卓越绩效管理模式-顾客与市场.ppt

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1、 卓越绩效管理模式 Criteria for Performance Excellence以顾客和市场为中心和君创业朱仁健2023/6/30 1和君创业H&J VANGUARD以顾客和市场为中心顾客和市场的了解 顾客关系和顾客满意度以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解 目标市场与顾客 顾客与市场的需求和期望 产品和服务的特性 信息和数据应用 顾客关系的建立 顾客的沟通机制 顾客沟通需求 投诉管理过程 建立关系及增加业务 顾客满意度测量 过程、测量及数据 顾客反馈 竞争及基准绩效2023/6/30 2和君创业H&J VANGUARD以顾客和市场为中心n 管理理念n 卓越模式n 案例点评2023/

2、6/30 3和君创业H&J VANGUARD企业存在的理由柏拉图的理想国亚当斯密的国富论：社会分工论科斯企业的性质：企业内部交易论巴纳德经理人员的职能：q合作的意愿q共同的目标q信息的交流“看不见的手”能确保资源得到最好的利用和发挥最大的效能。而每一个人和每一个国家在经济上的自身利益，在竞争激烈的市场上将给所有的人带来最大的繁荣2023/6/30 4和君创业H&J VANGUARD创造价值的三素n 土地n 劳动n 资本法国经济学家 法国经济学家J.B.萨伊提 萨伊提出了第四要素：出了第四要素：企业家企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。2023/6/30 5和君创业H&J VANGUARD客

3、户经济时代的到来n 价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品（或服务）才具有价值。IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来。AT&T：以顾客为焦点的服务。江苏移动：“客户至上”、“投诉是金，化解就是利润”海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！企业的目的必须存在于企业本身之外 2023/6/30 6和君创业H&J VANGUARD企业的价值存于企业之外客户与市场q 美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，

4、得出的结论认为：世界 世界500 500强 强最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。q美国最佳企业的特征-追求卓越 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产 价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济q基业长青：利润之上的追求2023/6/30 7和君创业H&J VANGUARD 中层管理人员一 线 员 工高层管理人 员顾 客 顾 客 顾 客例：海尔：用户永远都是对的2023/6/30 8和君创业H&J VANGUARDn 随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前，在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服务的标志！”

5、我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。-一个企业的信念n IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！n“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！n 服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于倾听用户意见。例：IBM的“

6、信念”2023/6/30 9和君创业H&J VANGUARD宝洁与800免费电话n 宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费电话。1971年共接20万个电话，改良产品的构想源于此。n 技术创新的源85%来自于使用者冯希佩尔、厄特巴克（麻省工学院）2023/6/30 10和君创业H&J VANGUARD1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础n 现代战略营销的核心STP理论n 市场细分Segmentingn 选择目标市场Targetingn 产品定位Positioningn LGD营销策略n 午餐Lunchn 高尔夫Golfn 晚餐Dinner菲利普科特勒：营销是一个长长的工作链，其根本是“客户”

7、。德鲁克：营销就是使销售成为不必要 2023/6/30 11和君创业H&J VANGUARDn 市场细分Segmenting市场细分变量地 理人 口心 理行 为利 益 最行之有效！WHY？客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用，比其他变量的作用更直接、更有可预测性。同时，一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分，每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成对比，使企业能够更有效地和客户沟通。1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础2023/6/30 12和君创业H&J VANGUARD 二级变量 划分标准地理因素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 东北、华北、华东、华中、华南、西北

8、、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、.特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素 年龄 性别 家庭收入 职业 教育程度 媒体接触 6岁以下,611,1219,2034,3549,5064,65岁及以上 男、女8001500元；15014000元；40016000元；6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电视、广播、互联网、报纸、杂志 心理因素 社会阶层 生活方式 个性 下下、下上、中中、中上、上下、上上 简朴型、时尚型、奢华型、被动、爱交际、命令型、行为因素 使用率 追求的利益 使用者状况 品牌忠诚度

9、对产品态度从未使用、偶尔使用、经常使用质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视市场细分划分标准1.1顾客与市场的了解术语和理论基础2023/6/30 13和君创业H&J VANGUARD1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础n 选择目标市场Targeting细分市场：3应是我们的目标市场可赢利性分析可测量性分析可进入性分析可区分性分析可行动性分析细分市场1细分市场2细分市场3细分市场4细分市场5.2023/6/30 14和君创业H&J VANGUARD1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础n 产品定位Posi

