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1、 关于银行消费者权益保护的心得体会(6篇) 20xx年，交行山西省分行消费者爱护工作开展了包括完善消费者权益爱护规章制度、开展金融学问普及与宣传推广、完善网点消保专区治理、完善销售双录治理、提升营业机构窗口效劳、关注特别群体效劳、加强金融消费投诉处置等在内的多项内容。 该行在消费者权益爱护专职工作机构设立的根底上，建立了从治理部门到经营单位的各层级消保专员，真正实现全行消保工作条线人员的配备，确保消保工作的独立性和稳定性，制定并完善交通银行山西省分行经营单位消保效劳考评方法(20xx年)。 20xx年以来，通过各项活动的开展与推广，提升员工与消费者的消保力量。对内组织“真心效劳最荣耀”之“强强
2、三人行”“您的权益我爱护”“明星大堂经理评比”季度消保劳动竞赛;对外持续开展消费者权益爱护宣传活动，制定交通银行山西省分行20xx年度普及金融学问万里行活动方案交通银行山西省分行20xx年度“金融学问进万家”宣传效劳月活动的通知交通银行山西省分行20xx年金融学问普及月活动方案并积极履行推动。积极开展“3.15消费者权益日”“金融学问万里行”“金融学问进万家”“金融学问普及月”宣传活动，掩盖群体14.78万人，取得了良好效果。 交行山西省分行着力打造消保效劳专区，全辖网点设立的“群众接待、投诉询问、调解处理、宣传教育”区域，为消费者权益爱护供应专属空间。设置销售专区，并张贴“消保举报电话和销售
3、专区标识”，在全辖各营业网点大厅设置了“公众教育专区”，摆放银行业消费者权益爱护专刊银行效劳百姓读本等资料，并与业务营销资料区分开来。 关于银行消费者权益爱护的心得体会二 共性化消费是社会消费规模、消费水平进展到肯定阶段后消失的产物，市场经济兴旺的国家都经受过这个阶段。随着收入水平、学问水平不断提高，消费者的行为更加成熟，消费需求更加简单，消费心理更加稳定，人们购置商品不再只是满意生活的需求，而更加看重商品的共性化特征，盼望通过共性化消费来表达自身的品位和价值。近几年来，中国的共性化消费市场进展快速，80后、90后和00后成为共性化消费的主流人群，随着这一群体在社会经济生活中的作用和地位越来越
4、突出，共性化消费将成为中国消费市场扩大和升级的巨大推动力。 中国共性化消费市场迅猛进展，直接得益于移动互联、大数据等先进技术造就了“有效市场”。大数据带来精确、准时的信息，大大减弱了信息的不对称，有效沟通了供需双方，很大程度上熨平了生产和消费的波峰和波谷，从而使消费者的共性化、定制化需求能够被精准统计汇总，以最快速度传递到生产者、销售商和电商平台，生产、经销和电商平台环节由此能够充分把握和满意消费者的共性化、定制化需求。以家装定制为例，今年淘宝“双十二”期间，全屋定制效劳消失爆发式增长，开场仅10分钟，成交额就超过了去年5小时，“双十二”全天成交到达去年的29倍。 中国共性化消费增长与消费升级
5、趋势“不期而遇”，有专家认为，我们正在进入“共性化升级的新消费时期”。这一时期的鲜亮特色，就是以消费者为核心，以满意消费者需求为目的，重构人货场的关系，通过消费者需求升级推动商品生产和效劳升级。与此同时，消费构造、消费需求、消费渠道和消费理念都将发生深刻变化：在消费构造上，侧重于进展性、效劳性的消费方式，用户的个人体验变得更为重要;在消费需求上，共性化、品质化的用户需求尤为突出;在消费渠道上，注意线上线下联动的经营模式;在消费理念上，共性化、绿色安康、便捷高效、重体验成为关键词。 今年9月，中共中心国务院公布关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见，其中明确提出，积极培育网络消
6、费、定制消费、体验消费等消费新热点，鼓舞与消费者体验、共性化设计、柔性制造等相关的产业加快进展。进展共性化消费、定制消费被列为进一步激发居民消费潜力的一项重点工作，说明我们对共性化消费、定制消费目前的规模和水平已有清楚的把握，也更凸显了共性化消费、定制消费在扩大消费、引领消费升级过程中要发挥的重要作用。 共性化消费反映了消费者的独特需求和小众需求，但与标准化、规模化生产经销并不冲突，或者可以说，在移动互联、大数据等先进技术和全渠道营销、移动支付、物流骨干网等根底设施支撑下，共性化消费甚至更适合以标准化、规模化模式生产销售。因此，中心公布的上述文件要求强化产品和效劳标准体系建立，优化质量标准满意
7、消费构造升级需求，结合消费细分市场进展趋势，开展共性定制消费品标准化工作。做好了共性定制消费品的标准化、规模化产销，共性化消费市场将很快消失新的爆发式增长，中国消费升级也将进入新的成熟进展期。 关于银行消费者权益爱护的心得体会三 20_年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的爱护。但是，法律的全面贯彻实施仍旧存在一些问题，主要有以下四个方面： (一)法律规定的一些内容还没有真正“落地“,比方消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修效劳由经营者担当举证责任的制度经营者担当举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。 (二)一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消
8、费、效劳领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。 (三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记治理不明确、编制经费不到位、履职力量不适应的状况。 (四)消费者维权渠道需要进一步理顺。 从检查的状况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍旧存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务进展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为非常突出，已经成为侵权假冒的重点环节。 一是质量不合格和假冒现象比拟严峻。2023年，质检总局开展了5类14
9、种电子商务产品质量的国家监视抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，2022年的网购正品率只有58.7%. 二是投诉和案件增长快速。2022年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20235件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%.依据法院供应的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的根底上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，标准落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作
10、用，并协调和理顺消费维权机制。 消费者权益爱护工作永久在路上，消费者权益爱护工作永久与全面深化改革和全面推动依法治国同行，检查组自此仔细检查中华人民共和国消费者权益爱护法实施状况，必将更全面的推动消费者权益爱护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。 关于银行消费者权益爱护的心得体会四 一、自评状况 （一）本行根本状况 我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、规划财务部、风险治理部、运营治理部四个治理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务
