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1、中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题 目： 论物业管理人员素质的培养 姓 名 ： 000 班级、学号： 0000班、000号 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 物业管理 指导教师 ： 000 开题时间 ： 2008-9-12 完成时间 ： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日41目 录毕业设计任务书1毕业设计成绩评定表2答辩申请书3-5正文6-44答辩委员会表决意见45答辩过程记录表46课 题 论物业管理人员的素质培养 一、 课题(论文)提纲0.引言1.我国物业管理行业人力资源开发与管理的现状与问题分析1.1房地产与物业管理发展1.2物业管理人员现状的分析1.3物业管
2、理专业人才的培养模式分析1.4企业内部现状1.5 行业局部现状1.6社会总体现状2.我国物业管理人员素质的管理2.1强化物业管理人员应具备的基本素质和责任2.2全方位、多层次、专业化的开展物业管理服务2.3有效的处理好物业管理与物业服务二者之间的矛盾，协调好物业与业主之间的关系3.我国物业管理人力资源的保障3.1员工招聘 3.2企业培训 3.3绩效考核 3.4员工激励 3.5加强思想建设3.6加强作风建设3.7加强业务建设3.8.加强法制建设4.我国物业管理人力资源的培养与发展4.1物业管理企业的计划4.2物业管理企业的组织4.3物业管理企业的控制创新第一，人员配备控制5.总结 二、内容摘要
3、知识经济时代，人力资源管理成为物业管理日常管理中的重要内容，人才对企业起着至关重要的作用，物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且关系到整个企业的兴衰成败。物业管理公司的运行基础的于管理好人力资源，最大限度地发挥员工的潜能，提高员工的专业技能，怎样开发和利用人才是企业在竞争中取胜的根本。 三、 参考文献1物业管理导论 王青兰 主编 中国建筑出版社2现代建筑企业管理理论与实践 著者 王孟钧 中国建材工业出版社 3物业管理实务著者 黄安永 中国建材工业出版社 1999年02月版4物业管理手册 著者 潘蜀健 中国建材工业出版社 1999年04月版5 物业管理运作指南 著译者 王青兰
4、等 中国建材工业出版社 2000年06月版6物业管理质量认证 著译者 杨荣元等 中国建材工业出版社 2000年05月版7房地产销售业成功之路 原书名： Your Successful Real Estate Career 作者： 肯尼爱德华兹 中信出版社 2003-6-25 版8 物业管理-案例与分析原书名：PropertyManagement 作者：(美)罗伯特C凯尔(美)FM贝尔德(美)MS斯波德克 译者：朱文奇 2001-1-1 版9 房地产物业管理 作者 刘亚臣 大连理工大学出版社 论我国物业管理人员素质的培养0000中文摘要：知识经济时代，人力资源管理成为物业管理日常管理中的重要内容
5、，人才对企业起着至关重要的作用，物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且关系到整个企业的兴衰成败。物业管理公司的运行基础的于管理好人力资源，最大限度地发挥员工的潜能，提高员工的专业技能，怎样开发和利用人才是企业在竞争中取胜的根本。 论文关健词：物业管理；招聘；培训；激励；考核 0. 引言对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。所以好的物业管理公司都在进行人才的激烈竞争，开发和储备自己的人力资源，这就首先涉及到招聘。人才招聘与选拔作为人力资源管理活动的一个重要组成部分，是企业匹配员工和吸引人才的过程。如何找寻合适的员工，能否将符合企业各项工作要求有兴趣致力
