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1、酒店餐饮服务质量提升策略目录酒店餐饮服务质量提升策略1一、引言1二、酒店服务质量的内涵及其影响因素2（一）服务质量的内涵2（二）服务质量的影响因素2三、无锡苏宁凯悦酒店现状及存在的问题3（-）无锡苏宁凯悦酒店概况3（二）无锡苏宁凯悦酒店服务质量存在的问题3四、提升无锡苏宁凯悦酒店服务质量的策略建议4（一）完善服务质量管理规章制度4（二）健全完善内部服务评价体系4（三）制定可行的内部服务补救策略5（四）打造稳定专业化的酒店服务团队5五、结论与展望参考文献摘要:现阶段，由于世界经济一体化进程的加快,旅游业得到了前所未有的发展。 在此背景下，国家鼓励各地方大力发展旅游业，努力将其发展成为能够带动地方
2、 经济发展的支柱产业。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，也处在异常激烈的市 场竞争中，从这个角度来看，快速增强酒店的市场竞争力已经成为一个亟待解决 的问题。另外，由于人们经济收入水平的显著提高，其对服务质量的要求也越来 越高。由此可见，服务质量对于消费者和服务型企业来说都是非常重要的。鉴于 此，本篇文章以无锡苏宁凯悦酒店为主要研究对象，研究和分析该酒店目前在服 务质量方面所存在的问题，并提出提高无锡苏宁凯悦酒店服务质量的对策和保障 措施。希望能改善无锡苏宁凯悦酒店的服务质量，促进无锡苏宁凯悦酒店更好的 发展。关键词：无锡苏宁凯悦酒店；餐饮服务质量；提升建议一、引言由于国民消费能力的不断增长，人们
3、更加重视假日旅游。同时，一些旅游政 策的出台，也保障了人们在旅游时的合法权利。所以，全民休闲的时代已经到来。 为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理在政府工作报告中提到，要全面贯彻 实施带薪休假制度。由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，游客可 以选择适合自己的出行方式和出行时间。在未来这种形势还将会继续扩大，由于 人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化，相 应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南等适合休 闲的景区度假，其对度假型酒店的需求也将会大大增加。在特色鲜明、服务优质 的度假酒店中，休闲、优雅地生活几天，感受久违的自然氛围，已
4、成为一种新的 休闲度假方式。现阶段，特别是由于大众休闲时代的到来，服务质量高的度假型 酒店将成为游客休闲度假的主要打卡地，也就是说提高度假型酒店的服务质量是 增强它们市场竞争力的关键。二、酒店服务质量的内涵及其影响因素(-)服务质量的内涵服务质量的内在含义是指在服务质量的定义中对服务有更深层次的理解，服 务的不可量化性和灵活性使得我们很难检查服务的质量。再加上顾客独特的、不 可预测的思维方式，我们无法从顾客的角度去提高他们对服务质量的评价。本篇 文章中服务质量的内涵有以下三点：1 .客户的需求和需要所涉及的交易，需求和需要只有一个词的区别，但它们 的含义却非常不同。需求是想要拥有物品的想法，需
5、要不仅指对物品的需求，还 指获得物品的能力。2 .服务水平与服务质量之间有一个很小的区别，但基本含义是相同的。服务 水平更随意，服务质量更专业，它们都解释和定义了服务的特征。3 . 一致性是指一系列活动准确有序，服务的一致性是指服务的各个环节在提 供服务的过程中都能准确、有序、完美地进行。一致性是服务的最低要求，只有 当服务完成时，才能达到最低的顾客满意度，如果服务不一致就会容易引起客户 的投诉，进而导致新客户的流失，老客户的忠诚度降低。(二)服务质量的影响因素1 .环境因素服务是在它们自己特定的环境中提供的，环境条件对服务质量有最直接的影 响。最主观、温暖、安静的环境有助于提高顾客对服务的感
6、知，也无形中改善了 顾客对酒店的体验。2 .态度因素一名优秀的酒店员工不仅要有熟练的操作技能、广泛的业务知识和规范的服 务礼仪，还要有认真的工作态度。从而不断提高自身的服务质量，只有表现出礼 貌、热情和乐于助人的服务态度，才能与客户创造和谐的服务环境，降低顾客对 员工的警惕性，员工才更有可能帮助到顾客。3 .完整性因素服务的流程是完整、有序的，流程的各个环节紧密相连为顾客呈现出高质量 的服务，完整性是服务流程所不能缺少的。三、无锡苏宁凯悦酒店现状及存在的问题（一）无锡苏宁凯悦酒店概况凯悦酒店管理集团目前在全球共有21个不同特色的品牌，其中已经在大中 华区经营的有11个品牌。无锡苏宁凯悦酒店地处
7、无锡市最繁华的中山路商圈， 新地铁1号、2号线交汇处，拥有良好的环境以及便利的交通。酒店位于64-66 层的餐厅将成为无锡市目前的最高餐厅，在各个方位均可观赏到无锡整体城市景 观，蜿蜒的京杭大运河，太湖以及无锡天际线，以吸引本地宾客及国内外的游客。（二）无锡苏宁凯悦酒店服务质量存在的问题1 .酒店“硬件”与“软件”发展不协调硬件就是酒店的基础建设，举例来说，建筑结构、室内设施和装修都是硬件， 软件是酒店的服务，以及酒店员工的服务态度、服务技巧和文化内涵。无锡苏宁 凯悦酒店的硬件设施已经达到了比较高的水平，但是酒店的软件设施还存在很多 的不足，特别是需要提高酒店工作人员的服务质量。无锡苏宁凯悦酒
