《国内汽车售后服务业研究学位论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国内汽车售后服务业研究学位论文.doc（29页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 编号 淮安信息职业技术学院毕业论文题 目国内汽车售后服务业研究学生姓名曹现鸿学 号83101038系 部汽车工程系专 业汽车技术服务与营销班 级831010指导教师厉超 副教授顾问教师二一二年十一月摘 要摘 要在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WT
2、O，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。本文主要研究了我国汽车售后服务业基本情况，通过对汽车售后服务业的概述，并介绍国内外的汽车售后服务业现状，通过国内与国外的对比，指出我国现在汽车售后服务市场存在的不足与改进方法。预测了我国未来汽车售后服务业的发展模式，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。关键词：售后服务业；汽车；现状分析Abstract In today
3、s auto sector, for auto consumers when buying a car, they are not only value the quality of the car, at the same time also attaches great importance to after-sales service of the car. Automobile after-sales service industry is an important part in the field of automobile circulation, as an important
4、 component of the automobile sales management after-sales service is not only a kind of business, culture, idea, is the humanities concern of the enterprise to the customer and enterprise have to bear the social responsibility, is the automobile manufacturers contact customer communication, an impor
5、tant link. Automobile industry is one of the fastest growing, most competitive industries. With Chinas accession to the WTO, foreign car manufacturing enterprise strength to enter the Chinese market, aggravated the competition in the domestic automobile industry. In the competition in the technology
6、, driven by automobile products in function, quality of gap is smaller and smaller. In order to competition, automobile manufacturing companies from the after-sales service, by high quality after-sales service, improve the performance of enterprises. This paper mainly studies the automobile after-sa
7、les service industry in our country basic situation, through to the automobile after-sales service industry overview, and introduces the domestic and foreign automobile after-sales service industry present situation, through the contrast of domestic and abroad, pointed out that Chinas auto after-sal
8、es service market now the deficiencies and improvement methods. Predicting the automobile after-sales service industry development pattern in our country in the future, according to the law of development of auto after-sales service market, combined with the actual situation of Chinas auto after-sal
9、es service market, innovation put forward the corresponding countermeasures. Keywords: After-sales service; Car; Analysis of the situation I目 录目 录摘 要IABSTRACTII目 录III第一章 汽车售后服务概述11.1 汽车售后服务的产生背景及基本含义11.1.1 汽车售后服务产生的背景11.1.2 汽车售后服务的基本含义11.2 汽车售后服务业的特点21.3 售后服务业在汽车产业链中的作用2第二章 汽车售后服务业的现状分析42.1 国外汽车售后服务
10、业现状分析42.2 国内汽车售后服务业现状分析52.2.1 售后服务市场需求发生变化52.2.2 售后服务市场发展缓慢52.2.3 国内汽车售后服务业现有模式分析62.3 国内汽车售后服务业存在的不足92.4 国外汽车售后服务业的经验借鉴132.5 国内发展创新汽车售后服务模式趋势162.5.1 汽车售后服务品牌化162.5.2 汽车售后服务CI模式162.5.3 汽车俱乐部制创新模式17第三章 国内汽车售后服务业未来发展的分析183.1 国内汽车售后服务业发展前景分析183.2 国内汽车售后服务业健康发展的对策183.2.1政府建设完善的法规体系193.2.2汽车制造厂商加快服务网络建设19
11、3.2.3汽车服务提供商提高服务质量19第四章 总结与展望214.1 结论214.2 研究问题的局限性214.3 前瞻问题的研究21致 谢23参考文献24第一章 汽车售后服务概述第一章 汽车售后服务概述1.1 汽车售后服务的产生背景及基本含义1.1.1 汽车售后服务产生的背景汽车售后服务，又称汽车后市场，源20世纪30年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的
12、，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的4060。早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，2010年中国汽车售后市场