6、于本企业工作的人员吸引到组织中来，是人定要力资源管理持续有效进行的根本。企业通过这项工作，为特定的岗位配置一定的工作人员，以确保企业各项活动的正常进行。但是企业录用的员工并不一定都能胜任其工作，同时随着物业行业竞争的加剧，为了适应时代的变化，跟上时代潮流，走在智能化网络化的管理前沿，凭着物业管理中引人“人本管理”理念，即以业主生活便利，管理人员工作高效为本，满足业主的生活需求为出发点这一点，培养和造就一支优秀的物业管理队伍，有效地对员工进行培训，提高员工素质的最佳方法。通过培训，改善员工的行为，使之利于达成公司目标，以提高企业在国内外市场竞争中的优势和立于不败之地。物业管理公司员工众多，不同的
7、员工处在不同的工作岗位，有不同的职责，企业要在复杂的关系中进行人事决策和人事管理，真正做到”知人善任”就有必要对员工的工作进行考核。考核为制定人力资源计划和人力资源决策提供一定的依据。企业要在复杂的关系中进行人事决策和人事作绩效考核活动进行的好坏。可以说关系到员工自身的发展。物业管理工作范围广泛，还涉及许多方面的专业知识，工作辛苦，然而工资待遇却不高，因此人员的流动性较大。企业要在日益激烈的竞争中留住人才，并获得发展，最重要的是建立起能调动员工工作积极性的激励机制。企业的竞争归根到底是人才的竞争，有效的激励制度是吸引人才。保留人才，提高企业人力资源质量的关键。 任何一个物业管理公司的发展都是以
8、服务作为主旋律的，无论这个物业管理公司如何的改变自己的形象，他的服务宗旨和服务理念是永恒不变的，就是“让业主满意”。随着市场经济的不断发展，人们的生活水平及对生活质量的要求也不断升级，业主对物业管理公司的要求也不断的提高。对于业主而言，物业管理公司充当着他们的管家这一角色。所以，物业管理公司要力求了解业主的需求，以业主的需求为指导，努力满足业主的需要。这样，才能在残酷的市场经济竞争中立足。当然，仅仅做到在竞争中立足是不够的。物业管理是以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。想要达到这一目的，物业公司本身就必须具备竞争的本钱，而这些本钱就是这个物
9、业管理公司的品牌形象及服务理念。要树立良好的品牌形象，必须要用诚信打动业主。诚信在社会发展中的作用和意义很大。关于诚信的讨论也非常之多，那么何为诚信？诚信，意即诚实守信，忠实于自己的责任或义务。个人不仅需要有诚信，企业亦如此。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。诚信虽似小善却非小事，若视而不为看似小恶实则大恶。还记得“狼来了”这则寓言吗？为了自己一时的快乐而最终眼睁睁的看着自己的羊被狼吃掉却无能为力，这种拣了芝麻丢西瓜的事例，在现实社会中比比皆是。随着市场经济的持续发展，市场竞争的进一步加剧，诚信越发成为各行各业必须关注和面对的问题，也必将成为企业的核心竞争力之一。对于服务理念，与之对应的就是
10、物业管理人员的自身素质。物业管理人员素质的高低直接影响到业主的满意度，因此它成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。冯小刚电影中有这样一句台词：“二十一世纪最缺的是什么，人才！”既然缺少人才，那么物业管理公司本身就必须加强自我培养人才的力度。要增强管理人员学习的自觉性，不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的服务管理知识及高超的服务水平来提高服务质量，以满足业主的要求。“服务是本，管理是源，形象是根。”一句话很好的阐述了物业管理服务的根本。物业管理公司想要在激烈的竞争中求得生存和长远的发展，时刻保持冷静的头脑，不断提升企业的自身形象及员工素质。以优质的服务、科学的管理、良好的
11、信誉、规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，坚持以人为本的理念，方能赢得业主的信赖，并取得最终的成功。1.我国物业管理行业人力资源开发与管理的现状与问题分析1.1房地产与物业管理发展 1.1.1我国的房地产市场的发展，将直接拉动对物业管理专业人才的需求。房地产业是我国国民经济的支柱产业之一，占每年固定资产投资的七分之一。我国又处于经济发展和城市化的加速期，对房地产的总量需求每年都在增加。我国即将加入世贸组织，对房地产业而言，是机遇与挑战并存，从总体上看，入世有利于房地产业的发展。入世有利于加速我国房地产业市场体制的建立和发展。有利于提高房地产业的劳动生产力水平和经营管理水平。有利于扩大外商
