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1、电商直播培训机构服务规范1.范围本标准规定了开展电商直播业务培训机构的基本要求、内容、管理、技能等级评价的要求。本标准适用于河北省内所有电商直播培训机构。2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19025-2001质量管理培训指南GB/T28914-2012成人教育培训工作者服务能力评价GB/T28915-2012成人教育培训组织服务通则GB/T26997-2011非正规教育与培训的学习服务术语GB/T29359-2012非正规教育与培训的学习服务质量
2、要求总则3.术语与定义下列术语和定义适用于本标准。3.1电商直播电商直播是电子商务业态的一种，是指线下商家运用互联网技术向消费者展示商品和服务。 3.2电商直播从业人员从事本标准 3.1 所定义的工作人员。3.3 电商直播培训机构具备电商直播培训的服务的组织。3.4 电商直播培训服务以提供电商直播培训和学习为核心的一系类服务过程。143.5 学员接受培训电商直播专业技能的人员。4.培训机构要求4.1 资质要求具有独立法人的资格，能独立承担法律责任；具有开展培训的国家相关的办学资质；具有健全的组织管理能力和管理体系；4.2 社会信誉电商直播培训机构在过去一年内无重大安全责任事故，无重大违法违纪被
3、媒体曝光的不良行为。4.3 培训规模电商直播培训机构的年均注册学员数量应与机构规模相适宜，单个电商直播培训机构的年在学学员数量不少于 60 人。4.4 运营状态培训工作至少正常运营满 6 个月以上，电商直播培训机构的负责人和教学人员稳定。4.5 组织电商直播培训机构的组织架构应能够满足机构运营的需要，各部门职责分工明确，岗位设置和职责相匹配。4.5.1 机构管理者具有两年以上互联网新媒体营销、电子商务相关从业经历或丰富的培训经验；具有较高的互联网新媒体营销、电子商务职业意识和理论修养；具有较强的领导与管理能力。 4.5.2培训师执行GB/T 29359 标准8.2的要求。4.6.3培训助教除满
4、足GB/T 29359 标准8.3的要求外，还应具备：有5名以上熟悉互联网直播平台的法律法规和规则，同时还应具有培训业务能力和组织实施能力的骨干队伍；具有3名以上直播技能实践培训师和理论教师；具备良好的培训规范服务意识和执行能力。4.6 管理4.6.1制度建设建立电商直播技能培训机构应编制相应管理制度（见表1），至少包含以下职责：培训管理、教学实施和考核评定。表 1 电商直播技能培训组织管理制度要求序号管理制度名称内容要求1 教学管理制度应包括教学实施计划的制定、检查，培训学时的计时管理，教学日志与培训记录的使用、管理， 教学场地的检查，培训内容告知、教学日志和培训记录等，并按每位学员建立档案
5、应当包括培训教师的选用、轮训、评议、考核、2 教师管理制度培训质量、离岗等，并为每位培训教师简历电子档案3 考核管理制度应包括考核方式、考核规范、考核评定和结业证书的发放等应包括教师档案、学员档案、实训场地及实训设4 档案管理制度备档案、信息化实训场地及信息化设备档案、安全档案等收集、保存和管理应包括实训安全告知、安全教育、实训场地安全检查与隐患排除、重大事故报告、突发事件应急预案及安全责任赘述等，并建立纸质及电子档案5 培训实施管理制度应包括实训场地及实体设备的使用、检查、维护、检测、更新和报备，并对每个实训场地或实训设备建立电子档案4.6.2 需求调查分析培训机构应针对电商直播时长及培训项