13、规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是73。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。随着我国居民生活水平的不断提高，轿车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，
14、我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列，汽车售后服务业将是未来的黄金行业。1.1.2 汽车售后服务的基本含义售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、
15、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。1.2 汽车售后服务业的特点 涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的
16、消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。 重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。 拥有较高的利润空间和弹性。正是由于
17、汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键
18、。1.3 售后服务业在汽车产业链中的作用 从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润（产品销售价格与成本的差额）不再是重要的，毕竟，产
19、品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度，它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步
20、工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深理解，因而对售后服务产生更高的要求。从2011年一年来的市场调查可以看到，消费者不仅关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，其受关注程度高达9.55（最高值为10）。一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜
21、力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。19第二章 汽车售后服务业现状分析第二章 汽车售后服务业的现状分析2.1 国外汽车售后服务业现状分析 自21世纪初，中国的汽车工业进入了高速发展的快车道，猛然间使人们意识到了汽车售后服务业的光辉前景。国内外的企业，将美国的、韩国的、日本的等国外的成功汽车售后服务模式引入到中国来。一波又一波的先行者，鲜有成功的故事，更多的是失利的启示。 1日本汽车售后业研究特点：日本汽车售后服务系统很封闭，非独立的售后服务体系占重要地位。日本汽车保有量约为8000万辆左右，汽车零
22、部件售后市场的规模小于美国和欧洲。日本政府有严格的车检制度，要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养。与严格的车检政策相关，日本的汽车售后服务体系有如下特点：日本的独立售后服务体系较小，主要由整车厂的特约维修店为主导，售后服务体系中所用的汽车配件80%以上是OEM产品，市场密集，平均每个维修店为710辆车服务。代表：在日本汽车独立售后服务企业，AUTOBACS是代表性企业之一企业经营业务：主营业务是销售汽车配件、机油、化学用品和附件。自营和特许经营汽车维修店(修理放松管制的部分，也出租地坪给专业维修商)。连锁店规模：600多家，部分为直营，部分为特许经营。 2欧洲汽车售后服务业研究 特点：欧
23、洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修，技术等手段使得4S店获得优势竞争。所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。同时在欧洲的独立汽车维修服务企业，也没有几家独大的情况。代表：我们以欧洲的汽车大国德国为例，看一看欧洲汽车维修市场的情况。在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到一两千家不等。连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。经营范围：汽车的诊断、维修保养，汽车消耗品和养护产品的销售，部分店铺销售轮胎钢圈产品。在德国很难见到面积很大，以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。 3美国的汽车售后市场市场特点：美国拥有2亿多的汽车保有量，售后市场产值约为3
24、000亿美元。汽车独立售后市场占到整个售后市场80%以上的水平。非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20%，其规模和影响远远落后于前者。美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌，代表性如NAPA、AutoZone和Pepboy等。代表企业：(1)NAPA公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售，1925年成立，入选世界企业500强。NAPA有60多个仓储式经销中心，约6000个汽车配商店，其中900多个为公司自己所有，其余为特许经营店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲国家设有连锁店。此外1万多个汽车养护和维修中心。(2) ATUOZONE是美国第二大汽配零售商。以DIY用户为主要
25、目标客户，同时也向专业维修厂提供配件。ATUOZONE连锁店有4200多家配件销售店，2万多家维修养护店，年销售额15.89亿美元。ATUOZONE经营产品为零部件、机油、化学品(清洁剂、发动机添加剂)、附件(各类小工具、装饰件和音响用品)。零部件的种类有：牵引、传动制动系，发动机常规保养用品，各类启动、电器、发动机控制用品。燃油系统部件有油管、油泵。2.2 国内汽车售后服务业现状分析 随着竞争的不断深入，买车=买服务，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称
26、为“柠檬法”的汽车保用法，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次（一般为4次）的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。2.2.1 售后服务市场需求发生变化国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具
27、有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。2.2.2 售后服务市场发展缓慢目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是：汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽
28、车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。2.2.3 国内汽车售后服务业现有模式分析 14S经营模式汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。随着汽车召回制度的出台，汽车的4S将会变成5S的服务。由于我国的汽车业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高附加值的崭新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者
29、。新起的4S店70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。4S经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修业的转型。它具有一下基本特征： （1）资源最迅速 最优化组合；（2）规模化、智慧型经营方式；（3）制造厂品牌支持 、技术支持；（4）制造厂配件支持、广告支持；（5）良好的外部形象；（6）科学规范的管理；（7）高附加值经营：保险、拯救、旧车交易 、附加消费。四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源销售利润、投资利润、服务利润。如图2-1所示为某汽车4s店外景。图2-1 某汽车4s店的外景4S的运营方针是通过售后服务的利润来维持日
30、常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使4S店获得更大的收益。从投资商分析，新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在汽车服务业与企业资本相结合，大资本已开始进军汽车服务业。使行业的发展走进了高速公路，使企业的竞争更加精彩。维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。4S店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的4S店分为A级店、B级店、C级店。为了保证品牌的专一型，店内不
31、允许销售其它品牌的车和维修其它品牌的车。这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌的综合性的汽车交易市场这种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。在保证专业化维修的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减少了资源的浪费，降低了企业投资的风险。多品牌经营满足了客户多样化消费需求和服务期望值需求。这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国消费者的消费心理。最近的一次全国
32、汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销售模式是汽车交易市场，60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车，20%的受访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商那里购车，只有很少的受访者愿意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。4S在欧州是成功的经营模式，90年代末在美国和日本也是成功的模式。国外的4S大多数是主机厂投资，而且规模也比较小。今天在欧洲4S是垄断经营，政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。我国4S是1999年引进，是投资商全额投资，取得了成功，现正在迅速发展当中。（1）4S投资大，单一品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场销量不够，造成投资浪费。（2）制约多，4S店目前还
33、存在着服务半径过大，服务灵活性不够，配件贵、服务价格过高、索赔期过后，客户流失严重。（3）整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都在向4S店要钱，加重了4S店的负担。（4）美容、精品没有做、客户资源存在浪费；4S店外行业进入的多，投资者重销售、轻售后服务，人员素质低，发展后劲不足。（5）某些品牌特别是低档品牌建设的4S店，因投资过大，经营不善，严重亏损，店面已经拍卖。 2社区化的汽车快修连锁这种经营模式是以快修为主，深入社区，采用连锁形式，统一管理（采购，调配，定价，标识）。这种经营模式投资小，风险小，形式灵活，经营产品丰富。在国外汽车制造商向用户提供1万美元的小轿车，汽车用品服
34、务商可以把这辆车武装到9万美元。汽车用品市场优势明显、利润更高、产品更多、风险更低、形式更广。图2-2所示为某汽车快修连锁店。图2-2 汽车快修连锁店日本最大的汽车用品制造商CARMATE(快美特)目前在广州宣布在中国全国范围内铺设销售连锁超市。今年在广州设立首家超市的基础上，明年在全国设立50家大行连锁超市。明年年初，还将开设面积达1400平方米的广州东圃店和面积达4000平方米的深圳侨香店。 3连锁经营模式连锁经营模式（如图2-3所示）即某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以图2-3 汽车连锁经营店连锁店的形式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。连锁经营模式出现在19世纪末到20世纪初
35、的美国，到1930年，连锁店的销售额已经占全美销售总额的30%，50年代末、60年代初以来，欧洲、日本也逐渐出现了连锁商店，并得到迅猛发展，到70年代后全面发展，逐步演化为一种主要的商业零售企业组织形式。这种模式采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。因此，这种经营模式网络遍布广，专业化程度相当高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科学的服务体系。 4汽车超市、汽车百货汽车超市（如图2-4所示）最早在欧美发达国家。随着城市的发展，城市土地日趋紧张，或者由于旅游区的兴盛而相应的配套设施没有跟上。于是，汽车超市应运而生。从汽车的日常维
36、护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。而且，喜欢与众不同的年轻人可以在这里将自己爱车随意修饰，彰显个性。更重要的一点是，由于打破了纵向的垄断，连锁店里有各种品牌、各种价位的汽车零配件可供车主选择，满足了不同层次消费者的需求。我国汽车超市刚刚起步。不过由于我国汽车售后服务业的迅速发展与日趋成熟，汽车超市必将迎来他的春天。图2-4 汽车超市 综上所述，将汽修企业与汽车制造厂和跨国汽车服务或用品公司、国内上市公司连接在一起，作为他们售后服务的一部分，是汽修企业迈入集团化经营的重要途径，是今后我国汽车服务业发展的主流模式，他将大大