12、对房地产业的投资规模，扩大房地产的融资渠道，从而带给我国房地产市场难得的发展机遇。国际经验表明，在人均年收入达到1万美元以前，住宅业将推动经济快速增长。申奥成功后我国房价再次火爆，预示着在我国新一轮逐步形成的消费浪头中，房地产市场将持续升温。物业管理行业作为房地产业的重要组成部分必然随着房地产业的发展而发展。而这个发展需要大量的物业管理专业人才。1.1.2我国的物业建筑面积呈不断增长之势，物业管理行业正得到前所未有的发展，需要大量的专门物业管理人才。我国的物业建筑面积呈不断增长之势。以北京、上海为例，有关部门统计：从1991年到2000年，北京共新建住宅9687.1万平方米，年均新建住宅968
13、.7万平方米，到2000年年底，全市住宅总量将近1.9亿平方米，人均住宅使用面积16.2平方米。据了解，按照1990年开始编写的北京市城市总体规划，1991年到2010年每年的房屋建筑量按1000万平方米计算，其中住宅675万平方米，平均每年新建525万平方米，这样，预计今后20年可新建住宅1.05亿平方米，前10年新建5300万平方米，到2000年时常住城市人口为750万人，住宅总量1.39亿平方米，人均居住面积可达9.6平方米，人均使用面积14.4平方米；后10年再新建5200万平方米，到2010年北京常住人口达到850万人，住宅总量达到1.9亿平方米，人均居住面积11.18平方米，人均使
14、用面积16.76平方米。单看上海的商品房这一项，就可以推断出这是一个很大的市场。上海新建商品房年销售面积在1997年686万平万米；1998年1151万平万米，比上年增长68；1999年1329万平方米，比上年增长15；2000年1397万平方米（快报），比上年增长5；2001年12月商品房销售131.64万平方米，同比增长了88这么广大的物业市场不能再走旧式的房屋管理老路，要发挥，提升其价值，必须与现代物业管理这种新的管理模式相结合，走这条路，是市场经济体制的必然结果。这就需要大量的物业管理专业人才。目前内地物业管理行业正得到前所未有的发展，我国物业管理的市场需求将增大，进入物业管理的物业规
15、模和物业种类也将增多。随之而来，人才市场将出现高级物业管理人才供不应求现象。尤其是珠江三角洲一带已由引进国外管理技术转为向内地其他省份输出管理技术，如深圳就有30多家物业管理公司涉足内地市场。在广州、深圳，物业管理越来越为人们广泛接受，连一些医院都引入物业管理。因此，内地物业管理行业与国际接轨进行专业化管理，已成为必然的趋势，而物业管理人才摮韵銛也就很自然了。1.1.3.中共中央在中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议号召“推广和规范物业管理”， 指明了物业管理的发展方向，推动了物业管理行业的发展。除现有住宅小区必须进行物业管理外，伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制，政
16、府机关、学校、医院等单位的后勤服务也将社会化，物业管理的客观需求已经产生，而且会越来越多，万科物业负责建设部机关大院的物业管理和莲花物业负责国家计委生活区的物业管理已经说明了这一点。总的来说，这个行业在中国尚处于起步阶段，需要大量的专门人才。综上，物业管理市场有很大的容量。需要大量的专门管理人才。1.2物业管理人员现状的分析物业管理在我国尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是半路出家的，管理人员素质不高是情理中事。现在的物业管理人员的来源大概可以分为三类。一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理，饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟
