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1、 关于在酒店的实习报告六篇 随着社会的快速进展，当代社会对马上毕业的大学生的要求越来越高，对于马上毕业的我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的根底，旅游与地理学院为我们09国旅班的同学安排了此次顶岗实习。 实习单位：惠州惠东巽寮湾金银滩度假酒店 实习目的：理论联系实际，更好地稳固和提高学生在学校所学的相关学问， 培育我们的根本工作技能，提高我们的处理实际问题的力量和了解一些关于效劳实操的主要内容。 实习内容： 我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都
2、有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必需在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平坦。然后开头套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效劳员的工作还
3、不仅仅是铺床那么简洁。客房效劳员的首要任务是检查客房。接着是清理客房。清理客房也要按标准去做的。实习期间，我了解到客房效劳员的工作是要先敲门查房，如发觉有物品丧失，要马上上报领班。查房后，第一步是翻开窗户，再整理垃圾，倒掉。接下来就开头整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，根据铺床 程序换上。这一切完毕之后开头清扫卫生，要留意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否洁净等等，在整个清理过程中都需
4、要仔细对待。清扫过之后要拖地。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，效劳员要知道一般的消防学问。额外的，效劳员还应对本酒店和本市比拟了解，这样会为客人供应更多意想不到的效劳，让客人更满足。 实习收获： （一）突发大事应变力量提高 在客房部工作，每天都必需做好作战的预备，由于作为一名效劳员，每天面对不同的客人、不同的大事，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的状况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 （二）效劳技能的提高 在这次实习中，我重新培训了效劳技巧和效劳标准，更加深入熟识效劳
5、工作，对效劳有了更加深入的了解，效劳技能有了进一步的提高。效劳更加娴熟，可以娴熟地完成效劳工作。并且可以帮助酒店经理主管的培训工作，并且随着效劳技能的提高成，提高了员工的工作效率，削减了工作失误，能够向客人供应更周到便捷的效劳。 （三）从业力量的提高 酒店培训和实习阅历的积存，对我毕业以后就业增加了时机，从业力量得到提高，在此过程中语言力量，交际力量，观看力量，记忆力量，应变力量得到了提高。 实习体会： 实习让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的简单，有时会让人感到身心疲乏。在酒店实习的后一段时间，我变得缄默寡言了，由于我发觉面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟
6、还不够宽广，我只能悄悄地去观看，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习详细是做什 么的，我怕他们知道会难过，做的时间长了，我的思想也放开了很多，我就把实习当做是体为社会和人生了。从社会的最底层做起，在进展实践的同时，感受社会上的人情事理，积存社会阅历和处事之道，了解人际关系的简单，或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与缺乏，毫无保存的放大出来，这也是一个人进步的前提。 对实习的意见和建议 （一）对学院的建议 1、应当具体介绍实习前预备事宜 在这次的实习当中，实习前的实习发动大会院系只讲了些也许况，我认为有必要向同学们
