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1、43湖南省地方标准ICSCCS 01.040.03A 12DB43/T 242.22022 2Specifications for the management of government service centrePart 2:Government service personnel政务服务中心管理规范第2部分：政务服务人员发 布湖南省市场监督管理局2022-07发布-02022-10实施-088DB43/T 2422.22022 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 管理职责 2 5 基本要求 2 6 人员选派与招聘 2 7 培训管理 3 8 能
2、力要求 3 9 日常管理 4 10 考评管理 4 DB43/T 2422.22022 II DB43/T 2422.22022 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件是 DB43/T 2422政务服务中心管理规范的第 2 部分。DB43/T 2422 已经发布了以下部分：第 1 部分：政务服务中心建设；第 2 部分：政务服务人员；第 3 部分：服务提供；第 4 部分：安全与应急处置；第 5 部分：政务服务事项文件归档管理；第 6 部分
3、：政务服务质量控制；第 7 部分：政务服务督查考核与评价改进。本文件由湖南省政务管理服务局提出并归口。本文件起草单位：湖南省政务服务和大数据中心、岳阳市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司。本文件主要起草人：阮珂、唐细华、王显一、侯家骥、夏歧辉、颜斯哲、胡蝶、徐佳、杨胜、白冰彦、曹丽冰、向梦黎、颜卓、彭波、马有璐、冀洁。DB43/T 2422.22022 IV DB43/T 2422.22022 1 政务服务中心管理规范 第 2 部分：政务服务人员 1 范围 本文件规定了政务服务中心政务服务人员的管理职责、基本要求、人员选派与招聘、培训管理、能力要求、日常管理与考评管理等要求。本文件适用
4、于省、市（州）、县（市区）政务服务中心政务服务人员的管理。园区企业服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第 2 部分：进驻要求 DB43/T 1505 政务礼仪 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务人员 government service personnel 提供政务服务的工作人员，包括咨询
5、引导人员、窗口工作人员、帮（代）办人员、政务公开人员、政务讲解人员、后台审批人员、受理投诉人员等。3.1.1 咨询引导人员 consultation guide 在政务服务中心，接待服务对象并提供服务指引的工作人员。3.1.2 窗口工作人员 window staff 在政务服务中心窗口接待服务对象并受理业务的工作人员，包括选派和统一对外招聘。3.1.3 帮（代）办人员 assistant agent service personnel 在政务服务中心窗口接待服务对象、受理帮（代）办申请、无偿提供全程帮助(代为)办理服务的工作人员。3.1.4 政务公开人员 government affairs
6、publicity personnel 在政务公开窗口（专区）接待服务对象并提供政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开服务的工作人员。DB43/T 2422.22022 2 3.1.5 政务讲解人员 government commentator 提供政务服务中心情况介绍、政务服务相关内容讲解的工作人员。3.1.6 后台审批人员 background approval staff 进驻机构派驻政务服务中心，对授权政务服务事项实施行政审批及相关审批工作的相关责任人。3.1.7 受理投诉人员 complaint reception staff 在政务服务中心接待受理服务对象投诉的工作人员。3.2
7、服务对象 service object 接受政务服务的自然人、法人和其他组织。4 管理职责 4.1 政务服务中心负责除进驻机构选派人员以外的政务服务人员的统一招聘、管理、培训与考核；负责进驻机构选派人员的管理、考核及结果反馈。4.2 进驻机构负责本单位相关业务的培训。5 基本要求 5.1 政务服务中心管理机构宜根据工作需求设置咨询引导人员、窗口工作人员、帮（代）办人员、政务公开人员、政务讲解人员、后台审批人员等政务服务人员岗位。5.2 政务服务中心管理机构对进驻机构选派、职能编制人员划转、政府购买服务等方式进驻的政务服务人员进行统一安排和管理。5.3 政务服务中心管理机构应制定考勤管理、请销假
8、管理、培训与学习管理、会议管理、服务行为规范、工作岗位管理、公开管理、绩效考核等中心日常管理标准，明确政务服务人员工作纪律、工作行为规范、工作标准等基本要求。6 人员选派与招聘 6.1 选派 6.1.1 进驻机构选派的窗口服务人员应符合下列要求：a）具有较高的政治思想素质，坚决执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规；b）具有较强的业务素质，熟悉掌握政务服务事项办理规程。6.1.2 选派人员进驻政务服务中心程序应符合 GB/T 32169.2 的要求。6.1.3 选派人员在政务服务中心服务期间，不应再承担原单位的其他工作。6.1.4 选派人员应相对固定，在窗口连续工作两年。6.1.5 进驻机
