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1、湖南华润置地物业服务有限公司 前期营销配合管理手册 编制日期：二 00 九年七月十七日 目 录 HZWY-GY-ZY025 前期项目开荒清洁作业指导书 1.0 目的 为配合开发商前期销售，展示整洁、舒适的销售环境，更好地促进销售.2.0 适用范围 前期项目的销售展厅现场、样板房、前期项目中所有公共区域清洁开荒工作.3.0 职责 3.1 项目经理负责整个清洁开荒工作，包括与地产施工方、销售方的沟通协调.3.2 物业环境主管协助项目经理，负责清洁开荒工作的计划、安排、执行.3.3 保洁员负责营销中心及样板房的清洁开荒.3.4 保洁员负责小区所有公共区域的清洁开荒工作，即清除施工过程中留下的残渣、污
2、渍、灰尘、杂物.3.5 保洁员在清洁作业过程中注意保护建材及设备设施物品在清洁作业过程中不受损，正确使用清洁剂和正确操作.3.6 保洁员在清洁作业过程中注意安全，即化学剂、电的安全使用与高空作业.3.7 组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求 4.0 内容 序号 项目 工作内容及要求 工作标准 1 工具 工具 玻璃刮、涂水器、铲刀、尘推架、刀片、铝梯、垃圾车、胶水管、拖把、扫把、垃圾铲、拖桶、尘推布、毛巾、玻璃刮胶条、毛扫、垃圾袋等.掌握工具使用方法.物料 去锈灵、二甲苯、起蜡水、洗洁精、洁厕灵、漂白水、盐酸、天那水、绿水、不锈钢清洁剂、静电吸尘剂、洁而亮等.掌握清洁剂的使用范围
3、.机器 洗地机、吸尘器、高压水枪、吹风机、水池吸污机等.掌握清洁机器的正确操作.2 人员安排 保洁员开荒培训 所有保洁员在开荒前要进行作业规程，工具、机器、清洁药剂使用、安全及注意事项的培训.1、掌握清洁作业规程；2、掌握清洁工具、机器、药剂的使用；3、掌握安全知识.天花及高位灯饰清洁 每组不少于 3 人，作业时一人负责安全.高位玻璃清洁 每组不少于 3 人，作业时一人负责安全.地面冲洗 每组不少于 2 人，边冲边洗涮.雨水井、水沟清理 每组不少于 2 人.3 营销中心 天花 先用刀片刮掉残渣，然后对灯饰等设施、天花板进行擦拭，天花板洁净，灯饰明亮.无灰尘、无蛛网.墙面 用刀片刮掉残渣，用毛巾
4、擦拭灰尘.无污渍、无灰尘、无蛛网.地面 1）清理杂物.2）用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后将地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.3）用吸尘器清洁地毯灰尘，并用刷子将毛理顺.无残渣、无灰尘、无污渍.大门 玻璃 用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门其它地方，不锈钢上保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.空调 风口 用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.家具 用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍.电梯 升降电梯：清洁电梯内轿箱、灯、地面；然后对电梯轿厢进行清洁，确保无手印、不锈钢呈本色；最后清洁电梯门槽；保证电梯内无杂物、无灰尘，保持空气清新.无杂物、
5、无灰尘、无污渍、无手印.扶手电梯：用铲刀、刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭表面灰尘，然后用玻璃刮清洗玻璃，其次清除传送带上的灰尘、垃圾杂物，最后不锈钢上保养剂.开关、消防管线等设备设施 用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.洗手间 参照后面第 9 栏.无残渣、无灰尘、无蛛网、无异味.垃圾桶 用毛巾擦拭表面灰尘、污渍.无灰尘、无污渍.装饰品及盆花 用毛巾擦拭装饰品及植物叶片表面灰尘、污渍、泥沙，清理托盘泥水与植物枯黄叶.装饰品无灰尘、无蛛网，盆花无灰尘、无蛛网、无枯黄叶；花盆及托盘无泥水、无灰尘.4 样天花 先用刀片刮掉残渣，然后对灯饰等设施、无灰尘、无蛛
