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1、 4S店服务营销优化方案 目前，我国经济进展已步入“新常态”，汽车销售及售后市场竞争日趋剧烈，优化和提升效劳营销对于提高4S店的经营效益起到了越来越重要的作用。广阔4S店只有制定出差异化的效劳营销方案，持续维持客户的忠诚度，才可以在市场竞争中获得优势地位。本文以大连某4S店为例来谈谈效劳营销优化，盼望给业内读者带来借鉴。 一、效劳营销现存的问题 A汽车4S店是一汽-群众在大连授权的4S店之一，其所销售的产品是奥迪品牌的全系列车型，并供应与该品牌车型相关的产品和效劳。从该店近3年的营销数据来看，公司进展表现出了明显下滑的趋势，因此该店总经理邀请笔者对企业的效劳营销现状加以分析，并提出优化方案。
2、1.效劳流程分析 （1）销售方面据了解，现在一汽-群众厂家会定期对经销商的销售参谋进展考核。考核内容相对固定，分为9大项30小项，各项所占比例不同，详细数据如表1所示。这些考核工程中，电话询问指的是客户在未到店的状况下拨打前台电话进展询问，经销商设施是指4S店内环境，包括卫生条件和配套根底设施建立。虽然这两局部都和销售人员及销售工作没有直接联系，但是依旧纳入了对销售人员的考核中，这就导致销售参谋在工作时增加了很多顾虑，例如某位客户是否由自己进展过电话接待，假如并不是自己接待的，为了到达考核指标，销售人员甚至会放弃这位顾客。除此之外，笔者在进展实际的店内调研后发觉，即使是一位阅历老道、专业性极强
3、的销售参谋，在顾客特别协作的状况下，完成全部的接待流程也需要1h的时间。但是该4S店每天进店询问的客户超过50位，为每一位客户都供应如此精准的效劳也是不行能完成的任务。（2）售前方面在进展售后效劳时，效劳流程也非常繁琐。目前一汽-群众厂家对于售后效劳参谋的考核比销售参谋更加严格和繁琐，分为6大项56小项，详细状况如表2所示。在针对效劳参谋的考核中，预约这一环节是由客服人员来供应效劳的，客户休息室还有特地的效劳人员供应帮助，这对于效劳参谋的工作起到了很大的帮忙，使其能够较为专注地完成客户的接待环节。笔者对这56小项的考核内容进展深入分析发觉，这些考核点几乎将售后效劳的每一个环节都容纳了进去，但是
4、较为分散且繁琐，这就导致效劳参谋的工作量增大，而且效劳参谋还要与修理人员对接，这也给效劳参谋增加了许多工作负担。（3）检测方式有缺乏一汽-群众厂家主要通过以下2种手段检验经销商的效劳流程是否标准，一是将这样的业务外包给专业的调研公司，调研公司以专业的视角对被调研经销商的客户进展选择，再由调研人员与客户一起到店承受效劳，业内称这种考察方式为“神奇客”；二是在每个季度进展运营评价时，厂家直接派遣人员到场参加考核。由于考核内容相对固定，所以效劳人员都会反复练习，将考点、要点熟记于心，即使是进展现场考核，往往也能取得较高的分数。但这就完全丢失了考核效劳人员的效劳水平以及效劳意识的作用。而且，随着“神奇
5、客”这一方式的长期使用，也已经不再神奇了，许多有阅历的销售人员已经能凭借自身对顾客的推断力量来识别出神奇客，然后将标准的效劳流程演示一遍就算过关。所以“神奇客”从一开头的效果显著到现在的根本失效，已经不再适用了。最近2年，还消失了客户“告密”的现象。由于在销售过程中，顾客已经与销售人员建立了肯定的联系，可能出自情分，更多的是利益驱使，被选中的顾客会提前通知销售人员，使其做好充分预备。而且，这种现象已经不是个别存在了，而是形成了普遍性，几乎涵盖了全部的4S店。所以“神奇客”模式已经无法真正区分4S店销售人员水平的凹凸了，完全失去了其原来的意义，无法真正了解到4S店的团队协作程度和效劳水平。 2.