17、悉物业管理的细微方面。还有一类是物业管理的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。人才对企业来说起着至关重要的作用。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。所以，好的的物业公司都在进行对物业管理人才的激烈争夺。甚至有公司在网上发帖子询
18、问：“物业管理有没有本科生？” 1.3物业管理专业人才的培养模式分析 通过对各地高校该专业的设置情况的认真调查和仔细研究，我认为，目前大概有这样两种物业管理人才的培养模式：1.3.1以服务理念为中心的模式深圳的物业管理是我国物业管理的排头兵。深圳的物业教育也相应的开展的很早，已经形成了自己的特点。经过对深圳房地产职工大学，深圳市电子科技成人中等专业学校等大中专院校的物业管理课程设置的调查，我们认为深圳物业管理的人才培养模式是以服务理念为中心，注重培养学生与业主交流的技巧，这样做的优点是：物业管理人员能以服务取胜，有利于树立企业的品牌；缺点是：物业人员不能解决一些实际的问题，且难以胜任总体性的管
19、理工作。1.3.2以技能为中心的培养模式上海也是物业管理发展相对较好的地区，上海的物业管理专业多由一些有理工背景的院校创立，如同济大学，上海理工大学等，因而形成了以技能为中心的培养模式。如由同济大学与上海市房地局合作创设的同济大学高等技术学院房地分院的物业管理专业，旨在培养从事现代智能化楼宇设备设施的运行维护、能源和室内环境品质管理及大型物业管理的应用型高级技术人才和管理人才。要求掌握建筑、机械、热工、电工电子和计算机应用等技术基础知识；掌握现代智能化楼宇设备设施（如暖通空调、给水排水、建筑电器、建筑智能化系统）的构造与性能。这样的课程设置就明显的体现了培养学生技能的意想。这样的培养模式的优点
20、是：物业管理人员有能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效。但缺点是：很难体现出管理和经营理念。物业管理人员的眼界放不开。难以胜任战略性的管理工作，不利于物业管理企业的长远发展。1.4企业内部现状人力资源开发与管理问题一直是制约物业管理企业发展的软肋，通过对深圳几家物业管理公司的组织结构、部门设置与岗位职责，以及人力资源开发与管理等情况的了解。深圳的几家企业几乎都建立了一套与现代市场经济相适应的现代企业管理制度，特别是在人力资源开与发管理方面较其他一些地区的物业管理企业规范、科学。而广州、佛山的几家企业在人力资源开发与管理方面则很大程度上反映了我国大部分物业管理企业的现状，他们还没有真正认识到
21、人力资源作为企业最宝贵的资源，在思想上仍没有超出原来传统的劳资人事管理框框，没有转变为对人力资源全面系统的、科学的开发与管理的新模式。虽然大多企业都设立有专门的人力资源部，其中有一些是干脆将以前的“人事行政部”改为“人力资源部”，但在人力规划、招聘、培训、考核、激励等环节上有着很大的随意性，主要体现在以下几个方面：1.4.1.忽视人力规划的价值，大多没有形成较系统的人力规划体系人力资源规划是人力资源开发与管理的主要功能。人力资源规划可以使企业能够确定它未来所需要的人才组合，然后利用这些信息为其招聘、录用以及培训和开发等环节制定计划。人力资源规划具有很大的价值，但大多企业都忽视了这一环节，因而没
22、有形成系统的、长远的人力资源规划体系，普遍采用实用主义，缺什么人才就补什么人才，个别企业即便有所规划，但也与企业的整个经营战略和发展规划相脱节。佛山南海某物业管理公司，1997年成立，经过几年的发展，成为了当地首批二级资质并通过ISO9002认证的物业管理企业。2000年开始，该公司开始扩大市场规模，向周边进军，凭借其品牌和实力，2000年到2002年期间先后赢得了四家住宅小区的物业管理权。公司市场份量的增加，无疑是一件令人欣慰的事情。但在2002年到2003年期间，公司一边在增加市场份额，而另一边却又先后失去了两家在当地较有规模和名气的住宅小区的物业管理权。通过调查了解得知导致该公司在短短的
