《有关乘务员年终工作总结3篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有关乘务员年终工作总结3篇.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、有关乘务员年终工作总结3篇有关乘务员年终工作总结精选篇120XX年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次 的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。这一个月里面，我总共出了 3大趟，6小次车。从第一次 车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的 渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要 认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就 绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的 漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿 好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东 西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不
2、缺的回收。4 样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一 质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有 效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又 要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好 的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员 与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张 局面，使双方交际变得轻松愉快。4、节制有序、恭敬有礼。一些突发事件会让乘务人员受 到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的 职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细 致的说服
3、和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事 件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技 能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势 利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平 时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气 好动，病、孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行 动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘 客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧 的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时 间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们 只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处
4、找水喝， 吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的 最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对 比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水是物以稀为 贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面 的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经。k To当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙 呢！而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专 门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里 天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都 不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道， 所以有时我在思量，为何总是明
5、知故犯的呢，难道以前的教训 还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不 愿意接受乘务员的意见，遇到讲理的还好，碰到那些蛮不讲理 的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时 候看到我们这些人有点讲话柔和了，根本就不睬你。得上天保 佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那 些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。 样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上 百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就 像我，就先后犯了几次错误。途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了
6、吃苦耐劳和如何 保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你 态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要， 只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工 作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，就不用多次扫 车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地 的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车 厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个 人旅途的开心指数。在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的 教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很 热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来 人最多的一
7、次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车 开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这 样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。 被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的 感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是 感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上 就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一 篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我, 车站也被领导狠狠的训了。本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收 获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经 历！20义义年，是全新的一年，
8、也是自我挑战的一年，我将努 力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司 的发展尽一份力。在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客 户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。 对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果 我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕 你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标 可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一 年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并 将这些意见整理和
9、总结，反映给公司，这样的话就能够进一步 地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准 备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往 往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的 信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业 本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很 可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次 回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的， 这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说 是宝贵的。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我 们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业 可
10、以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公 司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客 户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追 求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对 企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接 影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务， 好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产 品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量 一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的 调查，发现
11、客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足 后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定 的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是 他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意 度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标 可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程 中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了， 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反 馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能 够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准
12、 备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往 往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的 信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业 本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很 可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉 其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说 没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以 通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意 度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目 标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上 帝，这句话一定要时刻记在心
13、中。有关乘务员年终工作总结精选篇2一年来，在领导的正确领导下，在各位同事和群众的热情 帮助和大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人，团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，较好的完成了全年的各项工作任务。报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到，尽力做好售 票员的服务工作，坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。1 .努力学习，不断提高自身素质。根据安排，我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的 知识，特别是结合今年的整顿机关作风活动，从而使自身素质 有所提高，达到了 “学以立德，学以增智，学以致用”的目 的。2 .钻研业务，安全行驶。我积极参加了安全培训1
14、2期，并认真学习和钻研驾驶专 业知识，不断提高驾驶技能。在工作中，我牢固树立“行车万 里，安全第一”的目标，对车辆及时检查、维修，确保安全出 车，文明驾车。3 .严格自律，努力搞好服务。我严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早 退，不误事，不无故缺勤，做到随叫随到，服务调度，听从指 挥，自觉维护单位和个人形象。4 .爱护车辆，勤俭节约。我经常保持车辆的完好与整洁，认真坚持“三检”、“一 保”制度，努力做到了 “三清”、“四不漏”。努力达到节约 的目的。总之，一年来，通过认真学习，我安全驾驶并取得了一定成效。但是与领导与同志们的要求相比，还存在一定的差距， 因此我要在今后的工作中加以改
15、进，扬长避短，争取在新的一 年里更上一个新的台阶。有关乘务员年终工作总结精选篇3虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员 绝无临时与正式之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百 分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上武汉铁路局列 车员这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务 质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营 队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务 员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来 实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人 的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务 员只有对乘务工作有
16、了正确认识，对旅客的服务质量才能创一 流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学 会关心人一、最佳服务是用心用情服务随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无 论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心 愉悦性。（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等 方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的 能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙 切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受 着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把 握乘客的真实想法，适当调整自我的应对策略
17、，在处理非常态 乘务关系是可收到事半功倍的效果。（二）用心用情，真诚服务乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速 分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小 孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服 务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微 笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客 所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常 用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务， 树立公交企业员工的良好公众形象。（三）礼貌待客，把对让给乘客礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人 就必须加强自身职业礼貌修
18、养，要求公交乘务人员在操作及服 务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱 而有分量。论理处事有理有节，宁愿自我受委屈也要把对让给 乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车 过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务 中，乘客感到自我享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就 会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自我被轻视、 被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视 对乘客的情感服务，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌 厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：根
19、据 不同乘客的心理需求，有针对性地满足;把乘客现在需要变成个 性化真诚针对性服务;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总 结出少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少 说拒绝话，多说关怀话。乘务员在公交服务一线上掌握和运用 这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质 起到画龙点睛的促进作用。二、业务收获和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高 了自我：1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题 时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处 理问题的对策。2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性