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1、XXX酒店前厅部政策与程序名称：VIP接待政策部门：前厅部分部：总机编号：发布部门：前厅部编制：生效日期：审核：第次修订/第版批准：页码：共页I 一目的1、提高VIP客人对酒店的印象，让他们受到更好的服务。2、规范总机的对客服务，提高对客服务质量二范围适用于住店的VIP客人和酒店的董事长，总经理。三操作要求1、在白板上写明VIP客人的房号和姓名2、接听来电时，用其姓名称呼VIP客人3、VIP客人的叫醒标准是：“早上好，XX先生，这是您需要的叫醒服务。今天多云， 气温是23-31度，祝您住店愉快！”4、VIP客人提出的一切合理要求，总机要立即满足客人，满足不了，也要立即通知 AM,不要让客人等待
2、。5、转接VIP客人的电话时一定要先征询其意见，只有VIP客人同意了，才可以把电话转 接进去。6、做好VIP客人的保密工作VIP接待规格、A级接待：1、 接待对象：1）著名的政治家、重要领导人，著名艺术家、著名演员、运 动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客 人。2）上级领导机关的主要领导人。2、 准备工作：1）销售部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部 门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好 相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时 间。2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的 质量检查。3、 迎宾规格：1）制作专门欢迎横幅和水牌2）经营部门各抽
3、2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在 大堂门口迎客3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂 门口列队欢迎客人4）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客 人打开车门。5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、 接待规格：1）中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备 工作；召开出品部会议，强调出品的质量；对某些特殊菜 式提前进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召开班前会，落实各 项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人 员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。3）客房接待：对A级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理 名片，送
4、鲜花、水果；入住前1天须确认所住房间，由总 办分管责任人、前厅部经理、客房部主管三级查房。发现 问题，应迅速采取措施补课，补颗后再次查房。查房后， 非专门接待人员，一律不许进入。4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、B级接待1、 接待对像：1）总经理邀请的重要客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。2、 准备工作：1）销售部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部 门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好 相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的 质量检查。3、 迎宾规格：1）经营部门各抽2名咨客穿着制服
5、提前15分钟在大堂门口 迎客2）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客 人打开车门。3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、 接待规格：1）中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备 工作；和行政总厨强调出品的质量；对某些特殊菜式提前 进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各 项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人 员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名片。3）客房接待：对B级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理 名片，送鲜花、水果；入住前2小时必须由前厅部经理、 客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查 房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。5）如有物殊情况总经理另行通知。三、c级接待：1、 接待对像：1）总经理邀请的普通客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。2、 迎宾规格：按各部门的日常操作进行接待规格：1）由各部门的高级服务员进行各项服务2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。