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1、精品文档.快递行业服务质量调查问卷 尊敬的先生/女士:您好!我是云南大学商旅学院的一名学，,因为我的毕业论文的需要，希望了解您对快递 行业提供的快递服务的真实看法，本问卷采用不记名形式,并为您的回答严格保密。本次调 查所得数据将用于论文的创作,您所提供的数据将不会用于任何商业用途。以下问题的案没 有正确与错误的区别,非常感谢您的参与,并祝您身体健康，万事如意！第一部分 个人信息 1.性别:A.男 B.女 2.年龄:A.20 岁以下 B.21-30 岁 C.31-40 岁 D.41 岁以上 3.教育程度:A.高中以下 B.高中/中专 C.本科/大专及以上 4.职业：A.学生 B.个体经营者 C.
2、公司职员 D.其他 第二部分 问卷正文(1)顾客期望感受值调查表 该部分旨在了解如果您将要选择快递服务时，哪些因素在您心目中更加重要。越重要则 表示您对这个指标因素的期望越高。根据您的真实想法，从非常不重要（1 分）、比较不重 要（2 分）、一般重要（3 分）、比较重要（4 分）、非常重要（5 分）选择一个，把相应的分 值填在问题后面的空格中。服务质量测评问题 重要度分值 可靠性 邮件能够被快速送达 中途不出现邮件丢失的情况 中途不出现邮件损坏的情况 邮件递送准确性高 有形性 营业厅的设施及环境良好 服务人员的着装仪表大方得体 收费合理、公开、透明 运输工具先进、快捷、安全 网站的设计简洁、使
3、用方便、操作简易 保证性 企业有良好的形象和口碑 服务人员拥有足够的行业专业知识 服务人员对待客户态度好 服务人员能准确处理顾客的需求 响应性 服务热线畅通，客服人员态度好 企业能够及时提供上门服务 寄件、取件排队等候时间短 能够轻松跟踪查询邮件状况 移情性 能够很好的与顾客沟通交流 对顾客的问题很重视，把客户利益放在第一 能够合理处理顾客的投诉意见（2）顾客实际感受值调查表 该部分了解您在接受快递服务之后，你对这些指标因素的满意程度。根据您的真实想法，精品文档.从非常不满意（1 分）、比较不满意（2 分）、一般满意（3 分）、比较满意（4 分）、非常满意（5 分）选择一个，把相应的分值填在问
4、题后面的空格中。服务质量测评问题 满意度分值 可靠性 邮件能够被快速送达 中途不出现邮件丢失的情况 中途不出现邮件损坏的情况 邮件递送准确性高 有形性 营业厅的设施及环境良好 服务人员的着装仪表大方得体 收费合理、公开、透明 运输工具先进、快捷、安全 网站的设计简洁、使用方便、操作简易 保证性 企业有良好的形象和口碑 服务人员拥有足够的行业专业知识 服务人员对待客户态度好 服务人员能准确处理顾客的需求 响应性 服务热线畅通，客服人员态度好 企业能够及时提供上门服务 寄件、取件排队等候时间短 能够轻松跟踪查询邮件状况 移情性 能够很好的与顾客沟通交流 对顾客的问题很重视，把客户利益放在第一 能够合理处理顾客的投诉意见 再次谢谢您的帮助！据将用于论文的创作您所提供的数据将不会用于任何商业用途以下问题的案没有正确与错误的区别非常感谢您的参与 上职业学生个体经营者公司职员其他第二部分问卷正文顾客期望感受值调查表该部分旨在了解如果您将要选择快递服 较不重要分一般重要分比较重要分非常重要分选择一个把相应的分值填在问题后面的空格中重要度分值可靠性有形性