6、目内容，开展专题需求调查，根据需求调查结果提供相应的培训内容。需求调查应注意了解学员及行业内普遍需求， 包括但不限于：调查电商直播从业人员现状，分析总结实际互联网直播用人单位与人才结构之间的差距，描述问题结果的必要性和紧急性；调查学员对培训的需求，分析学员现状与标准评估之间的差距；准确把握培训需求，描述问题解决的必要性和紧急性，提出解决方案， 确认培训方向及目标。4.7 设施要求4.7.1基本要求电商直播培训机构应有固定的培训地点和适宜的教学面积。4.7.2网络要求千兆或百兆局域网，10M交换到桌面，能接入INTERNET。如果直接接入CHINANET 或者CERNET，带宽应该不低于10M；
7、如果通过ISDN拨号接入INTERNET， 应该不少于2条128K线路； 如果以ADSL或CABLEMODEM 接入INTERNET，宽带不低于2M；同时对于各种接入方式平均每台计算机分得的带宽不低于20K。4.7.3服务器要求服务器一台，用作WEB服务器及视频点播服务器。配路不低于PIV1000MHz、内臵256缓存、512MBPC-133ECCSDRAM(或DDR)内存、40GSCSI接口硬盘。服务器必须是专用服务器机型，不可以使用台式机替代。同时，为服务器配臵UPS一台， 要求：1KVA/在线式/标机/标准时间15分钟，根据具体情况可增配蓄电池。4.7.4 网络安全要求培训机构需及时调整
8、网络环境配器、下载、更新系统补丁及其他相关网络安全操作，专人负责网络安全和信息安全，定期检查，发现问题要及时处理。4.7.5 实习条件要求培训机构必须具有满足培训学员培训后的直播实习条件。5.电商直播培训基本内容5.1 电商综合知识结构电商直播是一门由经济学、管理学等相关学科的专业知识交叉融合形成的复合学科，在实际工作中又要与具体应用行业发生关联，所以电商直播知识对电商直播技能的掌握起着关键的作用。电商直播技 a能层级越高，则相应的电商直播知识的比重越高，电商直播技能的熟练度越高，则相应的电商直播知识的融会贯通程度也越高。电商直播知识体系是电商直播的整体知识框架及其结构，可以划分为四大知识结构
9、；与经济学科相 关的通称为电商直播经济知识结构；与管理学科相关的为电商直播管理知识结构；与计算机与信息技术相关的通称为电商直播技术知识结构；涉及电商直播基本概念、法律法规、标准体系、发展战略等其他综合内容统一则归入电商直播综合知识结构5.1.1 电商直播基础基本概念支撑环境应用模型5.1.2 电商直播法规电商直播立法直播电子签名法与电子认证电商直播相关法律法规5.1.3 电商直播标准与规范电商直播技术标准与规范电商直播管理标准与规范5.1.4 电商直播服务电商直播服务概述电商直播服务质量管理电商直播服务信任与信誉5.2 电商直播经济知识结构5.2.1 信息经济信息经济概念与研究方法不确定性、风
10、险与信息委托代理与激励机制逆向选择与道德风险信号发送与信息甄别搜寻与最优信息系统选择信息市场与信息经济5.2.2 电商直播经济电商直播经济概念与研究方法电商直播需求直播数字产品供给电商直播环境中的市场电商直播与政府行为电商直播的宏观经济5.2.3 网络经济网络经济概念与研究方法网络经济的需求分析网络经济的供给分析经济运行法则与企业组织的变革垄断与竞争网络经济的宏观分析网络经济与全球化网上创业与创业资本知识与知识价值5.2.4 网络金融与财务网络金融基础网络金融的监管电子支付网络银行网络证券网络保险网络财务基本架构网络会计与财务信息处理网络财务管理5.2.5 网络贸易贸易与网络贸易网络贸易政策网
11、络贸易实务网络贸易管理网络贸易与跨区域经营5.3 电商直播管理知识结构5.3.1 组织管理电商直播组织管理的基本原理电商直播企业组织管理企业电商直播组织管理网络企业组织管理5.3.2 战略管理电商直播战略管理概述电商直播战略分析电商直播战略模式与规划电商直播战略实施电商直播战略评估与控制电商直播战略实践5.3.3 信息流管理信息流管理基础电商直播信息流管理的内容电商直播信息流运营平台电商直播信息流实践信息化过程实践5.3.4 物流管理电商直播物流基础电商直播物流运作模式电商直播物流运营管理电商直播信息流实践电商直播物流信息系统电商直播物流管理实践5.3.5 运营管理电商直播运营管理基本原理电商