7、讲清晰该带的哪些物品，此次由于不知道那里的气候，去到实习单位后才真正发觉海边晚上比拟凉快，常吹海风，不带外套去实习的话简单着凉感冒，有些同学由于不知情没带外套，晚上天气比拟凉时就忍着，影响了良好的实习状态。 2、提高实习生的生活补贴 如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费的确偏低了，辛苦付出的回报才得到2.9元一个钟，导致有些同学很不情愿地加班。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。 （二）对酒店的建议 1、酒店的工程问题 酒店常有些工程问题消失，常有客人埋怨和投诉，问题是酒店设备渐渐老化和程部工作人员少，建议酒店渐渐更新陈旧老
8、化的设备及物品，多聘个工程部技能娴熟的工作人员。 2、实习生换岗应公正公开透亮 在这次的实习中，几次换岗时机，同学们都有些心情波动，我认为是不够公开透亮，建议酒店在换岗之前应召集各部门负责人开个会议说明些本次换岗的一些状况，让同学们有心理预备。 3、实习生评奖制度不够公正公正 在这次实习中，我们当中有很多实习生获得了酒店评的优秀实习生、优秀员工等等奖章，但是我们实习生都不知情是怎样评出来的？有些获奖的同学我们实习生竟有过半的同学不满足，有些同学勤奋努力付出却一无所获。所以建议酒店评奖应当采纳治理层考评和实习生投票相结合的形式，做到公正公正透亮，让实习生实习得更有激情更有意义。 实习完毕了，每个
9、同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气氛真好，没了利欲之争，没有了上下级的分别，教师的谆谆教导，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，实习让我对社会有了新的概念，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的缺乏之处进展加强，调养生息，重新整理自己的信念，重新整装动身，迎接真正的就业。最终，感谢酒店，感谢教师让我有了这样一次难得的实习经受，感谢您们！ 在酒店的实习报告 篇2 上海广场长城假日酒店坐落于上海火车站之南，是一家由国营企业投资，洲际酒店治理集团治理的涉外四星级酒店。酒店的业主方是锦江国际集团，该集团实力雄厚，
10、旗下主要拥有客运、华亭、国旅、饭店、商业及饮料等涉及效劳行业的全方位企业。锦江国际集团以酒店、餐饮效劳、旅游客运为核心产业。而治理方洲际酒店治理集团是目前全球最大的酒店集团，旗下拥有包括假日在内的七个酒店品牌。holiday inn 酒店目前已有三家落户上海，holiday inn downtown shanghai（酒店的英文全称）是其中一家四星级商务型酒店。作为一个国际品牌酒店，酒店接待的大多是外国商务客人和团队客人；而作为上海闸北区最好的酒店，酒店承接了该区很多婚宴和会议。在这样的一家“中西合璧”的酒店实习，我接触了多方面的文化和各层次的客人，收获倒是颇多。 酒店的大堂吧，留下了我半年工
11、作的点点滴滴，那其中的酸甜苦辣、欢声笑语，还有领导的谆谆教育，无时无刻不在我的脑海里回荡起。或许每个从酒店实习回来的同学都会叫苦叫累，我固然也不例外，由于究竟作为学生的我们是从未体验过那种一站就得八小时，一托起托盘就感觉沉重的生活的。所以，这实习对我们来说是身体素养的挑战！作为至今还待在学校这种纯净的环境里的我们来说，社会上形形色色的人，稀奇奇怪的事都是从未经受过的。当我们融入到酒店这个简单的环境中后，我们必定要学会如何应对突发的事，更加有必要学会如何与四周你喜爱的和你厌烦的人相处，学会如何处理好与客人的关系。总之，酒店工作是特别讲究人际关系的，实习是我们渐渐积存社会阅历的开端！ 我想总结自己
12、的实习经受，幸运是首先应当让我想到的词。当我们面临着各部门经理睬面试之后定岗时，我曾经徘徊在作前台接待与餐厅效劳之间。最终，我鼓足了士气对餐饮经理表态，我要尝试大堂吧的工作。我的坚决奠定了我进入了一个气氛极其融洽的工作环境。固然，在轻松工作之余，我还是时刻提示着自己不行以掉以轻心，少犯错，犯小错是我给自己定下的实习宗旨。回忆起每个工作小片段，我倒觉得有蛮多体会可以与全部实习同学共享。 一工作环境影响工作态度 这一点我觉得在任何一个酒店都能很明显地表达出来。通过和其他餐饮岗位的同学沟通以及亲身体会过西餐厅的效劳程序，我深刻体会到工作环境对员工工作态度的影响是发觉大的。曾有一次酒店来了200多人的
13、日本学生团，他们的早餐是由西餐厅负责的。他们check out 的时间是某天的7点，因此早餐必需在6点半就得完毕，加上西餐厅人手紧缺，因此餐饮部临时调动了大堂吧的两个效劳员来帮助，我也被列入其中之一。一进入团队用餐的餐厅，我被那场面吓了一跳，只见人头蹿动，何况自助式的早餐让整个场面看起来更凌乱。我得到领班的指示便是：不要闲站着，见盘就收。于是，持续一个多小时的收盘子工作开头了。且不说每个大小瓷盘重量不一般，那吃剩下的残羹冷炙，油腻腻，软嘟嘟，让我看了就觉得恶心。这些可都是我在大堂吧从未见识过的。西餐厅的员工还告知我，这些日本学生吃东西还算文明的，真正低素养的客人会把整个餐盘吃得一塌糊涂。 餐厅