10、tioningn 根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售。以利于与其他企业的产品竞争。“觉醒吧，你就是属于年轻一代！”。例：可口可乐:代表古典与传统百事可乐:代表年轻活力和激情2023/6/30 15和君创业H&J VANGUARD1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础生产观念 生产观念 产品观念 产品观念推 推 销 销 观 观 念 念市场营销观念 市场营销观念社会营销观念 社会营销观念大营销观念 大营销观念关系营销观念 关系营销观念30 30年代 年代50 50年代 年代70 70年代 年代80 80年代 年代90 9

11、0年代 年代营销观念发展 营销观念发展时 时 间 间营销观念的历史发展 营销观念的历史发展我只生产黑色的T型车 2023/6/30 16和君创业H&J VANGUARD1.1顾客与市场的了解n 市场营销-是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。-摘自菲利普。科特勒（美）市场营销原理n 市场营销组合4Psn Productn Pricen Placen Promotion2023/6/30 17和君创业H&J VANGUARDn 关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、

12、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。n 企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。n 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，是企业成功的关键。1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础2023/6/30 18和君创业H&J VANGUARDn“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：（1）企业将关注的重点由产品转向客户；（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理（价值链管理）；（3）在处理顾

13、客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customerlife-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；（4）企业开始将顾客价值（customervalue）作为绩效衡量和评价的标准。1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础2023/6/30 19和君创业H&J VANGUARD1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础n“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略现代工业 现代工业企业形成 企业形成和建立 和建立大规模 大规模生产 生产重视 重视推销 推销以市场 以市场为中心 为中心以战略 以战略为中心 为中心以客户 以客户为中心 为中心经验

14、导向 经验导向 生产导向 生产导向 市场导向 市场导向 客户导向 客户导向本世纪初 本世纪初1930 1930S S 1950 1950S S 1960 1960S S 1980 1980S S企业形态发展 企业形态发展客户发展 客户发展战略 战略2023/6/30 20和君创业H&J VANGUARD1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础例：戴尔计算机的大规模定制 例：戴尔计算机的大规模定制 n营销思想的发展n大量营销古典可乐（不分阶层）MassMarketingn产品差异化营销通用汽车（各种档次）Product-VarietyMarketingn目标市场营销劳斯莱斯汽车（皇家气派）Targ

15、etMarketing2023/6/30 21和君创业H&J VANGUARD1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础n 顾客关系管理（CRM）n CRM是“顾客关系管理”的简称。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来

16、最大价值的客户群。n 企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。2023/6/30 22和君创业H&J VANGUARDn 顾客满意企业持续盈利的卓越之道n 顾客满意(CS)-用户(顾客)对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)n 顾客满意度用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.一般需通过适宜的调查测量获得。n 顾客满意率n 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的一种方法。n 顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100n 适用于单项简单指标的顾客满

17、意测量，不易全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 23和君创业H&J VANGUARDn 顾客满意度指数n 是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。n 是对顾客满意率的改进、深化和发展。n 一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满意度指数测评。n 顾客满意度指数模型：n ACSI（美国顾客满意度指数）（比较复杂）n 加权平均法（比较简单实用）1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 24和君创业H&J VANGUARD美国顾客满意度指数指标体系1.2顾客关系与顾

18、客满意度术语与理论基础2023/6/30 25和君创业H&J VANGUARD 测评指标的量化-李斯特量表介绍n 顾客对某产品质量满意度测评表n 顾客满意程度一般分5级（一般对应的态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意）n 测评指标权重的确定确定方法：主观赋权法、客观赋权法n 测评指标可多可少，也可以多级，需要根据组织实际情况确定测评指标（一级）权重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）产品外观质量稳定性使用性能安全性1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 26和君创业H&J VANGUARD加权平均法案例15432154444553M2-1M3-2M3

19、-1M3-3ms供气压力/0.6气质/0.4维修服务态度/0.2修理及时性/0.4修理结果/0.4抄表员服务态度/0.3抄表是否有差错/0.4表单是否及时送到/0.3供气质量维修质量抄表质量顾客对天然气供应质量的感知二级指标 四级指标 三级指标0.20.10.70.41.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 27和君创业H&J VANGUARDn 顾客满意的作用顾客忠诚和顾客扩大的前提n 重复的购买机会n 更多的用户群n 更大的市场份额n 更短的销售周期n 更低的营销费用和更高的利润n 监测用户满意度对企业的意义n 了解现有质量状况n 掌握调整产品结构和改进质量的目标n 掌握

