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1、导游业务练习题（附答案）一、填空题：1、导游作为一种专门的社会职能是随着的崛起而出现的，也是发展的结果。2、导游服务的主体是，客体是。3、地陪接团前的准备工作主要包括计划准备、知识准备、和物质等五个方面。4、导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏和。5、导游员购物促销应建立在“、”的基础上，不能旅游者购物。6、旅游故障具有渐长性、突发性、和危害性的特点。7、已定妥续程或回程国内航班座位的旅客，如在该续程或问程地点停留72小时以上，须 在该续程或回程航班离站前以前办理座位再证实手续，否则不予保留。8、作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，是世界上最早的职业导游员。第二次世界大战以后，世
2、界旅游进入时期。9、导游员只有在提供的前提下才能确立自己的角色，面对角色冲突，导游员要责无旁贷地努力使自己的服从导游角色的规定。10、导游人际交往的第二理念是，在某种意义上就是尊重游客。11、控制和平息旅游团少动骚动，取决于所采用的方法。法是指通过组织一系列有吸引力的活动，促成团队成员形成新的关注点。12、导游语言的逻辑性是指导游人员的语言要符合思维的规律性，即语言表达要保持性，要有性。13、对旅游团游客的迟到现象，导游员要适时巧妙地加以提醒，做到既不，又使其o并在行动上加以改正。14、一个5周岁的儿童，为其购买国内航线的飞机票时，应按成人票价的付费。15、中国对外汇实行由国家集中管理、的方针
3、。16、在旅游活动中，购物不在包价范围内，属的消费，因而收缩性较大。17、散客导游服务的现场讲解，常可采用的方式进行交流。18、针对旅游者提出计划外的要求，导游员要本着的原则予以处理19、旅游接待计划是组团社按照与旅游者订立的的内容所作出的一安排。20、良好的和人际关系是旅游审美活动的基本保证。21、处理游客投诉应当遵循以为依据，以为准绳的原则。二、单选题：导游规范1、（）原则是导游服务的出发点。A、满足游客要求B、经济效益C、按合同办事D、合理而可能的原则2、（）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。A、敬业精神B、知识结构C、技能水平D、身体素质3、（）是导游服务的重头戏，也是旅
4、游活动的核心内容。A、沿途导游讲解B、景区景点讲解C、文化娱乐活动D、品尝风味餐4、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。A、地陪B、全陪C、领队D、宾馆前厅接待员27、导游员对待并处理游客的投诉，首先应该做的是：A、调查核实B、认真倾听C、正确处理D、继续服务28、旅行社于游客签订合同中规定的时间已到，大部分游客都上车了，就那么几个游客还没 赶到。此时，导游员选择何种做法较为正确：A、按时通知司机开车B、再让大家等等C、向旅行社汇报D、争取主动、积极联系29、旅游团队临上飞机前，其中有位旅客忘了带身份证，此时导游员选择何种做法较为正确:A、说明其责任在游客B、向旅行社汇报C、告之
5、游客未享受的服务，请与旅行社联系D、为游客改迁航班，并告之联络方法30、旅游团队临上火车，其中有位游客遗失了火车票，此时，导游员选择何种做法较为正确:A、向旅行社汇报B、为游客改迁车次，并告之联络方法C、告之游客增出的费用本人自理D、设法让其上车补票31、在旅游途中，游客之间发生矛盾与争吵，此时，导游员选择何种做法较为正确：A、同情弱者B、支持大多数人的看法C、坚持中间立场、不参与，说服双方D、让领队去做工作即可32、旅游车在半途发生机械故障，经了解是一般性故障，此时，导游员采取何种方法较为妥 当：A、立即向旅行社汇报B、请司机向游客赔礼道歉C、协助抢修，适当组织一些活动改变现状D、让游客下车
6、自由活动33、司机走错方向因而浪费游览时间，游客很有意见，此时，导游员采取何种方法较为妥当:A、向旅行社汇报B、请司机向游客赔礼道歉C、说明情况，向游客赔礼道歉并给予一定的物质补偿D、告之游客不会影响整个行程34、游客遭歹徒抢劫，此时导游员首先要做的是哪项工作：A、立即报警B、向旅行社汇报C、挺身而出，保护游客的生命和财产安全D、安抚其游客35、旅游者丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理 部门签发一次性有效的A港澳居民来往内地通行证B中华人民共和国出境通行证C通行证遗失证明D港澳同胞旅行证明导游讲解与人际交往技巧1、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性
7、的（）。A、家长自我状态B、儿童自我状态C、成人自我状态D家长兼具儿童自我状态2、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急 于了解下文的迫切心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果，这种讲解方法是（）。A、悬念法B、情景法C、渗透法D、重点法3、按照中国海关的有关规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（）。A、前往国外和前往港澳的均为15。元B、前往国外和前往港澳的均为300元C、前往国外的150元，前往港澳的300元D、前往国外的300元，前往港澳的150元4、在旅游过程中，游客（）时，切忌急看抬或背着去医院。A、晕车B、中暑C、骨折D、心脏病猝发5、