11、、基金业务、电子银行业务等一般业务，又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。 （二）组织机制及制度建立状况 从成立之始，我行就非常重视金融消费者权益爱护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益爱护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益爱护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营治理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监视和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者爱护的联动机制。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极
12、、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议，准时告知金融消费者处理结果并承受金融消费者的监视。机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营治理部运营治理岗和网点营业厅主任是效劳投诉的治理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作实行“统一治理、分级处理、专人负责、逐级上报”的治理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进展了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进展化解。 （三）权益爱护状况 把消费者权益爱护工作前置渗透到各项详细的业务中，向金融消费者全面
13、、完整供应有关金融产品或者效劳的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对简单产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进展充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与效劳的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现状况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸张产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。 在客户购置金融产品、承受金融效劳时，对客户购置的金融产品、承受的金融效劳进展照实告知，让客户自主选择金融产品、金融效劳，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特殊是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特殊强调客户风险提示工作，践
14、行爱护金融消费者权益的职责。 金融消费者在承受我行的金融效劳时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户治理系统、客户治理系统等系统实行了设置访问权限、增加身份识别功能等措施爱护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应的内部掌握制度及安全的信息系统爱护金融消费者的财产不受侵害。 （四）开展宣传培训状况 我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召，面对广阔平一般消费者开展了“提升信用品质，普及金融学问万里行”活动，“普惠公众 诚信效劳，切实爱护金融消费者权益”，“弘扬枫桥阅历
15、、金融学问进万家”为主题的金融消费者权益爱护日专题活动，“3.15消费者权益爱护宣传周”活动，“5.13绍兴市金融消费者权益爱护日”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”询问台，抽调业务上阅历丰富、沟通力量强的业务骨干担当现场询问员，负责接待相关询问、投诉，充分发挥便民便利效劳站的有利优势。在活动日期间，各设询问台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换方法、假币防伪学问、电子银行使用技巧、银行免费及收费工程、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融学问，并结合本网点自身特点，开展
16、形式多样的宣传活动，向广阔消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益爱护常识，同时积极征求消费者对改良金融效劳、提高效劳质量的意见和建议，力求最大限度满意金融消费者的合理需求。 为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育规划。充分利用周三学习日的平台，屡次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益爱护的培训，依据学习内容的多样性，实行统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织沟通学习心得。 二、存在问题及缘由分析 依据指引，结合我行的自身实际状况，虽制定了相关的制度文件，但在详细的实施过程中，也存在着肯定的问题。 （一）局部员工对金融消费权益爱护存在熟悉上的缺乏 随着金融经济的
17、不断进展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而爱护消费者的措施相对薄弱，导致了局部员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益爱护的重要性在熟悉上还存在很大缺乏。 （二）相关制度还需进一步完善 由于我行目前开展的业务还是比拟单一，相对应的系统也不够完善。随着日后业务的不断开展，金融产品及金融效劳的不断创新，也会带了更多金融消费权益爱护方面的问题。这必将使我行拓宽金融消费爱护领域，加大金融消费权益爱护的工作重点，标准新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益爱护方面的制度。 （三）金融业信息安全宣传不够到位 我行虽积极做好日常的金融学问宣传，却无视了金融业信息安全的宣传。金融业信息化
18、的快速进展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平常的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的熟悉。 三、相关建议及下一步措施 在今后的工作中，我行将持续推动金融消费者权益爱护工作，建立健全完善长效工作机制，连续提高对自身的要求， 提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益爱护工作的深入开展。 （一）强化金融消费权益爱护意识，提高效劳水平 进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的效劳意识，提高效劳水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度熟悉和关注金融消费权益爱护问题，让消费者享受到优质的金融效劳。 （二）进一
