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1、岫岩龙猫商贸有限公司促销问题与对策研究 摘 要 近年来，随着市场经济的不断进展，社会竞争的不断加剧，国内外玉石盛行，中国玉器首饰行业进展快，而岫玉以产于辽宁岫岩县而得名，岫岩玉名列榜首，堪称辽东半岛上的一颗绚烂的明珠。随着玉器行业不断地进展，玉器慢慢被人欣赏和宠爱，玉器的促销方式也越来越多样化，从单一的线下销售变成线上线下销售，进一步扩大市场占有率的手段。各种各样的玉器促销手段层出不断，成为吸引消费者和客户主要的手段，促销手段作为企业营销的重要内容，其促销方式的好坏直接影响了公司的经营收入与最终经营利润的实现。 本文以岫岩龙猫商贸有限公司为争论对象，接受案例和文献分析法等争论方法，对岫岩龙猫商
2、贸有限公司玉器的进呈现状进行分析，发觉岫岩龙猫商贸有限公司在玉器产品促销方面存在玉器产品设计单一，促销手段单一，缺乏目标客户分类管理，缺乏有效的市场反馈管理等问题。并针对以上问题，分析其产生缘由，提出产品设计多样化，促销手段多样化，明确目标客户的分类和加强对市场反馈的管理等相应的对策，加强促销手段的完善与创新，对企业将来的进展起着不行忽视的作用。 关键词：促销手段； 玉器产品； 市场反馈 引言 近几年来，国内外翡翠玉器首饰盛行，我国市场中属于玉器的玉石同类品牌越来越多，随着当前我国国民经济的快速健康进展和国家综合国力的不断增加，城乡居民人均收入快速稳增,居民的日常物质生活消费品的需求和居民精神
3、生活消费品的需求不断提升，这就为将来我国的翡翠玉器玉石产业供应了进展供应了前所未有的市场进展际遇机会。因此，在我国经济进入市场化大潮的背景下，高档优质玉器以及精品玉石首饰市场准入的基本要求不断降低，玉器中精品玉石生产经营者市场自主权随之不断地扩大，导致国内高档玉器和精品玉石首饰需求量也在不断叠加和增多。但是国外现代精品的玉器玉石机构对中国现代精品的玉器玉石市场的猛烈冲击，直接使我国现代精品玉器玉石经营者的基本生存和进展直面巨大的市场竞争压力。近年来我国玉器首雕刻和玉石首饰产业也开头面临激烈的竞争,这种激烈竞争不仅仅是体现在其雕刻和加工原料上，还表现在其促销宣扬手段上。 促销销售手段主要是广泛指
4、我们企业充分利用各种有效的销售方法和营销手段，使宽阔消费者更加了解和充分留意我们企业的促销产品、激发和调动消费者的各种购买消费欲望，并从而促使其顺当实现最终的消费购买欲望行为。促销的作用目的不同，其所达到的促销效果也可能会不同，从我国各种玉器玉石和各类产品面对消费者的市场角度来看，促销不仅是为了能够吸引更多消费者从而有效提高玉石产品的市场试用率，同时促销也是为了有效提高吸引顾客的消费黏性；从我国各类的玉器和玉石产品公司的市场角度本身来看，是为了有效清理产品库存、在短短的时间内能够占据更多的产品市场份额和为了公司打响一个品牌的市场知名度。通过市场促销式的手段市场销售玉器以及玉石的各类产品不仅能有
5、效实现市场营销上的目标，也能加强玉器玉石公司与社会公众彼此之间的信息沟通，促销的方式的好坏也直接影响了玉器玉石企业的销售状况，与企业的经营效益挂钩，由此可见促销手段对于公司进展具有重要意义。 本文以岫岩龙猫商贸有限公司为主要争论主题对象，通过反复查阅有关资料与参考文献，针对岫岩龙猫商贸有限公司的主要促销管理手段问题进行深化了解和争论分析，发觉岫岩龙猫商贸有限公司在我国玉器公司产品市场促销管理方面普遍存在的几个方面重要的促销问题，包括：玉业公司促销产品设计单一、产品分类促销管理手段匮乏，缺少产品多样性、缺乏促销目标面对客户产品分类和面对市场的准时客户反馈管理这一系列促销问题，并针对这一系列为之重