20、用户价格承受力、制定正确的价格策略n 预测质量回报和经济利益n 提高质量管理体系运行的有效性、提高企业竞争力1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 28和君创业H&J VANGUARDn 满意度测评工作流程确定测评指 确定测评指标并量化 标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查汇总整理计算顾客满意度指数，分析评价编写顾客满意度指数测评报告改进建议 改进建议和措施 和措施1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 29和君创业H&J VANGUARD顾客对质量和 顾客对质量和服务的认知 服务的认知顾客对质量和 顾客对质量和服务的预期 服务的预期感知价值

21、感知价值 顾客满意度 顾客满意度顾客抱怨 顾客抱怨顾客忠诚度 顾客忠诚度n 感知价值与顾客满意度关系1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 30和君创业H&J VANGUARDn 感知价值n 测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。可以从两个角度来确定指标：对于给定价格条件下的服务、质量水平 对于给定服务、质量条件下的价格水平n 感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐；顾客建立关系。1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础2023/6/30 31和君创业H&J VANGUARD以顾客和市场为中心n 管理理念n 卓

22、越模式n 案例点评2023/6/30 32和君创业H&J VANGUARD2.1 顾客与市场的了解 目的n 了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。了解和确定满 足中间商 终端顾客需求 需求喜好 喜好期望 期望反馈组 组 织 织2023/6/30 33和君创业H&J VANGUARD2.1 顾客与市场的了解要求(1)组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客市场.市场细分 目标市场 市场定位组 组 织 织中间商 终端顾客组织自身顾客与市场竞争对手潜在的确定 确定S S T T P P2023/6/30 34和君创业H&J VANGUARD2.1

23、 顾客与市场的了解要求(2)如何了解确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性？组 组 织 织确定 确定中间商 终端顾客价格质量可靠性交付时间便利性服务和技术支持产品和服务的特点要求与期望影 影响 响影 影响 响如何针对 如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法?2023/6/30 35和君创业H&J VANGUARD2.1 顾客与市场的了解要求n 产品的不同生命周期与顾客购买决策的关系。例：手机(身份的象征-实用-时尚)开 开发 发期 期引 引进 进期 期成 成长 长期 期成 成熟 熟期 期衰 衰退 退期 期时 时 间 间销售曲线利润曲线销售、

24、利润 销售、利润产品的生命周期 产品的生命周期开始对产品进行改进或进行新产品的开发2023/6/30 36和君创业H&J VANGUARD2.1 顾客与市场的了解要求组 组 织 织中间商 中间商 终端顾客 终端顾客市场拓展和销售信息留住顾客的数据赢得或流失顾客的数据顾客的抱怨当前和以往的顾客信息 当前和以往的顾客信息信息 信息利用 利用信息分析 信息分析产品和服务策划 产品和服务策划应用 应用市 市 场 场 拓 拓 展 展产品和服务策划 产品和服务策划过 过 程 程 改 改 进 进。如何应用来自当前 如何应用来自当前和以往的顾客信息？和以往的顾客信息？2023/6/30 37和君创业H&J V

25、ANGUARD2.1 顾客与市场的了解要求(3)如何使了解顾客与市场的方法与业务需要及发展方向一致 可以包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集等。2023/6/30 38和君创业H&J VANGUARD2.2顾客关系与顾客满意度目的n 建立与顾客的相互关系n 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客n 开拓新的商机2023/6/30 39和君创业H&J VANGUARD2.2a 顾客关系的建立 2.2b 顾客满意度测量2.2a顾客关系和顾客满意度要求2023/6/30 40和君创业H&J VANGUARD(1)组织如何与顾客建立相互相互关系？组 组 织 织中间商 终端顾客C CR RM M系

26、 系统 统客 客户 户服 服务 务机 机构 构回 回访 访问 问卷 卷调 调查 查。顾客关系管理 顾客关系管理赢得顾客满足、超越他们的期望提高顾客忠诚度增加顾客重复惠顾的次数使顾客向他人推荐组织的产品和服务2.2a顾客关系的建立要求2023/6/30 41和君创业H&J VANGUARD组织 组织信 信息 息(2)顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？中间商 终端顾客求 求倾 倾听 听求 求尊 尊重 重求 求克 克服 服求 求补 补偿 偿 害怕心理 害怕心理不予理睬 不予理睬十分重视 十分重视C CR RM M投 投诉 诉电 电话 话企 企业 业网 网站 站投诉 投诉客 客服 服机