6、网.板房 天花板进行擦拭，天花板洁净，灯饰明亮.墙面 用刀片刮掉残渣，用毛巾或鸡毛掸除去灰尘.无污渍、无灰尘、无蛛网.地面 1）清理杂物 2）用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥渣，然后地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.3）用吸尘器清洁地毯灰尘，并用刷子将毛理顺.4）木地板打蜡.无残渣、无灰尘、无污渍.家具 用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍，摆放整齐.厨房 先用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾或鸡毛掸除去灰尘，最后用清洁剂除去污渍.无灰尘、无手印、无污渍.卫生间 参照第 11 项.无残渣、无灰尘、无蛛网、无异味.灯饰、空调等家用电用毛巾或鸡毛掸除去灰尘 无灰
7、尘、无手印.器 开关等设备设施 用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.盆花 用毛巾擦拭植物叶片表面灰尘、污渍、泥沙，清理托盘泥水与植物枯黄叶.盆花无灰尘、无蛛网，无枯黄叶，花盆及托盘无泥水，无灰尘.5 外围及路面 地面 路面 沥清路面：清理杂物，清扫垃圾，然后用水将路面灰尘、泥水冲洗干净.无杂物、无垃圾、无泥水灰尘.水泥地面或水泥地砖：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶；铲除路面污渍、香口胶等杂物，如地面有明显油渍需用清洁剂进行清洗，再用清水冲洗；对地面进行冲洗，重点部位用洗地机机洗.无杂物、无垃圾、无水泥残渣、无口香胶、无泥水、灰尘.大理石、火烧面地面：清
8、理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶；铲除路面污渍、香口胶等杂物，如地面的明显油渍需用清洁剂进行清洗，再用清水冲洗；清除路面杂草与杂物；用洗地机对地面进行清洗.无杂物、无垃圾、无水泥残渣、无香口胶、无泥水、灰尘.路牙 先用刀片清除水泥残渣，然后用水冲洗泥土或用地刷洗.无水泥、无泥水.雨水井 清理沙井内的杂物，清除盖板上的水泥残渣、污渍.盖板上无污渍、井沟无垃圾杂物、无积水.水电气表箱管线、消防管线等设备设施 用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.门窗 玻璃 用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用刀片清除；若有粘胶印，用二甲苯清洗.无
9、灰尘、无污渍.石凳石桌、桥、护栏、亭等园林小品 用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用铲刀、刀片、钢丝球清除；无残渣、无灰尘、无蛛网.路灯 用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用铲刀、刀片、钢丝球清除；无残渣、无灰尘、无蛛网.水景及1）先在作业区域外建立隔离带，将清洁 无水泥残渣、无污雕塑 标示牌摆放于较明显处（如池内有观赏鱼、水莲等，应先将其放入指定地点并保养好）；2）排出污水，排水前应先将排水口用筛网处理好；3）用铁锹将池底卵石铲起排成宽 30 公分左右长任意的石排以便仔细清洗，也便于将污水排出，把水泵安装在排污井内，依次安装好水带、水管以备使用；4）先清洗池周边立面石壁，然后用水大面清洗，再
10、将灯饰等设施清理干净，如有较难处理的青苔、污渍应用地刷仔细清洗，随后操作人员可使用扫把、地刷、铁锹、铁扒等对池底及卵石进行清洗，并把青苔、污渍、泥沙扫入排污坑内进行水泵排污，要求务必做到彻底、全面.清洗后再用清水全面冲刷一遍.确保池内无明显青苔、泥沙、污垢、落叶等；5）（达到清洗标准）清洗后把卵石均匀铺于湖底，开始注水，水的高度应为超过池内壁灯 2 公分左右；（若池内有观赏鱼、水莲等，应将其放回指定地点）渍、无青苔、无杂物、无垃圾，水质清澈.6）将所有工具清洗干净，隔离带、标识牌收好并妥善保管.健身娱乐场地 用钢丝球、刀片、铲刀清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.标识牌垃圾桶
11、 用毛巾擦拭表面灰尘.无尘、无污渍.绿化带 清除绿化带中的石块、垃圾杂物.无白色垃圾、无杂物 6 架空层 1）对天花进行清扫，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.2）高位瓷砖墙面清洁用玻璃刮进行刮洗或毛巾擦拭或高压水枪冲洗.2 米以上用铝梯清洁，必须一人扶梯进行清洁.3）对低位墙面有污渍处应用铲刀清洁，确保无污渍、无明显灰尘.4）对公共设施进行清洁，确保无明显灰尘.无垃圾杂物、无施工残渣、无灰尘、无污渍.7 大堂 天花 清扫大堂天花，确保无明显灰尘、无蜘蛛网.对高位设施进行清洁.无杂物、无灰尘、无手印、无污渍.设备 设施 负责对大堂内高低位的设施、设备、墙壁、玻璃等进行清洁.地面 对大堂地面进行清洁，确