6、点的促销问题，分析其问题产生的缘由，并就此提出一些相应的具体解决措施或对策。玉器和玉石首饰公司的市场促销销售手段在企业市场营销活动中的重要地位越来越重要，其市场促销销售方式不仅能够充分显示和突出一个玉器玉石公司的具体经营价值和其在市场上的定位，也有可能直接影响一个公司的整体经营社会效益，由此可见市场促销销售手段已经慢慢进展成为了一个玉器及玉石首饰公司的重要组成的一部分，这些也充分体现和突出了市场促销手段在一个企业经营中的特殊重要性。玉器玉石公司的市场进展历史背景及市场争论具有重要意义。 1玉器公司的进展背景及争论意义 1.1国内外进展 随着我国社会的政治经济快速进展和人民经济生活水平的不断进步
7、，国内和国外的爱玉人士对于这种能够充分呈现自己的共性和独特的玉石产品特殊热衷，在一些工业经济发达的欧美国家钻石、红宝石、翡翠和白玉石、珍宝等供不应求，已经慢慢成为我国玉石饰品市场的一种抢手货。缅甸是一个世界上著名的各种宝石和玉器玉石原料生产地，许多国内外的宝石玉器店和玉石生产商家经常都会在缅甸当中选取好的玉石作为原料，除此之外在国内也经常会发觉有很多玉石原料品种，例如缅甸玉和和田玉，而这些玉石中的原料也都会通过一系列的工艺加工；从原料打磨、切割等再到手工雕刻，最终才会形成一个成品化的玉器玉件，许多国外的玉石原料也会在中国进行加工变成玉器玉件进行售卖。玉器摆件和玉石首饰不仅仅是国内外首饰市场广泛
8、作为黄金首饰和珠宝工艺品及雕刻装饰品重要原料，还是国家技术管理部门和世界顶端首饰行业用户极为重要的产品原料。因此国内乐观实施针对玉器以及玉石加工行业的各项供应侧结构改革政策措施，在促进国民经济中进展起着重要的推动作用1。岫玉以其原产于辽宁岫岩县而因此得名，岫岩玉名列榜首，堪称中国辽东半岛上的一颗绚烂的东方明珠。岫岩玉是岫岩地区出产的各种颜色玉石的具体统称，它主要包括玉石矿物学上一般所称的“透闪石玉”、“蛇纹石玉”和“透闪蛇纹石玉”三十四大类；假如从玉料颜色上来划分，可以再细分为白色碧玉、青玉、黄玉、白玉、花玉等十几种；假如按玉料产地玉石类型的划分，可以再细分为井玉、坑玉、石包玉、河磨玉等；假如
9、按玉石产地类型分，有分为瓦沟玉、细玉沟玉等等。岫岩玉是中国文化遗址历史上开发最早,最悠久的珍贵玉种，可以追溯到1000年之前，从2001年起，岫岩玉石产业园年产值就已高达4亿元，产品已经远销至40多个进展国家和发达地区，到2010年之前为止，现在岫玉玉石产业园的从业人员已经多达10万余人，年产业创产值5亿元，在中国的玉石精制品国际市场上，岫岩玉产品已经占了70%的市场份额，在整个国际玉石市场上，岫岩玉产品也已远销欧、亚、美三十五大洲的100多个发达国家。目前岫岩玉的资源储量和产品质量重金属量居全国之首，享有“中国国石”之王的美誉，很多国内外华人游客对于保藏岫玉也是特别的心生偏爱。 表1.1岫岩
10、玉器的国外销售量（单位：万件） 年份2016年2017年2018年2019年销售额4亿8亿9亿12亿销售量1250万件1550万件1730万件1950万件 表1.2岫岩玉器的国内销售量（单位：万件）年份2016年2017年2018年2019年销售额3亿5亿7亿13亿销售量1103万件1301万件1490万件2010万件 1.2争论意义 本文从岫岩龙猫商贸有限公司的企业促销活动手段几个方面问题进行深刻理论争论，有以下几个个方面争论意义：首先对于在中国玉器业和玉石公司的持续进展来说，推动企业促销活动手段的不断创新和产品促销以及产品的形式多样化都将能够直接影响我们企业的实济经营社会效益，也能直接影响
11、我们公司的持续进展2。其次是这有利于我们在这些促销措施的充分运用这方面已经有着深刻的市场认知，让我们充分熟识和看到合理充分运用这些促销措施手段和适当运用改进这些促销措施手段同样能够有效促进公司营业额的快速增长，保证宽阔客户的消费粘性和同时增加我们玉器文化玉石商贸公司这个品牌的国际知名度3，最终我们在对于公司自身长期进展中可能产生的一些问题确定要准时的得到发觉并尽快予以准时解决，不能因小失大，影响我们公司的长期健康进展。 2 岫岩龙猫商贸公司进呈现状及销售模式 2.1企业简介 岫岩龙猫商贸有限责任公司总部位于辽宁省鞍山市岫岩满族自治县，公司注册建立与2016年8月3日，公司的企业法定代表人为王东