37、提高汽修企业整体的竞争能力和抗风险能力。但国内汽车售后服务业也存在着不足。2.3 国内汽车售后服务业存在的不足 表2-1中表现的是我国轿车售后服务业存在的一些具体问题，这些问题的存在就导致服务体系中存在诸多的不足。表2-1 我国轿车售后服务业存在的问题问题具体表现行业国内生产的汽车整体水平不高而造成维修、保养任务繁重中国汽车工业发展与外国相比滞后，造成服务水平也相对滞后，从而抑制了售后服务的迅速发展生产、销售、维修的脱节成本由于汽车售后服务体系的建设投入成本比较大，投巨资来建设完善的售后服务体系，无疑后增加厂家的服务成本，增加企业的经营风险，目前部分厂家的经济实力还不够。竞争汽修业重复建设，维
38、修厂商多，以低价位来吸引客户进行恶性竞争，造成服务水平低下。管理企业及其员工的服务理念缺乏，对汽车的售后服务重视程度不够，重生产质量而轻服务质量。相当一部分汽车维修企业存在管理不规范，没有形成统一的标准和行业规范，对汽车维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准、检验标准等未作出统一规定，存在严重的地区割据、产品割据。竞争汽修业从业人员总体水平不高，大部分未经过专门的技术培训和教育，从而造成维修水平难以适应汽车工业迅速发展的需要。1法规体系不完善，市场秩序混乱行内有一句俗话很能说明现在汽车售后服务的现状，即“买车容易养车难”，有序规范的汽车维修市场不仅能够为消费者的权益提供强有力的保障，更能够
39、促进汽车服务行业的健康发展。目前汽车维修市场存在的问题非常严重，完善相应的法律法规，规范汽车服务市场的经营秩序已经迫在眉睫。此外，还应该重视舆论监督，利用舆论的力量来监督企业自觉遵守市场秩序。在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售和售后服务应该是一体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。售后服务行业近几年来规模高速膨胀的热门产业。随着国内汽车产业逐渐成熟，整车销售的利润空间逐渐下滑，汽车后市场在近年来持续呈现急剧上升的发展速度。如果说整车销售是汽车市场的前沿阵地，那么，售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流
40、、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等都属于汽车后市场的范畴。在我国的汽车配件市场上,主要有进口配件、国产纯正配件以及假冒伪劣配件3类。根据市场初步调查的,假冒伪劣配件占到配件市场一半以上。市场伪劣配件充斥于市场，主要是因为进口配件及国产的配件价格较高。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站，有些主要零件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货。这导致了汽车维修周期长，维护费用高，而且还可能影响了顾客的正常使用。但非特约维修站配件质量不能保证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进退两难的境地。我国汽车后市场中的
41、企业虽然数量众多，但各自规模都不大，服务质量也参差不齐。配件多得让人目不暇接，却没几个值得信赖的名牌。同一型号的产品，价格确实五花八门，没有一个统一的标准，汽车配件市场混乱，收费没有一个统一的标准，也没有独立的监督机构，法律得不到执行，市场监管缺失。2售后服务企业网络布局不合理汽车售后服务市场发展相对滞后，近几年，随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的售后服务问题。但由于汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。虽然最近两年汽
42、车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐。我国汽车售后服务企业数量虽然很多，但是绝大多数规模较小，技术水平较低，持续经营能力差，而且都还处在探索阶段，缺乏正确的服务模式。市场主要以汽车品牌4S店为主，加以各种小型汽车服务企业并存。汽车企业发展往往各自为阵，没有形成规模经济，这样也就没有发挥规模采购的优势，导致售后服务行业的整体成本偏高。在众多的汽车售后服务企业中，超过1/3家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准；1/3的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维
43、修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，很难满足我国消费者对售后服务的需求，也难以保证服务质量。目前我国汽车售后服务的种类还比较少，主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面，而对汽车融资、咨询、文化等则涉及得不多。而且汽车售后服务企业管理水平的参差不齐，难以满足消费者的现实与潜在需求。随着消费者对汽车服务层次要求的提高，汽车售后服务种类的变化面临严峻的挑战，急需要调整结构，多方位，多角度为消费者提高更全面的售后服务。从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，不但网络上，而且布局也太不合理，有些客户不得不辗转往返几十公里，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程
44、出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务是天壤之别。同时，我国售后服务还存在不专业得缺陷。 3配件仿制品多，服务理念落后国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为10-20%、国产产品为50-60%，仿制品为20-30%；而轿车方面，进口产品为10-20%、国产产品为30-40%、仿制品达到了40-50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。
45、仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务
46、少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。 4收费价格高、专业水平低目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。 维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象
47、和设备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化；另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。由于汽车业发展相对较快，而相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国汽车售后服务业正面临着人才危机。 5金融对汽车服务的支撑度低在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。但在国内，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本;而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相关汽车金融机构