6、促销活动分析 （1）促销手段单一A店现在最常使用的促销形式有2种，一种是开展重大活动价格优待，另一种就是通过各种媒体投放广告，促进销售。但是最近几年，网络营销进展快速，A店也想利用网络营销促进销售，主要手段就是利用微信、微博等新媒体，但并没有到达预期的效果，主要缘由有2个方面。第一，公司对于新媒体这种新兴营销模式并没有引起足够重视，资金和精力投入明显都比拟少。同时治理层缺乏完善的网络营销成交量考核鼓励方法，不能充分调发动工积极性。其次，员工在网络营销方面缺乏阅历，没有通过新媒体平台和顾客建立起有效的沟通，这使得新媒体平台未能充分发挥作用。（2）宣传滞后，促销效果不明显宣传效果最好的时期就是在进
7、行车展、店庆等大型活动之前的半个月或者更长时间。但A店根本都是在接近大型活动时才进展宣传，周期特殊短，宣传的范围与影响力自然也就缩小了，这就是宣传效果滞后的直接表达。这种状况之所以会发生，根源在于体制的制约。由于当重大活动马上降临时，A店要根据总部的规定，统一安排部署，同步推出宣传信息。特别简单的程序导致宣传活动消失滞后，直接造成宣传效果变差，无法使消费者预先了解产品信息，也使得A店在竞争开头之前就成为了弱势的一方。3.渠道分析（1）进货渠道单一，不能依据市场需求调整由于4S店只有从汽车生产厂家进货一条渠道，而厂家的资源安排有肯定局限性，主要是依据销售规模而定，并且与当前的销售大环境相结合。因
8、此，对于一些紧俏车型，A店也没有充分的货源。（2）缺乏渠道治理与分析A店目前并未设立特地的渠道治理职位，同时对于其所依靠的本地销售渠道也没有形成体系，没有更深入的总结。这就导致没有专业人员对现在已经打通的销售渠道进展整合、管控以及进一步的利用。因此，4S店中每个销售人员都要对自己已经打通的渠道进展维护，但是这样一来就会由于销售人员个人业务水平的不同而导致有些渠道丧失，无法将销售渠道进一步拓宽。只有4S店进展全局性、总体性的把握，才能确保客户不会流失。 二、效劳营销的优化方案 1.效劳流程的优化 （1）从销售环节进展改良A店在销售环节上可以进展肯定的改良，如可以将不直接接待顾客的工作进展协同安排
9、。就店内实际状况来说，可以将电话询问安排给前台，由前台来接待客户的电话询问并收集客户信息，最终依据来电客户的购车意向安排给相应的销售参谋。除了前台外，保洁部门也可以与保卫、物业相协作，协作完成厂家对于经销商的环境要求。固然，不管是何种形式，不管是哪几个部门协作，都要留意进展考核，以促使相关人员能够积极协作。此外，也要留意以多种形式对员工进展业务流程培训，提高娴熟程度，以帮忙简化销售参谋的工作。而作为直接接待客户的销售参谋，他们需要更大的敏捷性。由于客户需求是千变万化的，给予销售人员更大的敏捷性，有利于提升客户的效劳体验。例如在预约效劳工程中，试乘试驾的手续可由专人来统一办理，从而避开销售参谋由
10、于忙于复印、签字等造成客户等待时间过长，而销售参谋则可以更加专注地为顾客效劳，从根本上提高效劳效率，回应客户的需求。（2）对售后环节的把控作为商品销售后的重要一环，售后效劳流程一般是由客服部门来进展分担，即整个预约过程根本不需要售后效劳参谋过问，但是这样带来的问题就是考核点过于分散。在实践中，该4S店可以对这一流程进展整合，重点把接待、交付车辆以及与客户的沟通等涉及人文关心的环节做好，并建立相应的考核体系。例如售后效劳流程启动时，可由客服人员做好预约登记、安排修理技师等相关的前期工作；在预约时间前30min可以再次进展电话沟通，避开由于客户的缘由而造成资源铺张等状况。而在修理过程中，效劳参谋要