12、航，企业经营类型主要业务是商贸有限责任公司，公司主要业务经营范围：销售玉器制品、装饰品、日用百货、技术询问服务等，公司主要以经营玉器制品批发销售服务为主，技术询问服务销售为辅。公司目前有专职工作人员180人，公司现有工作生活地点大约140平方米。 图2.1经营业务范围占比重 公司自2016年时期建立运营起至今全年销售额稳步快速上升，2016年底时公司整体销售总额最高达到110万元，净利润最高达7万元，2017、2018两次全年销售额稳步快速上升，当时由于接受互联网+商业模式，电商进展的新形式较好，岫岩龙猫商贸公司抓住机遇，实行电商线下和网上平台联合经营销售销售总额最高达800万元，净利润虽高达
13、330万元，但自2019年下半年至2020年3月，线下实体经营业务受线上市场实体经济冲击和自身企业经营环境问题和当前社会现状影响导致全年销售额大幅下降至570万元，人员也由原来的180人数下降至120人，公司整体经营范围也以经营玉器类和玉石产品销售服务为主，不再直接实行专业技术培训服务，工作管理中心没有任何转移4。市场份额掩盖范围由现在线下50%，线上50%再转变成现在线下20%,线上80%，目标群体不变，照旧主要是面对全体一线消费者。 图2.2玉器2016-2019销售额变化图 2.2企业促销方式 2.2.1线上促销 岫岩龙猫商贸公司活动实行了线上的多种促销活动方式，包括公司赠品网络促销，这
14、种赠品网上促销，也是促销手段中常见的线上促销活动手段之一，鼓舞敬重客户在新品牌产品平台上线初期的用户体验和实际使用，增加对新品牌产品的主观熟识，例如在客户购买一大件玉器后首先赠与一份小件的玉石首饰产品，其次就是在产品达到确定客户购买量的数量时，赠与确定数量的小件玉石首饰产品5。岫岩龙猫商贸公司在网上促销时明确了网上促销的主要目的，在于快速完成当天的整体销售业绩目标，其次也就是实行了网上的各种打折方式促销。折价折扣促销活动是一种效果最明显也是最常用的的一种折价促销活动方式，为了充分调动宽阔消费者在网上促销消费中的乐观性，实行明码标价或者原价，折扣折利率或者抵扣价后的网上促销消费策略，例如每年双十
15、一时，龙猫商贸公司商品会在全国淘宝网上进行原价打折后的促销6。返券信息促销，就是一些网上商店在网上商家销售商品过程中变相应用“满多少送多少现金抵用券”的一种促销活动方式，这种的返券促销方式6实质上就是网上商家通过变相进行降价或者让利给这些消费者，鼓舞这些消费者在同一商品网站重新开头购买的促销目的。最终一种是传统积分做的促销，利用传统积分做的促销形式是一种利用传统积分促销技术手段，比如利用会员卡、vip，这种就是利用网络促销技术手段来进行累计，这种就是公司在网站预先设计制定的传统积分促销制度，依据公司网站注册会员在公司网站上购物的消费次数，购物品的金额或者是参与促销活动的购物次数等等来进行累计促
16、销积分7，这种传统积分促销形式在龙猫商贸公司当中应用比较多。 图2.3线上不同促销手段的玉器销量图（单位：件） 2.2.2线下促销 岫岩龙猫商贸公司会线下的促销一般以促销赠品为主，折扣为辅，会利用传单贴纸等方式来达到销售目的，促销的赠品不止是玉器产品的促销，还包括一些礼品、杯子、家用品等，但绝大多数是以玉器商品为主的赠品。 图2.3线下不同促销手段的玉器销量图（单位：件） 2.2.3线上线下整合促销 岫岩龙猫商贸公司以线上线下促销平台为主要，还包括线上淘宝，快手，抖音等销售平台，线下销售平台为辅，公司特殊留意产品线下和上线下的营销全都性，线上营销产品宣扬广告口号和线下的营销口号全都，加强了宽阔
