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1、互联网+背景下经济型酒店服务创新研究以亚朵酒店为例 摘 要 近些年，我国的经济持续快速进展，科学技术水平也在不断提高，网络与信息技术在各领域全面、深化运用，互联网成为被各行各业追捧的新的热点。目前，我国已进入互联网+时代。互联网+的到来，不但为经济型酒店制造了不同以往的机遇，也使他们面临巨大的挑战。具体而言，作为旅游出行、商务考察、探亲访友等住宿的重要选择，经济型酒店只有不断进行服务创新，才能在竞争激烈的现代化市场中立足。本文结合“互联网+”时代背景的特点，对亚朵酒店服务创新现状及可借鉴之处进行了分析，找出当前经济型酒店存在的不足并得出其影响因素,如服务人员素养、硬件配套设施、管理模式、运营模
2、式等因素，并针对性地提出互联网+背景下经济型酒店通过创新经济思维、完善配套设施、改善人才结构、线上线下结合等进行服务创新的策略。 关键词：互联网+；经济型酒店；服务创新；亚朵酒店 1引言 1.1争论背景及意义 1.1.1 争论背景 进入21世纪以来经济、文化持续进展飞跃，科学技术进展水平不断提高，网络与信息技术与时俱进，互联网与社会生产碰撞，深刻变革了人们的生活方式和生活环境，与此同时，为国家经济、政治、文化管理带来全新的挑战。它正以各种形式从各个领域全面融入社会生活与生产，并不断促使世界经济、利益等格局发生着转变。互联网的飞跃与进展，在21世纪互联网已不行避开地成为当今社会进展的重要影响因素
3、，且成为人类熟识、改造世界力气提升的关键推动力。鉴于互联网在各个领域全面、深化地应用，我国的互联网+时代已经到来。 “互联网+”是一种经济新生态，也就是在社会生产中，以互联网平台为支撑，利用网络信息技术及其沟通、融合的作用，把看上去似乎没有联系的行业联合起来管理经营，从而形成更广泛的新的经济形态。“互联网+”时代不仅给各行各业制造了巨大的机遇，也使他们迎来更多的挑战。经济型酒店当下也急需进行服务创新，以应对行业竞争不断、服务队伍和运营团队压力加重、新兴中高端酒店抢夺市场等亟待解决的问题。如何吸引顾客入住是经济性型酒店管理者必需去争论解决的首要问题，而进行服务创新则是解决这一问题的关键。 1.1
4、.2争论意义 理论意义： 当前我国经济型酒店进展快速，但同质化现象严峻，而随着现代网络信息技术的进展，人们对经济型酒店服务的需求呈现出多样化的进展特点。服务创新作为酒店核心竞争力的重要组成部分，争论意义重大，同时可以满足我国的服务创新理论不断完善的需求。我将查阅相关文献资料并针对性地设计调查问卷，对顾客关于亚朵酒店的服务创新看法进行线上线下调研，依据调研所得数据和分析统计结果提出针对性的建议，为互联网+背景下经济型酒店的进展供应理论参考。 实践意义： 对经济型酒店来说，实现产品的差异化、达成新的突破、制造竞争优势的关键之一就是进行服务创新。在当前互联网+的大背景下，市场环境瞬息万变，消费者的需
5、求结构也随之不断变化，以前的经济型酒店市场慢慢饱和，创新成为他们在激烈的市场经济形势下站稳脚跟的准备性因素，而服务创新则是经济型酒店创新的核心内容。通过对顾客关于亚朵酒店的服务创新看法进行调查，分析了解顾客的看法、建议，以及一些其他的需求，探讨可能最吸引顾客的缘由，进而结合互联网+的进展特点对经济型酒店提出针对性的对策，以便于服务创新的实现。从而有利于酒店留住顾客，对于亚朵酒店服务进展创新也有确定的现实意义。 1.2争论综述 1.2.1 关于国外争论综述 最初关于服务创新的争论开头于20世纪30年月，源于对制造业的创新争论，“创新理论”的鼻祖、闻名于世的经济学家熊彼特所创作的经济进展理论提出了