8、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。A、尊重领队B、避免正面冲突C、支持领队工作D、照顾领队6、旅游车途径宋庆龄故居时，导游员从宋庆龄的生平、讲到对中国福利事业的贡献，这种 讲解方法属于（）/A、陈述法B、渗透法C、情景法D、虚实法7、旅客在航班规定离站时间前2小时之内要求退票，需支付的退票费为客票价的（A、20% B、30% Cs 40% D、10%8、导游员在讲解豫园时，用简洁的语言突出介绍了豫园与拙政园的不同之处，这种讲解方 法属于。A、渗透法B、重点法C、陈述法D、情景法9、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买
9、了一些。这可以看作是一种0A、盲目行为B、从众行为C、虚荣行为D、冲动行为10、当旅游团因故出现骚动时，导游员应做好团内的劝导工作。A、领队B、全陪C、中心人物D、骚动带头人11、在旅途中，导游员所讲内容游客持有不同意见和观点，此时，导游员采用何种方法较为 妥当？A、与游客摆事实，讲道理B、注意求同存异，不强人所难C、不予理睬个别游客D、告之全团导游员的观点是对的12、游客不愿听讲解，导游员采用何种方法较为妥当？A、告诉游客，希望他们尊重导游员的劳动B、游客不愿听讲，导游员还得完成任务继续讲C、分析原因，对症下药D、尊重游客，不愿听讲就不讲13、被游客背后揭短，此时，导游员采取何种方法较为妥当
10、？A、不予理睬B、当面与游客说说清楚C、寻找机会、耐心解释D让全团游客来评理14、游客言行出错时，此时，导游员采用何种方法较为妥当？A、告诉游客出错在什么地方B、尊重游客，采用婉转的方法C、不伤和气，采用暗用方法D、睁一眼闭一眼，听之任之。15、面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游员应A严正驳斥B耐心解释C请领导协助调解D不卑不亢，求同存异16、当个别游客对我国实行的计划生育政策表示不理解时，导游员应当.A表明观点，不与纠缠B据理力争，以求共识C各抒已见，求同存异D理直气壮，予以驳斥17、游览杭州西湖时，导游员在具体介绍西湖是泻湖后，又引用了 “西湖明珠自天降，龙飞 凤舞到钱塘”的诗句，这种导
11、游讲解方法属于。A陈述法B渗透法C情景法D虚实法18 .“贵人出门，风雨相伴”，导游员充满激情的言语，使游客放弃了原本因大雨躲在饭店消闲的念头。导游员这种劝服方法是 oA诱导式劝服B迂回式劝服C鼓动式劝服D协商式劝服19 .对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该。A认真倾听B耐心解释C报告旅行社D争取领队的支持20 .导游员在使用手势语时，要注意手势语的民族性。在日本，OK手势表示。A诅咒B钱C请求D 了不起21 .导游员在讲解豫园时,用简洁的语言介绍了豫园与其它园林的不同之处，这种导游讲解方 法属于.A渗透法B重点法C类比法D情景法22 .旅游车经过上海虹桥开发区时,导游员由虹桥开发区的规模
12、、特色讲到浦东开发开放，再 顺势介绍上海的经济发展，这种讲解导游讲解方法属于。A渗透法B重点法C类比法D情景法23 .某旅行社宴请境外旅游团，导游员小陈以翻译身份作陪。在餐桌上，小陈应-A致辞以示欢迎B为游客布菜C谈笑风生，引人注目D适当介绍名菜佳肴24、由于气候原因，旅游团由飞机改乘火车，引起游客不满。导游员除讲清原因外，还说 明改乘火车路途时间虽然增长，但可浏览沿途风光，听到各地风物介绍，享受乘飞机得不到 的乐趣。这种劝服方法属于。A诱导式劝服B迂回式劝服C鼓动式劝服D协商式劝服25、.导游员既要对景点进行生动讲解，又要让游客自己去感悟景观之美，这里强调了 （） 的重要性。A.动态观赏和静
13、态观赏B.观赏距离和角度C.观赏时机D.观赏节奏26、导游在景区游览的向导过程中，引领游客在某一特定景观前停留片刻，通过联想、感觉 来欣赏美、体验美感，即为一一。A.静态观赏B.动态观赏C.审美观赏D.停留观赏27.在导游带团的行进中，如发现游客注意力集中在马路上负责交通执勤的退休老人时，就 应顺着游客的思路解释退休老人在上海发挥余热的现状，进而还可谈谈中国老年人的生活, 由此引出中国孝顺老人的优良美德以及中国老人过着安定、愉快的晚年生活。这种讲解方法 属于 。A.突出重点B.虚实结合C.制造悬念D.借景生情28、”横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，指的是观赏景物时要B oA.把握观赏时机B.
14、把握观赏位置C.把握观赏对象D.把握观赏效果三、多项选择题：1、导游服务的性质主要有：A、社会性B、积极性C、文化性D、涉外性E、艺术性2、导游员要遵从导游规范，严格禁止（）。A、变更接待计划或中止导游活动B、私自承揽导游业务C、佩戴项链、耳环、手镯等饰物D、给游客用药E、游客在非游泳区游泳3、导游员的从业素质，除了敬业精神外，还表现在（）。A、多而杂的知识B、强烈的责任感C、灵活的应变能力D、良好的个性品质E、身体健康4、地陪接团前的计划准备的内容主要有（）。A、熟悉旅游计划B、检查旅游团生活安排落实情况C、准备从事艰苦的工作D、带好导游旗、结算单等E、制定旅游活动日程5、下列说法正确的是（