19、步完善制度，切实爱护金融消费者权益 把消费者权益爱护工作落实到业务治理制度和业务流程中去，进一步完善各项内掌握度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的治理机制。结合各种消费者权益爱护活动，仔细组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息爱护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和标准性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外供应个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限治理标准，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。 （三）加大宣传力度，提高公众维权意识 把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民
20、的整体金融水平，提高金融消费者的金融学问和风险防范意识，增加金融消费者的爱护力量。 关于银行消费者权益爱护的心得体会五 一、工作概况 1、工作机制建立状况 接到通知后，我行马上召开相关部门会议，对金融消费者权益爱护工作进展部署，成立了以分管行领导为组长，综合部、零售事业部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益爱护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益爱护工作的组织推动和监视检查。建立健全本行金融消费者权益爱护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定我行零售事业部在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监视和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任
21、人，我行零售事业部效劳岗和网点营业厅主任是效劳投诉的治理人员，网点大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作实行“统一治理、分级处理、专人负责、逐级上报”的治理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠道，对客户投诉的处理流程进展了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进展化解。 2、爱护范围与爱护措施 在金融消费者购置金融产品、承受金融效劳时，对金融消费者的财产安全进展爱护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购置的金融产品、承受的金融效劳进展照实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融
22、产品或金融效劳，进展公正交易等，详细如下： （1）购置理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚恳守信、勤勉尽责、照实告知原则，遵循公正、公开、公正原则，充分提醒风险，爱护消费者合法权益，不对客户进展误导销售。各营业网点设立专职理财经理，对有意愿购置理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购置与其风险承受力量不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受力量评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。对于销售文本中消失的收益率计算供应科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提示消
23、费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资治理费等相关收费工程、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必需尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的状况进展充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以爱护消费者权益。对于信用卡办理条款进展充分提醒并照实告知，告知消费者安全用卡留意事项。对持卡人进展必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套了现”等行为的本质区分并充分说明其不良后果。此外，制作和分发卡友手册，通过卡友手册将信用卡产品的权益、效劳、常
24、识和收费等学问进展汇总，在日常的营销过程和柜面效劳中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。 （3）购置其他金融产品的金融消费者 开展“金融学问进社区活动”，结合日常社区金融效劳与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融学问，联合相关治理、效劳机构，开展针对性的询问效劳，特殊做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行效劳安全与风险宣传。 3、宣传推动状况 在厅堂宣传方面，我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并承受金融消费者的监视。对于金融消费者提出的意见建议进展汇总整理，对
25、于提出建议比拟多的问题进展整改优化。 在业务宣传方面，我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、播送等方面，采纳广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融学问的宣传。 在金融学问推广普及活动方面，印制安全用卡指南，在各营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行供应的便捷、多样化的金融效劳、创新产品，在此根底上，对金融效劳到达肯定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户治理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行效劳，
26、强化风险意识，标准零售业务的宣传与销售。 在金融消费者问卷调查活动方面，我行设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、效劳、信息等金融消费者关怀的问题），结合当地实际状况，于金融消费者问卷调查周，组织开展了为期一周的金融问卷调查活动。在活动期间，安排合理，组织细致，特殊是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人。 在“金融学问进社区活动月”方面，我行依据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与收单机具的布设，无现金的结算业务的推广，以及网上银行、手机银行、电话银行的宣传引导，转变客户的效劳需求模式，持