6、新颖的观点：创新包括产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新几种形式1 。 国外发达国家很早以前就已在服务业中应用了创新理论，在企业创新领域中，服务创新的理论占据特殊重要的地位。徐虹、李璇（2013）提到Mar Vila调查争论了27家西班牙酒店连锁集团，从供应的角度把服务创新分类为：产品、学问、过程和管理创新2。Orfila-Sintes通过深化争论探讨，从职能的角度进行分类，他认为服务创新可分为经营、管理、沟通和支撑体系创新3。 随着对服务业的深化了解和服务业的快速成长，迎合服务业的新进展和新特性的要求，专家、学者们开头从理论动身与制造业的技术创新区分开来，以充分熟识服务本身的特性
7、为基础，运用不同的方法针对服务创新进行更合理的细分和定义。美国等发达国家完整的的创新理论体系已基本形成，且服务创新在经济型酒店中的应用也更加广泛，为我国早期的经济型酒店进展壮大供应了良好的示范。但在互联网逐步崛起的背景下，相关的理论争论成果照旧显得特殊有限，有待争论分析和完善创新。 1.2.2关于国内争论综述 在当前互联网+的大背景下，消费者对经济型酒店的需求不再是简洁的供应住宿、餐饮，而是呈现出更加多样化的需求，从而为经济型酒店带来更多的挑战，经济型酒店提升核心竞争力的关键之一就是服务创新。 目前国内学者们对于酒店服务创新的争论争辩主要还是集中在分析影响服务创新的主要因素、阐述关于创新的策略
8、两方面。 孙圣红（2018）深刻熟识到在互联网+时代背景下争论酒店服务创新的影响因素及进展策略的必要性。阐述了互联网+背景下酒店服务的现状，通过争论分析影响因素并阐述它们造成的具体影响、提出相应创新对策两个方面，促使酒店服务创新进展紧跟时代潮流4 。 刘慧（2018）结合互联网+的特点，分析了互联网+给旅游酒店带来的机遇和挑战，进而分析争论了旅游酒店产品创新的策略和服务创新升级的举措5。 夏月敏（2018）认为互联网+背景下旅游酒店的产品和服务供应有三大特点：共性化、融合化和移动化，并相应地争论说明白创新思路和转型升级的策略，提出对其加以优化、创新，更好地在大浪淘沙的现代化市场中站稳脚跟6。
9、鲍娟（2018）针对经济型酒店转型升级而兴起的中端酒店进行了实证分析，通过争论熟识到：消费者感受了解酒店服务创新的要素主要在四个维度内容、服务场景、参与界面和流程创新维度。她还提到消费者创新性能够反映个人行为的特质，因此可以对服务创新的消费者感知与重购意愿起到确定调整作用7。 许朝晖（2018）对国内外酒店服务的进行了阐述，分析了我国当前酒店服务的问题所在，具体提出了通过物质环境的创新、有形产品呈现创新、无形服务产品创新、员工之间互动创新、酒店文化、营销创新等策略进行酒店服务创新8。 张树堃（2013）综合论述了国内外服务创新的相关争论，深化分析经济型酒店服务创新的基础上，分析提出了当下存在的
10、问题，展望了将来争论的方向9。 徐虹、李璇（2013）对酒店服务创新的内涵和分类、影响因素等进行了阐述，并从酒店服务创新的模式及评价等方面梳理和总结分析了相关的文献，进而指出了一些值得进一步争论的问题10。 徐虹、刘宇青、梁佳（2017）通过课题争论熟识到：现有的关于酒店创新的理论比较忽视个体消费者对服务创新的感知、评价，而更关注酒店创新的绩效、过程。通过实地调研经济型酒店的服务创新项目，经过验证分析，深刻阐述了消费者创新性的重要调整作用，借助这些结论为酒店服务创新供应了一些相应的对策11。 综上而言，要想实现经济型酒店的服务创新，首先要充分了解时代进展的背景，进而通过理论和实践争论，分析酒店
11、服务创新的影响因素，从而结合市场环境来制定改进的策略。同时要熟识到，在竞争日益激烈的经营环境中，服务创新是经济型酒店获得成功的准备性因素之一。除了依据理论要满足物质基础上的要求，更要以顾客的多样化需求为导向，毕竟顾客才是上帝，只要顾客真的宠爱这家酒店，酒店就已经成功了一大半。 国内外争论者们对经济型酒店服务创新的了解和争论，已经有了很大的进步、比较全面，他们在争论时不仅能充分熟识到互联网+的重要地位并有确定的了解,还能从酒店经营、运营、管理等多个角度分析影响服务创新的因素,提出了一些具有针对性的宝贵建议，确定程度上为争论本课题奠定了基础。但是，争论还存在一些不足之处。首先,大部分学者的争论多聚