12、保地面无灰尘、无污迹.不锈钢玻璃 保证地面、公共设施无明显灰尘、不锈钢呈本色、玻璃干净明亮、无污渍、手印.大堂家具、装饰品、灯饰 用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍，摆放整齐.8 楼层 天花板 先用刀片刮掉残渣，然后对天花板、灯饰等设施进行擦拭，天花板洁净，灯饰等设施明亮.无灰尘，无蛛网.地面 首先用扫把清扫楼道地面的杂物与灰尘；然后用拖布清洗楼道地面灰尘；发现有污渍的地方使用少量清洁剂进行清洁；施工残渣用铲刀清除；保证大堂、楼道内清洁.无尘、无垃圾杂物、无施工残渣、无污渍.墙面 磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰
13、尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.玻璃 门窗 用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门及其它地方，不锈钢上保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.开关 消防等设备设施 用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.管线 用钢丝球、刀片、铲刀清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.扶手 用毛巾擦拭表面灰尘.无灰尘、无蛛网.电梯 清洁电梯内轿箱、灯、地面；然后对电梯轿厢进行清洁，确保无手印、不锈钢呈本色；最后清洁电梯门槽；保证电梯内无杂物、无灰尘、保持空气清新.无杂物、无灰尘、无污渍、无手印.水电 气井 首先清除里面杂物，然后擦试表、管线上的残渣，再用毛巾擦拭表面灰尘.无杂物
14、、无灰尘、无蛛网.标识牌 用刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.9 中控室 天面 对中控室天面进行清洁，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.无灰尘、无蜘蛛网.台面 设备设施 首先用半干湿毛巾对台面、公共设施等进行全面清洁，如有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止.无灰尘、无污渍.监控 设备 对监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班保安在场，清洁时用鸡毛掸或干无灰尘，无污渍.毛巾轻轻拍打电视表面灰尘.地面 桌、台面清洁完后，再由内到外清扫地面一遍，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现.无水泥残渣、无灰尘，无污渍.清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行
15、自查.无水泥残渣、无灰尘、无污渍、无杂物.10 地下车库及停车场 地面 清理杂物、清扫垃圾后，对地面进行冲洗，避免将水溅到墙面，若有水泥残渣，用铲刀清除.无杂物、无垃圾、无灰尘、无污渍、无积水.墙面 磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.管理线及设备设施 1）对车库天面、高位消防管道、给排水管道除尘一次，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.2）对 2M以下公共设施进行全面清洁，包括烟灰盅（垃圾桶）、消防栓、护车栏、保安岗亭等，铲除路面污渍，香口胶等杂物，确保干净、地面无明显垃圾、无灰尘，无水泥残渣、无蛛网.无杂物、无泥沙、无纸屑等、不锈
