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1、俱乐部客服工作流程及标准一、总则 本工作流程和标准是根据俱乐部的实际运营总结而来，对客服部门涉及到的所有工作按照岗位进行了分类和描述。各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程和工作标准流程四个部分。其中箭头表示的是操作流程，下画双线的是语言流程。读者可参考各个部分进行实践和操作。 如若在本流程和标准之外的突发事件，请咨询或转交当天的值班经理或店长处理。二、客服工作的重要性所谓客服即是由俱乐部的销售部和会员服务部合并而来的新生的部门。随着俱乐部竞争的不断激烈，能否赢得市场和会员的认可，即会员的保有工作从准会员变成会员的那一刻就随之开始。所以我们 必须将我们的服务不仅仅体现在会员入会后，能否使其入会
2、推荐和销售时的服务便是成败的关键。客服工作的质量优劣是俱乐部能否成功运做的核心和命脉。客服人员在俱乐部同样扮演着不可替代的角色。客服工作要求其人员熟悉俱乐部所有岗位的工作流程，能熟练掌握除销售技巧和基本掌握除此之外的所有工作流程。因为客服人员贯穿俱乐部运营始终。能否有全面的良性运营，成功的销售是第一步。而客服人员面对的潜在的会员形形色色，所以要求客服的工作人员保持随机应变，态度热情，善于交际，工作、问讯或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。三、客服人员基本素质要求精神面貌热情饱满、态度谦和、表情真切仪表仪容整洁、统一、服装得体，面容清秀干
3、净礼仪礼节普通话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规范工作能力遇事敏捷、随机应变、谦和果断、熟悉流程、时间观念强、工作有计划四、客服工作职责概述俱乐部的客服工作根据实际的运营情况，共分为入会前服务、市场拓展、会员基本权益服务、电话服务四个主要职能划分，大概可分为以下19种具体工作。下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的论述。其中入会前的职能有AF，市场拓展的职能有GH，会员基本权益服务的职能有IP，电话服务的职能有QS。A、接待 B、参观导览 C、洽谈 D、签单 E、免费私教卡发放 F、体验 G、俱乐部外部拓展 H、俱乐部内部拓展 I、续卡J、转卡 K、退卡 L、卡种更变 M、转店 N
4、、请假 O、销假 P、意见投诉 Q、接听电话咨询 R、电话预约 S、电话回访五、入会前服务各项工作流程及标准入会前服务是指客户在成为俱乐部正式的会员之前，客服人员要对其进行的接待、参观导览、洽谈、体验、签单等各项能够促进和吸引客户成功签单的一系列相关的服务活动。下面我们将逐一的介绍各项工作的流程和标准。A、接待客服的接待主要针对到场的潜在会员填写完来访登记后（入会前）的接待。新人接待：*先生（小姐）您好！我是XX健身俱乐部客服代表*请问第一次来参观吗？下面我带您参观一下 工作标准：自然站立、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个交
5、接过程在5秒内完成。 B、参观导览 参观导览是指客服人员以推销会员卡为目的的，针对初次到俱乐部参观的个人或群体而进行的介绍俱乐部软件服务和硬件设施的服务行为活动。（导览流程以未来店为例）导览流程：客服自我介绍 带领客户进入俱乐部 介绍男更衣室 介绍寄存处和商品销售区 带领客户上三楼参观 介绍器械训练区 介绍动感单车厅 介绍集体操厅 介绍拉伸区 介绍体能测试区和乒乓球区 介绍女更衣室 返回二楼介绍管理公司 介绍瑜伽厅 介绍休息区、网吧 介绍跑步区 带到洽谈室 洽谈工作标准：严格遵照导览流程，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。一手持客服手册，一手为客户导览和指引方向