15、）。A、导游员主要用知识来满足游客精神消费的B、导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式C、仪表仪态是导游员在同游客交往中不可忽视的实际因素D、沿途风光导游就是见人说人，见物说物E、进入饭店后，地陪领队分发房卡，但要掌握游客房间号6、一篇精彩的导游辞能够（）oA、消除游客旅途疲劳B、缩短地陪与游客的距离C、调动游客的游兴D、使导游员进入角色E、给游客留下好的第一印象7、用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（）。A、与餐厅联系，尽可能给予满足B、如有困难，协助其自行解决C、告之餐费自理D、耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受E、请示旅行社8、虽然地陪在导游讲解中担任.主要角色，但在（）场合全陪的
16、讲解不可或缺。A、旅游团入境后概要介绍整个行程B、旅游团抵达一旅游目的地，地陪上团。C、旅游团抵达宾馆即将入住D、旅游团在旅游目的地之间转移途中E、旅游团在旅游定点商店购物9、同团队旅游相比，散客旅游具有（）的特点A、批次少B、预定期短C、逗留时间短D、零星现付E、价格略低10、半包价散客旅游，包括（）费用。A、导游服务B、交通集散地接送服务C、住宿D、午、晚餐E、游览景点门票II、为预防旅游者患病，导游员应（）。A、了解旅游者的健康状况B、游览活动劳逸结合C、下雨天不安排游览项目D、提醒旅游者不要吃小摊上的水果E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服12、大众旅游时期的导游活动主要呈现的特点A、导
17、游职业社会化B、导游职业自由化C、导游职业专业化D、导游职业规范化E、导游服务商品化13、团体旅游接待和散客导游服务，两者在方面都是基本一致的。A、接待过程B、导游职能C、服务规范D、服务方式E、游客对服务的期待14、，是使司机积极参与导游服务工作的好方法。A、听从司机的安排B、征求司机对日程的意见C、配合司机做好车厢内的清洁工作D、行车途中多与司机聊天E、尽量满足司机的要求15、导游员根据（）来指导“角色学习”，进而成功地实现社会所赋予的导游角色。A、旅游者的期望B、个性化服务C、旅游合同D、旅行社计划E、顾客满意度16、针对游客提出的合理但不可能实现的要求，导游员应该：A、耐心解释B、尽量
18、满足C、断然拒绝D、晓之以理E、婉言拒绝17、导游员的角色转换就是要（）A、从家庭角色转换成导游服务角色B、从社会角色转换成导游服务角色C、完成服务角色的转换D、扮演旅游者的角色E扮演经营者的角色18、下列说法中正确的有（）A、女性站立时可适当分开，距离以一拳为宜B、服饰穿戴以华丽为主C、男导游员不赤脚穿凉鞋D、上车时，女后男先；上楼梯时，女先男后E、西餐桌上的点心、炸土豆片可用手以食19、下列宴请中不设座的有（）A、冷餐会B、正式宴会C、鸡尾酒会D、茶会E、自助餐20、按产生原因分，旅游故障可分为（工A、自然性旅游故障B、责任性旅游故障C、来自游客方面的旅游故障D、重大旅游故障E、一般旅游故
19、障21、调节游客不良情绪的方法很多，其中的方法有：（）A、物质补偿法B、转移注意法C、类比法D、分析法E、精神补偿法22、外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括（）。A、外国货币B、国库券C、银行存款凭证D、股票E、公司债券23、旅游者离开家乡出门远行，一般都具有下列（）的心理特征。A、骄傲心理B、胆怯心理C、猎奇心理D、审美心理E、求全心理24、问答法是导游讲解常用的方法和技巧之一，其形式主要有（）。A、自问自答B、我问客答C、客问我答D、客问客答E、问而不答25、导游员应该学习和掌握有关旅行常识，包括一一A、交通知识B、货币知识C、急救知识D、保险知识E、海关知识四、简答题
20、：1、导游服务有哪些特征？2、接待儿童游客时要注意哪些方面？3、如何用直观形象法来激发游客的游兴？4、什么是散客旅游？按旅游活动方式来分，散客旅游有哪几种类型？5、导游语言的适切性具体表现在哪几个方面？6、什么是类比法？请举例说明。7、请简要说明处理故障的一般原则8、目光语是一种辅助语言，其主要作用有哪些？9、从游客健康的角度去考虑，导游员在安排旅游活动时，一般应该怎么做？10、在旅游过程中，全陪有无讲解的职能？如果有，主要在哪些场合？五、案例分析1、由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为 游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当
21、地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖 片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！ 请根据地方导游员的工作规范，1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？2、新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19： 50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13： 20航班。对此，B市导游员应采取哪些措施？3、三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已 送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。4、