14、忙乱的工作和大堂吧轻松满意的气氛形成了明显的比照，难怪许多同学都艳羡大堂吧的工作。我感觉我们上班时很少会遇到健步如飞的状况，根本上是优哉游哉地在台子边走动，间或观赏着客人优雅地品酒，间或与客人谈天说地。那环境是幽雅的，那气氛是和谐的。一个相当明显的区分是餐厅的工作人员都易急躁易发火，而且他们有时会由于缺少沟通而相互推卸责任或是相互指责，但是大堂吧的全部员工是团结的，能相互体谅相互理解。 因此，工作环境对于员工能否全身心地投入工作起着重要的影响，它甚至可以转变员工的工作态度和处事原则。 二琢磨上级的喜好，作他们的good staff 我曾经把这点心得和一起实习的同学共享，她特别认同这个观点，并且
15、实践以后得到了特别明显的效果。大堂吧有一个督导，两个领班，他们的做事方式和风格很不一样，我发觉我并不能用一样的工作方法和他们搭班。比方说，我的督导是个典型的爱洁净的人，他不容许玻璃台面上灰蒙蒙一片，也不喜爱看到台子凹槽里有烟灰等脏东西；而女领班又尤其注意效劳的小细节，我曾有一次由于遗忘给客人拉凳子而被她批判；男领班是个喜怒无常的人，你可以在他快乐的时候开开玩笑，却千万不能在他烦躁的时候多唠叨一句。这三个都有自己独特共性的领导，让我花了不少工夫来得到他们对我工作的认可。在没有客人的时候，我会很自觉地在督导没发话之前擦台子，有时他会很满足地过来帮我一把；和女领班搭班的时机不多，但我很明确和她一起上
16、班时个个效劳环节都是精确到位的，有时真是为了微笑效劳笑得我脸都僵硬了，可偏偏标准的效劳才是她要到达的效果呀！应付另外一个领班就轻松多了，只要在他忙的时候我自觉地去拿客人点的饮料，或者做账的时候帮助统计一下酒吧账，他就很快乐了。 我的这一点体会是特别深刻的：当你处在工作环境中时，若领导对你的工作力量是赏识的，那么你工作起来会更加有动力。 三.给自己施压，仔细做好效劳 还记得第一天上班时，我早早就站在了酒吧门口，心里一个劲儿地在琢磨着我马上见到的领班会是什么样的，手里还捏着培训发来的f懂得许多那是进入社会后的生活阅历。下面是实习报告： 实习目的：在实践中学习，提高自己，适应社会，加强学生们理论联系
17、实际的力量和阅历。 实习时间：_年5月15日-_年8月26日 实习地点：河北省秦皇岛市 实习单位和部门：长城酒店客务部 二、酒店概况 长城酒店位闻名海滨旅游城市秦皇岛，系四星级旅游涉外酒店，交通便利，地理位置优越。酒店设有客房166套，拥有总统套房、行政套房、豪华套房、商务套房、标准客房。客房配置中心空调、卫星电视、及宽带网络系统。风格各异的中西餐厅，日法式铁板烧、闻名的官府菜谭家菜是酒店一亮点。上岛咖啡厅，浪漫温馨。环境优雅的火锅店。酒店可同时容纳600位客人用餐。国际会议厅和中小型会议厅，是举办各种庆典、洽谈、会议的抱负场所。酒店后花园，具有浓郁的江南风情，这风格各韵味成为酒店又一亮点。此
18、外，酒店还设有康健、消遣、商务、及购物商埸等效劳设施。 长城酒店成立_年以来，秉承“不求最大，争创最好”的经营理念，遵守“来宾至上，效劳第一”的效劳宗旨，发扬“标准、高效、特色、创新”的企业精神，细心打造舒适、安全、卫生、快捷的长城效劳品质，历史上有很多荣耀，先后荣获“全国百家优秀星级饭店”、“河北省十佳旅游饭店”、“中国绿色旅游饭店”等荣誉称号，领先通过ISO9000国际质量体系认证，参加中国名酒店组织，成为中国旅游饭店业协会理事单位，河北省饭店协会副会长单位。 三、商务中心 商务中心是酒店客房的一局部，可为客人代理复印，传真，订票，快递、打字及文秘业务。在这里我学会了商务中心的工作程序和工
19、作工程，主要有以下几个方面： (一)预订票务： 预订票务包括火车票，飞机票，景点门票。商务客人有好多在到酒店后就开头对自己的行程做安排，要求购置预订下一站的机票，火车票。在做预订时 如有客人到来，应起身，并打招呼在先，问清客人所需要的效劳。并请客人填写预订票务的登记单。 打电话到票务处，把客人要求具体告知(车次，航班、时间、张数、姓名等)。 得到明确答付后，请客人预付保证金。并开好收据。请客人在适当的时间内来取票。 票送到后，致电客人。收回收据，付清钱款，并做好记录。 经过一段时间对这项工作中要留意的几项：订票前要先告知客人收取手续费;对客人航班(舱类、机型、是否要保险)，车次(坐或卧、要说明
