物业公司年终客服工作总结.docx

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1、物业公司年终客服工作总结物业公司年终客服工作总结1回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自 己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工 作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下：一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作 者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通 内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中 心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换 房屋、交房等。面对繁杂琐

2、碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加 快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避 免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发 业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小 组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有 关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及 总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础 上进一步安排交付工作。2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开

3、始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协 调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关 文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做 好资料归档工作，做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的 号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客 户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，强 大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主 行为和诉求进行预测，充分考

4、虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限 度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定 的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的,领导学习， 向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的 自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新 的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方 法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、

5、学中 干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提 高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不 断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情 相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压 力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队 伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协 调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮 助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找 到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

6、20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨 询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解 难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过 程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司 各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了 阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同 时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水 平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总 结如下：一、20xx年度部门主要工

7、作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与 变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户；实际交房121 户（其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日止，小 区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774. 65,交 房率为89%；截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（其中已装修入 住的690户，未装修入住的89户，包括店面），入住面积：95257. 58,入住率 为 62%；本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460 份

8、。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求 并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种 方式进行催缴工作。截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费1061102元（其中已装修入住 672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装 修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），实收金额为972862元（其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502 元，店面物业费52611元）；其中全年累计优惠76098. 6元（未入住按50%收 取，在物业费到期后两个月内一次

9、性交一年可送两个月）；截止到20xx年12 月31日止，累计欠物业费248609元（其中已装修入住的欠费66779元，未入 住欠费181830元）。收费率情况：已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%；正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%；未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45. 5%；店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%；有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元，水电维修360元，中介 疏通1150元），支出8767元（为员工服务加班工资）；日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共

10、计856件；已完成846件处理率 98%,并反馈客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知 拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释 工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常 服务工作。具体数据如下：截止到XX月XX日止，办理客户装修共计147户；累计办理移动网络接入共计 21户；车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个；为客户办理门禁 卡276个；收取广告费全年累记为15220元；入

11、户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客 户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入 住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后 勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起；截止到20xx年xx月 xx日共发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对 我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%, AC区满意度为 90%, B区满意度为76%, DC区满意度为86%； 2、后勤保障方面（原工程部）20xx年度共完成1651项零维修工作；其中水电的有8

12、97件，已处理883 件，处理率为98%； 土建的有513件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗 等），已处理463件处理率90. 2%,智能化的有147件，已处理133件，处理 率90. 4%；电梯94件，全部处理，处理率为100%；因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯 共100盏；其中路灯60盏，草坪灯40盏；原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控 制用电，统一更换面板共232块；每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作；严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的 维修保养；使应急灯、疏散指示灯系

13、统处于运行良好状态；更换过期及压力不 够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管 理，具体工作如下：一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次， 未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢 门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清 扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木 茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境

14、美观 不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81 个；以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进 行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取 代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大 量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了 1寸水管，取代了以前用消防水袋浇 水，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体 系；二、工作中存在的不足：1、工作人员服务意识、团队意识有待提高； 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时丁各部门的

15、衔接不是很到位;3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到 位；4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够；5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签；6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录；7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。8、考核制度还不健全，执行不力。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活 动工作上尚未组织开展起来。11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对 档案进行分管备存容易造成混乱。二

16、、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完 善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时、针对本年 度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加 大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做 细；具体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修 改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检 查、有改进，并形成相关记录；2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快 捷受理，不管大事小事，

17、都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于 待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡 查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全 程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握 客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个 客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%,返修 率不高于5%； 一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报 后员工的服务态度、解决时间、处理情况；4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部

18、各类检、巡查资料统一放置于 档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保 养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实 好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从 组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员 每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管 理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的，一年精益求精完善各项治理

19、 性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时丁也得到 了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力，工作客服部的工 作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的 服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实为此 客服部，根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业 治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制 度，以求更好的适应新的形势

20、。二、理论联系实际积极开展了客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据 一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合， 使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不 同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况 及时地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物 业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度

21、进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任 务一一XX区首次进户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年XX的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份完成了XX、XX的收楼工作；同时又完成了部分XX区回迁楼收楼工 作。八、组织开展了募捐活动在得知XX的消息后物业公司领导，立即决定了在社区内进行一次以为灾区人民 奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体 职员积极献计献策，圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受 年轻人关注的节日）期间园区

22、装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内 购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极 发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定，并提出了公道的建议。总之在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我 们坚信只要我们勤奋工作努力工作，积极探索勇于进取，我们一定能以最大的 努力完成公司下达的各项工作指标。物业公司年终客服工作总结6XX年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾XX年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收 取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但

23、是工作中也存在了很多的不足， 在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多 的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也 取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通 过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更 加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务 业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情 接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、 投

24、诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目 标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用 短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词 准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率 96%0五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进 小区业主家中，搜集各类

25、客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪 城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档 案。八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本 的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理 的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学 习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力 和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满 憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物

26、业管理 知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统 学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水 电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进 的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员