12、焦于传统意义上的经济型酒店,对于升级后的中高档酒店的争论较少。其次，相关争论不够深化全面,争论角度较为局限，对将来进展没有很大借鉴性。最终,针对互联网+这一大背景，较多的是理论层面的争论，具体在实践中如何充分应用则没有提出太多创新性、建设性的建议，且服务创新相关的理论争论成果仍特殊有限，有待进一步完善。 1.3争论思路和方法 1.3.1 争论思路 通过网络、文献等各种方式查阅资料，并认真分析、总结梳理，对互联网+以及它对经济型酒店服务创新的影响程度有一个全面充分的熟识。在这些熟识的基础上，进行调查问卷和访谈提纲内容、结构的设计。接下来，一方面在酒店实习过程中接触酒店餐饮服务人员，了解其在服务过
13、程中存在的问题;另一方面，通过实习期间接触客人从客人的角度得知客人内心的真正意愿，以及客人对酒店服务创新有着怎样的看法或者建议。最终，对实地调研所得资料进行梳理和分析，了解互联网+在酒店服务创新中的影响，进而相应地提出具有针对性的建议。 1.3.2 争论方法 本文通过对经济型酒店的走动调查、工作实践和观看法收集一手资料，进行数据分析。主要选择这三种方法进行争论: (1)文献分析法：对关于本课题的论文、文献进行整理和归纳，达到对相关课题基础理论的熟识和把握，通过对已有文献的争论，得出有价值的争论依据。 (2)问卷调查法：依据国内外学者对经济型酒店服务创新的争论及实习酒店经理的指导进行问卷设计和优
14、化，并对亚朵酒店的顾客和员工发放调查，进而对数据资料具体归纳分析和总结，探讨互联网+背景下经济型酒店如何进行服务创新，有针对性地提出相应的对策。 (3)阅历总结法：结合笔者所在实习酒店的实际状况，依据亲身体验，在酒店实习过程中体会互联网+这一新的经济形态对经济型酒店进行服务创新引起的影响。 2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素 2.1服务创新相关理论 “创新”理论出自熊彼特这位经济学家所创作的经济进展理论中。目前学术界对于服务创新的含义还没有达成全都的见解，不过国内外学者、专家们有从不同的视角提出许多不同的观点。Hjalager（2010）基于顾客的视角，提出服务创新是指可以直接被顾
15、客发觉的产品或服务的变化12。 刘天慧（2018）认为在酒店服务管理的基础之上，通过资源整合，寻求长期进展的创新动力和资源，最终实现酒店持续经营为目标的进展模式就是服务创新。并指出服务创新具有无规章化、无形性、广泛的新颖性、价值导向性等特征。13史灿指出服务创新在市场需求的指导下对现有的产品和服务进行量变或者根本性转变，从而更好地满足顾客需求，猎取经济效益。14 由此可见，虽然国内外学者对服务创新的定义各有见解，但也存在一些相像之处：首先，从需求动身，服务创新是以市场需求为导向而进行的，即要充分了解顾客的诉求和愿望并结合时代背景、市场进展进行充分分析，在此基础上对服务提出新的设想。其次，就形式
16、来看，服务创新包括有形创新和无形创新两种类型，不仅可以对有形产品创新，也可以对服务过程、管理模式、运营方式等无形创新。第三，就目的而言，服务创新的直接目的是满足顾客的需求，进而制造新的进展动力促使企业不断进展，最终实现持续经营。 综上所述，笔者认为服务创新是指以市场需求为导向，通过对服务产品、过程、技术、市场等有形或无形的创新，使顾客及潜在用户感受到与从前不同的或新或改进的服务方式，从而猎取新的进展动力，实现持续经营。 2.2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素 剖析经济型酒店服务创新影响因素是为了明晰互联网+背景下经济型酒店服务创新的动力机制，从而解决一些经济型酒店在当下进展过程中存