6、。要求走在客户前侧方45度，确保把客户指引向宽阔的目标介绍地。随时留意客户所需，整个导览过程控制在20分钟左右。导览说明1、在导览的过程中要针对客户所需要或感兴趣的服务和设施，进行有的放矢的介绍。2、导览时要确保客户的参观秩序，尤其是多人或群体参观的时候。3、导览指引的过程当中，要确保用合理的手势把客户引向宽阔的目标介绍区域，不便、危险和狭窄的区域留给自己。4、俱乐部特殊卡种的介绍的导览也按照同样的流程进行介绍。在介绍的同时更要注重俱乐部的宣传，以便进一步的会员卡推销。C、洽谈洽谈是指客服人员为到场参观的人员进行完导览和介绍以后，针对是否最终购买会员卡而进行的商业销售谈判行为。 洽谈流程：询问
7、客户参观感受 介绍近期优惠活动的卡种 （如若被拒绝）根据客户所需调整介绍 （如因某种原因洽谈受阻）通知经理促成交易 不能当场签定的转入电话跟踪流程工作标准：洽谈时挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。通过一些相关问题的反问，来更多的倾听客户的意见和建议，从而有针对行进行公关和突破。如若不能当时签单，及时留下相关资料和谈判评估，方便后期的追踪。时间根据洽谈的情况具体确定。洽谈说明1、洽谈的过程要充分的展示和说明俱乐部的特色和服务，综合的运用各种谈判的技巧。2、洽谈的过程可以展示俱乐部的价格体系，但严禁客户离开时以任何的理由带走。3、要合理的控制洽谈的时间，对意向办卡相
8、对不特别浓厚的，把时间控制在1525分钟内。D、签单签单是指与会员洽谈成功而签定会员入会协议书和办理入会手续的行为。签单流程：客服拿出会员入会协议书 协助客户按规定和要求填写 带领会员到收银处缴费 凭缴费单据到前台办理会员卡 领取相关的配送物品 将入会协议书和会员卡交付会员 签单完成 签单：*先生（小姐）您好！麻烦您填写一下入会协议书。*先生（小姐）您好！麻烦您和我一起到收银处交付一下费用吧！ 接下来我陪您一起到前台办理一下会员卡的相关手续。请保管您的入会协议书和缴费单据（更衣柜押金条）。我会为您安排私人教练为您进行免费的体测，他将在24小时内与您取得联系，预约时间。入会后有什么问题请及时与我
9、联系。希望您坚持锻炼。祝您健身愉快！工作标准：会员填写入会协议书时，笑容可掬地目视客人，表情亲切、态度和蔼帮助会员完成协议书的填写。完整、清晰、真实的提醒会员入会后的所有的注意事项，会员的权益和义务，迅速便捷的完成所有工作。整个过程时间根据办理的情况具体确定。签单说明1、签单时要求熟练掌握和完成所有的工作流程，尽量节省会员的时间。如若在会员比较配合的情况下，所有的流程在10分钟之内完成。2、签单时如若在高峰期或会员配合相对比较迟缓的情况下，要求所有的工作流程在1520分钟内完成。E、免费私教卡的发放俱乐部为年卡以上的会员提供的有两节免费的私教课程。在会员办理完入会手续时，客服人员将会员卡发放给
10、会员的同时须将免费的私教卡转交到私教部，为会员安排登记私教课程。免费私教卡转交流程：前台出卡 客服核对免费私教卡 客服转交会员卡并提醒会员将接到私教的预约电话 客服将免费私教卡转交给私教经理并登记 私教安排说明原则上私教部在接到免费私教的24小时内与会员取得联系并预约时间进行体能测试。在会员已经准备好各种健身需求并要求当时就进行体能测试的情况下，及时的与私教经理取得联系并安排。工作标准：核对资料填写时须认真，卡的转交要及时，充分确保与私教部的工作交接到位。F、体验体验是指客户入会前来俱乐部进行的所有的免费的健身项目的试练行为和活动。体验是俱乐部为推广大众健身、宣传全民健身意识和促进卡类销售而采
11、取一种市场运做的经营手段。客服人员通过预约和安排客户进行有目的、有计划的健身体验促进客户的最终入会。体验形式：.有预约体验 .无预约体验提醒注意：.客户必须携带身份证或提供真实、有效身份证号码 .携带健身时必须的服装和鞋子卡的来源：.外拓散发 .巡演散发 .合作商家赠送 .报纸夹带 .朋友赠送 .俱乐部前台领取1. 有预约体验体验流程：接待前台的转交客户 帮助其完成验卡手续 带领其进入俱乐部 导览至更衣区 等待其更衣完毕 介绍正在进行的健身课程和教练 提醒其注意健身时应注意的事项 等待健身结束洽谈体验接待：*先生（小姐）您好！欢迎光临XX健身俱乐部！ 手续都办理好了吗？运动鞋和运动衣都带了了吗