23、一年多时间里痛失两大块市场的原因有多方面，其中忽视人力资源规划就是导致其失败的重要原因之一。该公司对人力资源规划不重视主要体现在：1) 首先体现在公司的组织结构设置不科学，总公司本来的人力资源部随着分公司的成立而转移到分公司，总公司不再设立人力资源部，分公司的人力资源部则担当起整个公司的人力资源管理和某小区监控中心等方方面面的工作。2) 部门的人员设置不合理，如人力资源部如此重要的部门却只设置1人，既官又兵，且又担当多方面的工作。3) 公司在不断地扩张市场的同时并没有进行人才储备，人员的培训和管理跟不上公司的发展步伐，这势必导致公司在市场上接受如此的教训。近几年，随着物业管理在全国范围的全面铺
24、开，很多企业都开始扩张自己的市场，这无疑要求企业要有一套系统、长远的人力资源规划体系，因此，人力资源规划也就成为了当前企业的一个重要课题。1.4.2对人才的招聘录用重视不够，没有一套科学的招聘管理系统,通过对几家企业的了解，其中大部分招聘工作的现状主要体现在如下七个方面：1) 对招聘工作重视不够。社会劳动力供大于求的现状使很多人都认为：工作难找，而人易招，因此对招聘工作不予重视。其实未然，要招到满意的人才并不容易。有些企业虽然重视了招聘工作，但大多数也只停留在口头上，并没有采取相应的实际行动。2) 没有做科学的岗位分析，招聘条件不清晰。通常没有对每次招聘工作进行总结，即使有，很多也只是流于形式
25、。3) 招聘录用工作的随意性很大。一些企业没有进行人力资源规划，甚至连预算都没有，也就更谈不上制定科学的招聘体系。4) 缺乏一套科学的招聘管理系统，很少科学地对招聘工作进行追踪、分析。5) 招聘方法不科学，没有根据实际情况采取科学的招聘手段，致使招聘工作效率低下，很大程度上影响了招聘质量。6) 招聘渠道的定位失误、招聘方式不合适。7) 在一些重要职位上招聘工作中，欠缺科学的人事测量工具等。1.4.3没有真正理解培训的作用，许多培训工作只流于形式很多企业只是狭窄地理解培训，并没有把培训和发展放在一起考虑，进行规划和实施。有些企业随大流，看人家有培训，自己也组织一些培训，但根本就没有做培训需求分析
26、、培训计划等。有些企业把培训看成是员工福利的一部分，大家轮流参加培训，但培训过后没有做任何的评估和分析。更有些企业为了包装企业品牌，斥巨资聘请行业内的一些著名顾问公司来对提供顾问培训工作，但可惜的是很大也只是流于形式。如前面提到的佛山那家公司就是这样，公司花了十几万聘请了较为出名的戴德梁行公司进行为期一年的顾问培训。顾问培训工作一个月进行一次，每次顾问公司的专家来了，物业公司也只是派几个中层干部参加，公司高层几乎都没有参加过。整个顾问培训过程中，顾问公司提出了很多意见，但该公司大都只是应付了事。每次培训结束后，没有总结，也没有交流学习，更没有回到岗位上贯彻实施。顾问公司的一些提案，公司高层很少
27、过问，更谈不上学习研究并有所作为。1.4.4.大多企业没有一套成熟的、系统公正的绩效考评系统就当前的大多数物业管理的绩效考评情况来看，大多企业没有一套成熟的、系统公正的绩效考评体系，甚至一些企业根本就没有这么一回事。如何建立一套适合自身企业的绩效考评体系的确不是一件易事，有很多企业都是沿用其他企业的，甚至是其他行业的，但并没有根据自身企业的情况进行修改和完善。有些企业，本来可以定量考核的不定量，整个企业一个标准，很大程度上只反映了某个主管的一些主观看法，缺乏合理、科学，这样就难以发挥绩效考评的作用，更有时给企业的发展带来很大的负面影响。1.4.5.没有一套与现代市场经济相适应的、有效的激励机制
28、从几家企业的激励机制来看，大部分都没有健全、完善、合理的与现代市场经济相适应的激励机制，很多还处于偏向单纯的物质激励的阶段。有些企业，从制度上看是比较完善和合理的，但实际操作起来其实不然，一些激励措施并没有真正落到实处。一个企业没有行之有效的激励机制，是很难激发员工的工作潜能和提升他们的进取心。当他们自身的发展愿望长期受挫时，就会导致人才流失严重，也限制了企业的扩张速度。正如一些企业由于缺乏与现代市场经济相适应的、有效的激励机制，成了行业内的“黄埔军校”，专为行业内的其他企业“输送”自己辛辛苦苦培养出来的优质人才。大多企业认为，人力资源管理工作并不难，只要企业建立一套管理体系，然后按部就班运作