8、店虽然达到 了同级别酒店的标准，但由于酒店内部的管理水平低、技术落后、服务人员素质 低下等原因造成的软件服务远远落后于同级别的酒店。高质量的硬件设施是酒店 提高服务能力的基本条件，但专业服务人员的缺乏和服务态度之间的差距仍然使 酒店的服务质量得不到消费者的认可。2 .酒店服务质量管理效率低无锡苏宁凯悦酒店虽然拥有完整和有效的规章制度和服务标准，但由于执行 过程的不贯彻，规章制度就像废纸一样，没有任何作用，不但浪费管理人员的精 力，也浪费了酒店的财政资源。3 .补救性服务不到位据调查，无锡苏宁凯悦酒店服务人员在出现服务疏漏后，没有及时有效地采 取纠正措施。举例来说，发现客人已经预订了房间，但没有
9、及时到达酒店办理入 住手续，然而在没有准备好的情况下，酒店也没有解释这个错误，更没有提供解 决的方案。这些问题经常出现在日常管理中，对酒店服务质量的提高有着致命的 影响。此外，酒店服务人员在为客人提供补救服务方面显然缺乏灵活性。4 .酒店各职能部门之间协调性差无锡苏宁凯悦酒店由前厅服务、客房服务、餐饮服务等部门组成。酒店需要 充分协调各部门，为消费者提供高质量的服务。如果酒店的不同部门是独立存在 的，并且各部门之间没有联系，那它们就无法进行有效的沟通，另外，在为消费 者服务的同时，可能会出现互相回避的现象，忽视消费者的利益，这就必然会引 起消费者的不满，也影响公司的发展。酒店各部门之间无法有效
10、沟通和协调的主 要原因可以总结为两大类：一是，酒店的各部门领导不具备大局观念；二是，酒 店信息化建设不完善，部门与部门之间的信息无法通过网络传播。四、提升无锡苏宁凯悦酒店服务质量的策略建议（-）完善服务质量管理规章制度酒店的质量管理规章制度是全体员工的核心原则。为客人提供高质量的服务 是酒店的最终目标。纵观国内外酒店，如香格里拉、希尔顿、开元集团、洲际酒 店集团等，他们在创立之初就制定了相关的管理规章制度。这是整个酒店健康运 行的基础和条件，不能等开业后或运营一段时间后再制定。无锡苏宁凯悦酒店可 参照国家颁布的行业标准，比如星级酒店服务标准，然后结合酒店的自身特 点，建立一系列与之相适应的服务
11、质量管理体系。同时也为上海度假酒店提高服 务质量，促进行业健康有序发展提供了借鉴。（二）健全完善内部服务评价体系酒店内部服务评价体系，是根据各个评价主体对酒店内部服务质量的评价结 果，酒店针对内部服务质量测评中所反映出的一些问题实施有效改进和不断反馈 的过程。所以，就必须要求酒店建立起有利于酒店持续改进的、具有较强可行性 的规范标准及内部服务质量目标，建立起完善的内部信息交流机制、畅通信息沟 通反馈渠道。通过对上海衡山宾馆酒店目前内部服务体系存在的问题为基础，进 一步完善和优化酒店的内部服务体系，这样不但可以有效提高酒店的内部服务质 量，同时还可以显著提高客户的满意度，从而提高酒店的经济效益。
12、因此，如果 无锡苏宁凯悦酒店想要优化其内部的服务体系，就可以定期召开内部服务质量分 析会议，及时地对服务质量进行监督，及时审视内部服务体系执行的效果，并给 出了解决问题的方法。（三）制定可行的内部服务补救策略内部服务补救策略主要利用授权的方式来提高员工在工作时的积极性，另外, 还需建立完善的权力授予制度。当问题发生时，使每位员工都能够意识到自己应 该履行的责任。在建立授权制度时，要对员工的基本情况进行充分的了解，根据 知识层次的不同来进行详细的划分，根据员工的自身特点来安排岗位。上级应该 服务于下级，当下级需要上级为其提供帮助时，不应该以任何借口推脱，当然上 级也负有监督下级的责任，当发现问题
13、时要及时要求下级进行整改。（四）打造稳定专业化的酒店服务团队试着招募学习酒店管理的大学生，无锡苏宁凯悦酒店不招收高学历学生的原 因是，酒店行业是一个劳动密集型的行业，进入酒店行业的门槛很低，并且酒店 的工作量相对较大，这些高学历员工的心理差距会出现不平衡的情况，从而会降 低他们的工作积极性。但是如果要保证酒店服务的质量，就必须有一支高素质的 服务团队，这样的团队需要受过专业酒店管理培训人才的加入。五、结论与展望现阶段，我国酒店市场竞争激烈，做好酒店服务质量的管理，有利于减少员 工流失率、提高员工忠诚度和提升顾客的满意程度，有利于提升酒店的整体形象。 本篇文章以无锡苏宁凯悦酒店为主要研究对象，同
14、时在有关专家研究成果的基础 上，对酒店的内部服务质量进行了研究，表达了笔者的一些看法，希望可以为国 内类似性质的酒店提高服务质量管理水平提供借鉴。本文经过创新，仍然有些许不足：本篇文章仅对无锡苏宁凯悦酒店服务质量 进行了较为肤浅的探索。但笔者认为，随着国内外专家的不断研究和探索，不久 的将来，在度假酒店服务质量的研究领域会取得更多的成就。参考文献1关于提高酒店餐饮服务质量的探讨，彭维捷，才智，2009。2浅谈星级酒店服务质量提升,穆晓哈,河北企业，2016年。3浅析酒店餐饮服务质量的有效管理，景曦，大家，2012年。4约瑟夫M普帝、海茵茨韦 里奇、哈罗德孔茨：管理学精要（亚洲篇）, 机械工业出版社，2000年。5酒店餐饮服务质量现状及解决方法，张玉芝，新校园（中旬），2015。