17、消费者对我们的品牌了解，增加了品牌可信度，与此同时我们公司的产品质量和售后服务也是相全都的，在宽阔消费者需求群体中始终具有良好的品牌口碑，起到了相互整合宣扬的重要作用，同时我们公司通过线下的营销引导向线上的营销引流8，线上的营销宣扬也让我们可以直接引导我的客户可以在线下购买我的产品，综合来说，线上和线下促销相结合进行促销是很重要的9。 图2.5玉器线上线下销量对比图（单位：件） 3 岫岩龙猫商贸公司玉器产品促销中存在的主要问题 3.1公司玉器产品设计单一 岫岩龙猫商贸有限公司在设计产品时，针对不同设计种类的玉器产品，设计品的形式较为单一，消费者对于这种单一的玉器产品设计形式缺乏主观的认同，降低
18、了一般消费者的产品购买力。而造成这种状况是由于岫岩龙猫公司在设计产品时，忽视掉客户的自身审美认知体验10，一再的将产品依据公司原有的产品设计方案样式进行重新设计，而更多地的对于消费者来说则是希望在产品设计使用的过程中，更加的多样化，设计产品的审美认知体验将在很大程度上直接影响到消费者对产品的认知以及产品的购买消费行为11。 3.2促销手段缺少多样性 早期的岫岩龙猫商贸公司促销的手段始终以线上的积分促销为主，通过积分积累的方式来积累客户，导致客户大量流失12。造成这一现象的缘由是岫岩龙猫公司通过积分活动来留存客户，当积分达到确定数量时才会领取奖品但设立的积分太高，导致很多客户认为积分的形式太难，
19、投入的价值和赢得的产品不成正比，忽视了一部分客户的经济状况和急躁，后期虽实行了线上和线下整合营销但是照旧会固守积分促销的的销售手段，这种销售手段的具有单一性，已经不适合正在上升进展的公司13。 3.3缺乏目标客户分类管理 岫岩龙猫商贸公司对于客户关系管理(CRM)就比较薄弱14。导致客户群体信息混乱。引发这一现象的缘由是岫岩龙猫商贸公司利用CRM对客户进行细分的时候，没有接受合理的方式,比如说客户的职业、消费习惯、年龄段的分布、地域分布等等。与此同时龙猫商贸公司没有使用其中“客户”、“潜在客户”和“销售机会”等模块细分客户，每个模块也缺乏明确的定义，包括自定义修改或者添加字段或条目，完善细分客
20、户的信息。 3.4缺乏有效的市场反馈管理 岫岩龙猫商贸公司在销售商品后针对售后的客户反馈留意较少15，这大大导致许多忠实客户的流失。缘由是由于岫岩龙猫商贸有限公司在客户反馈方面留意较少，正所谓你的下属所完成的工作、创意、请示和结果，假如能够得到即时的反馈，一个人的进步会特殊快。那么反馈假如缺乏“即时性”，那么效果就会大打折扣。 4 岫岩龙猫商贸公司玉器玉石产品销售促进的具体对策 4.1设计产品多样化，重点考虑消费者的审美体验 玉器玉石产品在进行设计时我们应充分考虑宽阔消费者的不同审美需求体验16，假如产品让宽阔消费者的审美体验效果达到了确定的审美需求，那么宽阔消费者的品牌购买力或许就会随之上升
21、，要更好满足宽阔消费者的审美体验就要在进行设计玉石产品时特别留意功能多样化的设计，产品的功能多样化主要包含包括产品外部功能多样化及包含产品内部功能多样化。产品外部功能多样化主要有分为两类，第一类产品是供应客户自己需要的、有用的产品多样化。其次类是实现客户不行能需要的、无用的产品多样化。这类型的多样化产品只会严峻增加宽阔客户的产品消费成本负担，应予以剔除，为了在客户供应更加多样化的的产品服务方面能够具有更大竞争力和能够获得更大利润17。龙猫商贸公司一方面公司应从外部客户服务角度仔细端详公司产品外部客户多样化经销程度，充分考虑外部客户的产品消费增长趋势、需求变化特点、功能特性要求及准时反馈客户看法
