《如何做一名优秀的航空乘务员毕业论文文档.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做一名优秀的航空乘务员毕业论文文档.doc（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 毕业论文-如何做一名优秀的航空乘务员题目:如何做一名优秀的航空乘务员专业: 航空服务班级:姓名:指导教师:2012年10月目录摘要.3.3 一、职业素质及构成(一)素质、个人素质和职业素质的概念.3(二)职业素质的构成 4 二、职业素质与空乘服务.5(一)职业素质是决定空乘水平的基本要素.5(二)我国乘务员职业素质的现状.5 三、优秀航空乘务员培养的基本途径.6(一)加强仪表的素养 . 6(二)提升内在素养. 61(提升自身气质，完善个人形象.72(提高工作能力，储蓄发展力量.7(三)提高职业道德 .81(热爱本职工作82(加强服务理念和服务意识.8 3(刻苦学习业务知识.84(用心、用情服
2、务.8 四、结论8 致谢 .9 参考文献 . 92如何做一名优秀的航空乘务员2010级航空服务1班 陶亚玲摘要:服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关因素。而键且空中乘务空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航
3、事业的不断发展，国家改革开断深入,空中乘务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航放的不这一服务素质。关键词 :服务水平 个人素质职业素质 优质服务一、职业素质及构成(一)素质、个人素质及职业素质的概念1、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和 发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天 的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。素质主要包括三个方面:(1)素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境逐步形成和发展
4、起来的。(2)素质是自身努力的结果。3一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定的知识并把它变成自觉行为的结果。(3)素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。2、个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点以及复、杂攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。3、职业素质(Professional Quality)是一种综合体现。其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。制约职业素质的因素很多，主要包括:受教育程度、
5、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质。(二)职业素质的构成1(思想政治素质思想政治素质指思想认识、思想觉悟、思想方观念与信仰等方面的素质。思想政治素质受客观环境等因素影响，劳动者对社会职业了解与适应能力的影响和法、价值观念、政治立场、政治例如家庭、社会、环境等。2.职业道德素质 所谓职业道德素质，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。3.专业技能素质专业技能素质指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。4.身体心理素质身体素质是指体质和健
6、康(主要指生理)方面的素质。心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征(兴趣、能力、气质、性格、习惯)等方面的素质。心理素质是人的整体素质的组成部分。一个人的心理素质是在先天素质的4基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的放映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。二、职业素质与空乘服务(一)职业素质是决定水平的基本要素安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中
7、乘务员服务质量的好坏，与航”活动中调查显示，大约有46.2%空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。 (二)我国乘务员职业素质的现状长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔大众化，人才使用制度落后，人才培养体系不足。这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成
8、为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。空乘服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养和强烈的服务意识、高超的服务技能和全面的综合素质。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空质量。在激烈的航空市场竞争中，直接反应为为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空乘服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高雅、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不需求。随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规范化的服务经不能满足航空旅客的服务需求，各航空公司相
9、继推出了个性化的服务，如:头等舱旅客的不定时的服务，商务旅客的无打扰服务，初次乘飞机旅客的公司的服务同旅客的已全5程介绍服务，普通舱旅客的大众化服务，老年旅客的关心服务，重要旅客的上档次服务，航班不正常时的信息沟通服务等等。析:某航班，一个老干部旅行团上了飞机。放满了东西(机载应急设备)，就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情案例分其中一位老人看到自己座位上方行李架未调查设备移动 况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导
10、游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果(是否危及飞行)及旅客行为的性质(意有/恶意)而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己