27、机构 构查询信息 查询信息宣 宣传 传资 资料 料满足 满足2.2a 顾客关系的建立要求针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求？如何确保顾客的这些要求传 如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位 达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客要求 员工，并满足顾客要求？传 传 达 达内部员工 内部员工2023/6/30 42和君创业H&J VANGUARD2.2a 顾客关系的建立要求(3)组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。组织 组织顾客 顾客顾客投诉的受理投诉处理投诉识别有效投诉顾客投诉回访顾客投诉定期分析组织改进 内部改进合作伙伴的改进投 投

28、诉 诉解 释无效 投诉顾客投诉处理登记表访问顾客记录表 将所有的投诉信息进行收集、分析、用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。例：某公司顾客投诉管理程序2023/6/30 43和君创业H&J VANGUARD2.2a 顾客关系的建立要求(4)如何确保组织与顾客建立相互关系的方法，与顾客接触的方法，适合组织业务需要和发展方向？n 案例:原来以工业设备为主营业务的企业进行战略调整，进入日常生活用品经营领域，将面对不同特性的顾客群。2023/6/30 44和君创业H&J VANGUARD2.2b 顾客满意度测量要求(1)组织如何测量顾客满意和不满意？如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客期

29、望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？“顾客满意度达到80%远远不够，顾客对品牌的忠诚度是建立在更高的满意度基础上的。“哈佛大学Hesket 组 组 织 织中间商 中间商 终端顾客 终端顾客满意不满意传达 传达赢得顾客 赢得顾客 内部员工 内部员工第三方 第三方组织自身测评 委托测评获取信息 获取信息改进 改进利用 利用 对于不同的顾客 对于不同的顾客群，这些测定 群，这些测定方法有哪些不同？方法有哪些不同？超越期望 超越期望2023/6/30 45和君创业H&J VANGUARD2.2 顾客满意程度测量要求100差 一般好 极好顾客满意

30、忠诚度叛离带冷漠带忠诚带100 100顾客满意与忠诚度的关系 顾客满意与忠诚度的关系2023/6/30 46和君创业H&J VANGUARD2.2b 顾客满意度测量要求(2)如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息？组 组 织 织中间商 中间商 终端顾客 终端顾客产品服务交易跟踪 跟踪反馈 反馈2023/6/30 47和君创业H&J VANGUARD2.2b 顾客满意度测量要求(3)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆企业的顾客满意度对比信息 定点超越 本企业业绩与历史同期业绩纵向比较 企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较(4)如

31、何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向2023/6/30 48和君创业H&J VANGUARD以顾客和市场为中心n 管理理念n 卓越模式n 案例点评2023/6/30 49和君创业H&J VANGUARD案例日本本田的“三喜欢”“三喜欢原则”n 员工n 顾客n 中间商哈哈！2023/6/30 50和君创业H&J VANGUARD一项惊人的决定：1985年4月23日，可口可乐公司董事长罗伯特戈伊朱埃塔宣布了，可口可乐公司决定更改配方调整口味，推出新一代可口可乐。改变口味的原因：可口可乐公司作出改换口味的决定，是希望借此将其饮料王国的强劲对手置于死地。在80年代，可口可乐在饮

32、料市场的领导者地位受到了挑战，其可口可乐在市场上的增长速度从每年递增13%下降到只有2%，其原因是竞争对手百事可乐来势汹汹，它先是推出了“百事新一代”的系列广告，将促销的锋芒直指饮料市场最大的消费群体-年劲人。新可乐的诞生：可口可乐公司技术部门决定开发出一种全新口感、更惬意的可口可乐，并且最终拿出了样品，这种“新可乐”比可口可乐更甜、汽泡更少，因为它采用了比蔗糖含糖量更多的谷物糖浆，它的口感柔和且略带胶粘感。典型案例分析“新可乐”的失败2023/6/30 51和君创业H&J VANGUARD用户不认可“新可乐”n 失败的结局：在“新可乐”全面上市的初期，市场的反应相当好，1.5亿人在“新可乐”

