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1、项目五习题一、单项选择题.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）oA.有足够的耐心和热情 B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户.（）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是 店铺的忠诚客户。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型.对待（）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型.对待（）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。A.友善型B.独断型 C.分析型 D.自我型.（）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝 对不能容忍自己的利益受到任何伤害。A.友善型B.独断型 C
2、.分析型 D.自我型6,购买型客户的特征是（）。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品7 .对待（）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己的微笑.A.交际型B.购买型C.礼貌型D.讲价型.（）的客户，在购物过程中因为客服的热情，会额外购买一些商品。A.交际型B.购买型C.礼貌型D.讲价型.（）是客户认为目前没有需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议.客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利
3、环境是（A.真异议 B.假异议二、多项选择题1 .有效沟通的前提是（A.树立端正、积极的态度C.灵活运用旺旺表情2 .有效沟通的方法有（A.树立端正、积极的态度C.灵活运用旺旺表情)o)o)oC.隐藏的异议D.无目的的异议B.要有足够的耐心与热情D.使用礼貌的语言B.凡事留有余地D.使用礼貌的语言3.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（）。A.尊重对方B.对对方做出让步C.接收对方议价D.坚持自己的原则4按客户性格特征，客户可以分为（）A.友善型B.独断型 C.分析型 D.自我型5 .按客户购买行为,客户可以分为（）oA.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 E.
4、拍下不买型6 .（）不是拍下不买型客户的特点。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品7面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（）o A.在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利B.分步骤降价，讲究策略C.来回让步，找到双方成点交D.毫无耐心，坚持到底8 .常见异议的类型有（）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议.异议的源头属于客户原因的是（）oA.客户拒绝改变C.没有意愿10.以下原因，（B.情绪处于低潮D.事实调查不正确 ）不是由于客户造成的异议。A.夸大、不实的
5、陈述D.姿态过高三、判断题B.不当的沟通E.过多的专业术语1.网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。C.预算不足F.需求无法满足）2,当售出的商品出现问题时，如果是客户的问题可以回避、推脱。（）3 .少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会拉近与客户的心理 距离。（）.遇到问题，先想客户有什么做得不到位的地方，直接指责客户。（）4 .对不同的客户，客服的谈话方式相同。（）.客服应确认买家的订单能否直接送达，及时跟进查询，发现问题要第一时间通 知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（）5 .对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（）.客户已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中，此时客服要利用买家“怕买 不到”的心理来促成订单。（）6 .真异议的目的是不想诚意地和网店客服人员交谈。（）.引用不正确的调查资料，容易引起客户的异议。（）7 .客服要对商品的售后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑问。（）.客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。（）四、简答题.提高沟通效果的技巧有哪些？1 .在促成交易的过程中如何把握客户的心理？2 .如何应对客户的讨价还价？3 .面对客户异议时应持有什么样的态度？4 .异议处理的方法有哪些？