11、能力范围之内可以解决的可事后向机长行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。三、优秀航空乘务员培养的基本途径(一)加强仪表素养仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是:仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质 :空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。(二)提升内在素养1.提升自身气质，完善个人形象(1)积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有6丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识
12、才能成为令人欢迎的空中乘务员。 (2)展开开朗的个性，广交各界朋友。善于先开口和别人打招呼;讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄;在社会交往中敢于大胆的突出自己;与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言;声音要洪亮;言行要乐观。(3)待人和善，处事大度。当自己和别人的看法和意见产生分歧时，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。2.提高工作能力，储蓄发展力量(1)培养空中乘务员的能力。空中乘务员应具有较强的沟通协调能力，一个性向、冷漠、敏感的人在沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遇到紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机
13、组无法和空中乘务员有效沟通协调，空中乘务员无法和旅客有效沟通协调，可以想象，出现这种情况还怎么能保证安全和正常的服务;空中乘务员应具备出色的表现能力和表达能力，空中乘务员要想在初次接触中给乘客留下好的印象，就必须具有较强的表达能力，把对乘客的关心通过自己的语言、行动和表情表现出来;空中乘务员应具有较强的感染力，给乘客造成一个轻松、愉快的客舱气氛，用这种乐观的情绪感染每位乘客，使乘客对此留下深刻的印象;空中乘务员应具有较强的组织能力和分析、解决问题的能力。组织能力是指空中乘务员要有计划、有步骤的安排服务工作，使之达到乘客满意的一种实际工作能力。而分析和解决问题的能力则是指空中乘务员在向乘客的服务
14、中，在碰到的各种意想不到的问题时，分析和解决这些问题的一种综合性的能力。(2)培养空中乘务员的气质。是指个人典型的表现定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。空中乘务员要有相应的气质，应具备感受性、灵敏性不宜过高;忍耐性和情绪兴奋不能低。于心理活动过程的速度和稳 (3)培养空中乘务员的人物性格。空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。空中乘务员有此特征，就能与乘客7建立良好的人际关系，在服务工作中保持最佳的服务态度，使乘客感到亲切;空中乘务员要有独立能力、适应能力
15、、包容心、责任心和耐心等性格品质。为了塑造良好的性格特征，空中乘务员应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育，保持乐观的心态，努力学习别人的长处，积极参加社会实践，在空乘工作中努力积累工作经验，使自己逐渐培养成高素质的服务人员。三、提高职业道德1.要热爱自的己本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。2.要加强服务理念和服务意识。服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞
16、争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务形成的。种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空中乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。3.刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，是需要掌握丰富的文化知识。比如，我们的航班今天由北京飞往成都，空中乘务员首先要掌握北京和成都的概况、人文地理，航线飞越的城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务巧等。意识是经过训练后逐渐意识是一而技 4.用心、用情服务。在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎
17、的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。但是优秀的乘务员却是在旅客开口之前把这些做了。我们从事服务性行业，会思考的人才更懂得服务，更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的，一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够做到，用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的技巧，来做好乘务工作四、结论以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一位服务人员都8应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。致谢本论文是在我的指导老师的指导下完成的，老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见
18、，又花费了大量时间审阅全文。在此谨向老师致以衷心的感谢，没有她全程的指点与帮助，就不会有今天的结果。同时，我也想一并感谢我在工业管理学院求学期间所有赐教于我的老师，是他们教会了我如何做人与治学，以及在我求学过程中，学校给予了我一个良好的学习环境和氛围。由于我的学识有限，稳重难免有许多不妥之处，敬请各位老师批评指正。在论文的写作完成过程中，我得到了同学们帮助与支持。在此，我要向他们表达我最诚挚的谢意参考文献赵冰梅:民航空乘服务技巧与案例分析,北京中国广播电视出版社，2005年2月，2-6页3242页谢更杰:城市公共交通,北京1998年第6期 黄永明、张晓明:民航概论旅,北京 旅游教育出版社，2007年7月王丽丹:空乘的职业素质,东方航空报2005年第8期高 宏:空乘服务概论,北京 旅游教育出版社，2010年8月约瑟芬.艾夫主编 卓越服务,北京 旅游教育出版社 ，2005年张澜:民航服务心理与实务,北京 旅游教育出版社， 2010年9题 目 如何做一名优秀的航空乘务员指导教师评语分数(等级)指导教师(签名)系部意见10 11