12、？我带您去更衣区吧！ 今天是*教练的*操（介绍操种的功效和教练的特点） 健身时候有什么不清楚和需要帮助的地方您可以随时找我 和现场的教练进行询问。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个交接过程在5分钟内完成。2. 无预约体验体验流程：接待前台的转交客户 帮助其完成验卡手续 带领客户导览 导览至更衣区 等待其更衣完毕 介绍正在进行的健身课程和教练 提醒其注意健身时应注意的事项 等待健身结束洽谈体验说明 1、无预约体验时语言流程同有预约体验流程，只是增加导览流程。 2、导览时严格遵守导览流程和导览时的礼仪要求。 3
13、、体验结束时的洽谈需通过客户的训练后反应，商谈入会事宜。六、市场拓展各项工作流程及标准 俱乐部的市场拓展共分为俱乐部内部拓展和俱乐部外部拓展2种形式。俱乐部的内拓和外拓又分为客服人员的单独拓展和配合俱乐部活动2种形式。 G、俱乐部外部拓展 外拓是指为促进俱乐部的销售业绩，去俱乐部之外的目标区域进行的有目的、有针对的市场宣传和销售活动行为。单店的外拓主要是针对该俱乐部周边的区域，而整个公司的外拓则是整个当地市场的目标区域。目标区域：.大型活动场所 .写字楼 .住宅小区 .商业消费区 .企事业机关单位 .其他外拓形式：.目标区域设置办公桌，宣传架，固定咨询接待服务和流动宣传相结合。 .目标区域范围
14、内流动单页和资料散发为主。 .配合俱乐部的巡演活动而进行的宣传。 .配合俱乐部外部健身知识讲座而进行的宣传。工作物品：.客服手册 .名片 .单页等俱乐部宣传品 .文件夹 .其他外拓：*先生（小姐）您好！能耽误您一分钟时间吗？我是XX健身俱乐部客服代表。（简述俱乐部的设施和地理位置）方便把您的联系方式留给我吗？我将为您申请一张我们俱乐部的免费体验卡。希望有时间带上您的家人和朋友到我们俱乐部参观锻炼。这是我的名片。恭候您的光临！谢谢！工作标准：准时到达指定的地点，带齐所有的工作所需的物品，宣传物品发放时要求笑容可掬地目视客人，表情亲切、表情亲切、必须普通话交谈。外拓说明 1、在客户时间允许的范围内
15、尽量详细介绍俱乐部的相关信息及近期推出的活动，确保宣传的效果。 2、单页发放时要求熟练掌握和完成所有的工作流程，尽量节省会员的时间。如若在会员比较配合的情况下，所有的流程在5分钟之内完成。3、如若在客户不与配合的情况下，也要在散发单页的同时递上自己名片和介绍相关的俱乐部信息。4、每次外拓至少得获取20个电话号码。H、俱乐部的内部拓展 内拓是指为促进俱乐部的销售业绩，在俱乐部内部进行的有目的、有针对的市场宣传和销售活动行为。有效的内拓不仅仅能很大程度上节省俱乐部的费用和开支，还能很大程度上加强俱乐部会员保有，为俱乐部的淡季销售提供有利的保障。 内拓形式：.客服人员单独进行与会员的沟通与交流。 .
16、配合俱乐部的内部会员活动。 活动形式：.免费冷餐酒会 .节假日的晚会和会员联谊活动 .各种会员健身活动的比赛 .俱乐部与各类媒体合作进行的内部公益活动（例：大型的免费体测、减肥集中营等）内拓说明1、在俱乐部内部内部活动举办时，客服人员须积极配合活动，要求在充分体现俱乐部服务的同时，宣传和兜售会员卡的销售。2、主要完成是老会员的续卡和老会员介绍新会员入会。七、会员基本权益服务各项工作流程及标准 会员基本权益服务是指客服人员对在会籍期间内的会员（尤其是自己办理入会的会员）进行其所需要、合理的会员权利的相关服务活动行为。它包括续卡、转卡、退卡、卡种更变、转店、请假、销假、意见投诉等所有的相关会员需要
17、的服务。 I、续卡 续卡指的是会籍到期的会员续充训练费延续会籍时间的行为。续卡流程：前台接待 通知客服 客服接待 洽谈介绍 缴费 完成工作标准：洽谈时挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。通过一些相关问题的反问，来更多的倾听客户的意见和建议，从而有针对行进行公关和突破。如若不能当时签单，及时留下相关资料和谈判评估，方便后期的追踪。时间根据洽谈的情况具体确定。续卡说明 1、一般在会员训练即将到期的时候客服就要开始对会员进行保有。 2、在俱乐部推出各种优惠活动的时候要第一时间通知老会员进行保有，提前将续卡工作完成。 3、续卡时主要针对会员在训练以来的感受进行有的放矢的介