22、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16： 45的火车赴S市，午饭 后出完行李，小夏在14： 30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近 购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16： 10 了，匆匆 赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施5、某旅游团将于10月17日17： 40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览 了清净寺后于16： 00将该团带到市中心购物。16： 40分集合时发现少了两人。于是小胡让 领队照顾全团在原地等候，自己和
23、全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离 火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？6、美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往 B市途中，团内一位老人心脏病好发，其夫人手足无措该团抵达B市后，老师马上被 送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？7、美国旅游团一行18人参
24、观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地 陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定注主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能 让司机送我们回去吗？ ”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫 妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后,该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500 美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则，当即允诺下来。格林夫妇十分 感激，并说：“朋友送我们一幅古画。但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起 托运吗？ ”小王建议：”画放在地毯里托运容易弄赃
25、和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫 妇认为此话有道理，称赞他考虑周到，热情服务。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、 350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？8、旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时， 发现该旅游团中有好几位老人。同时，行程中有一个他所不熟悉的景点海洋水族馆。请问：（1）要接待好团里的这些老人，在接待过程中需注意曲什么？（2）对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？9、导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于
26、11月20日18： 00乘飞机离 开上海去北京。小李于11月19 口接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅 游团须提前到11月20日12： 00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲 友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。请问：（1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？（2）小李应如何处理游客的委托事宜？10、旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩，离沪那天，按计划下午17： 00点乘飞机去杭 州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出前去观看，导游 员未予答复，以下是游客与导游员的对话：游客（情绪冲动）：反正下午还有时间，我们自己去“导
27、游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？“见游客不语, 导游员进一步说道：“现在己经快一点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万 一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失就大了，你们说呢？ 试分析：（I）导游员的这一做法是否正确？（2）导游员在那些情况下不宜让游客单独活动？（3）结合相互作用的分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理 状态？（4）导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方式？11、上海某旅行社派导游小张承担KRSX-020613团的地接任务（组团社为苏州某国际旅行 社），该团在上海的活动日程安排如下：第一天：客人乘飞机从吉隆坡抵达上