20、车况)，时间，姓名，张数等肯定要精确无误的记录;要经过客人确实认方可出票;票据要写清，尤其是身份证号，护照号及客人联系方式;对客人购票的单据现金要妥当保管。 (二)接、发传真 工作中要细心，对收到的传真要保密，收到传真后： 收到的传真进展分类，仔细阅读来件去向，依据收件人的姓名或房号进展分类。 在商务中心“传真登记表”上登记。 如是客人传真，则立刻往房间打电话，若客人不在，去前台查客人电话，告知。 如是店外人员传真，则依据传真上所供应的信息，通知接收人速来领取，并按中心的规定收费。 如是中心的工作传真，应马上通知相关人员，以免误码事。 对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥当处理。 如客人
21、有发传真的要求，主动热忱地接待客人，接过客人拟好的来稿，问明所发的电话号码。传真发出后将原稿交还给客人。并按规定计算传真费，并将帐单交于总台。并仔细做好登记。 (三)复印、打印效劳 主动给客人打招呼，介绍收费标准。 依据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及颜色浓淡进展选择。需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。 复印完毕后，将原稿按挨次交给客人，问明客人是否需要装订复印件。 依据客人所复印的张数，开出帐单，并将帐单转至总台入帐。最终填写复印登记表。 如客人有打印效劳，先了解客人要求，巡游全文，否有不清晰之处，则当即问清。 估量也许能完成的时间并告知客人。文件打出后必需请客人校对，然后修改再校对。
22、 将打好的文件交给客人，依据规定收费，并将帐单交于前台。并询问客人文件是否要保存，若无此要求，则删除掉。 在商务中心工作要积极主动，文明礼貌，严格要求自己，努力提高效劳质量。讲求效率、秉公办事。要听从上级指挥，听从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量供应快捷效劳。做为商务中心效劳员，要求娴熟把握办公自动化和过硬的打字技术，熟识和把握所用仪器和设备的性能、保养和简洁修理，以便快速、精确地为客人供应效劳。要微笑效劳，对客人热忱有礼，有问必答，昼满意客人的要求，急躁解释客人的疑问。要刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的效劳质量。 四、客务中心 客务中
23、心是对客效劳，随时满意客人的需求，起到桥梁作用。客务中心人员主要工作归纳为： 协同领班安排楼层效劳员每日工作，要有好的工作意识和责任心，做到分工明确。 准时更改房态确保房间出租。领班查完房后可致电客务中心进展电话更改房态，客务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时出租。 与前厅部、工程部、销售部及有关部门亲密合作，随时留意核对房态，供应精确的客房状况。 接电话要听清、听准房间号，要重复，使信息能精确传达，传账要仔细，精确无误。 要准时取客衣，补小吃，配水果，下修理单。 要与工程部，保洁阿姨，布草员搞好关系，他们也起到很大的作用。 客务中心人员也是库管，要细心，每天早上要盘库，下午要领酒水
24、。 随时记录发生的事，以便交接班后，工作能持续进展。 要熟识和把握各类房间规格，设施用品的布置标准及酒店各部位置及景区位置。 熟识和把握客房整理的操作规程，卫生标准，以便暑期楼层忙时，可以去帮助。 在客务中心，每天都很忙，要勤快些，小事许多，专心去工作，完成每件小事就是一件大事!不管在哪，做什么，做好才是最重要的!实习就是锻练自己，适应社会的生活，为了以后走的更远。在客务中心工作几天，熟识了流程，领班让我去楼层学习。 五、客房效劳员 客房出租率的凹凸是评判一个星级饭店效益的重要指标。客房部员工职责 : 1、负责效劳区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 2、娴熟把握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并敏
25、捷运用到日常效劳工作中。 3、做好与客务中心人员工作的连接，准时做好房间的清洁和查房工作，并做好记录。 4、听从领导，听从指挥。做好每日安排的工作规划，卫生工作及安全检查工作。 5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发觉问题准时上报准时修理，确保一切设备、设施的正常运转。 6、完本钱职工作的同时做好领导交办的其它工作。 在客房部，我向师傅和客房效劳员学习了如何对客房进展清扫及查房最重要的是对事情的处理阅历。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程，比方工程人员，布草员，PA阿姨等。我学会了酒店内最根本的做床、卫生间扫清及简洁的客房效劳方法，使我对酒店出售的根本商品有了初步的了解。 在客房部
