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1、2023年服务知识考核试题（安全员）1、钳金卡会员可以享受无限次免费停车。对错（正确答案）2、专柜地面允许堆放货品、纸箱、杂物。对错（正确答案）3、发现商场游离购物车需推送至各楼层货梯间或者二楼超市入口处。对（正确答案）错4、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标，切 忌一指禅对（正确答案）错5、遇到突发事件时，做好顾客安抚并立即进行处理，视严重程度及时上报相关领 导对（正确答案）错6、2023年服务目标：A值（）分，B值（）分A、85,82B、86,83C： 88,83（正确答案）7、分不清责任或超出国家规定的商品投诉及各类服务投诉，原则上（）分钟内须 处理完毕A
2、、15B、10C、5D、30（正确答案）8、当广播中突然播放青春修炼手册A、商场出现小偷B、有神秘顾客在服务检查（正确答案）C、正常切歌9、第三方专项检查频次（）A、每季度一次（正确答案）B、每季度二次C、每月一次10、顾客投诉处理原则A、首人负责制（正确答案）B、快速处理原则（正确答案）C、四为主原则（正确答案） 11、服务总体要求（）A、亲切（正确答案）B、便捷（正确答案）C、专业（正确答案）D、愉悦12、服务的五项准则A、亲切欢迎每一位顾客（正确答案）B、积极主动接待每一位顾客，买与不买一个样（正确答案）C、大胆快速做当下最好的服务决策（正确答案）D、及时进行服务补救（正确答案）E、向每
3、一位顾客致谢/道别（正确答案）13、服务接待过程中要做到A、招呼道别（正确答案）B、及时响应顾客需求（正确答案）C、与顾客进行眼神交流、亲切有礼（正确答案）D、着工作服（实习员工除外），工衣整洁、佩戴工牌（正确答案）14、上班期间，哪些行为不允许出现：A、吃零食（正确答案）B、大声打电话、看视频、玩游戏（正确答案）C、擅自离岗（正确答案）D、双手叉腰，抱胸、插兜等（正确答案）15、商场可以提供哪些售中服务A、免费茶水（正确答案）B、礼品包装（正确答案）C、便民设备租借（正确答案）D、母婴室（正确答案）15、员工穿着要求：A、着天虹或品牌工装，佩戴好工牌（正确答案）B、不穿超短裤、吊带等衣服（正
4、确答案）C、允许穿拖鞋上班D、鞋区员工不建议穿裙子（正确答案）17、商场服务底线A、不辱骂顾客，出现与顾客争吵行为（正确答案）B、扑克脸C、不得误导顾客，不懂装懂，告知顾客错误信息（正确答案）D、不信口开河（正确答案）E、不得以次充好（正确答案）18、服务禁忌A、扑克脸（正确答案）B、不及时响应（正确答案）C、不得冷落怠慢顾客（正确答案）D、不得出现接待过程不完整或在营业时间内忙于做账、理货或做其他工作而影响 接待顾客（正确答案）19、商场环境标准A、地面干净、无胶印、污渍（正确答案）B、专柜内无纸箱外漏（正确答案）C、垃圾桶垃圾不超过三分之二（正确答案）D、绿植无枯枝、无黄叶、无绳子捆绑，花盆周围无漏水（正确答案） 20、在服务过程中哪些属于体验不好或违规行为A、如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队（孕妇/老人等有说明情况的除 外）（正确答案）B、接待过程中途接听电话或与同事沟通其它事情、未以顾客为先等（正确答案）C、对顾客咨询的问题自己无法解决时不予理睬，拒绝提供帮助（正确答案）D、利用愉悦基金进行服务补救21、突发安全事故该如何处理A、第一时间按现场处置方案进行现场处置（正确答案）B、发现人第一时间上报现场管理人员（正确答案）C、根据现场情况判断是否需要相关方救援，完成请求救援（正确答案）D、协助处理现场事故（正确答案）