11、就故障问题与客户进展细致沟通，而不是一修了事。到了交车环节，可让客户在满足度、修理质量方面进展评价。这些做法不仅是为了削减效劳参谋的相关考核压力，也是从根本上让整个流程更加高效。（3）强化检验监管只依靠厂家每个季度的例行抽检来考核效劳质量是不够的，应当以周为单位进展考核。详细的做法可以是在4S店中成立一支特地的监管队伍，并采纳“明察暗访”的方式，确保考察内容的真实性。实际操作中通常的做法是品牌联合，不是单一的抽取，而是采纳穿插的方式对神奇客人进展选择，到不同的地方对该地的效劳水平和效劳质量进展考察。这样做的好处是由于其不确定性增加了难度，可以促使门店提升效劳品质。对考核结果应进展公开，并允许考
12、核人员进展自我分析与提高，考核所取得的胜利阅历可以形成相应的资料供参考和培训使用，对不合理的地方可以提出改良并在下一次考核中适用，这样一来，公司才会获得长足进步。 2.促销策略的改良 （1）增加新媒体广告投放力度通过资金的投入来增加自媒体广告的传播和推广。在当前比拟主流的平台和自媒体渠道中进展创立4S店官方账号，定期进展产品植入并与客户互动，准时回复客户的询问。通过微信公众号或者抖音等APP，消费者能够第一时间了解A店的新车、会员优待、节假日活动及车友沟通活动等，也可以了解其品牌故事，产品创新和优化等，借此能够有效增加粉丝粘度和转化胜利率。但在进展微信公众号或APP账号建立时，4S店需要进展深
13、入的市场调研，明确消费者的需求，针对消费痛点进展相关的功能完善和消息更新。（2）增加促销人员的投入利用新媒体进展网络销售的初期，询问者的转化率一般较低，进展新媒体销售的人员也会遇到较多的困难，承受较大的压力，这一时期企业要实行相应的鼓励措施，以此来嘉奖员工在工作过程中的付出和对于新领域的探究，调发动工的积极性。4S店可提高平台搭建初期胜利进展网络营销人员的提成比例，也可以赐予物质或精神嘉奖。当网络销售渐渐成熟时，这些鼓励措施也要进展适当的调整，一套完整的网络销售薪资制度，可以鼓舞员工加强对网络营销的探究。此外还要留意进展人才的储藏，建立一支把握网络销售技巧的高素养专业化人才队伍，不断加强员工技
14、能培训，在店内形成终身学习的文化气氛。（3）确保促销宣传准时性当前生产厂商的推广费用报批流程过于简单，A店进展宣传推广并没有自行处理的权限，需要报批上级部门来进展受理，常常会消失活动推出不准时，宣传推广渠道不丰富等问题。因此，4S店需要尽量与生产厂商争取自主权，适当缩短审核周期、简化流程。另外，各部门之间应进展联动，共同促进宣传推广活动的实施。首先，需要宣传部门进展整体方案和费用的呈现，然后财务部门进展预算划拨，并将最终方案和相关意见书递交给上级治理层领导报批，并最终确认执行落地。通过快速的响应机制能够使营销更具价值。 3.渠道策略的改良 （1）加强新媒体渠道的应用对于4S店的网站，要依据人们
15、喜爱的阅读方式进展视觉优化，以争取用户停留时间最大化，可采纳具有吸引力和故事性的内容来到达这一目标。其次，功能改良要便捷、直观，以便客户能够在最短时间内抓住产品亮点。例如，车型介绍不行过多使用专业词汇，篇幅也不宜过长，这样能够提高阅读体验，保证产品亮点深入人心。相关互动平台的运营也要下大力气，要保证回复的效率。此外，要有专人负责网站的内容更新，保证更新的速度，并且要与公司多个部门沟通，一起把网站做好，才能让消费者在扫瞄时对4S店有一个好的印象。微博是目前使用比拟广泛的社交媒体平台，有很的用户群，它的优点是可以与任何人进展点对点的互动沟通，且4S店采纳这样的宣传形式，在肯定程度上是更为公开和透亮