29、就可以了。但大多也只是就员工考勤、工作规则、工资分配、奖惩制度等方面对员工进行强制性的管理，而不是从“以人为本”，充分调动员工的创造性和积极性出发来规范员工和企业的行为，以求得员工发展和组织目标的共同实现。如：广州某物业管理公司，随着的潮流也将“人事行政部”更名为“人力资源部”，并制定了一系列的管理制度，但就其内容分析，制度大多都只体现其约束功能而缺乏激励功能，也就是说制度的惩罚多于奖赏，就算是有奖赏，也难以落实。1.5 行业局部现状物业管理在国内尚属新兴的微利行业，随着近几年物业管理不断的受到社会的重视，整个行业也相应得到很大程度的发展。但在这个发展过程中，物业管理行业仍然存在不少问题和不足
30、，主要体现在如下几个点：1.5.1优秀的人力资源开发与管理“领头羊”企业为数不多目前，我国物业管理企业有2万多家，而一级资质的企业没有超过100家，也就是说一级资质企业连0.5%都不够，而这些企业在人力资源开发与管理方面也并不都非常优秀。在我国目前这么多的物业管理企业里，真正在人力资源开发与管理做得非常优秀的企业屈指可数，如果要与国外一些同行企业相比，那可能更是寥寥无几。导致我国缺乏优秀的人力资源开发与管理“领头羊”企业的原因有多方面，其中与我国物业管理发展历史是有很大关系的。1.5.2行业人才机制落后在人才机制方面，深圳有了一些成功的经验，如信拓物业的内外部培训体系、长城物业的人才储备管理、
31、金地物业的管理处主任职业化等，起到了很大积极的作用。但从行业整体来看，行业的才机制还显得相对落后，缺乏有利于人才成长的制度，企业用人“近视病”等问题依然非常严重。一份行业调查表明，深圳万科、金地、中海等几家国内知名的物业管理企业从2000年以来，企业高层领导、优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员的流失接近30%，广州、佛山、珠海、长沙、成都、南京等地每年至少从深圳挖走中层以上骨干500人。面对物业管理行业的人才困境，许多企业也已开始意识到问题的严重性，但相对于其他行业，物业管理行业对人才的重视仍然不足，人力资源开发与管理明显缺乏有效的手段和应对措施。1.5.3整体的人力资源素质亟待提高我国物
32、业管理从业人员的知识、技术、经验等素质，大部分还不能适应当前的物业管理发展状况，整体的人力资源素质亟待提高。由于物业管理尚属新兴的行业，目前还没有普遍建立起完善的从业人员行为规范和行业管理标准。据统计，目前我国80%左右的物业管理从业人员来自城市企、事业单位下岗分流人员、部队退伍军人以及农村剩余劳动力。高素质物业管理人才紧缺。据一些行业调查资料显示，深圳大部分物业管理企业中，管理人员中专以上文化程度的仅占60%，专科以上的仅为35%，即使在国家一级资质企业，高级职称的工程师、硕士以上的人才寥寥无几，仅为3%。 物业管理人员学历分布：目前，我国大多物业管理企业都忽视人力资源的开发与管理，既不经常
33、组织专业技能和职业道德的培训学习，又没有建立严格的岗位职责、操作规程和考核标准，使企业的管理服务理念、内容、质量难以达到，管理水平跟不上，服务质量搞不好，甚至有些搞不清“物业管理”到底是管理还是服务。1.5.4行业对人才的吸引力不大我国大部分物业管理企业小而分散，规模不大，其创利能力低下决定了这个行业难以提供良好的薪酬待遇，也就难以吸引高素质的专业管理人才。另外，由于很多人都普遍认为物业管理行业是一个低技术、劳动密集型的行业，主要从事的只是一些简单的保安、清洁、绿化和维修工作，不需要高素质的人才，因此也就缺乏良好的用人机制。行业吸引力不大，主要体现在员工的薪酬待遇方面，尤其是与相近的酒店管理行
34、业相比更为明显。如在组织能力、知识结构、日常事务处理能力方面，一个物业经理与一个酒店中层管理人员(如部门经理)是比较接近的，在工作强度和难度方面，物业经理则要比酒店的部门经理要大得多，因此，从理论上讲他们的薪酬待遇应该差别不大，但事实并非如此，一个酒店的部门经理的薪酬待遇普遍是一个物业经理的2至3倍，有些甚至更多。1.5.5人才分布呈现出区域性失衡由于物业管理在各地的起步不同，相应整个行业人才分布也就呈现出区域性失衡。深圳作为我国物业管理最早起步的城市，物业管理人才最为集中。随着全国物业管理大范围的铺开，物业管理高素质人才紧缺，由于人才分布区域性失衡，因此，物业管理人才集中的地区出现大量高层管