26、工作，需要培育员工多方面力量，供应共性化效劳，才能创效劳品牌。例如： 注意细节 作为酒店的直接效劳客人的客房效劳员，要留意观看客人的生活细节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的效劳才能更加贴近人心，客人才会满足：比方在早上清扫房间时，发觉客人的拖鞋喜爱摆在床下，效劳员就会敬重客人习惯，而不是非要按规定把拖鞋放在门口;在为房间加水果时，假如发觉盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完了，说明这个客人喜爱吃香蕉，下次加水果的时候效劳员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。 主动效劳 效劳员还应当具有主动的效劳观念，当客人生活中遇到困难，饭店效劳员应义不容辞地帮忙解决。 削减能源铺张 效劳人员要有节
27、省的好习惯。比方客房效劳员在清理房间时假如发觉客人不在房间，灯却开着，应当主动把灯关上;在清扫时，还应当留意节省用水，不能始终开着水龙头。 保守隐私 饭店效劳员应把爱护客人隐私当成一项职业道德来遵守。客房效劳员每天都会进出客人的房间清扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人盼望通过饭店效劳员获得客人的资料，饭店效劳人员肯定要坚决立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何状况泄露给他人。 把握分寸 客房效劳员由于工作需要有时可能会与客人同在一室，当与异性同在一室时，效劳员应主动把客人的房门翻开，与客人说话时也应声音嘹亮。当客人动作或言语有挑逗的意味时，效劳员应保持镇静，此时，越慌乱越简单给对方可趁之机
28、，接下来找个借口快速离开房间，并把状况通知领班，让其安排同性员工连续前去工作。 客房的效劳细节多种多样，这就要在平常的工作中积存阅历，向老员工虚心学习，学习永无止境，获得工作乐趣的秘诀是将工作中的每一件例行锁事成是通往胜利的起点和踏脚石。 六、实习心得 三个半月的实习，对酒店的规章制度，治理模式也有了感性熟悉，我从一个效劳员的角度来看酒店的资本优势： (一)永久做创新者，做领头羊 旅游市场相对淡的时机，进展规模较大的主楼改造工程，经过两个多月的紧急工作，修葺完善酒店最终迎来新妆面容，此举象征着长城酒店马上引来它的其次春。这次装修意味着长城酒店又向商务客人发出了信号，没有最好，只有更好。 (二)
29、不求最大，争创最好 小小苏州园林，带来导地风情。酒店可为小的特别，小的精悍! (三)亲切的微笑 步入酒店第一天，是微笑翻开了生疏的面孔，一句“您好!”让我融入酒店，成为一员，对待工作要一丝不苟，对待同事要热心，热忱，我们都是公平的，都是为酒店悄悄奉献自己。 (四)酒店文化气氛深厚 这里，到处有文化的渗透，到处有文化的表现，到处可以品尝文化。酒店里，治理文化、装饰文化、效劳文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，处处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特殊追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化气氛的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。 商业的核心在于制造产品，酒店
30、的核心在于制造效劳。饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘? 共性化效劳证明员工的效劳意识强，酒店员工是直接提给客人供应效劳的，员工每天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不同对象进展共性化效劳是酒店提高效劳质量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来区分出客人是谁，然后进展预订登记，然后登记他来