16、钢呈本色.反光牌反光镜 先用毛巾擦拭灰尘，然后用镜光布擦拭镜子表面.无灰尘，无污渍.道闸 用毛巾擦拭灰尘.无灰尘，无污渍.水沟 清理排水道垃圾杂物，确保排水通畅.无垃圾杂物，无积水.标识牌 用刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.11 公共洗手间 天花 风口 用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.墙面 磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.地面 首先清理杂物清扫垃圾，然后用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，最后将地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.无残渣、无灰尘，无污渍.门窗 玻璃 用玻璃刮清洗玻璃
17、，用毛巾擦拭大门及其它地方，不锈钢上不锈钢保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.洗手 台面 用毛巾擦拭灰尘，若有污渍用清洁剂除去.无灰尘、无水印、无污渍.隔板 用毛巾擦拭灰尘，若有污渍用清洁剂除无灰尘、无污渍.去.下水管道及冲水开关、管道 先用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘，无蛛网.便池 小便器 先清除垃圾杂物，然后用洁厕剂清除污渍，最后用清水冲洗干净.无垃圾杂物、无灰尘、无水印、无污渍.12 外墙及玻璃 外墙 清洗 外包给专业外墙清洗公司，选择清洁公司的要求：1、清洁公司具有外墙清洗资格证.2、清洁公司有营业执照.3、清洁公司员工具有外墙清洗操作上岗证.4、清洁
18、公司员工有办理意外伤害保险.5、清洁公司提供以前客户名单.无灰尘、无施工残渣、无污渍.13 作业安全 1、高空作业时，系好安全带.2、施工方还在施工时，要戴安全帽，以防垫物.3、用电时不要随意扳动开关，应找工程人员.4、了解用电常识.用水时，注意电线是否浸水.5、清洁作业时，须熟悉环境、地面状况，以防滑倒、踩空、绊倒等.6、清洁作业时，注意不要碰撞支架等.7、管线、设备设施清洁时，不要随意扳动开关、拉动线管.1、安全作业，避免安全事故；2、掌握对安全事故的正确处理.14 注意事项 1、禁止在清洁作业现场抽烟.2、禁止酒后高空作业.3、清洁药剂不宜混合使用.4、清洁作业前了解各清洁工具、清洁剂、
19、机器的使用方法与使用范围.5、在清洁作业前了解建材性质，确定用什么工具及清洁剂，以避免损坏.6、装饰品、家具、家电等要清洁作业时，要观察四周与之相连接的电线及周围的情况，避免清洁时其它物体被电线绊倒，按清洁规程作业，不损害财物.或碰倒，损坏物件.6.0 相关文件 7.0 相关记录 巡视检查记录表安全管理岗位管理规程 1.0 目的 维护公司管辖区域内公共设施、设备及顾客人身、财产的安全和正常得工作、生活秩序.2.0 适用范围 适用于公司所辖物业的安全管理 3.0 程序要点 3.1 岗位设置 3.2 岗位职责“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作.3.3 安全班长岗位职责 3.4 销售大厅
20、岗位职责 3.5 负责销售现场的礼仪展示；3.6 进行礼仪展示；3.7 门岗岗位职责 3.8 巡逻岗岗位职责 4.0 相关文件 5.0 相关记录 HZWY-GY-ZY023 营销中心安全岗位作业指导书 1.0 目的 明确岗位操作程序，规范各岗位人员操作标准，上岗前进行培训并考核。2.0 适用范围 适用于安全部各岗位日常工作流程 3.0 职责 3.1 安全主管每天负责监督考核本部门各岗位人员是否按流程标准进行操作.3.2 班长负责监控本部门员工操作流程是否规范，并当场指出存在的问题，跟进员工的工作改进.3.3 各岗位人员严格按操作流程进行日常工作；对工作中存在的问题，可通过例会提出，并与班长、主
21、管讨论。4.0 程序要点 4.1 安全班长岗位流程 4.2 门岗岗位流程 4.2.2 对到销售现场的客户应有指引；4.2.9 未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照。对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；礼仪展示服务姿势为立正、跨立两种姿势.4.3 大厅岗位流程 4.3.1 到岗整理着装 4.3.2 根据天气情况开启大厅照明灯具，检查物品及设施设备是否完好，办公室门窗是否锁好；4.3.3 检查岗位物品是否完好以及岗位上是否有异常情况；4.3.4 对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；4.3.5 关闭大厅照明灯具，锁好大厅门窗.4.4 实景样板房岗位流程 4.4.1 到岗整理着装；4.