28、海虹桥国际机场，预计抵达时间为6月13日下午4点 30分，当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿，晚上不安排游览项目和文娱活动，旅行社未安排小 张住虹桥宾馆（自己回家住）第二天：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。第三天；早餐后客人离开上海赴苏州6月13日下午3点50分。小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达，小张完成当天的导游服 务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分，按照团体导游服务规范的要求，小张到达机 场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？12、04年6月5日上午，导游小李（地陪）带韩国旅游团客人游览金贸大原，当客人得知 位于金茂大厦内的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时，该团
29、游客甲提出：“导游， 今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧！”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同， 可该团预定的是上海的另一家五星级的酒店。按接待计划，第二天上午（6月6日），该团 乘11点的航班离开上海赴青岛。当6月6日上午9点小李带客人到达虹桥机场时，未能赶 上此航班，从而造成误机事故。（1）当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？（2）针对这次误机事故，小李应如何处理？（3）今后应如何预防误机事故的发生？13、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立 不起来了。（1）在现场，导游员应采取哪些措施？（2）上述游客是亚洲救援组织
30、的客户，导游员可以做些什么？14、一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该 团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。15、一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地 向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。 到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A地机场收到护照后好象没有还给他, 但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：（1）在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？（2）导游员应如何处理游客丢失护照问题？导游业务标准答
31、案：一、填空题1、近代旅游2、导游员、游客3、心理4、位置、时机5、愿意购买、需要购买、强迫6、 复杂性、可逆转性7、12点、原定座位8、托马斯、库克大众9、导游服务、个性10、理解游客11、移情法12、层次性、逻辑性13、14、50% 15、统一经营16、随意17、对话18、合理而可能19、旅行合同、契约性20、情 感体验21、事实、法律。二、单项选择题：1、AABCD 6、BBABD 11、CCDCA 16、BDCDC 21 DDADC 26 BBABB31 BCCBB 36 DDCCD 41 DCBBD 46 BCCBA 51 DCAAB 56 CBBBA61 CCBAC 66、DBCC
32、C 71CCCAA 76 DDACC1、 ABBBD6. DCCAA 11BBBCB 16, CDAAD2K BBBDB 26、BBDDD31 CCCCA 1、AADDA 6、CABBC 11、BCCBA 16 CDCAB 21 BDDAD 26、ADB三、多项选择题：1、ACD2、ABDE3、ABCDE4. ABE5ABC6. ABCDE7ABC、8、ABD9、ABD 10、BC IK ABE 12、BDE 13、BCE 14、BC 15、AE 16、AD 17、ABC18、ACE 19、BCD 20、ABC 21 ABDE 22 ABCDE 23 BCE 24. ABC25、ABCED 四
33、、案例分析题10不应为游客办理住房手续，而是应协助0不应向游客分发房卡，房卡由领队分发0没有具体介绍饭店的住房设施0没有照顾行李进房0没有宣布用餐时间0没有留下足够的时间处理游客进房后的问题0未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜1了解具体情况I向旅行社汇报1因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理1征得领队格林女士和其他游客的同意I带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费 用I上团后，导游员应一视同仁n退11日的晚餐n通知下一站接待旅行社n与全陪协商取得一致意见n向领队及有影响的人士道歉，求得谅解n请领队有影响的人士协商，分头