35、理人才进入内地城市从事物业管理活动。尽管如此，但限于我国高素质物业管理人才的现状，目前还是难以解决才分布区域性失衡的问题。在内地一些经济较为落后的地区，物业管理人才状况就更不容乐观。1.6社会总体现状 由于物业管理发展缓慢的原因，几年前，很多业主住户甚至一些房地产开发商还不知“物业管理”是什么，就目前的情况来说，随着物业的速度发展，“物业管理”虽已在一定程度上“深入人心”，但大部分还没有接受理解这一“新概念”。社会上仍然存在不少影响物业管理行业健康发展的不利因素，主要体现在：1.6.1社会观念使得物业管理行业处于社会底端位置在物业管理发展过程中，因种种的因素使得整个行业不受重视，社会上和甚至大
36、多物业管理企业内部都将物业管理行业定位在一个较低的层次上，因此也就难以形成吸引人才、人尽其才的良好环境。物业管理行业处于社会底端位置主要反映在行业整体薪资水平低下，据不完整统计分析，目前珠三角物业管理企业各个岗位的薪资水平大致如下：1) 高层领导：总经理等，年薪约850万，因公司经营状况不同有所差别。2) 中层干部：物业经理等，月薪20008000元;管理处主任：18005000元;工程师：20004500元;部门主管：12003000元。3) 基层员工：普通管理员及文员：8002500元;普通工程人员(如电工)：8002500元;保安：6001500元;保洁员：400800元。 各个岗位工资
37、分布：从总体来看，深圳、广州等较为发达的地区的薪资水平较其他地区偏高，其他周边一些地区相同岗位收入除了个别具一定规模的公司有所偏高，其他绝大部分公司的员工薪资水平还处于同业中等偏下水平。我国内地其他一些地区，如北京、西安、成都地区的行业薪资调查也表明，物业管理从业人员收入明显处于中下水平。1.6.2尚未形成权威、专业、系统的资格认证体系近些年，国家推行物业管理员职业资格证书制度，要求从业人员持证上岗，但很多企业都没有真正贯彻实施，对此，相关部门也缺少科学的监督机制。更重要的是现在的从业人员资格认定，无论是从物业管理企业经理，还是部门经理，又或是基层物业管理员，到目前整个行业都尚未形成权威、专业
38、、系统的资格认证体系。很多地方的一些行政主管部门(如劳动局、国土资源局等)和行业协会(房地产协会、物业管理协会等)纷纷举办上岗培训班，建设部和一些地方部门的过多介入，使得资格的认证工作缺乏统一和权威性，且带有较浓的行政色彩。1.6.3社会供应渠道狭窄，导致人才供求失衡物业管理行业由于创利能力低下和行业人才培养机制落后，人才的培训工作一直比较滞后。1990年7月1日成立的建设类一级的培训机构深圳市房产管理培训中心(即深圳物业管理进修学院的前身)，作为国家建设部在中国南方唯一指定的房地产及物业管理行业的专业培训机构，十几年来共举办各类培训班和学历班400期左右，培养来自全国各地的学员也不过五万人左
39、右。近些年来，各地也纷纷成立了不少物业管理专业的培训机构和大中专院校，如中国物业管理学院、北京物业管理学院、西安物业管理学院、山东物业管理学院、广州珠江管理专修学院等，还有一些高校也先后设立了物业管理专业和一些培训机构。但由于行业发展过快，而之前的人才培养滞后，相对于全国230多万的物业管理从业人员来说，也只是杯水车薪。目前，我国物业管理人才的供应渠道还主要是大中专院校的毕业生，社会供应渠道的狭窄导致了整个行业的人才供求仍然失衡。1.6.4缺少立体化的人才培养方式目前，我国越来越多的高校都开设了物业管理专业，教学层次多样化，包括大专、本科、专升本、自学考试等层面，授课对象很广，数量也非常巨大，
40、而且质量在逐步提高。但在多数物业管理教学中存在着设置的课程脱离企业运作的实际业务等问题。培养物业管理人才，除了理论学习外，还需通过实践环节与企业结合起来加深理解和把握所学的知识。再加上随着物业管理的快速发展，高档次的物业管理市场不断的扩张，信息化、智能化、个性化、网络化、零干扰的物业管理服务已成为当前的新趋势，这就要求各大专院校和专业培训机构要转变当前传统的人才培养方式，引进合乎市场需求的立体化人才培养方式。2.我国物业管理人员素质的管理 中国的物业服务行业，经过十多年的发展，尽管还没有成为一个完全成熟的行业，但是，物业服务管理已经与现代人们工作、生活、休闲娱乐息息相关，密不可分了。随着科学技