17、在的缺乏创新动力的问题。本文将从以下四个方面进行阐述： 2.2.1员工素养因素 在互联网+时代背景下，经济型酒店服务创新的重要影响因素之一就是酒店员工的素养问题。目前经济型酒店工作人员的职业素养普遍不算高，经济型酒店往往缺少特地系统的培训，且存在自我提升意识不够强、共性化服务意识淡薄、服务创新相关专业学问欠缺等问题，这样就很难给顾客留下好的印象，对酒店服务的质量造成极大的负面影响，从而给酒店的进展造成阻碍。 且若内部工作人员专业素养偏低，那酒店实行服务创新以吸引更多顾客的基础就会很薄弱。所以在互联网+时代，经济型酒店须组织更加专业的培训来加强员工的专业素养建设，培育他们的责任感，充分发挥他们对
18、经济型酒店服务创新有力的推动作用，乐观为经济型酒店服务业进展奉献力气。 2.2.2硬件因素 现代化市场布满激烈的竞争，经济型酒店在其中若想长期生存并进展，必需要有充分的资金供应。假如没有强大的资金链支持，就会导致酒店的服务质量和水平难以跟上时代的潮流，在与同行业的竞争中处于弱势。一旦消逝资金短缺的状况，酒店的硬件配套设施就无法跟上“互联网+”进展的脚步，除此之外员工在待遇方面会大打折扣，顾客的体验感也得不到满足，酒店服务质量难以幸免的会下降，何况探讨服务创新等进阶类的问题。 时代变迁如白驹过隙，酒店的硬件设施作为经济型酒店服务相关的重要构成之一，是对潜在用户和顾客产生吸引力的不行或缺的因素，然
19、而厚实的资金、经济基础和与时俱进的设施设备并不是每家经济型酒店的标配，以上硬件因素对互联网+时代背景下经济型酒店服务创新都有着重要的影响。 2.2.3 软件因素 当下正处于信息技术发达的时代，互联网无处不在。21世纪人们形成了“万事网上查”的习惯，明显，将互联网技术拒之门外的企业很难在新时期存活下去，而那些擅长灵敏运用互联网技术来进行进展创新的企业正显现出无尽的活力。互联网+背景下的经济型酒店也是这样。 互联网+颠覆了过去的服务观念理念，使得传统的运营销售策略等酒店的软件因素发生根本性转变，在网络与信息技术的依托下，新兴的经济型酒店实现了工作效率的加快，顾客体验得到优化、酒店在市场上的竞争力得
20、以提高。同时还促使酒店与顾客的关系更加亲热，为顾客供应量身定制的服务，便利了他们入住期间的生活。 2.2.4 市场因素 人们的生活品质和追求也在随着经济的迅猛进展而不断进步，用户的需求更加呈现出多样化和共性化等特点，促使酒店加快了服务创新的速度。另外，国外经济型连锁酒店在我国连续抢夺市场以及国内新兴中高端酒店的崛起都促使酒店行业的竞争更加激烈，由此经济型酒店面临必需实行服务创新以谋求生存和持续进展。 归根结底，服务的创新动力主要来源于经济型酒店必需想方设法让更多的顾客、潜在用户被吸引，满足顾客的共性化、多样化的需求，实现利润的不断增长和经济型酒店可持续的进展。互联网+时代背景下经济型酒店要实现
21、服务创新，就必需重视市场环境的变化和进展趋势，紧抓时事热点，才能在历史潮流中不被淘汰。 3 亚朵酒店服务创新现状分析 3.1亚朵酒店的概况 亚朵酒店（Atour Hotel）是当下流行的、主要以阅读和摄影为主题的人文酒店，2013年7月开办了第一家，成长速度特殊快，截止目前在国内121个城市创办了185家酒店，共与505家企业签约，会员用户总计超过了1200万。具有典型的互联网特征，制造性地借助IP的力气，打造亚朵知乎酒店、亚朵虎扑篮球酒店等，将社群的高流量引入了酒店，赢得了市场的高度认可。 亚朵酒店努力打造品牌，致力于形成一种独特生活方式，希望能以独特的酒店设施、书籍、音乐等为依托，让入住的
22、客人在节奏快、疲乏的差旅途中得到身心放松，得到放松、舒适的入住体验。2019年12月，MBI数据表露：亚朵的品牌指数达398.93，在相应酒店品类中排名第三。亚朵以“直营+特许+IP酒店+电商”的模式，成为了本土中高端酒店中的现象级品牌。这样的体验型酒店服务产品在当下广受顾客和投资商的青睐，使得亚朵在众多经济型酒店中脱颖而出。纵观其进展历程，可以看到互联网+时代我国酒店的创新进展的特征，有前沿性的借鉴意义。以其为实例进行争论，分析互联网+时代经济型酒店服务创新的策略。 3.2 调查样本及问卷分析 此次以曾莅临亚朵酒店的顾客为问卷调查对象，共发放了250份问卷，回收215份有效问卷，问卷回收率8