22、4.2 检查岗位物品是否完好以及是否有异常情况；4.4.3 为到实景样板房参观的客户指引方向；4.4.4 密切注意进出的客户，对客人进行安全提示；4.4.5 服务姿势为立正、跨立两种姿势.4.5 停车场岗位流程 4.5.1 到岗整理着装；检查车场内是否有车辆停放并登记，检查岗位区域内设施、标识是否完好，岗位卫生情况；4.5.3 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷 4.5.4 随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗和未上锁等情况及时处理并通知车主，及时在车辆状况登记表上做好记载，同时报告班长和部门主管.4.5.5 当有客户来访时，应主
23、动点头微笑示意，并用“先生（小姐）您好！“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼.”“对不起，请您谅解”等礼貌用语.4.5.7 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷 4.5.9 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出 4.6 巡逻岗位流程 4.7 形象岗流程 4.7.3 服务姿势为立正、跨立两种姿势；4.7.4做好礼仪和形象的展示.5.0 相关文件 6.0 相关记录HZWY-GY-BG018 形象岗位操作细则（1#岗）序号 班次 时间 工作内容 注意事项 备注 1 早班 7：458：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情
24、况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.2 8：008：20 整理岗位交通锥，摆放整齐并对岗位内及周发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法处理的问题应联系保洁人员处理.边作简单清理.3 8：2012：00 现场岗位值勤 1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼或微笑问好（常用您好、欢迎您、您请慢
25、走、欢迎下次光临）；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪礼貌（多用您好、请问、麻烦您、请配合一下、谢谢您），客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.6、岗位区域的不雅行为，予以礼貌提示和制止（多用您好、对不起、请问、麻烦您、请配合一下、谢谢您）如：您好！先生/小姐、或女士、阿姨、小朋友，对不起这里是公共场所，麻烦您配合一下，谢谢您支持！（操作时需随时保持微笑）7、遇有客户需要帮助，工作人员需主动为客户提供协助服务（如：帮
26、抬、帮扶、善意提醒、耐心回问、应急协助等）.4 中班 12：0012：30 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 中班人员轮换早班人员用餐.5 早班 12：3013：50 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 6 13：5015：45 现场岗位值勤.同第 3 项 7 15：4516：00 检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应
27、联系客户服务保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.8 中班 17：4516：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 9 中班 16：0018：00 现场岗位值勤.1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼问好；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同 时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.10 早班 18：0018：30 整理个人着装，与上一班人员进行交接，
28、了解上一班值班情况.同第 1 项 早班人员轮换中班人员用餐.11 中班 18：3018：50 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 12 中班 18：5019：30 现场岗位值勤.1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼问好；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.13 中班 19：3019：50 雨伞及工具收回 1、形象岗和停车岗一起把雨伞整理
29、清点收回 2、雨伞架收回 3、做好夜间值班工作，对有来访客户解释说明销售员工作时间，对于客户要求积极主动者，可请其参观大厅模型沙盘，建议其可选取销 售员联系卡，挑取所需户型资料图，与销售员联系咨询详细情况，如客户愿意可请其留下联系方式，次日我方会安排专业销售与客户联系，并热情护送客户离开会馆区域.HZWY-GY-BG019 停车岗位操作细则（2#岗）序号 班次 时间 工作内容 注意事项 备注 1 车辆岗早班 7：458：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件安全员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与
30、工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、停车场相关管理标牌、停车场车位完好情况检查等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录与车辆管理记录等.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.2 8：008：20 雨伞及工具摆放到位，对整个停车场进行巡1、停车岗和形象岗把雨伞及工具摆放到位：2、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报 视.安全班长；3、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；4、清理较易处理的垃圾与杂物；5、对需要预留的专用车位设置禁停标识牌.3 8：2 0 12：00 现场车辆管理.1、规范的交通指引手势与引导，具体规范要求按照交通指挥操作指导册
31、执行，指挥车辆停入指定位置。2、车辆驾驶入，将车停妥后工作人员需主动为客户打开车门（一般先开驾驶坐的右侧后门），做好礼貌问候工作后，并向其指引会馆方向，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。3、现场工作人员需对车身进行检查，如有刮、划、磨、凹等损伤时应立即告知车主，并做好相 关记录，以避免物业管理责任；4、保持良好的礼仪礼貌，如客户驾驶不熟练应耐心引导，不可嘲笑，更不可代其驾驶停车；5、客户如忘锁、忘关车门、车灯、车窗及车中无人车辆未熄火等问题，应及时提醒，同时提示其不要将贵重物品随意置于车内；6、注意停车场内可疑人员，发现异常及时制止；7、当车辆较多时注意加强巡查并作好相关记录；8、对施工车辆的
