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1、汽车维修保养质量保证措施方案1.1 零配件质量保障措施配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准 确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业 正常运转的一项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、维修保养工具、车身附件等物品。（1） 我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。（2） 检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。（3） 购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质
2、保期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。（4） 实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。（5） 建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。1.2 质量管理（1） 汽车维修保养质量管理的概念汽车维修保养质量管理是为保证和提高汽车维修保养质量所进 行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修保养质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修保养服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修保养组织形式，以保证修竣出厂汽车的技
3、术状况及其使用性能的最佳水平。（2） 汽车服务质量管理职能制定汽车维修保养质量方针和目标汽车维修保养质量方针即汽车维修保养质量管理的政策性法规， 如交通部发布的汽车维修保养质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。汽车维修保养质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修保养质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。汽车维修保养质量控制汽车维修保养质量控制指为保证和提高汽车维修保养质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修保养技术活动。汽车维修保养质量控制过程包括以下几个步骤：a. 确定汽车维修保养质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，
4、如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的 85；b. 制定作为汽车维修保养质量控制依据的标准；c. 确定评价和衡量汽车维修保养质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；d. 衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修保养汽车的各项技术性能指标；e. 说明经维修保养汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异； f.找出差异的原因，采取纠正措施。（3） 汽车维修保养质量保证所谓汽车维修保养质量保证指为使车主确信维修保养竣工出厂 汽车能够满足汽车维修保养质量要求所必需的有计划有系统的活动。质量担保(外部质量保证)汽车维修保养企业在汽车维修保养质量方面对托修方的一种质量
5、许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修保养质量证据。如与托修方签订汽车维修保养合同、汽车维修保养竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修保养企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。汽车维修保养质量保证工作(内部质量保证)为了保证汽车维修保养质量，我公司将加强从待维修保养汽车进厂、维修保养过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修保养质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修保养质量检验(汽车进厂、维修保养过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修保养技术档案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是， 质量保证与质
6、量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修保养服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。1.3 汽车维修保养质量与汽车维修质量评定参数（1） 汽车维修保养质量汽车维修保养是一项技术服务，因而汽车维修保养质量是汽车维修保养服务活动是否满足与托修保方约定的要求，是否满足汽车维修保养工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。由此可知，汽车维修保养质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修保养服务全过程的服务质量，包括维修保养业务接待、维修保养进度、维修保养经营管理(主要指收费)的质量水平；另一方面是汽车维修保养作业的
7、生产技术质量，具体是指维修保养竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。（2） 汽车维修保养质量的评定参数汽车维修保养质量的主要衡量标志是经维修保养的汽车是否符 合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数)，是汽车维修保养质量的主要评定参数。动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。转向操纵性汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转
8、向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。（3） 维修保养企业的汽车维修保养质量维修保养企业的汽车维修保养质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修保养竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修保养质量纠纷和质量事故发生的情况等。1.4 质量检验（1） 汽车维修保养质量检验的概念汽车维修保养质量检验的定义汽车维修保养质量检验是指采用一定的检
9、验测试手段和检查方法，测定汽车维修保养过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修保养质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修保养质量作出合格或不合格的判断。汽车维修保养质量检验的目的对于汽车维修保养企业，进行汽车维修保养质量检验的目的是为了对汽车维修保养过程实行全面质量控制，判断汽车维修保养后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修保养企业，同时也代表托修方验收维修保养质量。对于汽车维修保养质量管理机构，进行汽车维修保养质量检验，是为了实施行业质量监督。汽车维修保养质量检验的方法汽车维修保养质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方 法，二
10、是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们 可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且 安全、迅速、准确。汽车维修保养质量检验的工作步骤汽车维修保养质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤： a.明确汽车维修保养质量要求根据汽车维修保养技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。b. 测试用一定的方法和手段测试维修保养汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。c.
11、 比较将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修保养质量要求。d. 判定根据比较的结果判定汽车或总成维修保养质量是否合格。e.处理对维修保养质量合格的汽车发放汽车维修竣工出厂合格证， 对不合格的维修保养汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修保养工序改进质量。（2） 汽车维修保养质量检验分类及检验内容按检验对象分类a.汽车维修保养质量检验； b.自制件、改装件质量检验；c.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验； d.机械设备、计量器具等质量检验。按检验方式分类a.自检自检指维修保养人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修
12、保养技术标准，自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修保养质量)。自检是汽车维修保养中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修保养人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修保养质量才有保证。b.互检互检指下一道维修保养工序对上一道维修保养工序的质量检验， 如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓(或制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修保养操作人员维修保养质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修保养部位维修保养质量进行抽检把关，以免给后道维修保养工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患
13、、故障和返工。c.专职检验专职检验指对汽车维修保养过程中的关键点(维修保养质量控制点)进行预防性检验及整车维修保养竣工出厂的把关性总检验。汽车维修保养企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修保养质量关。按汽车维修保养工艺过程分类a.进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单， 办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也
14、可由生产部门的调度员兼任。在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。b. 零件分类检验大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为： 是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏， 无法
15、修复或修理成本太高的，为报废件。c. 汽车维修保养过程检验汽车维修保养过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修保养过程检验是汽车维修保养质量管理工作中的重要 环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修保养过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修保养中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修保养企业应根据自身的实际情况确定必要的维修保养质量控制点，由专职维修保养过程检验员进行强制性的检验。汽车维修保养过程检验是控制汽车维修保养质量的关键，而质量控制点是汽车维修保
16、养质量管理和质量保证活动中需要控制的关键 部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修保养过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修保养工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。d. 汽车维修保养竣工出厂检验汽车维修保养竣工出厂检验必须由专职汽车维修保养质量检验 员承担。一般在汽车维修保养竣工后、交车(或送汽车维修保养质量监督检验站或检测中心检测)前进行。汽车维修保养质量检验员对照维修保养质量技术标准，全
17、面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发汽车维修保养竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽车维修保养竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。e. 汽车的返修鉴定返修是对维修保养质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。f. 汽车维修保养质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修保养质量监督检验站(或检测中心)对汽车维修保养企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。1.5 质量保障措施（1） 严格执行国家颁布的技术标
18、准和操作规范维修保养服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则， 保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆维修保养应贯彻“视情修理、保养”的原则，根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不同作业范围和深度进行，既要防止拖延维修保养造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维护保养、维修、检测、诊断技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修保养记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证
19、体系的第一个关口，是确保维修保养质量的基础。（2） 加强汽车维修保养过程检验和竣工后的技术检验、检测工作车辆维修保养过程中，要始终发挥承修、保养人员、班组长、质检员的作用，在不断加强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时， 着重抓好过程检验工作。在车辆维修保养的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车辆维修保养项目的技术要求，必须满足技术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目，应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修保养合格证后方可出厂。检验不合格的车
20、辆应进一步的检测、诊断和维修保养，直到达到维修保养竣工技术要求为止。（3） 认真履行车辆维修保养质量承诺和质量保证期我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第一、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设， 真正把质量承诺制度落实到实处。1.6 保修期内的质量问题的处理方案（1） 因维修保养质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。（2） 属于维修保养过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。（3） 属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。