23、6。包括男性顾客105人，女性顾客110人，相对客观且支配较为合理。其中20岁以下的顾客占比16.74，共有36人；20-30岁顾客占比30.23，有65人；30-50岁顾客占比34.42，74人；50岁以上的顾客占18.6，40人。从性别和年龄的分布状况来看，此次问卷调查的受访对象所反映的状况是相对合理具有代表性的。 通过对亚朵酒店顾客发放调查问卷的数据整理分析状况如下： 表1 样本变量基本统计结果 变量名称变量特征变量个数百分比性别男10548.84%女11051.16%年龄20岁以下3616.74%20岁-30岁6530.23%30岁-50岁7434.42%50岁以上4018.61%月收
24、入 月收入2000元以下5224.19%2000-4000元6831.63%4000-6000元5224.19%6000元以上4320%职业机关/企事业工作者4219.53%商务人士7032.56%自由职业者4520.93%同学5525.58%其他31.4% 通过表1分析样本变量，月收入6000以下的顾客占比80，可以看出酒店消费顾客基本属于小康水平。职业方面主要以商务人士和同学为主，可见入住亚朵酒店的顾客出行目的多为观光度假、商务出行等，其次自由职业者的占比也达到了20.93%，综合分析不难看出亚朵酒店不仅在商务人士中广受欢迎，在时尚人士中也很流行。 图3-1亚朵酒店服务创新总体满意度分析
25、从图3-1中可以看出：亚朵酒店顾客对其服务创新的总体满意程度比例中，满意与特殊满意的占二分之一以上，满意度一般的占26.98%，而不满意与特殊不满意的顾客分别仅占13.49%和6.05%，相对较少。说明白大部分曾莅临亚朵酒店的顾客对该酒店服务创新总体上是满意的。亚朵酒店将服务蓝图设计为十二次端口，也就是其著名的服务的十二个节点。这种对服务的精准创新和把握，给顾客留下了深刻的印象，获得不错的体验感。 图3-2亚朵酒店外观设计创新吸引力分析 从3-2中可以看出：亚朵酒店外观设计创新对顾客的吸引力比例中，特殊满意和满意的顾客占了53.95%，同样占比很大，不满意和特殊不满意的顾客仅占17.67%，不
26、足五分之一，还有少部分的顾客认为其外观设计的吸引力一般。可见亚朵酒店在外观设计上还是具有很大吸引力的，亚朵酒店在设计上融入了其品牌文化和项目地的地域文化，使每个酒店都有各自鲜亮的主题，形成了一种独有的人文情怀。这也是其持续受到欢迎的关键缘由之一。 图3-3亚朵酒店硬件设施及周边产品创新看法分析 从3-3中可以看出认为亚朵酒店客房硬件设施设计新颖或很舒适的顾客占了四分之三以上，认为其设计和舒适度较差的顾客明显占比很小，说明亚朵酒店在服务创新的硬件因素方面同样具有明显优势。在对亚朵酒店的了解调研过程中不难发觉，无论是在装修酒店大堂还是客房时，亚朵更情愿在床、床垫、枕头等优化用户体验方面花更多钱，降
27、低地毯等装饰性作用更强的设施的开支成本，尽全力去实现“与其更好，不如不同”。因此，亚朵把握好各房间的平均成本的同时，也保证了酒店的口碑。 图3-4亚朵酒店预订方式统计 图3-5亚朵酒店线上运营顾客满意度分析 结合图3-4和3-5可以看出，通过飞猪、携程等APP或酒店网站、公众号等线上途径预定亚朵酒店客房的顾客占了66.51%，成为预定酒店的主要方式。亚朵酒店线上运营的顾客满意度比例中，特殊满意所占比例为19.53%，满意与一般占比相对均衡，其他有不满的顾客仅占23.25%，少于四分之一。可见亚朵酒店的线上运营得到了大多数顾客的认可。在这一方面，其推出了新模式众筹酒店，将消费者转变为“投消者”，
28、使上万人成为酒店的小股东，为亚朵培育了真实的铁粉、死忠粉，同时创新性的推出IP酒店，充分利用互联网+的优势，在IP自带流量的前提下，酒店也自带流量。此外，亚朵酒店的场景电商也人人称道，纵观其经营模式，无论是线上还是线下运营，亚朵酒店都可以称得上是互联网+背景下经济型酒店服务创新的范本。 图3-6亚朵酒店服务创新较成功的影响因素分析 从图3-6中看出，有一半以上的顾客认为亚朵酒店服务创新较为成功的缘由是：创新的相关营销配套工作做得好，认为其擅长利用外部环境顾客比例亦不相上下；其次，认为该酒店留意顾客感受及体验价值的顾客达42.33%；另外有37.21%的顾客认为亚朵酒店服务创新受到领导支持，认为