12、直播企业运营管理企业电商直播运营管理网络企业运营管理5.3.6 安全管理安全管理原理安全管理体系安全标准及法律法规信用管理安全风险管理5.3.7 营销管理网络营销战略市场调研网络市场与消费者行为网络营销策略网络品牌管理网络营销方法电子销售与电子服务关系营销管理营销的绩效评价网络交互沟通网络营销实践5.3.8 项目管理电商直播项目策划电商直播项目管理过程电商直播项目实施管理电商直播项目评价电商直播项目管理实践5.3.9 管理工具与方法业务流程重组（BPR）企业资源计划（ERP）客户关系管理供应链管理（SCM）知识管理（KM）5.4 电商直播技术知识结构5.4.1 网络技术计算机网络体系结构互联网
13、协议网络连接与网络接入Web 服务器数据通信基础网络管理虚拟专网5.4.2 数据管理技术计算机网络体系结构数据建模数据库管理系统分布式数据库系统数据仓库与 OLAP 应用商务智能与数据挖掘数据建模实践5.4.3 系统分析与设计方法系统需求建模客户模型规划系统容量规划网站性能分析系统架构设计Web服务面向服务的架构（SOA）5.4.4 应用开发技术面向对象开发技术网页制作技术扩展标记语言 XML服务器端开发技术5.4.5 安全技术加密技术基础数字签名与身份认证入侵检测与防御电子商务安全机制移动安全5.4.6 物流信息技术条形码技术电子标签与射频技术（RFID）全球定位系统（GPS）地理信息系统（
14、GIS）6.电商直播技能培训与实训6.1 直播初级技能培训与实训电商直播初级技能的核心是业务操作能力，掌握技能的程度体现为相关任务的完成度，因此电商直播初级技能的教学应以任务型为导向，强调“在做中学、在学中做”，即在完成任务的过程中学习技能的业务知识、业务操作，并培养创新思维。6.1.1 直播初级技能培训初级技能培训过程中应把技能分解为多个个人任务，以任务为教学单元，每个任务以任务工作页的形式描述，任务工作页包含三个部分：6.1.1.1 任务概要主要包含任务名称、所属技能、任务描述、任务课时、任务资源（相关软件平台、相关用户角色等）、教学目标等要素；6.1.1.2 任务主体主要包含业务知识、业
15、务操作和任务总结：业务知识部分包括理论知识点、扩展点和参考文献，其中理论知识点、扩展点应简明，参考文献注明推荐教材章节，引导学员主动查阅。教学过程中应对业务知识要点进行讲解；业务操作部分包括操作步骤、操作要点和异常处理。操作步骤涉及具体软件操作的，在教学过程中应进行演示；任务总结部分由学员自行填写整个任务完成过程中的要点和经验总结， 用于培养学员的创新思维。6.1.1.3 任务评价根据任务过程要点设计多个评分项，每个评分项由教师和学员各自评分。培训完成后，任务工作页应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为培训具体凭证，为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。6.1.2 直播初级技能实训初级
16、技能实训强调学员之间的合作和技能之间的整合，实训以小组形式展开，每个小组分配一个需要多项技能组合才能完成的综合性短期电商项目，项目以实训项目方案的形式描述，实训项目方案包含三个部分：6.1.2.1 项目概要主要包含项目名称、所需技能，项目描述、项目周期、项目资源（电商直播经营产品、电商直播平台等）、项目目标、项目岗位设置（实训期间小组成员应根据需要轮换不同岗位进行不同技能的锻炼）、项目考核标准等要素；6.1.2.2 项目阶段实训项目按总体流程划分为多个阶段，每个阶段内容包含阶段名称、阶段工作内容、阶段岗位安排，阶段报告（对小组成员和团队以企业要求进行绩效考评）；6.1.2.3 项目总结包括小组