33、面世的当天就品尝了它，但很快情况有了变化。在“新可乐”上市后的一个月，可口可乐公司每天接到超过5000个抗议电话，而且更有雪片般飞来的抗议信件，可口可乐公司不得不开辟了83条热线，雇佣了更多的公关人员来处理这些抱怨和批评。有的顾客称可口可乐是美国的象征、有的顾客威胁说将改喝茶水永不再买可口可乐公司的产品、更有忠于传统可口可乐的人们组成了“美国老可乐饮者”的组织在发动全国抵制“新可乐”的运动，而且许多人开始寻找已停产的传统可口可乐，这些“老可乐”的价格一涨再涨。n 调查部门进行了紧急的市场调查，一月前还有53%的消费者声称喜欢“新可乐”，可现在一半以上的人说他们不喜欢“新可乐”，再过一个月，认可

34、“新可乐”的人只剩下不到30%。2023/6/30 52和君创业H&J VANGUARD案例：短信-“小”业务大市场 短信撑起江苏移动10%总收入q2003年，江苏移动用户的短信发送总量超过了120亿条，不起眼的短信创造的收入，已经占到了江苏移动总收入的10。q在江苏，短信普及率已经达到了7080，而在南京，该数据已经接近了90，也就是说，南京每100个使用移动GSM网络手机的用户中，有90个发过短消息。如果把120亿条短信平均到每个用户头上，去年一年，江苏移动用户平均每人发送短信1000条。q从短信的发送数量来看，“神州行”（包括原金卡快捷通用户）占了最大的比重，其次是针对年轻一族的“动感地

35、带”品牌，而商务人士青睐的“全球通”，短信发送数量相对较少。在短信大发展的背景下，一批“短信狂”应运而生，有统计数据表明，有用户一个月就发了2万条短信。q彩信如何发展？2023/6/30 53和君创业H&J VANGUARD江苏移动短信行业应用遍地开花n 张家港移动分公司与市环保局合作开发的GPRS污水监控系统经过三个月的试运行，日前正式投入使用。该系统对全市30家重点水污染企业实现了污水实时采样和电子监测。污染企业通过安装环保局的在线监测仪器和GPRS终端，可实时将监测数据通过GPRS网络传到环保局监控中心进行处理。由于GPRS具有永远在线的特点，使环保部门可随时对水污染进行抽查、采样、分析

36、，大大提高了环保局的监测效率。n 针对旅游业从业人员分散性强、地域性广、对信息要求较高等特点，江苏移动推出了“旅游资讯通”业务，各旅行社、导游公司可以利用企信通平台将相关旅游资讯，如导游资格考试和年审信息、旅行社内部通知、相关导游借用信息等向分布在全国各地的导游发布，并可对接收到的回复信息进行管理和统计。目前有多家旅行社采用了该系统进行内部管理和信息发布。2023/6/30 54和君创业H&J VANGUARD不断拓展业务边界n 扬州移动和扬州国税局合作开发了国税网上报税系统短信提醒业务。过去，扬州全区的八千多家企业每月通过网上报税系统进行报税，但企业在网上提交税单后并不知道申报是否成功、税金

37、是否已扣，纳税人必须到国税局进行查询。国税网上报税系统短信提醒业务很好地解决了这一问题。移动公司通过CMPP方式对扬州国税局实施短信接入，用户在网上报税成功后系统将自动发送短信及时通知用户，报税不成功也将通知用户重新申报。国税网上报税系统短信提醒业务推出后，每月短信发送量达到5万条。n 江苏移动还在保险、水利、交通、警务等多个行业推广短信应用服务。今年防汛抗洪期间，许多地方的防汛机构与移动公司合作通过短信平台及时发布汛情和水情通报，取得了很好的效果2023/6/30 55和君创业H&J VANGUARD乔.吉拉德世界汽车销售冠军n 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记

38、录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。n 三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。n 在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。客户不是我们的宿敌，而是我们的衣食父母2023/6/30 56和君创业H&J VANGUARD乔.吉拉德销售秘诀n 一、250 定律：不得罪一个顾客乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”n 二、名片满天飞：向每一个人推销每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片

39、，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。n 三、建立顾客档案：更多地了解顾客n 乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信真心相信你喜欢他，关心他。”n 四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客n 乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。n 五、推销产品的味道：让产品吸引顾客n 如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。n 六、诚实：推销的最佳策略n 七、每月一卡：真正的销售始于售后。2023/6/30 57和君创业H&J VANGUARD2023/6/30 58