29、亚朵酒店服务产品和服务方式具有战略眼光且市场前景宽敞的顾客所占比例为34.88%，认为亚朵酒店持续改进和创新的顾客仅占28.37%，相对占比较小。由此看来，亚朵酒店创新的相关营销配套工作精彩，擅长利用外部环境且留意顾客感受，给顾客留下了深刻印象和良好的体验感，而在持续改进与创新方面亚朵酒店仍有确定的进步空间。 图3-7 互联网+背景下经济型酒店服务创新的关键分析 为了对互联网+时代背景下亚朵酒店及其它经济型酒店服务创新提出参考性建议，在设计问卷的问题时，涉及到了顾客对经济型酒店进行服务创新的看法，如图3-7。大多数顾客认为经济型酒店服务创新的关键因素是线上运营方式及酒店客房配套硬件设施的创新及
30、服务人员素养的提升，在提出相应建议时，亦有顾客提到以客人的需求为先，着重干净舒适。其次，将酒店服务产品、管理模式及外观设计创新作为服务创新的关键的顾客也分别占了30%以上，在经济型酒店进行服务创新时，这些因素也应当被充分重视起来。 图3-8互联网+背景下经济型酒店服务创新面临的挑战分析 从图3-8中看出：认为员工与外国客人的语言沟通的制约是经济型酒店进行服务创新面临的主要挑战的顾客占了总人数的52.09%，认为服务改进不对客人需求的占45.58%，可见服务人员素养对互联网+背景下经济型酒店服务创新有重要影响。此外，管理方法的不适用占了42.79%，管理层管理难度加大的因素比例为41.4%。因此
31、酒店的管理问题对经济型酒店服务创新的影响也应被高度重视。市场多变性的因素占了36.28%，员工工作疲乏的因素占了28.84%，这些挑战在进行服务创新时同样不能被忽视。 3.3 调查结果分析 通过对亚朵酒店顾客的调查数据进行分析整理，可以得出互联网+背景下亚朵酒店服务创新的可借鉴之处和经济型酒店进行服务创新面临的挑战，同时也可以看到亚朵酒店目前待改进的一些因素。 亚朵酒店服务创新的可借鉴之处有：外观设计方面，擅长利用外部环境，亚朵酒店每家店都有各自的创意主题，有统一风格却又体现各地不同的人文；客房配套硬件设施方面，留意顾客感受及体验价值，亚朵更情愿在床、床垫、枕头等优化用户体验方面花更多钱，降低
32、地毯等装饰性作用更强的设施的开支成本，尽全力去实现“与其更好，不如不同”；服务人员素养方面，服务方式具有战略眼光，亚朵定期对员工进行系统、专业的培训，并以众筹等形式加强员工的责任感，使他们真正融入酒店经营中，形成强有力的服务人员队伍；运营管理方面，得到领导的支持，创新的相关营销配套工作做得好，亚朵正在以“直营+特许+IP酒店+电商”的模式，加速实现企业规模扩张，成为中端酒店行业的现象级品牌。 在调查过程中可以发觉在持续改进与创新方面亚朵酒店仍有确定的进步空间。服务创新不是一蹴而就的，随着互联网+信息技术的不断进展，亚朵酒店的服务创新也要持续推动，紧跟时代的步伐，才能在激烈的现代化市场竞争中立于
33、不败之地。 互联网+时代的到来为经济型酒店服务创新带来了前所未有的机遇，也使经济型酒店面临巨大的挑战，包括服务人员素养和乐观性问题、管理方法的不适用、市场多变性等，本文将结合亚朵酒店创新阅历，针对这些问题和挑战提出互联网+背景下经济型酒店服务创新的对策。 4 互联网+背景下经济型酒店服务创新的策略 4.1紧跟时代步伐，创新进展思维 互联网+与经济型酒店碰撞后，随着经济的进展和顾客需求的不断提高，经济型酒店已表现出疲软的状态，而中端酒店慢慢成为现代化市场的新宠，时代的进展呼唤互联网+思维的进步。互联网+时代背景下生活的品质越来越受到人们的重视，尤其是在疲乏紧急的旅途里，顾客更渴望舒适愉悦的入住体