27、续培育客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。 二、存在问题及相关建议 我行依据转发关于印发中国人民银行南京我行金融消费者权益爱护暂行方法的通知的通知，结合我行自身实际状况，制定了相关的政策，但是在详细实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的效劳意识，所以与预期的效果有肯定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的效劳意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工熟悉到这项工作的意义；另一方面，制定肯定的鼓励政策，鼓舞在这方面有突出奉献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。 此外，随着业务的不断进展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时
28、带来了金融消费者权益爱护问题的更多思索，所以我行正预备积极地拓宽金融消费者爱护领域，不断加大消费者权益爱护工作力度。依据客户购置的产品与效劳，我行定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满足程度。 再者，通过市场调研，我行发觉银行在金融消费者权益爱护方面的材料比拟少，有些材料还比拟专业和枯燥，客户缺乏学习的兴趣。所以本行依据长期以来把握的顾客信息对顾客进展分类，然后组织我行的专业人士依据不同的顾客层次，编制内容深度不同的宣传手册，并配以不同的宣传形式，可以让客户最大限度地学习金融消费者权益爱护方面学问，了解自身可以享受到的权益。 关于银行消费者权益爱护的心得体会六 一组织架构方面
29、 我行在总行层面成立了消费者权益爱护工作领导小组，由行长担当组长，确保消费者权益爱护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作掩盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益爱护专职部门消费者权益爱护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推动消保工作，另有2人兼职帮助。 二制度建立方面 我行消费者权益爱护治理方法，从组织架构、运行机制、内部掌握、信息披露、投诉受理、消费者权益爱护工作人员素养要求、报告制度、监视考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进展了具体的规定和明确，此方法已于20xx年8月
30、正式印发成文。另外，我行重新修订了遂宁银行董事会议事规章和遂宁银行战略委员会议事规章，明确了董事会负责消费者权益爱护工作的战略、政策、目标等的制定和监视、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益爱护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益爱护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和标准了消保工作的领导和实施的措施。 我行还将消保这一内容纳入了遂宁银行五年进展战略规划（20xx-20xx），以战略的形式规划和标准我行将来在消费者权益爱护方面的工作。 三工作流程方面 我行消保办全程参加新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，准时提出
31、建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益爱护供应了源头保障。我行新产品开发流程详细分为内部申报、工程初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交治理、营销筹划、消费者权益爱护评估、产品运行监测及反应等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。 客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府效劳热线12345、人行金融消费者投诉询问热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。另，遂宁银行客户投诉治理方法对重大投诉与一般投诉的”鉴定、处理流程及事后分析等做了具体规定。我行突发大事应急预案分别根据业务类型进展划分，如遂宁银行理财业务突发大事应急预案、遂宁银行信息系统突发大事应急治
32、理方法、遂宁银行突发与危机大事治理方法等，确保了我行对突发大事的分类处置应对力量。 四责任分工方面 明确消保办是全行消费者权益爱护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推动，事前参加产品研发，并详细负责事后监视评价、投诉大事协调处理；总行合规治理部负责消保工作法律支持与保障；授信治理部负责信贷业务，比方贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益爱护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益爱护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。 五约束机制方面 目前，我行一是在消费者权益爱护工作治理方
33、法中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监视考评流程以及惩罚措施；二是审计部门将消费者权益爱护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建立状况进展审查和评分，以促进消保工作标准进展和不断提升。 六工作成效方面 20xx年全行总计受理投诉大事102起，主要为非现场投诉。其中，政府效劳热线12345转投诉81起，客户效劳热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、效劳质量及效劳态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，
34、资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉缘由为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在全部分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。 为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了银行从业人员消费者权益爱护学问读本、20xx年度中国银行业文明标准效劳千佳示范单位故事集等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增加员工消费者权益爱护意识，提升效劳质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站公布消保信息4次、微博微信等公众平台公布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益爱护这一主题内容进展持续宣传。印制了金融消费权益爱护手册3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。