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2、面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务
3、窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。三、作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，
4、客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。2023呼叫中心年终工作总结篇2时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业， 恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热 情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围 绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗 位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较 好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：首
5、先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。 这一年来共接到电话近一次。其中报修电话近一次，其中突发事故 近一次。在受理突发事故时都在上报相关部门及各领导，并做好和 用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障 恢复后也会回访用户情况并向各领导报告。其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以 了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修 情况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条 件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户 的情感，情感服务也是工作的一部分，
6、遇到用户不满的时候要正 确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服 务目标。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅 要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步, 不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验 来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮 助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持 不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报 工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发 展尽一份力。2023呼叫中心年终工作总结篇3、年工作情况1、恪尽职守，认真完成本职工作
7、一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当 的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票 业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名 列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导
8、制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编 写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。2、稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积 极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在一机场夏令营活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家 长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的百日劳动竞赛中，我和团队成员一起获得最 佳服务奖。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了橘子洲头马拉松比赛。二、一年工作计划1、巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服 务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零 投诉。2、思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫 中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技 巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3、培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。