27、工的培训和指导，进一步 明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计 划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼， 在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充 实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作 效率。综上所述，20xx年，我部门工作在

28、公司领导的全力支持，在各部门的大力配合 以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司 的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在 物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、 法规及世纪城小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认 真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的 服务品牌。物业公司年终客服工作总结7时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入 职XX项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成 了预期工作目标及各项工作计划。项

29、目交付以来，客服部围绕XX前期物业服务 工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并 妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工 作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心 来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么 的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而 且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说 吧。20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过 程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工

30、上来的，所以深谙这种感受。 作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能 够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、 做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会 告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业

31、主提供切实有效地咨询和帮 助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业 主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入XX客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不 强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进 一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟 通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员 工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿

32、的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（一）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水 平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员 工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服 人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧 培训I,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服 务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事 情当成自己的事情去对待。（二）圆满完成XX期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实

33、的基础XX年X 月中旬，XX期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理 业主纠纷等工作。（三）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业 主提供服务。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年 工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服 务中的职业素养不是很高。（二）部门管理制度、流程不够健全

34、。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了XX交付的准备工作中，因而忽略 了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影 响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到 问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、XX年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高；（四）完善客服制度和流程

35、，部门基本实现制度化管理；（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望xx年，迎 接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一 致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。物业公司年终客服工作总结8各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能 力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常 运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到 实际工作中去。

36、积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的 专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一 些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有 待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发 展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强 对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展

37、的了解、学习， 要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助 手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司 创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。物业公司年终客服工作总结2XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工 努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完 成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务 服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投

38、诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约XX次。运用短信的群发器发送通 知累计XX条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合 通知内容做好相关解释工作。20xx年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员 工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极 完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。现将 20xx年工作总结如下：一、截止20xx年年底，一期暖气费完成率76%,

39、物业费完成率x%。二期暖气费 完成率79%,物业费完成率姆。在缴费过程中，由于公司的大力支持，举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促进了广大业主缴费积极性，使得缴费率 较往年有所提升。二、20xx年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%,同时进 行了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形 象。及时处理业主诉求，使物业服务质量和企业形象赢得业主的认可，最低限 度的防止业主的不满情绪。三、由于前期客服在工作过程中存在的许多不足，针对客服人员对业务的掌握 情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的服务，制定了相关的培训 内容和培训方案，并同时进行了培训，

40、使得客服人员的整体水平有了相应的提 升。四、对即将入住的二期A区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相 关的演练和考核。五、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难如下：（一）、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需 系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。（二）、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；（三）、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用 先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱 乐活动工作上尚未组织开展起来。六、下一年工作及工作设想：我部门在做好催费及日

41、常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步 明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和及时做 好各项工作。（一）、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； （二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;（三）、强化工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；（四）、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。（五）、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高 工作效率。（六）、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20xx年我部门工作在公司领

42、导的全力支持，在各部门的大力配合以 及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的 要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物 业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接 待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。物业公司年终客服工作总结9回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机 能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其 他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较 上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和

43、落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新 的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方 法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中 干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提 高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不 断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情 相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压 力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队 伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。

44、我们扎实工作，勤奋敬业，协 调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮 助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找 到了切入点，把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的.改变，同时也要总结现有 工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经 验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：一、20xx年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面。小区收楼、入住、收费情况 由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与 变更客户有所增加，因此20xx年度

45、我部共办理：应交房96户。实际交房x户（其中包括车位x户，储藏间1户、店面1户）。截止到x月x日止，小区已 达到交房条件为XX户，累计交房为XX户，交房面积XX,交房率为XX%。截止 到X月X日止，小区入住客户累计XX户（，其中已装修入住的XX户，未装修 入住的XX户，包括店面），入住面积XX,入住率为X%o本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约XX份。 对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反 馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式 进行催缴工作。日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计XX

46、件。已完成XX件处理率 XX%,并反馈客户。处理客户投诉共计XX件，全部完成，处理率100虬 除此之 外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工 作。入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客 户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20xx年x月x日我部门对小区入住 业主进行入户调查走访xx户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保 障XX起，安全及车辆秩序XX起，保洁绿化XX起。截止到20xx年x月x日共 发放业主满意度调查表xx份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处 总体的满意度为85%其中别墅区域满意度为

47、92%, AC区满意度为90%, B区满 意度为76%, DC区满意度为86%o2、后勤保障方面。原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制 用电，统一更换面板共XX块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计 费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消 防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换 过期及压力不够的灭火器共XX瓶，更换消防水袋共XX条。3、保洁、绿化方面。保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管 理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各X 次，未交

48、房空房卫生大扫除X套，清刷小区周边红砖X次，清洗、抛光电梯不 锈钢门共X扇，清捞污水进X次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫X个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工 作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗 木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美 观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81 个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进 行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。二、工作中存在的不足1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到 位。4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完 善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年 度工作中的不足积极改进，提