18、绍，更要突出俱乐对老会员的关爱。J、转卡 转卡是指会员因为某种原因在训练期未满时转让自己会员卡剩余训练期的行为活动。转卡流程：会员到前台提出转卡申请 新会员签定转卡协议书 交转卡费用 完成转卡：先生（女士）您好！不知是何种原因使您决定暂时停止在我们俱乐部的训练？ 那好吧！麻烦您填写一下转卡申请表。（以上针对转卡会员）*先生（小姐）您好！麻烦您和我一起到收银处交付一下费用吧！ 接下来我陪您一起到前台办理有一下会员卡的相关手续。请保管您的入会协议书和缴费单据（更衣柜押金条）。入会后有什么问题请及时与我联系。希望您坚持锻炼。祝您健身愉快！（以上针对接卡会员）工作标准：洽谈时挺胸抬头、笑容可掬地目视客
19、人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个过程在10分钟之内完成转卡说明1、原则上客服人员不主动帮助会员进行会员卡的转让，接受方寻找需会员自己完成。2、客服人员要对转卡转卡会员的真实原因进行调查和记录，并及时上报主管，便于俱乐部进一步服务整改和完善。K、退卡 退卡是指会员因为某种特殊的原因要求提前终止会员协议，退还剩余金额的行为活动。会员卡退卡流程: 会员提出申请 使当事客服出面核实、调解 客服主管出面核实、调解 店长出面核实、调解 上报管理公司核实、调解 做出最终的决定会员卡退卡退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。我们一起到洽谈室谈一下吧！工作标准：交谈过程中，
20、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。倾听会员的意见和建议。 退卡说明1、原则上客服人员以调查退卡原因和说服、劝解为住。2、对解决不了问题向主观的上级领导汇报，严格遵守退卡流程。 3、做好会员的保有和协调解决问题。L、卡种变更 卡种变更是指会员的短期训练卡向长期卡种转换的活动行为。主要是由于会员出与某种原因暂时不能购买长期的训练卡，而在训练过一段时间，各方面条件成熟后主动申请转换卡种。卡种变更流程：签定新的入会协议 收银处交款 领取相关配送物品 重新输入会员资料（或更换会员卡） 完成购买短期卡的原因：.担心毅力差 .担心效果差 .经济匮乏.健身意愿不浓厚，只是追赶时
21、尚 .锻炼时间不能充分保证卡种变更说明1、遵照签单的原则即（无论长短期卡）竭力保证会员的当场签单率，自入会后不断进行会员的后期追踪服务，从训练上到思想意识上做好正确引导，促使其完成卡种的变更。2、根据上述会员不愿购买长期卡的原因，进行各个方面的担心问题的协调和解决，从而逐个消除各种担忧，主要帮助其完成卡种的变更。3、购买长期卡的这种思想意识客服人员从第一次购买洽谈时就开始灌输，客服人员应从价格的合理性、健身效果的持久性、健康投资的合理性、生活时间安排的紧凑性等方面来多角度的说服和劝说。M、转店 转店是指会员由于某种原因将会员卡由原办理店转向俱乐部的其他连锁经营店训练的活动行为。 转店流程：客服
22、接待 询问其转店原因 进行挽留、调节 （如若不成） 帮助其联系意向转入店 协助完成在原店相关手续的退还 转店原因：.原店洗澡水差 .服务质量差 .地理位置不合适 .原店健身器械不舒适 转店：您好!大姐（大哥）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开本店锻炼。（等待会员的回答） 那好吧！我帮您联系一下*的情况。请稍候！ 我帮您一起办理一下会员卡转店和更衣柜的退还的相关手续吧！ 希望您有时间再来咱们店锻炼！转店的过程有什么问题请及时与我联系。祝您健身愉快！工作标准：交谈过程中，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。倾听会员的意见和建议。主动积极的帮助会员顺利完成转店的和原
23、店手续退还的相关手续和工作。始终保持转店说明1、注意倾听会员的意见和建议。对照上述会员转店的原因，判断是其转店的真实原因是主观造成的还是俱乐部服务和地理位置客观造成的。2、如若是俱乐部软件服务等可调空因素造成，进行各个方面的担心问题的协调和解决，充分做好会员的保有工作。3、若如是转店的意愿已成既定事实，热情帮助其完成顺利的转店。4、劝说的过程中，严禁对各店进行有意识或无意识的语言攻击。维护公司团结、统一、良好、训练有素的团队形象。N、请假 请假是指俱乐部对长期卡的会员人性化管理的一种特殊管理行为。它是俱乐部的人性化服务和对长期卡会员特殊权利的体现。 请假流程：客服接会员通知 记录请假的内容 按
