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1、文件名酒店桑拿意外处理标准电子文件编码JDKL067页码1-1发现客人发生意外(1)服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息；(2)迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。通知医务室和领班(1)迅速通知医务室派人到现场救治，并告知客人当时症状；(2)通知领班或值班经理迅速赶到现场。对客人实施救治(1)按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；(2)服从领导指挥，维护好现场秩序。结束将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。文件名住店宾客丢失财物处理标准电子文件编码JDAQ029页码3-1报案处理(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；(2)保安部接到报案后，由保
2、安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录 纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；(4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总 经 理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现 场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出 保护区域进行控制。赶赴现场处理(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部 门经理迅速赶赴现场；(2)到达现场后，首先查看现场
3、是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；(3)立即进行拍照；(4)认真听取失主对丢失过程的陈述；文件名住店宾客丢失财物处理标准电子文件编码JDAQ029页码3-2(5)查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及 可 有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小 心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录(1)首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否 有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入
4、店、离店日期和具体时间等；丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等 情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。文件名住店宾客丢失财物处理标准电子文件编码JDAQ029页码3-3仔细检查现场(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴 室顶棚、冰箱等处都要查到；(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部 位也要检查。调查处理(1)对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。(2)对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉 及 两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；(3)通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；(4)调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；(5)拿出处理意见，经领导批准后执行。