34、验，由此经济型酒店应充分发挥体验经济思维，从而赐予顾客良好的住宿体验；除此之外，经济型酒店还要紧扣粉丝经济互联网+背景下崛起的特色经济现象的思维，为酒店培育铁粉、死忠粉，通过树立粉丝经济思维，借助自带流量的名人、明星等在网络上对进行宣扬，从而提升潜在客户对该酒店的关注度。经济型酒店只有迎合时代进展，与互联网思维同步，不断为服务创新注入活力，才不至于被市场淘汰。 事实上，亚朵酒店的创新并不能说是革命性的，只能看作一种微创新。但其创新的想法迎合了时代的需要：对于占多数的担当不起度假村、高奢酒店等一价全包式高消费服务的顾客,不能对其中一项或几项服务的产品选择组合进行消费吗？同时，它也为经济型酒店从业
35、者们开拓了一个新的思路，互联网成为酒店新的服务创新点的背景下，经济型酒店的传统硬件、软件设施、服务、位置和营销等仍有着关键性的影响，但关于顾客住宿体验的酒店软环境建设以及经济型酒店企业文化的建设还有很大的提升空间，在这相对宽广的领域，经济型酒店要保持敢于创新的斗志，毕竟在互联网时代，看似微小的投入也可能会带来超乎想象的回报。 4.2 完善配套设施，创新产品和服务 互联网+背景下经济型酒店完善配套设施，创新产品和服务，首先，应争论设置定制化的产品与服务。在互联网+背景下，酒店可以利用大数据的手段，分析整理顾客的习惯和偏好等，并依此定制共性化的产品和服务，使顾客收获愉悦舒适的体验；其次，经济型酒店
36、应供应多样化的产品和服务。在“互联网+”背景下，经济型酒店应乐观与其他主体开放合作，实现产品和服务的多样性设置，吸引顾客，留住顾客的心，从而提升竞争实力，以各种形式实现服务创新。 当经济型酒店收益增加被局限于客房收入，面临经营困局时，经济型酒店从业者开头重新思考将来经济型酒店的经营价值。亚朵经营酒店并延长出出电商、众筹等新的产品线，使酒店的场景价值被发掘出来，为经济型酒店进行产品和服务的创新起到了很好的榜样作用。值得留意的是，在互联网+时代背景下，新生代消费者群体作为新兴消费大军崛起，使得经济型酒店的创新进展环境变得更多样简洁，这种形势面前，经济型酒店从业者要抓准酒店产品、文化定位、位置资源特
37、点等灵敏进行产品和服务创新。当然，回归酒店服务本质是整个行业千百年来进展不变的脉络，顾客满意度仍是推断酒店是否受欢迎的唯一指标。从长远来看，提升服务品质必需是经济型酒店进行服务创新的重中之重。 4.3改善人才结构，创新管理模式 科学的管理模式与优秀的人才是实现高质量服务创新的重要动力。经济型酒店要结合互联网+时代特点，创新改善管理的模式，跟上时代步伐，同时应熟识到人才培育的重要性，强化服务人员队伍综合素养，加强专业培训，改善人才结构，创新管理模式，为经济型酒店服务创新组建优秀的人才团队，在“以顾客为中心”服务理念的指引下，实现符合顾客需求、真正有价值的服务创新。 亚朵酒店以一种新的“直营+特许
38、+IP酒店+电商”的经营管理模式，打破了经济型酒店经营的物理瓶颈，创新实现了传统酒店产业升级，直营店与特许加盟并行，一方面利用资本实现酒店的快速扩张，另一方面可以向加盟商收取确定的费用。同时，通过和IP、电商、摄影师和金融服务等机构合作，打造自己的生态圈，最终获得房费收入、电商收入、商品呈现费等等，实现收入来源多元化，充分利用了互联网+带来的无限机遇。 4.4线上线下结合，创新运营方式 互联网+背景下，各种app、网站成为顾客预订酒店的主要方式，因此，经济型酒店应优化线上呈现效果，吸引顾客的到来。当然，网络宣扬做的再好，最终也要落到顾客体验上，因此经济型酒店必需不断强化产品和服务体验感和真正的
39、价值。同时，经济型酒店应对顾客的看法和反馈进行准时的回复，并用过分析妥当处理，进一步优化产品和服务，与顾客形成良性的互动。利用好互联网+时代的新特征，线上线下结合，创新运营方式，促进经济型酒店服务创新实现新的突破。 近年大数据迅猛进展起来，经过数据的不断统计分析，更新了人们对“服务”的熟识，经济型酒店的服务逐步向共性化、定制化转变，快速实现了顾客与酒店、顾客与场景的互联互通。亚朵通过大数据分析和用户画像，结合其主要需求特征对酒店内的场景进行打造，形成富有很强的人文和生活气息的场景，让酒店兼顾IP线下体验场所和社群线下体验站的角色。而IP和社群带来的线下的热度，又反哺给亚朵商城等线上的流量，线上