32、管理与控制，（禁止或限制进入以免影响和污染车场环境）9、客户欲离开上车时，就近工作人员应主动为客户开启车门，护住车门框上部，以防客户碰头，车辆离开时应敬礼目送，应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出。4 车辆岗中班 12：0012：30 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 中班人员轮换早班人员用餐 5 车辆岗早班 12：3012：50 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 6 车辆岗早班 12：5015：30 现场车辆管理.同第 3 项 7 车辆岗早班 15：3016：00 检查岗位工具标牌与停车场设施，完善岗位
33、值班记录，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报班长；3、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；4、清理较易处理的垃圾与杂物；5、注意检查设备与工具的完好状况.8 车辆岗中班 15:45_16:00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范 2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、停车场相关管理标牌、停车场车位完好情况检查等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录与
34、车辆管理记录等.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.9 车辆岗中班 16：00_16：20 对整个停车场进行巡视.1、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报班长；2、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；3、清理较易处理的垃圾与杂物；4、对需要预留的专用车位设置禁停标识牌.10 车辆岗中班 16：2018：00 现场车辆管理 同第 3 项 1、对于停放车辆夜间下班后还未离场，需及时报告班长，查看现场是否还有客户滞留，如未见有客户在会馆区域，主动与销售员联系，查问客户来源资料，同时做好现场车辆的巡查和保护，跟进事件处理结果上报主管知晓.11 车辆岗
35、早班 18：0018：30 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 早班人员轮换中班人员用餐 12 车辆岗中班 18：3018：50 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解同第 1 项 上一班值班情况.13 车辆岗中班 18：5019：30 现场车辆管理 同第 3 项 14 车辆岗中班 19：3019：50 雨伞及工具收回 4、形象岗和停车岗一起把雨伞收回 5、雨伞架收回 门岗岗位操作细则（3#岗）序号 班次 时间 工作内容 注意事项 备注 1 门岗早班 7：458：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司
36、制度文件员工行为规范 2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：如上一班有异常状况，须了解处理与上报情A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.况，若未处理或上报应及时通知部门主管.2 8：008：20 整理岗位工具与资料，摆放整齐并对岗位内及周边作简单清理.发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系保洁人员处理.3 8：2012：00 现场岗位值勤 1、人员站姿的标准性，对参观客户均应问好；2、人员出入的管理，对出入的特殊人员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，
37、客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由安全主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.4 门岗中班 12：0012：30 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 中班人员轮换早班人员用餐 5 门岗早班 12：3013：50 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 6 门岗早班 13：5015：30 现场岗位值勤 同第 3 项 7 门岗早班 15：3016：00 检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理1、注
38、意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面 与清洁，准备交接班.积污染或无法处理应立即联系保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.8 门岗中班 15：4516：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 9 门岗中班 16：2018：00 现场岗位值勤 同第 3 项 10 门岗早班 18：0018：30 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 早班人员轮换中班人员用餐 11 门岗中班 18：3018：50 整理个人着装，与上一班人员
39、进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 12 门岗中班 18：5023：现场岗位值勤 同第 3 项 30 13 门岗中班 23：300：00 检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.14 门岗晚班 23：450：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 15 门岗晚班 0：007：30 现场岗位值勤.1
40、、外来人员管理 2、现场财产安全事故管理 16 门岗晚班 7：308：00 检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.巡逻岗岗位操作细则（4#岗）序号 班次 时间 工作内容 注意事项 备注 1 巡逻岗早班 7：458：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范；2、岗位交接包含两个重
41、要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.2 8：0015：30 按巡逻路线 A 进行巡逻 1、至指定巡逻签到点签到，注意填写规范，有异常情况需记录并立即上报；2、巡逻过程中的各项检查，主要包括：A巡逻路线为营销中心外围及样板区域，具体A人员检查（可疑人员、无证施工人员、违规施工人员、不文明行为等）B设备检查（智能化安防设施、煤气管道、消防设施、供配电设施、公共设施等）C环境检查（清洁状况、绿化状况、
