莫大的感激，因此，在进入公司之后，我用尽了全力， 来做好以这份工作。来公司也已经有了三个月，这段时间除了当初刚进入公司时 的不适应外，其他时间都是充满愉快和满足的。也许是刚刚毕业 的原因，进入一个新的环境，况且还是自己第一次步入社会，一 些规矩和原则都不太清楚，所以显得有些局促。那段时间

39、，我也作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着 公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人， 职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数 据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作， 达到了上级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的 原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小, 无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格 按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘， 双人定损，赔付，不断提高服务

40、质量；坚持24小时值班制度，积 极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度；积 极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、 夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到 提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社 会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提 高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔， 较好的完成了各项商场指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把

41、商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户 随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能-次办好的 业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通 知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质 量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力 提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目 标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公 司大而富强。一、提升服务品质首先我们认为

42、公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部

43、门的现场管理，有问题时 可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立 店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量 跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的 员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重 新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服 务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通 过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立

44、员工 服务意识，还推出服务明星候选人共一人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训I,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年一月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20年前三季度服务办全体共接待各类

45、投诉一起完结 率（质量类：一例，服务类：J列，综合类：J列，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第 三方责任险（保费共元，三店同保），只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四

46、至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在20年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员 工违

47、纪一人次，公司平均违纪率吼 其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。八、工作在

48、具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计一余课时, 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对一店服务办值班经 理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理, 虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管 理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结20年前三季度服务办工 作，虽然取得了 一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作 提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一 定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在 处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城 市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20年第四季度一 -20年一季度我会努