9、构需要调整选派人员时，应先报政务服务中心管理机构备案，按照“先进后出”的原则调整人员，保证窗口工作的衔接。6.1.6 政务服务中心管理机构应对违反规章制度的选派人员，进行批评教育并责令整改；存在下列情DB43/T 2422.22022 3 况之一的退回原单位，由原单位界定处理：a）被依法追究刑事责任、利用工作便利吃拿卡要、与群众发生激烈冲突或其他违反党纪国法，影响党和政府形象的；b）请假期满、旷工、无正当理由逾期不归等违反劳动法及中心考勤等规定的；c）服务态度恶劣，消极怠工、不作为的，伪造、涂改证件、证明影响正常工作的，不能胜任工作，多次批评教育后仍不服从管理的；d）其他原因不宜在政务服务中心
10、继续工作的。6.2 招聘 6.2.1 聘用人员应政治素质高、业务能力强、无违法违纪记录。6.2.2 人员招聘应根据公平公正公开的原则，择优录取。6.2.3 政务服务中心管理机构应依法依规与聘用人员建立劳动关系。7 培训管理 7.1 政务服务中心管理机构应统筹制定政务服务人员岗前培训、日常技能提升培训计划，明确每年度培训对象、重点内容、时间安排、责任主体等。7.2 政务服务中心管理机构应组织对新聘政务服务人员、进驻机构选派人员开展岗前培训，且应根据政务服务人员的岗位差别、业务水平、工作能力及“放管服”发展需求，有针对性地分类组织开展技能提升培训，视情况组织参加外部培训。7.3 培训内容包括但不限
11、于：政务服务礼仪、政务服务规范、中心基本情况、中心管理与考核制度、涉及政务服务事项的法律法规与政策文件、本岗位的业务知识和操作技能。7.4 窗口工作人员、帮（代）办人员应参与国家行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业资格认证培训，取得行政办事员（政务服务综合窗口办事员）相应级别职业资格证书。有条件的地区，可按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能评定要求对政务服务全员开展内部等级评定。7.5 政务服务中心管理机构应定期或不定期按照第 8 章各岗位人员能力要求组织政务服务人员开展分类能力测评，政务服务人员测评结果与培训情况作为其年度考核的依据之一。8 能力要求 8.1 咨询引导人员
12、应达到以下能力要求：a）熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，并能主动了解服务对象的需求，为服务对象提供精准的服务；b）熟练操作政务服务中心内自助服务设备，并能指导、帮助服务对象进行相关业务办理的操作；c）能根据中心业务区域和业务分类，引导服务对象取号、排队，能够起到协调、疏导、分流的作用，保持业务窗口前通畅、不拥堵。8.2 窗口工作人员应达到以下能力要求：a）熟练掌握窗口业务知识和办事程序，能够独立为服务对象提供业务咨询、查询、办理及投诉建议等服务；b）熟悉实施清单及受理审查要点，准确进行材料初审、材料流转；c）熟练操作业务受理系统，熟悉高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备的使用
13、；d）熟知出件工作流程及要求，能准确整理文件分类归档、做好交接。DB43/T 2422.22022 4 8.3 帮（代）办人员应达到以下能力要求：a）熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，熟练操作政务服务中心内自助服务设备，为服务对象提供指导和帮助；b）熟练操作业务受理系统，熟悉高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备的使用；c）熟知帮办事项办理流程及办理要求，能受理帮办咨询、协助准备材料、指导服务对象办理业务；d）熟知代办事项办理流程及办理要求，能提供全程帮助办理，并能及时反馈代办结果。8.4 政务公开人员应达到以下能力要求：a）熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，根据服
14、务对象的需求，为服务对象提供精准指引；b）熟练掌握政府信息公开工作的相关业务知识，熟悉政务服务中心政务公开内容及其相关渠道、载体，能为服务对象快速提供政策咨询、查阅及指导政府信息公开申请等服务；c）熟知政务公开相关资料摆放位置、熟练操作政务服务中心内自助查询设备。8.5 政务讲解人员应熟知政务服务中心的建设情况、发展历程、业务运行情况，能够独立完成接待以及讲解。8.6 受理投诉人员应达到以下能力要求：a）熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，具有与本岗位相适应的良好服务礼仪及沟通、协调能力；b）能协助窗口工作人员疏导和安抚投诉的企业、群众，及时记录并反馈意见和问题。8.7 后台审批人
15、员应熟知政务服务事项审批要求，首席事务代表还应具备与本岗位相适应的组织、管理、协调能力。9 日常管理 9.1 政务服务人员应按照政务服务中心管理机构要求进行考勤打卡、不应无故迟到、早退与旷工；应严格履行事前请假、事后销假要求。9.2 政务服务人员应按时参加政务服务中心管理机构组织的政策理论、法律法规、相关业务知识与技能学习培训。9.3 政务服务人员应按政务服务中心管理机构着装要求统一着装，服务用语与仪容仪态符合 DB43/T 1505 的要求。9.4 政务服务人员应按照政务服务中心服务流程及相关制度要求提供服务。10 考评管理 10.1 政务服务中心管理机构负责对政务服务人员的出勤到岗、业务办理、办公操作、仪容仪表、文明服务、纪律管理、服务满意度等方面进行考核。10.2 政务服务中心管理机构可定期组织开展政务服务人员、窗口评优评先活动，对表现突出的给予奖励，并作为定岗晋升的重要参考依据。