42、道路房屋损坏状况等）D车辆检查；3、发现异常状况及时通知相关人员；路线及巡逻签到点由保安主管确定执行.15：3016：00 检查岗位工具，准备交接班 注意将本班内巡逻发现之问题记录在巡逻日志上以便下班次人员及时了解情况.3 巡逻岗中班 15：4516：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 4 巡逻岗中班 16：0023：30 按巡逻路线 A 进行巡逻 1、同第 2 项 2、夜间安全管理，每半小时巡查室内所有房间并检查门窗，每小时巡查样板房室外一次；2、异常状况的及时反应与工作记录的完善.同第 2 项 5 巡逻岗中班 23：300：00 检查岗
43、位工具，准备交接班 注意将本班内巡逻发现之问题记录在巡逻日志上以便下班次人员及时了解情况.6 巡逻岗晚班 23：450：00 整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第 1 项 同第 1 项 7 巡逻岗晚班 0：007：30 按巡逻路线 A 进行巡逻 1、同第 2 项 2、夜间安全管理，每半小时巡查室内所有房间并检查门窗，每小时巡查样板房室外一次；2、异常状况的及时反应与工作记录的完善.同第 2 项 8 巡逻岗晚班 7：308:00 检查岗位工具，准备交接班 注意将本班内巡逻发现之问题记录在巡逻日志上以便下班次人员及时了解情况.HZWY-GY-ZY022 营销中心大厅水吧服务
44、员作业指导书 1.0 目的 规范营销中心大厅礼宾员/水吧服务员工作，展示物业管理专业形象，上岗前进行培训并考核。2.0 适用范围 公司服务的各营销中心.3.0 职责 3.1 负责营销中心接待工作，向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求。3.2 就物业管理中权限内的问题与开发商的协调、沟通.3.3 维护营销中心物品的完好，齐全。3.4 定时进行物品整理，保持现场整洁有序 3.5 各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内 3.6 负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁；如保洁员不在，物业人员 3.7 应及时完成力所能及的保洁工作。3.8 协助工程人员对售楼大厅的灯光
45、、空调、音响、电视进行开放及关闭.3.9 协助安全员维护销售大厅的公共秩序.4.0 完成领导安排的其它工作.4.0 服务礼仪规范 4.1 着装 4.2 鞋、袜 4.3 发型 4.4 物品佩戴 4.5 化妆 4.6 微笑“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”；4.7 注视 60；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；保持正视，忌斜视、扫视、窥视；4.8 站姿 抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；4.9 坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢或交叉重叠，并将脚收到右斜后方；头平正，挺胸、夹肩、立腰；4.10 行姿 抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆
46、动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉.4.11 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下.4.12 手势 4.13 握手 4.14 开门“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上.4.14.3 主动向进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语 4.15 敬茶 4.15.4 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求 4.16 送客“您（X位）慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；4.17 交谈 4.17.3 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销
47、售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照 4.18 表情 面对客户，要表现出微笑、热情、真诚；不得有厌烦、冷淡的表情.4.19 托盘的使用方法 4.20 其它“对不起！”；5.0 工作流程及要求 序号 项目 工作内容 工作标准 1 按照要求，准时进行上岗准工作.1)上班后立即按照相关要求，打开营销中心大厅的灯光，下班前关闭；2)检查背景音乐有无开放，如未开放或音乐停止，应立即检查原因或提醒工程维修员处理，直至恢复正常；3)检查售楼大厅卫生状况，进行力所能及的整理工作，如摆放规整桌椅沙发、清理残余茶杯、烟缸、地面纸屑等；如无法自行清洁的应立即向营销中心现场主管
48、汇报或通知清洁员马上处理；4)检查营销中心其他位置（如办公室、洗手间、电梯等）的卫生状况，发现问题及时通知保洁员清洁；5)以上工作应保证在上班后半个小时之内或第一位参观人员到来之前全部完成 1）每日班前班后（具体时间可根据不同项目进行修订）进行工作讲评；2）每周参加工作例会汇报讨论工作情况；3）开启、关闭设备设施、场地要准时，无遗漏.4）岗位人员工在两人以上确定现场工作正常化的情况下，可随机调整一人完成第 4）项检查工作.2 严格1）客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问1）为客户提供执行服务礼仪规范，热情、礼貌接待看房参观的客户.客户的需求；2）三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次
49、递送到每位客户面前.离开时应先后退三步再转身；1）一般情况下，每隔十分钟添加一次饮品；2）客户离开或确认客户已离开大厅一层服务区域时，立即撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐；3）接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户.服务时应积极主动，标准规范.3 介绍基本的情况，回答客户询问.1）熟悉物业基本概况，包括建筑面积、占地面积、绿化率、配套设施、户型分布等；2）视客户需要介绍小区基本情况；3）客户询问涉及价格、销售率等敏感或无法确定答案的问题，应告知客户直接向售楼人员咨询.1）主动问好，接待客户符合礼仪要求；2）为客户作介绍时应积极主动，准确无误.4 维持售楼大厅
50、设备、家具、1)每日例行检查、清点所有的设备、桌椅、沙发、资料架及各类物品等，做到帐、物相符；2)发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障，应立即上报现场主管；3)客户移动的家具、物品应立即恢复原位；1）巡视检查认真、准时.物品处于良好状态.4)参观人员较多时，应密切注意小件物品，避免丢失、损坏；5)人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由负责的销售人员登记，并在当班内交地产公司现场销售主管签字确认；6)及时补充水杯、饮料、避免出现用完后才发现的情况；7)灯具、空调损坏的，应立即报告现场主管，如无法及时修复的，应及时将原因通知地产公司现场销售主管知晓；8)保持售楼大厅