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1、装修装饰公司服务控制程序1、目的保证装饰工程服务的质量及规范性，在客户心目中树立诚信亲善形象，确保 客户意见、需求及客户投诉得到及时有效的解决，使装饰工程及服务更加符 合市场的需求。2、适用范围本程序适用于XX房地产装饰工程部的所有服务过程。3、引用文件3. 1 ZSP4-1设计控制程序3. 2 ZSP14-1纠正与预防措施控制程序4、定义5、职责5. 1主管部门经理负责5. 1. 1装饰工程服务工作质量的监督、检查。投诉工作处理单、服务工作改进意见报告的审批。5.2部门主管负责5. 2. 1装饰工程服务工作质量的监督、检查。5. 2. 2提出客户投诉工作年度总结。5. 2. 3提出服务工作改
2、进意见报告。5. 2. 4审核由项目发展工程师提交的投诉工作处理单，并监督执行。5. 2. 5按排装饰工程完工后的客户拜访，并填写客户访问调查表。5.3项目发展工程师负责5. 3. 1客户的接待服务及信息收集。6. 3. 2提交投诉工作处理单况6、资格或培训执行本程序无需特别的资格或培训。7、程序7. 1电话接待7. 1.1电话铃响后，必须在响三遍内接听电话。7.1. 2接听电话必须使用礼貌用语。7. 1.3装饰工程业务电话咨询可填写客户询查表(ZSP4-l-F3)o7. 1.4客户电话投诉可填写客户投诉记录(ZSP19-1-F1)7.2现场接待7.2. 1现场接待必须礼貌用语，体现XX房地产
3、装饰工程部的素质，在客户心中树 立良好的形象。7. 2. 2对装饰工程业务咨询可填写客户询查表。7. 2. 3对客户投诉可填写客户投诉记录。7.3售后服务1. 3. 1对装饰工程调查表可根据ZSP4T设计控制程序执行。7. 3. 2对客户投诉记录项目发展工程师须在三个工作日内向部门主管提交投 诉工作处理单(ZSP19T-F2),填写客户投诉记录而无法当时处理， 须当日填写投诉工作处理单交部门经理，处理程序可参考ZSP14-1纠 正与预防措施控制程序。8. 3. 3部门主管审核后的投诉工作处理单提交主管部门经理审批，审批后监 督执行。在客户投诉记录清单(ZSP19-1-F3)登记。处理完成后书面
4、答 复客户。9. 3. 4对于每个装饰工程，完工后须有计划的按排客户拜访，包括电话访问，并 填写客户访问调查表(ZSP19-1-F4),事后书面答谢客户。8、记录保存9.1 客户投诉记录、投诉工作处理单、客户投诉记录清单、客户访问 调查表由项目发展工程师保存3年。10. 2服务工作改进意见报告、客户投诉工作年度总结、装饰工程调查表。9、附件11. 1 ZSP19-1-F1客户投诉记录9. 2 ZSP19-1-F2投诉工作处理单9.3 ZSP19-1-F3客户投诉记录清单9. 4 ZSP19-1-F4客户访问调查表ZSP19-1-F1. 1客户投诉记录No：投诉 人联系电话工程项目投诉事项:投诉人:日期:处理措施:投诉处理人:预计处理完成日期:日期：注：投诉处理人无法处理该投诉时，当日填写投诉工作处理单交上级部门主 管或主管部门经理处理。投诉工作处理单客户投诉记录号：No:客户联系电话类别内容：投诉处理人：日期：致：致：处理结果：记录人：日期：ZSP19-1-F3.1客户投诉记录清单年 月 日至年 月日No:客户投诉记录编号投诉人联系电话投诉时间投诉 处理人投诉内容摘要处理情况记录客户意见备注制表人:客户访问调查表No：客户姓名联系电话跟踪日期访问者工程项目存在的问题：客户：日期：值得肯定的工作：客户：日期：处理意见：访问者：日期：确认：日期：