34、做游客的工作n抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点n请示领导，给予一定的物质补偿n必要时向全团道歉4、通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送1和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中1饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他 旅游团所住饭店查找I在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难1如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿5 (1)属责任性事故2)损失使游客被迫减少取消在S市的活动给旅游者造成经济损失影响旅行社质量3)原因：日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购
35、物。措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。6、造成这次责任性事故是地陪。原因：不应安排旅游团在快离开本地时购物地陪、全陪不应分头找人，而是地陪将车票交全陪，请他带团上火车站；地陪寻找未归者 误火车后：地陪应：u立即与车站调度室联系，商量最近一班火车离开本地u报告旅行社领导，请示处理意见u安排好游客滞留期间的食宿U通知下一站U安排好离开本地前的游览活动7 1）全陪应：-让老人平躺，头略高让其夫人或旅游团成员在其身上找药请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系2）地陪应该：U请领
36、队、老人的夫人及旅行社领导到现场口详细了解心脏病史，作好文字记录u医院采取急救措施时要让其夫人签字U安排老人子女来华后的生活问题3）老人脱离危险后，继续住院：n不时去医院探望，帮助解决生活问题n帮助办理分离签证和延长签证n出院时帮其办理出院手续n帮助老人夫妇重订航班、机座n上述各项所需费用由老人自理，住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。8、I）不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见u若大家同意，可返回I大家不同意，让格林先生坐出租车去地毯厂为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后 陪同格林先生前往地毯厂。2）婉言拒绝格林先生代购地毯的要求推脱不了，请示旅行社领导，如领
37、导同意，可接受委托购妥，托运后，将发票、托运单，托运费收据及余款寄给格林先生，旅行社保留影印件3）对古画处理不妥，要向格林夫妇说明：古画须送国家文化行政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境。古画出境要向海关申报，不具实申报，海关将依法处理所以古画不能放在地毯内托运。9、 1） P143P3910、1）小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争 取其谅解与支持；5、游客要求导游员转递（），应婉言拒绝，请其自行处理。A、信件B、衣服C、书籍D、食品6、在我国（）朝，把专门引导旅行游览的导游图称为“图经”“地经”。A、汉B、唐C、宋D、明7、中国最早的旅行社创设于（）。A、
38、1923 年 B、1927 年 C、1949 年 D、1954 年8、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员和地方陪同导游员，这是按（）划分的。A、业务范围B、职业性质C、使用语言D、技术等级9、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（）。A、敦促饭店方面给予换房B、敦促饭店方面给予打扫C、报告旅行社D、宽慰游客10、游客要求传递贵重物品，导游员应（）。A、断然拒绝B、婉言拒绝，请其自行处理C、报告旅行社D、婉言拒绝，如无法拒绝，可以转递，请其留下委托书11、当领队提出的要求与原行程不符时，导游员一般应（）。A、婉言拒绝B、尽量满足C、报告旅行社D、友好协商12、旅游团中有旅游者希望带其在
39、华亲友的孩子随团活动，导游员应该（）。A、婉言拒绝B、表示同意C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领13、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由同意并签字。A、地陪B、全陪C、旅行社D、领队14、在旅游接待服务中，居于主导地位的是oA、住宿服务B、餐饮服务C、导游服务D、购物服务15个别外国游客对我国实行的计划生育政策表示不理解时，导游员应当A、严正驳斥B、求同存异C、耐心解释D、报告旅行社16、我国导游服务质量国家标准于年6月1日开始正式实行。A、1995 Bs 1996 C、1997 D、1998 17、下列各项中，不属于地陪工作范围的是A、景点讲解B、购物促销C、集中