31、店次数，以及客人爱好等等，这些无不表达了效劳意识。 部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培育，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线效劳中发觉共性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。 3.系统标准：将整理的典型事例进展推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量
32、的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。 日常效劳中要求员工根据简、便、快、捷、好的效劳标准，供应“五心”效劳。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，意见反应要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到满意。 捷：效劳员的反响要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进展效劳 好：客人承受效劳后要有“
33、物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。 五心效劳： 为重点客人细心效劳、为一般客人全心效劳、为特别客人贴心效劳、为挑剔的客人急躁效劳、为有困难的客人热心效劳。 七、酒店存在问题分析 (一)员工的根本素养要强，专业素养要高. 员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志，而且员工学习了岗位的根本业务技能，使他们进入岗位后能快速的融入酒店的气氛中。各部员工英语口语水平一流，能处理各种大事这些都是专业素养高的表达。酒店应重视对员工的培训，只有做好对下级的效劳，帮忙下级在工作中作出优异的成绩，酒店自己才会拥有治理的业绩。 (二)节省问题可以做的更好 酒店本钱的削减能够
34、从本质上增加利润，这是每一个治理者都知道的，治理者都盼望员工把节省应用到自己岗位，事实上有些员工做的不是很好。酒店电话根本都是办公电话，按规定的话不行以打私人电话，但常常会观察打私人电话的现象。这增加了酒店的本钱，更重要的是，假如你用的是办公电话的话，那么客人有事找你的话怎么办，究竟客人是第一位的。节省需要酒店的制度完善，同时需要员工自己提高自己的酒店人意识，自己是酒店的一份子，酒店的利益是与自己的利益亲密相连的。 (三)商务中心设备陈旧 商务中心用的电脑只有两台，其中一台USB口还坏了，暑期电脑用的频率高，所以对电脑的配置应有所要求。记得有一天早上，电脑反响很慢还死机，客人来订票却查不出来。
35、洒店每年都装修，为什么不再换台液晶呢?复印机常常卡纸，修了许多回也不见好。 (四)各部门联系不严密 长城酒店作为一个四星级酒店，包括销售部，餐饮部，客房部，保安部，工程部，人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比方结账的各种单子好多都是跨部门的，比方团队餐单，行李单，定餐单，退房，查房 ，这些都需要与各大部门合作，协调，员工之间的包涵，谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失，其他部门要赐予改正指出。酒店员工要始终以酒店为大家，以部门为小家。不记个人得失，为酒店谋利益为目标。 (五)没转正基层员工的待遇问题 酒店基层员工付出的是辛苦，像客房效劳员，布草员，洗衣房员工等。我觉得想在这个酒店长期做
36、的员工确定会融入酒店的大集体中。但是没转正基层员工的工资普遍低。有的员工的就餐补助也只有一半，时间长了员工就觉得做的太没意义了，同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益，而且给酒店增加了活力。所以我觉得应当有所改善。 八、实习总结： 学院供应这次实习的时机，让我们真正接触社会，去独立面对，独立解决事情。同时对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，还学会在课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个效劳员应当具有剧烈的效劳意识!深深地被酒店人员的无私敬业精神所感动，他们是宏大的!也体会到了实际的工作与书本上的学问是有肯定距离的，并且需要进一步的再学习!信任付出就会有收获!要知道坚持究竟我们就是成功的!我们还年轻，还要不断的磨练! 最终，感谢学院供应这次实习时机!感谢酒店领导的指导及教师的帮忙!祝学院和酒店合作开心!越办越好!