41、术的发展和工程技术的日益现代化，物业硬件智能化发展越来越快；以及随着社会生活水平的提高、人们消费观念的改变和需求越来越多元化、个性化；随着物业管理条例、物权法、劳动合同法等法律法规的颁布实施，物业服务管理的法律化、规范化程度越来越高，物业服务管理正在朝着社会化、市场化、专业化、规范化方向发展，因此对物业服务管理的要求也越来越高。物业服务管理的特点其提供的是一种特殊的产品服务，这种服务是靠直接的人来提供，人的素质和专业化程度决定了服务这个产品的质量。不但物业硬件的智能化、现代化需要专业的技能人才去操作、管理和维护，而且业主多元化、个性化软性的服务需求更需要一批专业的、职业素养和就业程度都非常高的
42、物业从业人员去实现。因此，建立物业管理行业人力资源保障体系，以满足物业企业提供良好的物业服务管理是非常重要和迫切的。2.1强化物业管理人员应具备的基本素质和责任 物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。要提高物业管理人员的素质，必须从以下几个方面着手加强物业管理人员的思想作风和业务建设。一是物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，
43、引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职业道德，使职工牢固树立为社区居民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。 二是物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。三是加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。四是建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价
44、值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。2.2全方位、多层次、专业化的开展物业管理服务物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是物业管理企业的“生命线”。只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。2.2.1物业管理企业要规范自身的服务行为。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高
45、、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。 2.2.2在日常服务管理工作中引入ISO14000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。2.2.3常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行
46、收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。2.2.4针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，这些基本的服务项目开展，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在业主心目中物业为他们帮了大忙，花多少钱都愿意，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。2.3有效的处理好物业管理与物业服务二者之间的矛盾，协调好物业与业主之间的关系物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；突出服务，管理基础较弱，就