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1、文件名酒店问询服务礼仪标准电子文件编码JDLY004页码1-1尽量满足客人需求由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前厅必须是酒店主要 的信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项 目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。 毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。 为了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时 间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。掌握住客资料问询处需
2、要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、来访者就会接 踵而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。餐厅服务礼仪标准(JDLY015)安全礼仪(1)事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为 餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规 程。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。(2)向上报告无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和 照料
3、。(3)在餐厅内要小心在餐厅内、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出 门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗 把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损 伤。(4)使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设 备，要切实遵守操作规程和安全守则。(5)量力而行餐厅中若有体力劳动，比如说搬运重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使 用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。(6)小心火灾酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火。酒店存在火灾的
4、潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等；要防止和杜绝火灾， 提高警惕，保护生命。(7)小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指 和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时， 更要加倍小心。如果一旦发生烫伤，应该立即作医疗处理。(8)小心噎塞在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟之内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能呼吸、不能说 话、颓然倒下。(9)事故报告当意外事件平息
5、后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况 等。卫生礼仪(1)个人卫生餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特别重视个人卫生，剪指甲、洗手、梳理头 发、穿整洁的工作服。(2)环境卫生餐厅里还要讲究环境卫生，假如酒店环境卫生不过关，客人吃东西倒胃口，更谈不上什 么食欲了。环境卫生，还包括创造一种良好的进餐环境。(3)餐具卫生餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒，不要让碗、碟子上满是污渍，令人目不忍睹，影 响食欲。(4)食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，引起客人食物中毒。迎候礼仪(1)到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站
6、立服务，在站岗时 要注意姿势。(2)微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅时，值班餐厅经理或专职的迎宾员要站在餐厅门口迎接，客人会因为主人 温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如“您好，“欢迎 您来用餐”等。(3)不应对客人不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。 如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来去，而对他们不闻不问，就会使客人十分扫兴，甚至很生气。(4)帮客人接物帮助客人脱外衣、拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人 的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助
7、接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。(5)询问客人是否有预订根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。如确是预订了，迎宾人员应手持清洁的菜 单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边。(6)拉椅女士优先把客人引到餐桌边，先拉开椅子，按照女士优先的原则，帮助女士入座，待客人坐下 后，再在后面轻轻推一下，以帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补 充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象。(7)接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧， 与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持菜薄，认真倾听客人选定的菜点名 称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并 婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务 员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房 备餐，一联送收款员算账。