24、要求填写请假单 转交前台主管签字 前台输入 完成请假说明：.俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）.会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。.如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由店长同意并签字。 .前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。 .原则上请假有会员自己行使该权利，但会员由于特殊原因不能亲自到场的情况下，如若打电话给客服人员，客服人员有怎人帮会员履行请假权力。 .如若出现
25、上所述情况请假，会员须亲自到场提供相关的手续、申请和证明，得到店长的签字，方可请假。O、销假 销假是指会员在执行完请假权利后申请继续锻炼的活动行为。一般情况下，会员在准备销假并开始启动会员卡使用时会亲自到场，所以该情况不再需要客服人员配合即可完成。P、意见投诉 意见投诉是指会员在俱乐部行使其合理和权利的过程对俱乐部的硬软件服务所表现出来的个人建议的活动行为。由于客服人员是其进入俱乐部锻炼的认识的第一友人，在长时间的客服追踪和调查的过程中积累深厚的情感，因此在日后的训练过程中，客服人员往往成为会员意见反应的最直接的人。因此，客服在日常的工作过程中还肩负着会员合理化意见和建议反馈的任务。能否顺利、
26、及时的解决和协调这问题，也将成为会员保有的成败的关键所在。 意见投诉说明：1、意见投诉分为两种形式，一种是会员主动提出，另一种是客服人员电话回访。2、当会员提出意见反馈时，客服人员一定做好详细的记录并填写会员调查表。如若会员在场，则有会员亲自填写。3、及时将会员调查表反馈给部门主管，并由主管呈交店长，最后到达责任部门并在24小时内给以回复。八、电话服务电话服务是指客服在日常的工作当中通过电话向客户或会员进行信息传递和反馈的服务活动行为。在俱乐部日常工作当中共分为以下三种电话服务：接听咨询电话（意向客户）、电话回访（老会员）、电话预约（潜在客户）。电话接打的过程当中配以各种运营表格的使用，使客户
27、的预约和保有工作清晰化、数字化展开。Q、接听咨询电话（意向客户） 接听电话咨询是指在日常的工作中客服人员接听有前台转接来的意向客户咨询相关入会信息的电话服务活动行为。接听电话：您好，XXX健身俱乐部。我是这里的客服代表*，请问有什么可以帮助您的吗？请问您怎么称呼？请问您以前有参加过健身吗？ 您什么时候有时间啊？如果方便的话可以来我们俱乐部参观一下，我可以为您详细的介绍我们的俱乐部。不知道您这个星期三方便吗？刚好有*课，我可以为您安排一次免费的体验您。那好吧！我们就星期三*点见了。我将在俱乐部等您。我是您的客服代表*。恭候您到来！R、电话预约（潜在客户） 电话预约：*先生（小姐）你好，我是XX俱
28、乐部客服代表*。不好意思现在打扰您3分钟。最近怎么样？工作还是很忙吗？要多注意身体。有时间过来锻炼吧！那好，先这样吧！耽误您时间了。有什么可以帮助您的随时联系。我是您的客服代表*。祝您工作顺利，再见！S、电话回访（老会员）电话回访：*大哥（大姐），您好！我是XX俱乐部客服代*。不好意思现在打扰您拉！最近有坚持锻炼吗？感觉效果怎么样啊？（等待对方的回答）您坚持锻炼，有什么问题可以随时与我联系或找我们教练咨询。感觉我们的服务有什么不满意的地方吗？谢谢对我们工作的支持。那先就这样吧，又耽误您时间了。我是您的客服代表*。祝您工作顺利，再见！通话标准： 使用普通话，通话时间尽量控制在3分钟以内，要求准确的称呼对方的姓名。注意使用礼貌用语，在客户放下电话之后再放电话。注意倾听客户（或会员）的意见和建议。严禁在电话中与客户（或会员）发生争执。电话服务说明 1、在电话预约服务的时候所有信息要结合填写XX潜在客户跟踪调查表，使用方法详见表格下的使用说明。2、在电话回访服务的时候所有信息要结合填写XX会员保有回访表，使用方法详见表格下的使用说明。