40、线下良性互动，从而制造了优秀的运营模式。在这个万物互联的时代，为经济型酒店进展做了很好的榜样。 5 结论与展望 “互联网+”给人们追求更好的社会生产、生活品质供应了新的期盼和设想，为经济型酒店服务创新制造了新的创新思路，也使他们面临巨大的挑战。经过课题分析，我们知道互联网+背景下为了实现经济型酒店的服务创新、转型升级，就要对经济型酒店的经济思维、产品服务、管理模式和运营方式有针对性、有策略地进行创新。从顾客的需求动身，以提升顾客的入住体验为目标，利用互联网+的优势，抓住机遇，迎合时代进展，实现转型升级，在激烈的现代化市场竞争中增加自身的综合实力，更好地应对挑战。 本论文仍有一些不足之处，在问卷
41、调查过程中由于人力、物力等因素的限制，只能小范围的发放问卷，且由于调查对象筛选难度大，所收集的数据存在一些局限性，以此进行互联网+背景下经济型酒店服务创新争论，仍缺乏确定的科学性；其次由于实习期仅短短数月，不能在实践中充分感受到更深层次的内容，有确定程度的理解的肤浅性。总而言之，本论文仍存在一些问题，还有进步的空间，希望将来的实践能解决这些问题，实现更深化更客观的争论。 参 考 文 献 1胡刚健.熊彼特创新理论及其对我国经济进展的启示J.当代经济(下半月),2007(06):41-42. 2Vila M，Enz C，Costa G Innovative Practices in the Spa
42、nish Hotel IndustryJ Cornell Hospitality，2012(71):75-85 3Orfila-Sintes F，Mattssona J.Innovation Behavior in the Hotel IndustryJ The International Journal of Management Science，2009(37):380-394 4孙圣红.互联网时代下酒店服务创新的影响因素及进展策略争论J.内蒙古科技与经济,2018(15):37. 5刘慧.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析J.旅游纵览(月),2018(10):82-84.
43、6夏月敏.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析J.商业经济,2018(09):66-67. 7鲍娟.基于消费者感知的服务创新影响争论中端酒店的实证J.四川旅游学院学报，2018(04):34-39. 8许朝辉.酒店服务创新策略探析J.中国商论,2018(17):138-139. 9张树堃.经济型连锁酒店服务创新争论D.河南高校,2013(01):9-22. 10徐虹,李璇.酒店服务创新争论综述J.天津商业高校学报,2013,33(02):7-12. 11徐虹,刘宇青,梁佳.顾客感知酒店服务创新的构成和影响争论基于来自经济型酒店的数据J.旅游学刊,2017,32(03):61-73.
44、 12Hjalager A M. repairing innovation defectiveness in tourismJ. Tourism Management,2002,23(5):465-474 13刘天慧. 基于顾客价值的止园酒店服务创新策略争论D.兰州理工高校,2018. 14史灿. 环境扫描对星级酒店服务创新影响争论D.河北经贸高校,2019. 致 谢 我能够顺当完成这篇毕业论文，首先要感谢我的论文指导老师蔡永表老师和詹岚老师，对他们急躁负责的指导深表谢意！在本论文撰写的过程中，老师的指导都让我受益匪浅，从而不断改善提高论文的质量。在选题茫然无措时，我得到了老师很多很有价值的建议，在论文逐步完善的过程中，老师更是多次对论文进行查阅批改，对于老师的认真尽责和辛苦付出我深表感谢！ 其次，感谢文中提到的各位学者，没有他们的争论成果，我的论文就没有充分的理论支撑。 最终，感谢此次课题争论完善过程中赐予我关怀的每一个人！ 27