22、，确认和有效消退外部客户普遍认为产品是一种无用的或者是表面性的促使产品外部多样化，力求准时进行有效的、有用的外部多样化产品经销18；另一方面还应了解外部产品的国际销售市场前景、制造加工成本、利润率及外部企业的生产加工过度柔性，尽量削减内部产品多样化经销成本！例如与材料库存和设备加工材料雕刻费用相关的管理费用、设备和加工厂房占用空间的综合利用、材料的日常使用成本等，并且大大削减了为产品量身定制和资源配置的简洁费用，做到企业产品资源多样化利用程度化和合理化。 4.2促销手段要多样化，留意不同时间段的促销手段 随着市场经济社会市场上促销手段的不断增多，各类型公司间的各类产品促销竞争慢慢趋于激烈19。
23、促销技术手段应当是直接影响我们公司经营效益的主要一个方面，公司现在需要的不是好的一种促销技术手段而是能够适合我们公司目前业务进展的促销技术手段，每个进展阶段的公司促销技术手段也应当是各不相同。例如节假日时需要的就是节假日打折促销，过年时的促销力度也要有所不同，除此之外，每个周末也要有相应的折扣促销，针对不同的消费群体也要实行不同的措施，例如生日打折，或生日赠品，促销的手段当然重要，不同的时间段也要有多样化的促销手段更加重要。 4.3明确目标客户的分类，针对目标客户进行细分 公司在制定实行具体的产品市场营销方案和去明的确现目标客户核心价值之前，要从前所做的一项重要工作就是对目标客户需求进行分类细
24、分。面对不同目标客户的不同服务需求的这个时候，企业不能尽可能以单一的一个产品或者一种服务方式去直接满足目标客户，而是必需依据客户细分挖掘出来的不同目标客户或者群体群来供应不同的产品针对性或者服务。对企业客户资源进行有效细分管理可以有效的大大降低客户成本，同时也同样可以有效让一个企业的有限的人力资源可以得到合理的有效支配。企业在进行制定市场营销解决方案的过程时候所需要面临的最大一个问题就是把哪些产品低价卖给“谁”？也就是如何确定客户目标群和客户消费群体的关键问题20。市场之大，消费者何其众也，国内尚且如此，更何况是在国际这个市场，企业在进行确定不同目标群的客户消费群体的产品时候，首先就是要针对全
25、部的目标客户群体进行初步产品判别和市场确认，最终就是要针对不同企业目标群的客户群体进行产品分类化并加强目标客户的经营管理。管理针对部分目标消费者(包括目标主要客户消费群体)的不同细分市场需求合并制定新的产品战略定位方可有效打造一个企业的强大核心市场竞争力。 4.4加强对市场反馈的管理，针对客户的的反馈要准时全面 加强对企业市场客户反馈的跟踪管理，实施高度关注企业客户的市场反馈对我们搜集和得到的客户信息内容能否作全面的分析了解很重要，尤其特别是关注市场的客户反馈。不同消费类型的产品客户，不同消费类型的产品消费者所需要供应的产品市场营销信息也都是不尽相同的，彼此间既没有存在联系也就没有存在差别，只
26、有身临其境、广泛、深化地分析调查多数类型客户和消费者的市场信息，再综合比较少数类型客户的不同消费看法后再进行分析争论，反馈的市场信息才是比较全面的。其次，有些市场信息虽然能够真实反映整个市场实际状况，但有些市场信息甚至可能完全是真实无用甚至可能是虚假的。要是你想快速搜集并找到真实有用的客户信息，确定大的程度上还要取决于你的客户经理对资本市场和其他客户的状况了解足够程度。只有结实树立“为工作而调研,而不是为调研而工作”的工作指导思想，平常我们要不断加强客户走访工作密度,培育宽阔客户工作感情，关怀宽阔客户准时解决各种实际困难，到现在客户把你本人当作是好伴侣的那个时候，你所收集的信息也就越来越有价值
27、了。最终，公司不仅要留意了解信息的广度，还要留意了解信息的深度。只有对全部的搜集和得到的决策信息资料进行更加科学、细致的分析争论，才能真正使客户反馈的决策信息有理有据，为上级部门的正确开展决策工作供应牢靠决策依据，也才可能为自已部门下一步的争论工作开展指明方向。 结 论 通过以上分析，我们知道促销是一种“折腾”。促销不仅“折腾”产品、价格和渠道，也“折腾”媒体、竞品和消费者。促销更是对营销人员的一种“折腾”，然而对产品来说，越“折腾”就越光线!对企业来说，促销加强了企业的宣扬，提高了企业的知名度与美誉度。也可以说促销,顾名思义,是指促进销售。就是指企业利用各种信息传播手段将其产品及相关的信息告
