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1、南开 19 秋学期服务管理在线作业试卷总分:100得分:100一、单选题(共 10道试题,共 20分)1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:D2.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同答案:C3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性答案:A4.服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业答案:C5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:C6.滑雪板
2、对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:B7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%答案:C8.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距答案:C9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示答案:A10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:A二、多选题(共 20道试题,共 40分)11.典型的服务产品生命周期一般包括()A.介
3、绍期B.成长期C.成熟期D.改进期答案:ABC12.内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理答案:AC13.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作答案:ABC14.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量答案:AB15.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求答案:AB16.在服务营销新增加的3 个 P 中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B
4、.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客答案:AD17.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平答案:ACD18.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性答案:BCD19.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权答案:ABCD20.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤答案:AB21.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会答
5、案:ABD22.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者答案:ABCD23.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量答案:ABCD24.服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性答案:ABC25.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善答案:AB26.快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品答案:AB27.服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层答案
6、:ABC28.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿答案:ABC29.服务需求管理是指控制需求的()能力A.数量B.质量C.时间D.变更答案:ABC30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观答案:ABC三、判断题(共 20道试题,共 40分)31.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源答案:正确32.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求答案:正确33.授权给员工可能会导致服务的不公平答案:正确34.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的答案:正确35.在
7、服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误36.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务答案:错误37.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具答案:正确38.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客答案:正确39.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法答案:正确40.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事答案:正确41.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法答案:错误42.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨答案:正确43.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会答案:错误44.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度答案:正确45.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大答案:正确46.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触答案:错误47.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象答案:正确48.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的答案:错误49.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示答案:正确50.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业答案:正确