40、交运行李D、分发住房卡 18、全陪监督服务质量主要体现在监督的接待质量。A、地陪B、领队C、各地旅行社D、相关旅游协作企业19、在导游服务商品化时代，成了导游活动的总目标A、增进国际交流B、与客户联络感情C、注重经济效益D、提高导游服务质量20、导游服务的（）特点, A、独立性强B、知识面广 21、导游服务的（）特点, 己。A、独立性强B、知识面广 22、满足游客需求就是在（要求导游员有高度的责任心和心理自控能力。C、差异性大D、关联度高要求导游员在事业心、协调能力和公关能力等方面严格要求自C、差异性大D、关联度高）基础上提供针对性服务。A、追求社会效益B、牺牲个人利益C、牺牲旅行社利益D、规
41、范化服务23、（）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业成功之源。A、强烈的责任心B、忘我的工作精神C、精益求精的工作态度D、健康的身体素质24、导游工作的服务性决定了（）是衡量导游工作好坏的标准。A、旅行社的效益B、游客的安全性C、旅游活动的计划性D、顾客满意度25、导游员在（）的前提下确立自己的导游角色。如有费用问题，应妥善处理因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目妥善处理1（）月5日退餐、退车事宜，并落实广州的地接准备工作。2）对旅游团客人要求转递物品，导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助
42、将贵重物品转 递给其亲友。接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。小李将委托书和收条一并交给旅行社保管11、1）全陪的做法正确2 ） P623）游客：儿童自我（任性型）导游（成人自我状态）4）分析法：着重分析引起旅游者情绪原因及其得失关系12、1）核实航班，与司机联络举牌认找旅游团集中交运行李引领登车，离开机场致欢迎辞首次沿途导游入住服务，行李进房用好第一餐宣布第二天的安排将第二天叫早时间通知宾馆13u向领队和客人表明原则上按原计划执行u向团队作好解释工作，说明变更住宿计划产生的一系列问题。如退房赔偿费n若团队坚持更改住
43、宿计划并愿意承担响应的增加费用，导游报告旅行社，请求指示n按旅行社知识作好变更落实情况2） P104 10514、1）U立即组织抢救U马上向旅行社及其有关部门报告U自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心U联系，请求援助0游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板U送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或旅游团成员陪同前往15、问清游客在S城所住饭店的房间号为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一二站，或在出境前设法送到游 客手里。16、1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取用完后将证件交还领队，但应当面点数发登记卡
44、不应是全陪，而是领队2）问清情况，帮助游客回忆与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任与领队一起协助游客游客寻找护照确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续费用问题分清责任后处理。A、满足游客需求B、满足旅行社利益C、提供旅游服务D、取得导游证26、某随团来上海的游客，希望其在上海的亲友一起跟团活动，这时，导游员应该A、婉言拒绝B、首先征求领队及团员的意见C、表示赞同D、首先请示旅行社领导27、旅游计划是导游员
45、与旅游者必须共同遵守的，但旅游是个复杂的过程，无特殊情况一般 （）更改A、可以B、不得C、协商D、随意28、游客临时要求增减游览项目，要经（）同意，方可视情况安排更改。A、组团社B、地接社C、导游员D、团内大多数游客29、因客观原因需要临时变更计划内容，如客人对此有异议，导游员应先（），避免矛盾激 化。A、与游客协商B、先执行变更行程C、向组团社请示D、导游员自行解决30、旅游团提前抵达或推迟一天离开本地，有关住宓、用餐、用车、游览等事项的更改， 般由旅行社计调人员负责落实，（）负责核实并将落实情况转告客人。A、全陪B、地陪C领队D旅行社31、旅游团队己经到达宾馆，但房间还没准备好，此时，导游
46、员采取何种方法较为妥当？A、当着游客面责怪总台服务员B、敦促服务员打扫C、让游客自由活动D、向游客介绍宾馆设施、口程安排、让游客在大厅休息32、旅游团队已到达宾馆，但行李还没到达，此时，导游员采用何种方法较为妥当？A、立即向旅行社汇报B、让游客去宾馆商场购物C、安抚游客，说明情况D、回避行李之事，让游客自由活动33、旅游团进入寺院，发现大雄宝殿内的人特别多，此时，导游员采取何种方法较为妥当？A、告之游客放弃，去其他景点参观游览B、原地等待C、先去其他殿堂，然后再进入参观D、带着团队排队入内34、某旅行团在某市游湖时，一位旅游者提出要单独划船游湖，此时导游员应。A同意其要求，但要陪同前往B说明为了安全，不能同意其要求C婉言劝阻，若游客坚持，不要阻拦D尽量回避，不宜表态35