28、知目标顾客，刺激消费者购买欲望，劝告其实施购买行为，通过促进产品销售的方式来实现其营销目标，同时加强企业与社会公众彼此的信息沟通，开展成功的促销活动，通过对岫岩龙猫商贸集团的促销手段进行分析，分析其问题与解决措施，我们可以了解到，促销活动对于企业的进展有重要的影响，在将来的进展中还有很多需要面临和解决的问题。 参考文献 1于超,马梦瑶.营销服务平台的商业模式探析以通路快捷为例J.中国商论,2018,(09):132-133 2李林仙,纪文晴.“五位一体”营销交出亮丽成果单N.中国石化报,2019-04-19(005) 3谢青.关于中国石化化工销售服务营销策略的分析J.科技创新与应用,2018,
29、(09):281 4姜磊磊,郭玉娟,胡畔,李秀华.略论服务营销视角下高校民生档案工作建设J.现代营销(下旬刊),2019,(01):40 5孙茜.昆仑银行电子银行服务营销策略争论J.时代金融,2018,(06):77+81 6陈琳.“互联网+”形势下营销服务模式的探究J.中国高新技术企业,2018,(01):195-196 7金继刚.促销组合设计中的“推动策略”和“拉引策略”J.佳木斯高校社会科学学报,2019（02） 8张肖梅.如何结合消费者行为开展营销策略J.现代企业文化,2020(32) 9叶敏,兰昌贤.零售企业顾客忠诚及其培育J.价格月刊,2018(07) 10侯翔.促销工具对消费者购
30、买决策的影响争论D.江苏科技高校,2018 11孙旭宏.销售必备的88个创意促销方案M.企业管理出版社,2019 12金焕民.销售与市场J.河南销售与市场杂志社有限公司,2020 13Luca Argelles,Isabelle Anguelovski,Filka Sekulova. How to survive: Artificial quality food schemes and new forms of rule for farmers in direct marketing strategiesJ.Journal of Rural Studies,2018,62 14Salman Y
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32、 16黄亚丽.基于丝绸文化的丝绸品牌形象建设D.江苏科技高校,2019 17杨丹.互联时代下的美术品营销策略分析J.营销界,2019(19) 18杨丹.基于消费者怀旧心情的苏州老字号营销策略分析J.市场周刊,2019(12) 19赖路燕.基于4P营销理论的“钱大妈”营销策略分析J.国际公关,2020(02) 20方图辉.信息化时代高校档案管理服务模式创新争论J.江西农业高校学报(社会科学版),2009(04) 致谢 在本次毕业设计中，首先要感谢我的论文指导老师李军睿老师。李军睿老师认真负责的指导我的论文，对于缺点和不足之处都能很好的指导出，并关怀我不断完善，同时提出了许多建议与解决方法，准时关
33、怀我解决了写作过程中的各种问题。从论文最初的的选题到构思以及内容都相应的做出了指导，让我的论文能够得以完善直到完成。 其次要感谢商学院的全部老师，在这四年里对我的细心栽培和教育，让我学到了很多工商管理专业的理论和许多实践的方法，为我今后的工作生活奠定了基础。最终还要感谢我家人对我的支持与鼓舞，关怀我顺当完成本次论文。 随着论文结束，我们的高校时间也接近尾声，四年的时间如白驹过隙，转瞬即逝，我们也即将踏上人生的新旅程。将来的道路上，布满未知的挑战和考验，我们布满不舍与留恋，忘不了美丽的绿岛，和气的老师们，热忱的同学们，这些都将是我们最宝贵的记忆和时间。希望母校进展的越来越好！希望绿岛的老师们桃李满天下。 20