16、的。在微博运营过程中肯定要留意一个问题，即好玩、吸引关注、语言诙谐是受众较为喜爱的方式，将产品推广隐蔽在文字中，进展软性推广，可以大大增加好感度，且开放式的反应特点也给产品改良供应了平台和依据。另外，微信也是一个广泛的推广平台，可在微信朋友圈中插入相应的软文广告，或与腾讯合作进展产品推介。还有抖音平台的利用，可以选择一些时下流行的音乐制作汽车产品展现的场景，其点赞与留言功能同样到达了很好的沟通与反应效果。A店还应着重从消费者的角度动身，对推广方式进展深入分析，将网络战场设为主战场，加强多种媒体的互动与融合。例如可以在网站上把公司的微信公众号、微博号、抖音号进展推广，形成有机联系。微信公众号要解
17、决好栏目的设置问题，不仅要包含新车的关键信息，还应当包括该款车型的高清大图、品牌故事及客户沟通，同时要把联系的各个环节做到位，这些环节不仅包括各类预约效劳，还包括在线估价、精品销售等，以便消费者能够从买车、用车、养车等多个层面对车型和4S店进展了解，从而对他们购置决策进展引导。（2）充分利用物联网技术近年来，随着互联网的快速进展，物联网也应声而起，它实现了物与媒体的融合，主要是将媒体嵌入一般物体中，最终形成物联网。在物联网中，实现人员与机器集中治理的同时还可以进展实时掌握，此外，对家庭设备的掌握与防盗都可实现。这样的技术同样适用于汽车行业。车联网APP的开发使用户在用车过程中体验感大幅度提高，
18、在APP中车辆的使用状况一目了然，定位、保险等也都可以清楚地看到。安全问题同样囊括其中，假如发生事故，可以完成立时报警。同样的，若汽车被盗，在APP上可以立刻完成报警和通知车主等行为。这样的APP还起到了一个开放式社交平台的作用，即全国各地购置该车型的车主，可以通过车联网对后续汽车的性能、使用状况和遇到问题进展探讨，从而在该平台上形成一种互动。汽车厂商也能够准时获得反应信息，以实现对汽车性能的改良。因此，4S店要充分熟悉到物联网的便利，激活此功能并以此为契机，将自身效劳置于物联网之下，以期为车主供应更为便利的效劳。（3）实现上游渠道与二级经销商的联合这是从销售规划方面来入手的，A店在制作该规划
19、时应当留意几个要点。首先是热销车型应充分申请营销资源，在此根底上还应当促进其他款式车型的销售，以此来获得厂家更多的支持。另外，汽车消失与制造商相关的问题时，可以借助客户反应活动会等形式向汽车厂商申请更换或补偿，使得4S店具有更多的市场竞争力和说服力，也可增加客户的满足度。A店应当提升渠道治理的意识，虽然在进货渠道上无法有所作为，但应当在维持渠道畅通的前提下，尽可能发挥渠道作用。其次，要做好渠道治理，就必需要选拔或任用具有渠道治理专业学问的人才，对销售渠道进展专业化分析，然后依据市场的变化提出严谨的分析结果。得出结果之后，还需要依据市场变化状况做出动态修改，以便企业能够顺当开拓渠道，优化策略。在维护好原有渠道的根底上，要加强与二级经销商的沟通与谈判，旨在建立长期的、稳定的供货关系，利用好二级经销商的客户资源和客户信息。为了能够与二级经销商保持良好的关系，A店可以供应送车上门、配送优先等便捷效劳，将每一个时机都利用起来。总之，广阔4S店要做到未雨绸缪，时刻保持忧患意识，针对外部的市场环境变化准时调整自身的效劳营销体系，擅长运用开放性的创新思维，打破传统，承受各类新型营销模式，进一步增加企业的竞争力和盈利力量。