17、成员个人总结报告、小组整体报告和项目评分：个人总结报告说明个人对项目的主要贡献、存在不足和经验收获；小组整体报告给出项目总结报告，说明项目亮点、存在不足和改进方向；项目评分包括小组整体得分和学员个人得分。小组整体得分由指导教师和其他小组组长给出，学员个人得分由指导教师和本组组长给出。 实训完成后， 实训项目方案应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为实训具体凭证， 为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。6.2 直播中级技能培训电商直播中级技能的关键是业务知识和业务操作的整合，掌握技能的程度体现为综合性任务的完成度，因此直播商中级技能的教学应以业务知识讲授结合情境模拟来展开，即在虚拟情境背
18、景下进行解决方案的讨论分析和模拟操作，在此过程中学习技能的业务知识、业务操作，并培养创新思维。电商直播中级技能培训面向对象多为电商直播企业准骨干员工，工作任务繁重，建议利用碎片化时间进行学习培训，教学方式建议基于在线培训学习平台展开，通过视频课程和在线阅读学习行业知识背景和相关的电商理论，通过在线测试巩固相关知识点的掌握，通过在线模拟操作学习具体的业务操作过程， 通过在线互动进行教师答疑和学员之间解决方案的讨论等。技能培训完成后生成技能报告单，技能报告单包括三个部分：6.2.1 技能概要主要包含技能名称、技能描述、技能课时、技能资源（相关软件平台、相关用户角色等）、教学目标等要素。6.2.2
19、知识点以表格形式罗列技能各知识点和学员各知识点在线测试得分。6.2.3 情境模拟主要包括虚拟情境描述，学员解决方案、模拟操作结果和教师点评。培训完成后，技能报告单应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为培训具体凭证，为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。6.3 直播高级技能培训电商直播高级技能的核心是创新思维，掌握技能的程度体现为在企业管理层级的电商创新能力和执行力，因此电商直播高级技能的教学应以经验分享、案例分析为主，在教学过程中还可以应用沙盘推演、策略辩论等对抗性手段激发学员的创新思维。电商直播高级技能的培训应强化学员的交流，适宜在线下举行，比如由政府机构、企业或者电子商务协会举办的
20、电子商务类主题沙龙、专题研讨会等，学员在场交流讨论，发表见解，由相关工作人员进行会议记录，保存电子备案。此外，根据会议主题，让学员在规定时间内结合电商业务知识和创新思维， 提出解决方案，形成电商直播策划案，电商直播策划案包括三个部分：6.3.1.1 需求分析主要包含项目背景、国内现状、需求描述等要素。6.3.1.2 解决方案主要包含项目目标、业务模式、技术路线等要素。6.3.1.3 专家点评主要包含专家点评和专家评分等要素。培训完成后，电商直播策划案和会议纪要应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为培训具体凭证，为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。6.4培训质量控制电商直播培训机构应在在教学培训结束后，组织对培训学员开展培训效果评价或满意度调查，积极收集学员的意见和建议，持续改进教学培训质量。6.5证书发放电商直播培训机构应对学习成绩均合格的学员发放“电商直播师”执业证书，必要时，对口推荐就业。6.6资料归档保存培训机构根据服务协议约定，将培训过程中所产生的影音材料等留存归档并妥善保存，归档保管的资料为研发资料、服务过程资料以及考核评估资料。研发资料学员提交的资料、培训需求分析报告、课程研发资料和培训方案。服务过程资料服务协议、培训课程实施资料和教学影音记录。考核评估资料学员考评结果（含考卷）、学员相关证书的发放编号（提供平台查询）和相关评估报告。